1.2.1 Khái niệm hệ thống qu n lý ch t lượng: ả ấ
Để cạnh tranh và duy trì được ch t lượng v i hi u qu kinh t , doanh nghi p ấ ớ ệ ả ế ệ
không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ. Trước hết phải có chiến lược, mục tiêu
cơ sở đó xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Hệ thống này phải
xuất phát từ quan đ ểi m hệ thống, đồng bộ.
Để thực hi n phương pháp h th ng, hướng toàn bộ ỗệ ệ ố n lực c a doanh nghi p ủ ệ
vào mục tiêu chung cần có một cơ chế quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Công ty cần
thiết xây dựng một hệ thống chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000: 20000, hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa như
sau:
“Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Hệ thống chất lượng bao gồm : Cơ cấ ổu t ch c, th tụứ ủ c, quá trình và ngu n ồ
lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. H th ng ch t lượng nh m ệ ố ấ ằ đảm
bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận. Hệ thống chất lượng phả đi áp ng các yêu cầu sau : ứ
-Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các yêu cầu kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Các yếu tố kỹ thu t, qu n trịậ ả và con người nh hưởng ả đến ch t lượng s n ấ ả
phẩm phải được thực hiện theo k ho ch ã định; hướng v gi m, lo i tr và quan ế ạ đ ề ả ạ ừ
trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Theo các nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ ho t động c a doanh nghi p ạ ủ ệ
được thực hi n thông quan các q trình. Mỗi q trình có đầu vào, là đ ềệ i u kiện, và
đầu ra là kết qu c a quá trình. Quá trình tạả ủ o giá tr gia t ng, vi c gia t ng giá tr th ị ă ệ ă ị ể
hi n ệ ở các khía cạnh sau :
Giá trị ề v thời gian : Sẵn có khi cần thiết Giá trị ề v địa i m : Sẵn có nơi cần thiết đ ể
Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình, cần phải quản lý theo hai khía cạnh :
Cơ cấu và vận hành q trình là nơi lưu thơng dịng sản phẩm thơng tin Chất
lượng sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó.
Các nhóm có quan hệ ớ v i doanh nghiêp và sự mong đợi được thể hiện:
Bảng 1.2: Các nhóm có quan hệ với doanh nghiệp và sự mong đợi.
Giữa h th ng ch t lượng và m ng lưới q trình có liên quan ch t ch ; h ệ ố ấ ạ ặ ẽ ệ
thống chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. Một hệ thống chấ ượng không phải t l là một phép cộng của các quá trình, hệ thống chất lượng phải phối hợp và làm tương thích các q trình và xác định các nơi tương giao. Để hệ ố th ng ch t lượng có hi u ấ ệ
lực cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách
nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo.
1.2.2.Tiêu chuẩn hóa
1.2.2.1 Khái niệm: Tiêu chuẩn hóa là m t hoạộ t động thi t l p các i u kho n ế ậ đ ề ả
để sử ụ d ng chung và lặp đi lặp lại nhiề ầu l n đối v i nh ng v n đề th c t ho c ti m ớ ữ ấ ự ế ặ ề
ẩn nh m đạt được m c độ trậ ự ố ưằ ứ t t t i u nh t trong m t khung c nh nh t định. ấ ộ ả ấ
Tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn là một tài li u được thi t l p b ng cách tho thu n ệ ế ậ ằ ả ậ
và được một tổ chức được thừa nhận phê duy t, nh m cung c p nh ng quy t c, ệ ằ ấ ữ ắ
hướng dẫn ho c các đặc tính cho nh ng ho t động ho c nh ng k t qu ho t động để ặ ữ ạ ặ ữ ế ả ạ
Người có quan hệ Mong đợi
Khách hàng Chất lượng sản phẩm
Nhân viên Thoả mãn công việc, nghề nghiệp
Người sở ữu h Chất lượng đầu tư
Người cung cấp Cơ ội kinh doanh tiếp h
sử dụng chung và l p i l p l i nh m ặ đ ặ ạ ằ đạt được m c ứ độ tr t t tố ưậ ự i u trong m t ộ
khung cảnh nhất định.
Các tiêu chuẩn ph i d a trên k t quả vữả ự ế ng ch c c a khoa h c, công nghệ và ắ ủ ọ
kinh nghiệm thực tế nhằm có đượ ợi ích tối ưc l u cho c ng đồng. ộ
Ở Vi t Nam, tiêu chu n ệ ẩ được định ngh a : Tiêu chuẩĩ n là nh ng quy ữ định
thống nh t và h p lý được trình bày dưới d ng v n b n k thu t, xây d ng theo m t ấ ợ ạ ă ả ỹ ậ ự ộ
thể thức nhất định do một cơ quan có thẩm quyền ban hành để bắt buộc hay khuyến khích áp dụng cho các bên có liên quan.
