CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng
2.2.3.2 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá
Bảng 13: Bảng kết quả ma trận xoay nhân tố
Mã biến Nội dung Hệs ố tải các nhân tố thành phần
1 2 3 4 5
PTHH1 Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự. 0,770 PTHH5 Luôn tiếp nhận thông tin KH
qua đường dây nóng. 0,751 PTHH2 Phương tiện vận chuyển đảm
bảo. 0,736
PTHH4 Phương thức thanh toán nhanh
chóng và thuận tiện. 0,733 PTHH3 Giỏ đựng hàng đảm bảo ch ất 0,703
lượng cho từng loại hàng hóa. PTHH6 Bảng hướng dẫn sửdụng dịch
vụcụthể, rõ ràng. 0,670 SDC5 Các chương trình khuyến mãi,
quà tặng cho những hóa đơn có giá trịlớn.
0,834
SDC1 Nhân viên quan tâm đến nhu
cầu của KH. 0,790
SDC3 Thời gian đặt hàng thuận tiện. 0,785 SDC4 Luôn đặt quyền lợi của KH lên
trên hết. 0,785
SDC2 Nhân viên giao hàng ghi nhận
những phản hồi của KH. 0,761 DPH4 Nhân viên tiếp nhận những
khiếu nại, góp ý của KH và giải quyết nhanh chóng.
0,848
DPH1 Nhân viên tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng.
0,808
DPH2 Nhân viên ln tư vấn, giải đáp tận tình,đầy đủchi tiết những ý kiến thắc mắc của KH.
0,802
DPH3 Nhân viên thông báo kịp thời cho KH nếu có xảy ra sựcố trong khi giao hàng.
0,781
DTC1 Hàng hóa được giao đúng thời
gian cam kết. 0,790
DTC2 Hàng hóa được giao đảm bảo
DTC5 Thủtục đ ổi trảhàng thuận tiện. 0,729 DTC3 Nhân viên tư vấn cho KH sử
dụng dịch vụ. 0,650
DTC4 Giao hàng miễn phí tận nhà với
hóa đơn từ200.00đ trởlên. 0,648 NLPV3 Nhân viên giao hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡKH. 0,726
NLPV2 Nhân viên luôn cư xửnhã nhặn,
lịch sựvới KH. 0,724
NLPV1 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời những trường hợp KH đông hơn mọi ngày.
0,683
NLPV5 Nhân viên đủhi ểu biết đ ể giải
đáp những thắc mắc của KH. 0,677
Eigenvalue 8,095 2,962 2,408 1,444 1,168
Phương sai trích % 66,991
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 24 biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên thỏa mãn các kiểm định tiếp theo, tổng phương sai trích = 66,991% đạt yêu cầu (>50%). Kết quả phản ánh đúng theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nên khơng cần điều chỉnh gì thêm.