(Nguồn: tác giả đềxuất)
Theo mơ hình nghiên cứu đềxuất có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụtruyền hình FPT Play Box của khách hàng được thể hiện bảng dưới đây:
Bảng 3. Mã hoá thangđo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box
THÀNH PHẦN CÁC BIẾN QUAN SÁT MÃ HỐ
1.Cảm nhận vềgiá cả
Đa dạng hố gói cước sửdụ ng của FPT Play Box GC1
Chi phí hồ mạng của FPT Play Box là hợp lý GC2
Giá cảtư ơng xứng với chất lượng GC3
Thường xun có chương trình khuyến mãi GC4
2.Cảm nhận vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng hìnhảnh và dịch vụ của FPT Play Box đẹp
và rõ nét CL1
Chất lượng âm thanh của FPT Play Box tốt CL2
FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú vàđa
dạng CL3
Đường truyền luônổn định, không bị tình trạng treo
mạng CL4
Cung cấp nhiều gói dịch vụtheo yêu c ầu (karaoke, kho
phim,…) CL5
Các gói dịch vụtheo yêu cầu luôn được cập nhật CL6
3.Cảm nhận sựhữu ích
Xem đươc nhiều kênh truyền hình u thích SHI1
Có những chương trình giúp giađình tơi quay qu ần bên
nhau SHI2
Có phương tiện giải tríởnhà nên khơng cần ra ngồi SHI3 4.Nhận thức dễsử
dụng
Thủtục đăng ký nhanh chóng, đơn giản DSH1
Cách thức sửdụn g dễdà ng DSH2
5.Sựtín nhiệm thương hiệu
Thương hiệu FPT là thương hiệu uy tín TH1
Dịch vụchăm sóc khách hà ng đãđược kh ẳng định TH2 Thương hiệu truyền hình của FPT Telecomđãđược
nhiều người biết đến và sửdụng rộng rãi TH3
6.Cảm nhận rủi ro Rất an tâm về chế độbảo hành và giải quyết khiếu nại RR1 Thời gian khắc phục sự cố và sửa chữa nhanh chóng RR2
7.Nhóm tham khảo
Tơi sửdụng dịch vụtruy ền hình FPT Play Box vì thấy
bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… của tôi sửdụ ng TK1 Bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… khun tơi sửdụng
dịch vụtru yền hình FPT Play Box TK2
8.Quyết định sửdụng
Anh/Chịcho r ằng việc lựa chọn truyền hình FPT Play
Box là chính xác QD1
Anh/Chịsẽti ếp tục sửdụng dịch vụtruy ền hình FPT
Play Box QD2
Anh/Chịsẽgiới thiệu dịch vụtruy ền hình FPT Play Box
cho bạn bè, người thân,… QD3
Quyết định sửdụng dịch vụ được xem là biến phụthuộc chịu sựtác động của 7 biến độc lập trên. Sựthay đổi của các nhân tốnày theo hướng tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụcủa khách hàng tại công ty.
Các giảthiết nghiên cứu:
H1 – Cảm nhận vềgiá cước được kì vọng có mối quan hệnghịch với sựlựa chọn khách hàng. Do đó khi giá cước càng tăng thì sựlựa chọn của khách hàng càng giảm.
H2 – Cảm nhận vềchất lượng dịch vụ được kì vọng có mối quan hệthuận với sựlựa chọn khách hàng. Khi chất lượng dịch vụcàng được cải thiện thì sựlựa chọn của khách hàng cũng tăng theo.
H3 – Cảm nhận sựhữu ích được kì vọng có mối quan hệthuận với sựlựa chọn khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sựhữu ích của sản phẩm dịch vụthì khách hàng sẽquyết định sửdụng nó.
H4 – Nhận thức dễsửdụng đối với dịch cóảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng sản phẩm. Người tiêu dùng thường chấp nhận mộtứng dụng nếu họcảm thấy sự thuận tiện khi sửdụngứng dụng đó hơn các sản phẩm khác.
H5 – Sựtín nhiệm thương hiệuđược kì vọng có mối quan hệthuận với sựlựa chọn khách hàng. Khi thương hiệu càng biết đến rộng rãi thì sựthúc đẩy lựa chọn khách hàng càng cao.
H6 – Cảm nhận rủi ro được kì vọng có mối quan hệnghịch với sựlựa chọn khách hàng. Người tiêu dùng sẽtốn nhiều chi phí và thời gian đểtìmđủthơng đểra quyết định sửdụng sản phẩm hay không. Khi tất cảcác yếu tốkhác như nhau. Người tiêu dùng sẽ chọn thương hiệu uy tín nhầm giảm thiểu rủi ro.
H7 – Nhóm tham khảo được kì vọngảnh hưởng trực tiếp đến sựlựa chọn khách hàng. Khi dịch vụ được mọi người đánh giá tốt họsẽgiới thiệu cho bạn bè của họsửdụng dịch vụ đó.
CHƯƠNG 2:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤTRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐHUẾ 2.1. Giới thiệu vềTổng cơng ty truyền hình viễn thơng FPT: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩmđược coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam.
Năm 2001, ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam VnExpress.
Năm 2002, trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP ( Internet Ex- change Provider).
Năm 2005, chuyển đổi thành công ty Cổ phần Viễn thông FPT ( FPT Telecom).
Năm 2007, FPT Telecom bắt động mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được Giấy cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của liên minh AAA (Asian America Gateway – nhóm các cơng ty viễn thơng hai bên bờ Thái Bình Dương).
Năm 2008, trở thành nhà cung cấp cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
Năm 2009, đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
Năm 2012, hoàn thiện tuyến trục Bắc-Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30 tỉnh thành.
Năm 2014, tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT.
Năm 2015, FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong chuyển đổi giao thức liên mạng Ipv6.
Năm 2016, khai trương trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam nhận giải thưởng Digital Trans - formers of the Year của IDC năm 2016. Năm 2016, doanh thu FPT Telecom đạt 6,666 tỷ đồng.
Năm 2017, ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của Công tyđạt 7,562 tỷ đồng.
Các giải thưởng tiêu biểu mà tổ chức đãđạt được:
•Giải thưởng TOP ICT 2017 của HCA
•Giải thưởng Doanh nghiệp chuyển đổi kỹ thuật số ATSA 2016 •Danh hiệu Sao khuê liên tiếp trong nhiều năm từ 2012 – 2015 •Huy chương Vàng ICT Việt Nam 2015
•Thương hiệu Việt tiêu biểu 2014
•Doanh nghiệp dịch vụ được hài lịng nhất 2013 •Huy chương Vàng đơn vị Internet, Viễn thơng 2012 •Huy chương Vàng đơn vị CNTT-TT Việt Nam 2006
Sau 21 năm hoạt động có hơn 7000 nhân viên chính thức với gần 200 văn phịng giao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc 80 chi nhánh.
Với sứmệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sửdụng ít nhất một dịch vụcủa FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", chúng tôi không ngừng nỗlực đầu tưhạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cườngứng dụng công nghệmới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụvượt trội.
CÁC ĐƠN VỊTH ÀNH VIÊN TRỰC THUỘC FPT
Lĩnh vực
CÔNG NGHỆ VIỄN THÔNGLĩnh vực GIÁO DỤCLĩnh vực
Công ty TNHH Hệ
Thống Thông Tin FPT Công ty TNHHPhần Mềm FPT
Công ty Cổ Phần Viễn
Thông FPT Công ty CổPhần Dịch Vụ Trực TuyếnCông ty TNHHGiáo Dục FPT
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động - Dịch vụ Truyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động - Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế
2.1.3. Cơ cấu của các công ty thành viên:
Sơ đồ6. Sơ đồ cơ cấu thành viên của công ty cổ phần Viễn thông FPT
2.2. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông chi nhánh Huế:2.2.1. Địa điểm: 2.2.1. Địa điểm:
Phịng giao dịch FPT Nam sơng Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế
Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc:133 Lý Thánh Tơng, thịtrấn Phú Lộc, Huế Phịng giao dịch FPT Quảng Điền:29 Nguyễn Kim Thành, ThịTrấn Sịa, huyện Quảng
Điền, Huế
2.2.2. Lĩnh vực hoạt động:
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động Dịch vụ Truyền hình
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của đơn vị:
Chú thích:
Hình 3. Sơ đồ tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế
( Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom, chi nhánh Huế )
KTT: Kế tốn trưởng HCNS: Hành chính nhân sự QA: Kiểm soát chất lượng CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng IBB: Kinh doanh
Play box: ban dự án PLC: Phú Lộc QDN: Quảng Điền
Chức năng của các bộ phận
•Ban giám đốc: gồm Giám đốc và phó giám đốc có nhiệm vụ quản lý trực tiếp các
phòng ban vàđưa ra kế hoạch hoạt động của cơng ty.
•Bộ phận Tổng hợp: bao gồm 3 phòng ban
-QA (Quality Assurance): bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát hoạt động của các phòng ban.
- HCNS: chịu tránh nhiệm liên quan đến nhân sự của công ty. - KTT: kế toán trưởng. KTV: kế toán viên và thủ kho.
•Bộ phận kinh doanh: gồm phịng kinh doanh 1 (IBB1), kinh doanh 2 (IBB2) và phòng
kinh doanh 3 (IBB3) các phịng này có nhiệm vụ trực tiếp đi thị trường, tìm kiếm khách hàng cho cơng ty
•Play Box: ban dự án của cơng ty •Bộ phận kỹ thuật:
- Phịng bảo trì: chunđi kiểm tra và khắc phục các sự cố xảy ra ở các tuyến cáp. - Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng sau khi hợp đồng đã
được kí kết.