Trong lĩnh vực chất lượng, Pháp lệnh chất lượng hàng hoá năm 1999 : Tiêu
chuẩn chất lượng bao gồm các quy định về chỉ tiêu, yêu cầu kỹ thuật, phương pháp thử nghiệm, bao gói, ghi nhãn, vận chuyển, bảo quản hàng hoá; về ệ h thống quản lý chất lượng và các vấn đề khác có liên quan đến chất lượng hàng hố.
T ừ định nghĩa ta thấy tiêu chuẩn có các đặc đ ểm: i
-Tiêu chuẩn là một tài liệu trong ó đề ra các quy t c, hướng d n hay các đặc đ ắ ẫ
tính cho các hoạt động hay các kết quả ủ c a nó.
-Tiêu chuẩn được xây dựng theo nguyên tắc thoả thuận. Vì vậy, việc xây dựng tiêu chuẩn phải theo phương pháp ban kỹ thuật để đảm bảo có sự tham gia của các bên liên quan.
-Tiêu chuẩn phải được một tổ chức th a nh n thơng qua, n u khơng thì v n ừ ậ ế ă
bản đó dù có giá trị đến đâu cũng chưa thể gọi là tiêu chuẩn.
-Tiêu chuẩn được sử ụ d ng chung và lặ đp i lặp lại nhiề ần, khơng thể có tiêu u l chuẩn chỉ s dử ụng một lần.
-Tiêu chuẩn được đưa ra để sử dụng nh m đạt ằ được m c ứ độ tr t tự tố ưậ i u trong một hoàn cảnh nhất định cho nên khi thời gian và hoàn cảnh thay đổi, tiêu
chuẩn cũng cần được sửa đổi cho phù hợp.
-Tiêu chuẩn là một giải pháp tối ưu vì nó được xây dựng dựa trên nền tảng là các kết quả ữ v ng chắc của khoa học, công nghệ và kinh nghiệm thực tế theo phương pháp thoả thuận nh t trí c a các bên có liên quan. ấ ủ
Tài liệu quy chuẩn : (Normative doccument) là tài liệu đề ra các quy tắc, hướng dẫn hoặc đặc tính đối với những hoạt động, hoặc những kết quả của chúng.
Quy định kỹ thuật : (Technical specification) là tài liệu mô tả những yêu cầu kỹ thuật mà m t sảộ n ph m, quá trình ho c d ch v c n ph i tho mãn. ẩ ặ ị ụ ầ ả ả
Quy phạm : (Code of practice) là tài liệu đưa ra hướng d n thẫ ực hành hoặc
các thủ tục thi t k sảế ế n xu t, l p đặt b o dưỡng và s dụấ ắ ả ử ng các thi t b , cơng trình ế ị
hoặc sản phẩm.
Văn bản pháp quy : (Regulation) là một tài liệu đưa ra các quy t c pháp lý ắ
bắt buộc và được một cơ quan thẩm quyền chấp nhận.
1.2.2.2.Cấp, loại và hiệu lực của tiêu chuẩn
Cấp:
a. Cấp tiêu chuẩn hoá quốc tế:
Tiêu chuẩn hoá quốc tế là hoạt động tiêu chuẩn hoá được mở ộ r ng cho t t c các ấ ả
tổ chức tương ứng ở tất cả các nước tham gia. Tiêu chuẩn hoá quốc tế là hoạt động của các tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ự d a trên i u l c a các t ch c này. đ ề ệ ủ ổ ứ
Các tổ chức tiêu chuẩn hoá qu c t : ố ế
Hai tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ớ l n nhất là :
- Tổ chức quốc tế về tiêu chu n hoá ISO (International Organization for ẩ
Standardization).
- Ủy Ban kỹ thu t i n qu c t IEC (International Electrotechnical ậ đ ệ ố ế
Commission).
Ngồi ra cịn có các tổ chức:
- CAC (Codex Alimentarius Commission) Tổ chức tiêu chuẩn hoá trong lĩnh vực thực phẩm.
- ITU (International Telecommunication Union) Liên dồn viễn thơng quốc tế.
