Chương 1 : Cơsởkhoa học và thực tiễn của vấnđềnghiên cứu
2. Một số hàm ý chính sách Marketing cho nhà quản trị nhằm thu hút khách hàng sử
2.1. Giải pháp về dịch vụ Internet cáp quang
Hiện tại vẫn cịn một nhóm nhỏ khách hàng vẫnđang sử dụng Internet cápđồng và có mo ng muốn chuyểnđổi sang Internet cáp quang , vì vậy cần nhanh chóng chuyểnđổi dịch vụ cho nhóm khách hàng nàyđểgiữ chân khách hàng và nâng cao uy tín của cơng ty. Bên cạnhđó một số khu vực vùng cao như A Lướiđường truyền của FPT vẫn chưa tiếp cậnđếnđược nên cần tiến hành xây dựng cợ sở hạ tầng ở những khu vực này nhằm mở rộngđược thị trường và tăng số thuê bao cho công ty.
Cơng ty nên thường xunđón đầu cơng nghệ hiệnđại, dựa trên cơ sở hạ tầng hiện có để tăng cường chất lượngđường truyền, tiến hànhđồng bộ hóa và nâng cấp dần dần,đảm bảo chất lượngđường truyền tốt nhằm duy trì chiến lược lâu dài của cơng ty. Bên cạnhđó, muốn chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng cơng ty cần phải: Đảm bảo mạng nhanh,ổnđịnh, liên tục trong quá trình khách hàng sử dụng,đặc biệt là những giờ caođiểm. Thường xuyên kiểm tra mạng, tình hình hiện tại củađường truyền, bảo trì hệ thống cho khách hàngđịnh kì. Hơn nữa việcđảm bảo chất lượng đường truyền tốt và ổnđịnh là điều kiệnđể giữ chân những khách hàngđặc biệt như quán net bởi khi chất lượng Internet của quán khôngđảm bảo họ sẽ mất khách hàng và công ty cũng mấtđi khách hàng cuả mình. Cuối cùng, khách hàng ln mong muốn có nhiều sự lựa chọn vì vậy cơng ty nên đa dạng hóa các gói dịch vụ để khách hàng ở mọi lứa tuổiđều có thể tiếp cận dịch vụ Internet cáp quang của công ty.
2.2. Giải pháp về xúc tiến
Hiện nay hình ảnh của cơng ty FPT khơng cịn xa lạ với tất cả mọi người người nữa. Nhưng khơng vì vậy lại thiếuđi những chiến lược xúc tiến của công ty. Hoạt động xúc tiến vẫn luôn phải diễn ra vàđiều quan trọng là ấn tượng mọi ngườiđối với công ty như thế nào sau những chiến dịch.Để tăng cường về hình ảnh cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng tốt hơn trong lòng khách hàng, nên tập trung các chiến dịch truyền thơng quảng bá có thơngđiệp ý nghĩa như tham gia vào các hoạt động xã hội, tăng cường tài trợcác chương trình từthiệnđểtạo sựquan tâm và hình
ảnh tốt trong lòng khách hàng , tăng cường các kênh truyền thông bằng mạng Internet và tiếp cận chiếmđược lòng tin của khách hàng từ những nhân viên thị trường của cơng ty. Bên cạnhđó, cơng ty phải xây dựng hệ thốngđồng bộ hóa giữa các bộ phận và các khâu dịch vụ, tạo nên sự chuyên nghiệp và nhất quán vượt trộiđem lại cảm giác an tâm tin tưởng cho khách hàng. Hội nghị khách hàng cũng làđiều không thể thiếu trong chiến dịch xúc tiến, buổi hội nghị với sự tham gia của khách hàng lớn và khách hàng cá nhân lâu năm cũng là một bước thê hiện sự tri ân khách hàng của cơng tyđồng thời truyền bá hình ảnh cơng tyđi xa hơn. Và điều cuối cùng, sự trung thực trong các chiến dịch làđiều mà khách hàng quan tâm, không nên thổi phồng quá nổi bật của sản phẩm dịch vụ khi sự thật lại khơng phải như vậy,đó sẽ làđiều mà công ty mấtđi khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng sau này.
2.3. Giải pháp về con người trong dịch vụ
Nhân viên thị trường, nhân viên thu cước, nhân viên sửa chữa, nhân viên chăm sóc khách hàng là những lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty.Đội ngũ này phảiđược huấn luyện một cách nhuần nhuyễn và chuyên nghiệpđể phản ứng với những yêu cầu mà khách hàngđưa ra. Thứ nhất về nhân viên thu cước làđội ngũ tiếp xúc với khách hàng hằng tháng lại khôngđược nắm rõ về các dịch vụ hay sự thay đổi về giá dịch vụ, khi có sự thayđổi về giá dịch vụ thì cần thơng báo cho bộ phận này và đưa ra lời giải thích thỏađáng cho khách hàng để tránh trường hợp khách hàng khơng hài lịng vàđổi nhà cung cấp dịch vụ. Thứ hai về bộ phận chăm sóc khách hàng cần phảiđào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp và có quy trình tuyển chọn rõ ràng vàđảm bảo chất lượng theođúng yêu cầuđề ra, mặc dù giải pháp này sẽ khá là mất thời gian và sẽ gây ra sự thiếu hụt nhân sự nhất thời vì lượng nhân viên phải đưa đi đào tạo nhưng theo giải pháp này sẽ được hiệu quả về lâu dài. Nên có kho tri thứcđiện tử cập nhật thường xuyên để mọi tình huống xảy ra thì nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn có thể xử lý tốt và làm khách hàng hài lịng.
