NHĨM BIẾN Trung bình thang đo nếu loại biến. Phương sai thang đo nếu loại biến. Tương quan biến tổng. Alpha nếu loại biến.
ĐỘ TIN CẬY (Cronbach’s Alpha =0,835)
Hàng hóa được giao đúng thời
gian cam kết 13,13 7,491 0,770 0,762
Hàng hóa được giao đảm bảo
chất lượng. 13,37 7,541 0,728 0,774
Nhân viên tư vấn cho KH sử
dụng dịch vụ 13,36 8,281 0,571 0,819
Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn từ 200.000đ trở lên.
13,29 8,465 0,580 0,816
Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện
và đơn giản 13,33 8,529 0,535 0,829
ĐỘ PHẢN HỒI (Cronbach’s Alpha =0,871)
Nhân viên tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng.
Nhân viên tư vấn, giải đáp tận tình,đầy đủ chi tiết những ý kiến thắc mắc của KH.
10,27 5,377 0,725 0,834
Nhân viên thông báo kịp thời cho KH nếu xảy ra sự cố trong khi giao hàng.
10,18 5,248 0,698 0,847
Nhân viên tiếp nhận những khiếu nại, góp ý của khách và giải quyết nhanh chóng.
10,29 5,933 0,711 0,843
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Cronbach’s Alpha =0.785)
Nhân viên giao hàng chuyên
nghiệp, tác phong nhanh nhẹn. 13,72 6,413 0,630 0,720 Nhân viên luôn cư xử nhã
nhặn, lịch sự với KH. 13,60 7,194 0,616 0,731 Nhân viên giao hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ KH 13,68 6,413 0,658 0,710 Nhân viên giải quyết nhanh
chóng, kịp thời những trường hợp KH đông hơn mọi ngày.
14,06 7,940 0,291 0,830
Nhân viên đủ hiểu biết để giải
đáp những thắc mắc của KH. 13,74 6,579 0,656 0,713
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
(LẦN 2) (Cronbach’s Alpha =0,830)
Nhân viên giao hàng chuyên
nghiệp, tác phong nhanh nhẹn. 10,58 4,456 0,667 0,783 Nhân viên luôn cư xử nhã
nhặn, lịch sự với khách hàng. 10,46 5,186 0,640 0,779 Nhân viên giao hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng. 10,54 4,557 0,666 0,783 Nhân viên đủ hiểu biết để giải
hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach’s Alpha =0,879)
Nhân viên quan tâm đến nhu
cầu của KH. 12,55 8,298 0,754 0,843
Nhân viên giao hàng ghi nhận
những phản hồi từ phía KH. 12,78 8,804 0,638 0,840 Thời gian đặt hàng thuận tiện. 12,68 9,042 0,611 0,876 Luôn đặt quyền lợi của KH
lên trên hết 12,58 8,295 0,742 0,846
Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá trị lớn.
12,58 7,955 0,817 0,827
PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH (Cronbach’s Alpha =0,873)
Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự. 17,50 12,639 0,696 0,848 Phương tiện vận chuyển đảm
bảo sạch sẽ. 17,72 11,639 0,729 0,841
Giỏ đựng hàng đảm bảo chất
lượng cho từng loại hàng hóa. 17,71 12,287 0,708 0,845 Phương thức thanh toán thuận
tiện và nhanh chóng. 17,17 13,157 0,589 0,865 Ln tiếp nhận thơng tin
khách hàng qua đường dây nóng.
17,49 12,316 0,697 0,847
Bảng hướng dẫn sử dụng dịch
vụ cụ thể, rõ ràng. 17,46 12,702 0,627 0,859
+ Kết quả phân tích thang đo thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha
Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quảkiểm định cho thấy các nhóm yếu tố: Độtin cậy, năng lực phục vụ, độphản hồi, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình thỏa mãnđiều kiện: Các nhân tốcó hệsốAlphađều lớn hơn 0,6 và các biến cũng có hệsốtương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3, tuy nhiên nhân tố“Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời những trường hợp khách hàng đơng hơn mọi ngày” có hệ sốtương quan biến tổng nhỏhơn 0,3 nên đã bịloại bỏ.Đối với những biến còn lại thỏa mãn cácđiều kiện nên được giữlại.
Thơng qua kết quảtrên có thểthấy được rằng hầu hết các yếu trong 5 thành phần làm thoảmãn, hài lòng khách hàngđều được khách hàng đánh giá cao. Riêng nhân tố “Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời những trường hợp khách đơng hơn mọi ngày” có hệ số Cronbach’s Alpha chưa cao, trên thực tế thì nguyên nhân của vấn đề này là doở siêu thị chưa đủ lực lượng nhân viên giao hàng vào các giờ cao điểm hay các dịp lễ, những lúc khách đơng đột ngột thì khơngđủ nhân sự, nhân viên giao hàng của siêu thị chủ yếu là những ngườiđã ngồi 50 tuổi và có hạn chế về việc giao hàng vào buổi tối, điều này làmảnh hưởng tới đánh giá về sự kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tại siêu thị.Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng một cách tốt nhất thì cần phải có các hành động thiết thực như là linh động trong việc bố trí nhân viên vào các giờ cao điểm,đưa ra phương án giải quyết phù hợp, linh hoạt hơn để có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.