- OIML (International Organization for Legal Metrology) Tổ ch c quứ ốc tế ề v
đo lường pháp quy n. ề
b.Cấp tiêu chuẩn hoá khu vực:
Là hoạt động tiêu chuẩn hoá được mở rộng cho t t c các t ch c tương ng ấ ả ổ ứ ứ
của các nước trong một vùng địa lý, khu vực chính trị hoặc kinh tế trên thế ớ gi i. Các tổ chức tiêu chuẩn khu v c hi n nay là: ự ệ
- Uỷ ban tiêu chu n hoá Châu Âu (CEN) và Uỷẩ ban kỹ thuậ đ ệt i n châu Âu (CENELEC).
Uỷ ban tư vấn về tiêu chuẩn hoá châu Á (ASAC) trước đây, hiện là Hội nghị tiêu chuẩn vùng Thái Bình Dương (PASC).
- Uỷ ban tư ấ v n về tiêu chuẩn và chất lượng của các nước ASEAN (ACCSQ) - Uỷ ban tiêu chu n liên Mỹ (COPANT). ẩ
-Tổ chức tiêu chuẩn hoá khu vực Châu Phi (ARSO).
-Tổ chức phát triển công nghiệp và mỏ ở các nước Ả rập (AIDMO).
C.Cấp tiêu chuẩn hoá quốc gia:
Là hoạt động tiêu chuẩn hoá ở cấp m t quốộ c gia. Hiên nay hầở u h t các ế
quốc gia trên thế ớ gi i đều có ho t động tiêu chu n hoá. ạ ẩ
Tiêu chuẩn hoá cấp quốc gia có thể chia làm hai loạ đi ó là Chính phủ và Phi chính phủ.
Tên viết tắt của một số ổ t chức tiêu chuẩn hoá quốc gia
Việt Nam TCVN Thái Lan TISI
Malaysia DSM Singapo PSB
Indonesia DSN Philipin BPS
Brunei CPRU Nga GOSTR
Ucraina DSTU Anh BSI
Pháp AFNOR Mỹ ANSI
Nhật JISC Đức DIN
Cấp tiêu chuẩn hoá dưới cấp quốc gia:
- Cấp ngành : Khái niệm ngành có thể ể hi u rất linh hoạt có th là m t ngành ể ộ
kinh tế ỹ-k thuật, có thể đồng nhất v i m t cớ ộ ơ quan quản lý hành chính (Bộ)
- Cấp hội : Hội là một tổ chức c a nh ng người hay tổủ ữ ch c ho t động trong ứ ạ
một phạm vi ngành nghề nhất định. Để phục vụ cho mục đích của mình hội thường
ban hành tiêu chuẩn của mình.
-Tiêu chuẩn cấp cơng ty : Công ty là mộ ổt t ch c kinh t độc l p. Hi n nay ứ ế ậ ệ
hầu hết các công ty đêu xây dựng và ban hành tiêu chuẩn để phục vụ cho công việc của mình.
Tại Việt nam hiên nay có các cấp tiêu chuẩn sau:
-Tiêu chuẩn Việt nam (TCVN) do Nhà nước uỷ quyền cho Bộ Khoa h c và ọ
Công nghệ ban hành.
-Tiêu chuẩn cơ sở (TC) do các công ty, các cơ sở sản xu t kinh doanh, d ch ấ ị
vụ ban hành. Loại:
Để thuận ti n cho vi c nghiên c u xây d ng và qu n lý tiêu chuẩn người ta ệ ệ ứ ự ả
thường phân chia tiêu chuẩn thành 3 loại sau :
Tiêu chuẩn cơ bản : là nh ng tiêu chu n sử dụữ ẩ ng chung cho nhi u ngành, ề
nhiều lĩnh vực, ví dụ như : đơn vị đ o, hàng số vật lý, hoá học, sinh h c, ký hi u toán ọ ệ
học, các tiêu chuẩn về dãy kích thước ưu tiên, cách trình bày tiêu chuẩn... Tiêu chuẩn về ả s n phẩm hàng hoá:
Là những tiêu chuẩn về ậ v t th h u hình, tiêu chu n này được phân thành: ể ữ ẩ
- Tiêu chuẩn quy cách, thơng số, kích thước : quy định các thơng số cơ bản, kiểu loại, dạng và kết cấu, v mác... ề
- Tiêu chuẩn về tính năng hay quy định kỹ thuật : quy định tính năng sử ụ d ng cơ bản hay yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm và các mức đặc tr ng cho ch t lượng ư ấ
sản phẩm : như tính chất cơ lý hố tính, độ tin cậy, thời gian sử dụng, thành ph n ầ
cấu tạo, tính chất hố học, tính năng sử ụ d ng...các yêu cầu về ệ v sinh, an toàn. - Tiêu chuẩn về phương pháp thử nghiệm : Quy định về thử nghiệm thường
gồm các phần : lấy mẫu, nguyên tắc của phương pháp, phương tiện, đ ều kiện thửi
nghiệm, chuẩn bị thử nghiệm, thiết bị, thuốc thử, tiến hành thử, tính tốn đánh giá kết quả, biên bản thử nghiệm...