2.4. Giải pháp về quy trình dịch vụ
Mặc dù quy trình dịch vụ của cơng ty hiện tạiđang thực hiện khá tốt, tuy nhiên có thểnâng cao sựchuyên nghiệp và thuận tiện trong quy trình dịch vụnênđồng bộhóa cả q trình bao gồm tưvẫn kí hợpđộng và lắpđặt dịch vụ.Đối với những khách hàng tiếp cận dịch vụqua Internet chúng ta có thểgiao dịch bằng hợpđồngđiện tửnếu khách
hàngđồng ý,điều này sẽ giảm chi phí và thuận tiện. Bên cạnhđó giảm bớt các khâu trung gian để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong giao dịch. Hơn nữa hiện nay dịch vụ thanh toánđiện tử cũngđang rất phổ biến nên khuyến khích khách hàng thanh tốn qua hóađơn điện tử điều nay sẽ giảmđi những rủi ro trong quá trình nhân viênđi thu cước. Cuối cùng, khách hàng có thể chuyển nhà mạng nếu thời gian lắpđặt dịch vụ quá dài, vì vậy cần rút ngắn thời gian từ khi kí hợpđồngđến khi lắpđặt dịch vụ.
2.5. Giải pháp vềgiá cả dịch vụ
Đây là vấn về mà cơng ty vẫn cịn bất cập khi giá dịch vụ của công ty khách hàng đánh giá cao hơn các nhà cung cấp khác. Và một số khách hàng khôngđủ điều kiện về kinh tế sẽ lựa chọn nhà cung cấp có giá dịch vụ thấp hơn.Tuy là giá niêm yết của công ty nhưng nếu có thể rút ngắn chi phí vàđưa ra mức giá cạnh tranhđối với các nhà cung cấp khác thì chắc chắn cơng ty sẽ thu hútđược nhiều hơn khách hàng va ngày càng phát triển hơn nữa.
2.6. Giải pháp về phân phối
Hiện tại văn phòng giao dịch của FPT tại Huế vẫn còn hạn chế, qua khảo sát một số khách hàng mặc dùđang sử dụng dịch vụ Internet của FPT nhưng lại không biết chi nhánh nằm ở đâu, đây là mộtđiều mà chi nhánh cần quan tâm khi mà khách hàng có thắc mắc hay vấnđề thì rất khóđể giải quyết. Cần mở rộng thêm các văn phòng giao dịch, chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố và các tuyến huyện. Bên cạnhđó giao dịch onlineđang được nhiều khách hàngưa chuộng vì sự tiện lợi của nó, cơng ty cũng nên phát triển mảng nàyđể có thể đápứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.
2.7. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là yếu tố khơngđược khách hàngđánh giá cao khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, một hệ thống cơ sở vật chất tốt sẽ giúp tăng giá trị cảm nhận cũng như sự hài lịng của khách hàng. Có thể nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại chi nhánh khang trang hơn, nổi bật hơn để khách hàng dễ dàng nhận thấy mỗi khi cần tìmđịađiểm giao dịch. Bên cạnhđó địađiểm giao dịch nênđặt ởvị trí khách hàng dễ tìm thấy và khơng phải mất thời gian tìm kiếm.
Thứ nhất, trong quá trìnhđiều tra và thực tập tác giả nhận thấy xuất hiện nhân tố góp phần rất lớn vào q trình lựa chọn Internet cáp quang của khách hàngđó là nhóm
tham khảo.Đây tuy là một nhân tố có liên quan mật thiết với các nhân tố khác. Vì vậy FPT chỉ cần thực hiện tốt các nhân tố sản phẩm dịch vụ, xúc tiến và các lĩnh vực liên quan xây dựng lòng tinđối với khách hàng hiện tại, họ chính là nguồn lực tạo nên khách hàng tương lai cho công ty. Và điều quan trọng là khôngđể quên khách hàng sau khi đã kí hợpđồng, ln thể hiệnđược mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thứ hai, không thể phủ nhận lực lượng nhân viên kinh doanh làm việc theo hình thức thị trường là khơng hiệu quả, nhưng phương pháp làm việc thủ công này cần kết hợp thêm sự phát triển hiệnđạiđó chính là quảng cáo qua fanpage hay google, với việc kết hợp này sẽ giúp các nhân viên tìm kiếm khách hàng nhanh hơn và rất hiệu quả. Bên cạnhđó có thể hợp các với các doanh nghiệpđiện tử trênđịa bàn như Điện Máy Xanh, Viễn Thông A..đây là những doanh nghiệp cung cấp thiết bị điện tử họ sẽ giới thiệu khách hàng cho công ty khi khách hang mua sản phẩmđiện tử.
Thứ ba, tiến hành ứng dụng triệtđể công nghệ thông tin vào chăm sóc khách hàng cũng như là đăng ký dịch vụ. Hiện nay thờiđại bùng nổ smart phoneđiện thoại thông minh trở thành một vật bất ly thân của khách hàng. Vì vậy một ứng dụng của công ty trên điện thoại của khách hàng làđiều khơng thể thiếu, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tra cước, quản lý mạngđang sử dụng, có thể báo cáo sự cố hỏng hay thậm chí là đăng ký hợpđồng mới. Với ứng dụng này có thể giải quyết vấnđề ở rất nhiều khách hàng đó là mạng trục trặc nhưng khơng gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng vì sự q trình phiền phức, thời gian lâu khách hàng khơng hài lòng và tiến hànhđổi nhà cung cấp. Ngồi rađây cịn là một kênh quảng cáo truyền thơng hiệu quả khi có các chương trình khuyến mãi thì khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận và sửdụng thêm sản phẩm của doanh nghiệp.
Trên đây là các giải pháp dành cho FPT Telecom chi nhánh Huế để thực hiện các chính sách giúp gia tăng nhận thức và có cái nhìn tổng qt về các nhân tố ảnh hưởngđến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân.