Chức năng các bộ phận
Ban giám đốc: Gồm giámđốc chi nhánh và giámđốc kinh doanh là bộ phân trực tiếp quản lý các phòng ban vàđưa ra kế hoạch hoạtđộng cho công ty.
Bộ phận kinh doanh: Gồm 4 bộ phận, trongđó có 4 phịng kinh doanh gồmphịng kinh doanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2); phòng kinh doanh 3 (IBB3); phịng PLAY BOX trực tiếpđi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho cơng ty, thực hiện telesaleđể chốtđơn khách hàng; ngồi ra cịn có bộ phận khác thuộc phịng kinh doanh là bộphận trực tại công tyđể đăng ký cho các khách hàngđến trực tiếp tại công ty.
Bộ phận kỹ thuật có hai phịng bào gồm: Một là phịng bảo trì với nhiệm vụ chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng. Hai là phòng triển khai với nhiệm vụ tiến hành triển khai kéo cáp lớn cho khách hàng khi hợpđồngđãđược ký kết.
Phịng dịch vụ khách hàng có hai bộ phận bao gồm: Cơng nợ với cơng việc thu ngân và nhiệm vụ thu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng. Chăm sóc khách hàng tại quầyvới các như tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ…
Phòng tổng hợp: Bao gồm phịng hành chính nhân sự với cơng việc quản lý nhân sự của cơng ty, phịng kiểm sốt và phịng kế tốn thực hiện chức năng kế toán.
Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức là tổng hợp các bộ phận (đơn vị và cá nhân) khác nhau, có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau,được chun mơn hố và có những trách nhiệm, quyền hạn nhấtđịnhđược bố trí theo những cấp, những khâu khác nhau nhằmđảm bảo thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ mụcđích chung đã xácđịnh của doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế được tổ chức theo mơ hình cơ cấu trực tuyến chức năng theo chiều dọc.Đặcđiểm cơ cấu chức năng là mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ chức rất phức tạp. Người thừa hành nhiệm vụ phải nhận mệnh lệnh từ ngườiđứngđầu tổ chức và cả từ những chuyên gia chức năng khác nhau. Các chuyên gia lãnhđạo nhân viên theo lĩnh vực chuyên môn mà họ phụ trách.
Thuận lợi:
Với cơ cấu tổ chức trực tuyến theo chức năng một số thuận lợi mà nóđem lạiđó là: Thúc đẩy sự chun mơn hố kỹ năng, tay nghề cho nhân viên bên cạnhđó các nhà quản trị chức năng cũng có cơ hội nâng cao kỹ năng, tay nghề trong lĩnh vực chuyên
mơn của họ. Ngồi ra, các nhà quản trị có thể gia tăng hiệu quả hoạtđộng thơng qua sự phối hợp với cácđồng nghiệp trong cùng bộ phận.Và cuối cùng là có thể giảm sự lãng phí các nguồn lực và gia tăng sự hợp tác trong cùng bộphận.
Hạn chế:
Cùng với những thuận lợi của cơ cấu theo chức năng một số hạn chế có thể kể ra là: Việc lãnhđạo chỉ chú trọng vào những công việc hàng ngày, giảm sự truyền thơng, trao đổi giữa các bộ phận. Do đó, có thể tạo ra sự xungđột về thứ tự ưu tiên giữa các bộ phận. Bên cạnhđó, rất khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận. Khi không có sự thống nhất giữa các chuyên gia ở các bộ phận khác nhau,việc phối hợp, hợp tác với các bộ phận khác sẽ khó khăn. Từ đó ngườiđứngđầu tổ chức mất nhiều thời gian để phối hợp hoạtđộng của các thành viên thuộc những bộ phận khác nhau. Mặt khác, người thừa hành mệnh lệnh cùng một lúc phải nhận nhiều mệnh lệnh. Thậm chí có những mệnh lệnh trái ngược nhau.
2.3. Phân tích năng lực của FPT Telecom chi nhánh Huế.2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế 2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế
Internet cáp quang: Cáp quang giá rẽ cho hộ giađình, cáp quang cho doanh nghiệp, cáp quang cho hộ kinh doanh dịch vụ internet.