- Tiêu chuẩn về ghi nhãn, bao gói vận chuyển bảo quản. Tiêu chuẩn về quá trình, tiêu chuẩn d ch v : ị ụ
Là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu mà m t quá trình sản xuất vận hành hay ộ
quản lý phải thoả mãn. Thí dụ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn phân cấp hạng khách sạn...
Hiệu lực của tiêu chuẩn:
Người ta phân chia tiêu chuẩn thành hai loại:
- Tiêu chuẩn tự nguyện : là tiêu chuẩn s n có ai c n thì s d ng. ẵ ầ ử ụ
- Tiêu chuẩn b t bu c : là tiêu chu n trong nh ng trường hợp cụắ ộ ẩ ữ thể mọi người có liên quan “ có nghĩa vụ” thực hiện.
Hiện nay, hầu hết các tiêu chuẩn là tựu nguyện., các tiêu chu n liên quan đến ẩ
vệ sinh, an tồn, mơi trường, tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng...thì bắt buộc áp dụng. Thời hạn hiêu lực của tiêu chuẩn do cơ quan ban hành quy định và được ghi
trong tiêu chuẩn.
1.2.3. Quy trình quản lý chất lượng
Hình 1.2 Quy trình quản lý chất lượng .
thông qua Tiêu chuẩn Thực hiện đúng tiêu chuẩn Kiểm chứng thử nghiệm kiểm định
đo lường xem xét
Tác động ngược Bỏ hoặc xử lý lại Kiểm tra Kiểm chứng không phù hợp Đạt
Tiêu chuẩn: Các quy định về chỉ tiêu, yêu c u kỹầ thu t, phậ ương pháp thử
nghiệm… liên quan đến chất lượng sản phẩm: TCVN, GOST, ASTM, DIN… Thực hiệ đn úng tiêu chu n:T t c các ho t động liên quan t i m i công o n ẩ ấ ả ạ ớ ỗ đ ạ
của quá trình tạo sản phẩm, được kiểm sốt theo các u cầu kỹ thuật của tiêu chuẩn Kiểm chứng thử nghiệm đo lường xem xét: sử dụng các công cụ và kỹ thuật
đánh giá tồn b q trình thực hiệộ n để ch c ch n s n ph m s th a mãn nh ng v n ắ ắ ả ẩ ẽ ỏ ữ ấ
đề liên quan tới tiêu chu n ch t lượng. ẩ ấ
Kiểm tra: Kiểm tra chi tiết những kết quả ủ c a quá trình, đối chiếu so sánh v i ớ
những thuộc tính, đặc đ ểi m của sản phẩm để chắc chắn rằng chúng đã tuân thủ đ úng những tiêu chu n chất lượng, trong khi đó tìm ra những cách để cả ếẩ i ti n chất lượng.
1.3.Các nhân tố ả nh hưởng đến chất lượng
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên ngồi:
a. Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm ln bị chi phối, ràng buộc bởi hồn cảnh, i u kiện và đ ề
nhu cầu nhất định c a nềủ n kinh tế. Thể hiện như sau:
- Đòi hỏi của thị trường:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng s d ng, sự ếử ụ bi n đổi c a th ủ ị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển ph i nhạả y c m v i th trường ả ớ ị
để tạo ngu n sinh lựồ c cho quá trình hình thành và phát tri n các lo i sản phẩể ạ m. i u Đ ề
cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là kh năả ng kinh t và trình độ kỹế thu t có cho phép hình thành và phát ậ
triển mộ ảt s n ph m nào ó có m c ch t lượng t i u hay không. Vi c nâng cao ch t ẩ đ ứ ấ ố ư ệ ấ
lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. - Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc bi t nh hưởng ệ ả đến chất
lượng sản phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ ch t lượng c a b t kỳ sảấ ủ ấ n ph m nào c ng g n li n và b chi ẩ ũ ắ ề ị
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nh t là s ng d ng các thành t u c a ấ ự ứ ụ ự ủ