Kết quảphân tích nhân tốkhám phá

Một phần của tài liệu Nguyễn Thị Kim Sương _ Kh￳a luận tốt nghiệp (Trang 84 - 86)

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng

2.2.3.2 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá

Bảng 13: Bảng kết quả ma trận xoay nhân tố

Mã biến Nội dung Hệs ố tải các nhân tố thành phần

1 2 3 4 5

PTHH1 Nhân viên có trang phục gọn

gàng, lịch sự. 0,770 PTHH5 Luôn tiếp nhận thông tin KH

qua đường dây nóng. 0,751 PTHH2 Phương tiện vận chuyển đảm

bảo. 0,736

PTHH4 Phương thức thanh toán nhanh

chóng và thuận tiện. 0,733 PTHH3 Giỏ đựng hàng đảm bảo ch ất 0,703

lượng cho từng loại hàng hóa. PTHH6 Bảng hướng dẫn sửdụng dịch

vụcụthể, rõ ràng. 0,670 SDC5 Các chương trình khuyến mãi,

quà tặng cho những hóa đơn có giá trịlớn.

0,834

SDC1 Nhân viên quan tâm đến nhu

cầu của KH. 0,790

SDC3 Thời gian đặt hàng thuận tiện. 0,785 SDC4 Luôn đặt quyền lợi của KH lên

trên hết. 0,785

SDC2 Nhân viên giao hàng ghi nhận

những phản hồi của KH. 0,761 DPH4 Nhân viên tiếp nhận những

khiếu nại, góp ý của KH và giải quyết nhanh chóng.

0,848

DPH1 Nhân viên tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng.

0,808

DPH2 Nhân viên ln tư vấn, giải đáp tận tình,đầy đủchi tiết những ý kiến thắc mắc của KH.

0,802

DPH3 Nhân viên thông báo kịp thời cho KH nếu có xảy ra sựcố trong khi giao hàng.

0,781

DTC1 Hàng hóa được giao đúng thời

gian cam kết. 0,790

DTC2 Hàng hóa được giao đảm bảo

DTC5 Thủtục đ ổi trảhàng thuận tiện. 0,729 DTC3 Nhân viên tư vấn cho KH sử

dụng dịch vụ. 0,650

DTC4 Giao hàng miễn phí tận nhà với

hóa đơn từ200.00đ trởlên. 0,648 NLPV3 Nhân viên giao hàng luôn sẵn

sàng giúp đỡKH. 0,726

NLPV2 Nhân viên luôn cư xửnhã nhặn,

lịch sựvới KH. 0,724

NLPV1 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời những trường hợp KH đông hơn mọi ngày.

0,683

NLPV5 Nhân viên đủhi ểu biết đ ể giải

đáp những thắc mắc của KH. 0,677

Eigenvalue 8,095 2,962 2,408 1,444 1,168

Phương sai trích % 66,991

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 24 biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên thỏa mãn các kiểm định tiếp theo, tổng phương sai trích = 66,991% đạt yêu cầu (>50%). Kết quả phản ánh đúng theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nên khơng cần điều chỉnh gì thêm.

Một phần của tài liệu Nguyễn Thị Kim Sương _ Kh￳a luận tốt nghiệp (Trang 84 - 86)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(137 trang)
w