Truyền hình FPT: Gói cơ bản, gói mởrộng, ứng dụng, chức năng- sử dụng FPT Play Box gồm có phiên bản 2018 và phiên bản 2017. FPT Play Box là sản phẩm mới nhất của FPT, là thiết bị biến ti vi thường thành Smart ti vi bằng kết nối Internet. FPT Play Box chạy hệ điều hành BoxOS3, có thể kết nối với Tivi và màn hình LCD bằng cổng AV hoặc HDMI. FPT Play Boxđược thiết kế nhỏ gọn, bổ sung nhiều tính năng tiện ích cùng kho nội dungđa dạng,đặc sắc. Vì vậy, thiết bị được dự đốn có khả năng thay thế phương thức xem truyền hình truyền thống.
2.3.2. Dịch vụInternet cáp quang của FPT
Cáp quang là sợi cabđược cấu tạo bao gồm sợi dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc plasticđãđược chế tạo tốiưu nhằm cho phép truyềnđi tốiđa các tín hiệu ánh sáng. Sợi quangđược tráng một lớp lót nhằm phản chiếu tốt các tín hiệu ánh sáng và hạn chế sự gẫy gập của sợi cáp quang.
Nhữngưu điểm của dịch vụ Intenet cáp quang FPT.
Có nhiều gói cướcđa dạng cho khách hàng lựa chọnđể phù hợp với nhu cầu sử dụng. Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng cước hàng tháng, giảm giá
cước, tặng modem. Chế độ chăm sóc khách hàng tốt, hỗ trợ sau dịch vụ chuđáo, tận tình, nhanh chóng. Vớiđội ngũ kỹ thuật hỗ trợ tận tình kể cả ngồi giờ, chủ nhật và ngày lễ. Tốcđộ đường truyền mạng ổnđịnh kể cả truy cập trang website trong nước hay nước ngồi. Mạng có tính bảo mật cao,đảm bảo an tồn thơng tin người dùng và không bị chặnđịa chỉ IP truy cập. Tư vấn tận tình các giải pháp về mạng nội bộ, giải pháp wifi cho quán cafe, nhà hàng, khách sạn. Ứng dụng Hi FPT giúp khách hàng thanh toán cước dễ dàng và nhanh chóng vàđược hỗ trợ kỹ thuật 24/24.
Nhượcđiểm:
Ngồi nhữngưu điểm vượt trội mà chúng ta vừa mới kể trên thì cáp quang FPT vẫn cịn một số những nhượcđiểm nhỏ như: Hệ thống cơ sở hạ tầng mạng mới chỉ được xây dựng ở các thành phố lớn.Đối với các khu vực vùng sâu, vùng xa…FPT Telecom sẽ hoàn thành hạ tầng trong những năm tiếp theo. Khi xảy ra sự cố về dây cáp đường truyền sẽ khó khắc phục hơn vì dây cáp quangđược làm từ tinh thể thủy tinh nên rất khóđể hàn, nối.
2.3.3. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế
Bảng 3 : Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượng
(người) Tỉ lệ(%) Số lượng(người) Tỷlệ(%) Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Tổng LĐ87 100 93 100 102 100
Phân theo giới tính
Nam 54 62,07 56 60,22 65 63,73 Nữ33 37,93 37 39,78 37 36,27 Phân theo trìnhđộ Sau ĐH –ĐH 43 49,43 28 30,11 12 11,76 CĐ– Trung c ấp 44 50,57 59 63,44 90 88,23 Khác 0 0 6 6,45 1 0,01 (Phòng nhân sự, FPT, 2019) Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của cơng ty khơng có sự thayđổi lớn qua các năm. Cụ thể, năm 2018 tăng 6 người so với năm 2017 tươngứng tăng 6,9%. Năm 2019 tăng 9 người so với năm 2018 tươngứng tăng 9,7%. Con ngườiđược xem là yếu tố quan trọng quyếtđịnh sự thành bại của một doanh nghiệp, việc ổnđịnh nguồn nhân lực, giữ chân, thu hútđược người tài luôn là mục tiêu hàngđầu mà công tác quản trị nguồn nhân lực tại tất cả các doanh nghiệp cũng như FPT Telecom chi nhánh Huế hiệnđang nhắmđến.
Xét theo khía cạnh về giới tính, nhân viên nam trong cơng ty chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ (năm 2017, 62,07% nhân viên nam; năm 2018, 60,22% nhân viên nam
và năm 2019, 63,73% nhân viên nam). Các nhân viên nam đượcưu tiên hơn để đảm nhiệm các bộ phận kỹ thuật kéo cáp,đây là bộ phậnđóng vai trị quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty hơn nữa dođặc thù về ngành viễn thơng liên quan nhiều tớiđặc tính kỹ thuật, cơng nghệ nên những lĩnh vực này nam giới thường chiếmưu thế hơn so với nữ cho nên cơ cấu nhân viên của FPT Telecom có tỉ trọng nam giới là cao hơn. Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên nữ cũngđóng vai trị quan trọng trong các bộ phận chăm sóc khách hàng, tư vấn dịch vụ, giảiđáp thắc mắc, tiếp nhận yêu cầu. Nên số lượng nữa cũng không phải là quá thấp tại công ty qua các năm.
Nếu xét theo khía cạnh trìnhđộ học vấn, nhân sự của cơng ty với trìnhđộ cao đẳng va trung cấp là chiếmđa số và có xu hướng tăng qua các năm. Lao động ở các trìnhđộ đại học có xu hướng giảm qua các năm.
2.3.4.Kết quảsản xuất kinh doanh của công ty cổphần viễn thông FPT- chi nhánh Huế Bảng 4: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty FPT –chi nhánh Huế
giai đoạn 2016-2018 Chỉ tiêu Năm2016 Năm2017 Năm2018
So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 15.532 38.777 24.319 46.76 2. Gía vốn bán hàng 25.069 32.863 60.258 7.794 31.090 27.395 83.361 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 (3.262) (26.292) 6.925 75.724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 (0.904) (14.37) 5. Chi phí quản lý 6.878 6.553 8.023 (0.325) (4.725) 0.65 8.606 6. Lợi nhuận từ hoạtđộng kinh doanh 4.443 (4.7) 2.477 (9.143) (205.784) 7.177 (152.7) 7. Lợi nhuận trước thuế 4.443 (4.7) 2.467 (9.143) (205.784) 7.167 (152.5) 8. Thuế thu nhập doanh nghiệp - - - - - - - 9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 (4.7) 2.467 (9.143) (205.84) 7.167 (152.5) (Đơn vị: Triệuđồng) Nguồn: Phịng Kế Tốn, FPT,2019
Doanh thu và lợi nhuận của FPT Telecomđang có sự biếnđộng trong thời gian qua. Cụ thể doanh thu 2 năm từ 2016đến 2017, tăng mạnh tới 38,777% tươngứng với 14,524 tỷ đồng nhưng ngược lại lợi nhuận lại giảm một mứcđáng kể tới mức giảm 9,143 tỷ đồng.Đối với một công tyđây là mức giảmđáng báo động. Một phần nguyên nhân do công ty đã ra sứcđầu tư cho trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực mớiđể mở rộng thị trường sang các vùng ven của tỉnh, khai thác tốiđa nguồn khách hàng tại khắp các khu vực trongđịa bàn Thừa Thiên Huế. Nhưng đến năm 2018 thì tình hình về lợi nhuậnđã biếnđổi rất tích cực cụ thể doanh thu và lợi nhuận cùng tăng, doanh thu tăng 46,6 % . Sở dĩ có q trình hồi phục ngoạn mục này là do chi phí giảm một cách đáng kể trong giaiđoạn 2017-2018, chi phí giảm hơn 10% đây là một nguyên nhân quan trọng giúp lợi nhuận tăng trưởng mạnh.
2.4. Tình hình dịch vụ Internet cáp quang2.4.1. Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao 2.4.1. Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao
Bảng 5: Số lượng thuê bao Internet cáp quang giaiđoạn 2016–2018
Thuê bao 2016 ( thuê bao) 2017 ( thuê bao) 2018 ( thuê bao) So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- (thuê bao) % +/- ( thuê bao) % FTTH 8566 8960 8722 394 104.6 -238 97,34
(Nguồn: Phịng kinh doanh 2, 2018) Dựa vào bảng 4 ta có thể nhận thấy số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 biếnđộng không theo một chiều hướng nhấtđịnh. Cụ thể, số lượng thuê bao tăng 4,6% so với năm 2017 tươngứng với 394 thuê bao, nhưng đến năm 2018 thì số lượng th bao có xu hướng chững lại và giảm 2,66% tươngứng giảm 238 thuê bao. Điều này cho thấy công ty luôn phảiđẩy mạnh phát triểnđể có thể duy trì được tình hình tăng trưởng thuê bao bao các năm.
THỊ PHẦN INTERNET CÁP QUANG 5% 23% 44% 28% VNPTViettelFPTVTV CÁP, SCTV
2.4.2. Thị phần cáp quang trênđịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế2018
Hình 10: Thị phần Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế trên địa bàn tỉnh
Nguồn: Phòng kinh doanh 2, 2018 Qua biểuđồ thể hiện thị phần lớn nhất thuộc về VNPT với 44%, tiếp theo đó là Viettel với 28%, vị trí thứ ba thuộc về FPT với 23% và 5% còn lại thuộc về VTV CÁP và SCTV. Tuy VNPT liên tục dẫnđầu thị phần trong các năm gầnđây nhưng khơng có nghĩa sẽ dẫnđầu vào các năm tiếp theo bởi vì cuộc chiến giành thị phần Internet cáp quang vô cùng khốc liệt khi tất cả các nhà mạngđều muốn cạnh tranhđể giành lấy vị trí dẫnđầu, mở rộng thị trường và cạnh tranh giành lấy khách hàng. Bên cạnhđó giành thị phần mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp viễn thông cũng mang lại sự phát triển ấn tượng cho thị trưởng mảng này khiđây là sự cạnh tranh cùng nhau phát triển và quyền lợi của khách hàng luônđượcđặt ở vị tríđầu tiên.
3. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phốHuế. của khách hàng cá nhân thành phốHuế.
3.1. Đặcđiểm mẫu nghiên cứu:
Đặcđiểm mẫuđiều tra:
Bảng 6:Đặcđiểm mẫuđiều tra
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính
Nam 66 44 44
Nữ 84 56 100
Độtu ổi
Dưới 18 tuổi 8 5,3 5,3
Từ 18 tuổiđến dưới 35 tuổi 125 83,3 88,7
Từ 35 tuổiđến dưới 50 tuổi 14 9,3 98
Trên 50 tuổ Trìnhđộ 3 2 100 Tiểu học, THCS 3 2 2 Phổthơng 11 7,3 9,3 Trung cấp, caođẳng,đại học 120 80 89,3 Sau đại học 16 10,7 100 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 98 65,3 65,3
Giáo viên, giảng viên 8 5,3 70,7
Kinh doanh buôn bán 5 3,3 74,0
Công nhân 20 13,3 87,3
Nhân viên văn phịng 15 10 97,3
Hưu trí 1 0,7 98
Nội trợ 2 2 100
Thu nhập
Dưới 3 triệu 79 52,7 52,7
Từ 3 triệuđến dưới 5 triệu 25 16,7 69,3
Từ 5 triệuđến dưới 10 triệu 35 23,3 92,7
Hơn 10 triệu 11 7,3 100,0
Theo cơ cấu nhà mạng, trong số 150 ngườiđiều tra thì tác giả đã cố gắng chọn tỷ
lệ giữa các nhà mạng là bằng nhauđể có thể có 1 cái nhìn chung và tổng quan nhất về thị trường Internet cáp quang thành phố Huế. Cụ thể các nhà mạng VNPT và FPTđều chiếm 33%, phần còn lại là Viettel với 34 %. Như vậy ta có thể thấyđây là mẫu có tính đại diện cao nhất về thị trường Internet cáp quang.
Theo giới tính, nhìn chung ta thấy tỷlệ giữa khách hàng nam và khách hàng nữ
được phỏng vấn là có phần hơi nghiêng nhẹ về phía khách hàng nữ, trong số 150 khách hàng được phỏng vấn, có 66 khách hàng nam (chiếm 44%) và 84 khách hàng nữ (chiếm 56%). Tuy internet cáp quang thuộc về lĩnh vực công nghệ, nam sẽ hiểu rõ hơn nhưng hiệu nay theo nhu cầu nam và nữ đều sử dụng ngang nhau nên số lượng khách hàng nữ được phỏng vấn nhỉnh hơn vẫn có thể chấp nhậnđược.
Theo độ tuổi, Internet khơng cịn là khái niệm gì q xa lạ, tuy nhiên xét về độ tuổi thì giới trẻ luôn là ngườiđi tiên phong trong các lĩnh vực cơng nghệ này. Cụ thể qua đặc tính mẫuđiều tra ta có thể thấy. Trong 150 người phỏng vấn tỷ lệ khách hàng từ 18 tuổiđến dưới 35 tuổi chiếmđa số lênđến 83,3% (125 người). Bên cạnhđó khách hàng từ35đến 50 chiếm 9,3% , khách hàng từ35đến 50 chiếm 5,3% và khách hàng dưới 18 tuổi chiếm 2%.
Theo trìnhđộ, nhìn vào cơ cấu theo trìnhđộ ta có thể thấy, nhìn chung chiếmđa sốvẫn là thuộc về bậc: Trung cấp/ Caođẳng/Đại học (80%) và Sauđại học (10,7%). Như vậy ta có thể thấy số lượng người dùng Internet cáp quangđều có trìnhđộ khá cao, tương đương với mứcđộ hiểu biết về mạng Internet cáp quang của tầng lớp này.
Theo nghề nghiệp, kết quả thống kê nghề nghiệp hiện tại của các khách hàng trong mẫuđiều tra cho thấy rằngđối tượng nhiều nhấtđó là học sinh, sinh viên (65,3%); kế tiếp là nhân viên văn phòng (10%); khách hàng làm cơng nhân chiếm 13,3% và số phần trăm cịn lại thuộc về kinh doanh bn bán, hưu trí, nội trợ và giáo viên giảng viên.Đây cũng làđiều tất yếu vì nghiên cứu chỉ thực hiện ở địa bàn thành phố Huế, dođó số lượng học sinh, sinh viên sẽ nhiều hơn các đối tượng khách hàng khác. Một lý do khác nữa là dođây đều là nhữngđối tượng có nhu cầu sử dụng Internet mỗi ngày cho nhu cầu học tập, giải tríđối với các bạn sinh viên hay nhu cầu làm việcđối với nhân viên văn phòng cao.
Theo thu nhập, chỉ tiêu thu nhập dưới 3 triệu có số lượng lớn nhất là 79 người (chiếm 52,7%) sở dĩ là do cơ cấu mẫuđiều tra với tỷ trọng chiếmđa số là học sinh sinh viên. Tiếp theo nhóm thu nhập từ 5 triệuđến 10 triệu có 35 người (chiếm 23,3%), cịn 2 nhóm thu nhập từ 3 triệuđến 5 triệu và nhóm người có thu nhập trên 10 triệu chiếm số lượng thấp hơn lần lượt là 25 người và 11 người (chiếm 16,7% và 7,3%)
3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng
Lý do lựa chọn nhà mạng cung cấp Internet cáp quang của khách hàng: Bảng 7 : Lý do lựa chọn nhà mạng
Tiêu chí Câu trả Phần Phần trăm so với mẫu
lời trăm(%) (%)
Mức giá hợp lý 72 30,4 48,6
Tốcđộ mạng ổnđịnh 91 38,4 61,5
Chăm sóc khách hàng tốt 50 21,1 33,8
Chương trình khuyến mại hấp dẫn 16 6,8 10,8
Lý do khác 8 3,4 5,4
Tổng 237 100,0 160,1
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2019)
Bảng 8 : Lý do lựa chọn theo nhà mạngNhà mạng Mức Nhà mạng Mức giá hợp lý Tốc độ ổnđịnh Chăm sóc khách hàng tốt Các CTKM hấp dẫn Khác Tổng
FPT 28 26 15 4 2 50
VNPT 19 31 13 7 4 47
VIETTEL 25 36 23 6 2 51
Tổng 70 91 50 16 8 146