•Dịch vụ khách hàng:
- CUS và CS: chăm sóc khách hàng, tư vấn và giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng.
- Thu ngân: thu tiền cước hàng tháng của khách hàng.Phịng bảo trì: chunđi kiểm tra và khắc phục các sự cố xảy ra ở các tuyến cáp.
- Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng sau khi hợp đồng đã được kí kết
•PLC: chi nhánh giao dịchở huyện Phú Lộc. •QDN: chi nhánh giao dịch ở huyện Quảng Điền.
2.2.4. Tình hình laođộng:
Bảng 4. Cơ cấu lao động của FPT Telecom chi nhánh Huế
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2017/2016 2018/2017 Cộng/ Trừ % Cộng/ Trừ % Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59 Phân theo trìnhđộ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667 Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phịng, ban
Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06 Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03 Chăm sóc khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7
Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
( Nguồn: Phịng nhân sự FPT Telecom, chi nhánh Huế )
Nhìn vào bảng trên, ta thấy số lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế khá biến động năm 2017 tăng 18 nhân viên tươngứng 9,89% so với năm 2016, năm 2018 lại giảm 9 nhân viên tươngứng -4,5% so với năm 2017. Trong đó:
70.000% 60.000% 57.590% 50.550% 49.450% 51% 50.000% 49% 42.410% 40.000% 30.000% Nam Nữ 20.000% 10.000% .000%
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
THPT 3.85% 2.50% 2.09%
Trung cấp8.24% 15% 14.66%
Cao đẳng 16.48% 18.5% 23.04% Năm 2016Năm 2017
Năm 2018 Đại học70.33%62.5%57.59%
Sau đại học 1.1% 1.5% 2.62%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Biểu đồ1. Giới tính lao động năm 2016-2018
(Nguồn: tác giả xử lý Excel)
Dựa vào biểu đồ 1 có thể thấy tỷ lệ lao động nam so với lao động nữ của cơng ty khá đồng đều và khơng có mức chênh lệch lớn. Năm 2016, tỷ lệ nhân viên nam là 49,45% còn tỷ lệ nhân viên nữ là 50,55%. Năm 2017, tỷ lệ nhân viên nam là 49% còn tỷ lệ nhân viên nữ là 51%. Năm 2018, tỷ lệ nhân viên nam là 57,59% còn nhân viên nữ là 42,41%.
Biểu đồ2. Trìnhđộ học vấn năm 2016-2018
(Nguồn: tác giả xử lý Excel)
Kỹ thuật 31.32% 42% 43.98% Chăm sóc khách hàng4.95%6.0% 19.9% Kinh doanh 48.9% 43.5% 31.41% Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Hành chính tổng hợp 14.84% 8.5% 4.71% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Dựa vào biểu đồ 2, có thể thấy rằng trìnhđộ học vấn của nhân viên FPT đang dần được nâng cao cụ thể là:
+ Tỷ lệ nhân viên có trìnhđộ Trung học phổ thông giảm dần năm 2016 là 3,85%, năm 2017 là 2,5% đến năm 2018 cịn 2,09%.
+ Tỷ lệ nhân viên có trìnhđộ Trung cấp biến động không đều. Năm 2016 là 8,24% năm 2017% tăng lên 15% đến năm 2018 tỷ lệ nhân viên có trìnhđộ trung cấp giảm xuống cịn 14,66%.
+ Tỷ lệ nhân viên có trìnhđộ Cao đẳng tăng dần. Năm 2016 là 16,48%, năm 2017 18,5% đến năm 2018 tăng lên đến 23,04%.
+ Tỷ lệ nhân viên có trìnhđộ Đại học đang có xu hướng giảm dần. Năm 2016 là 70,33%, năm 2017 giảm còn 62,5%đến năm 2018 tiếp tục giảm cịn 57,59%.
+ Tỷ lệ nhân viên có trìnhđộ Sau đại học có xu hướng tăng lên. Năm 2016 tỷ lệ là 1,10%, năm 2017 là 1,5% đến năm 2018 tỷ lệ này tăng lên 2,62%.
Biểu đồ3. Lao động tại các phòng, ban năm 2016-2018
(Nguồn: tác giả xử lý Excel) Số lượng lao động tại các phịng, ban phân bố khơng đồng đều. Số lượng nhân
viên thuộc phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn hơn 2 phòng, ban còn lại nhưng phòng kinh doanh số lượng lao động đang có xu hướng giảm dần cụ thể vào năm
2016 là 48,90%, năm 2017 là 43,5% đến năm 2018 giảm còn 31,41%. Ngược lại, số lượng nhân viên thuộc phòng kỹ thuật lại có xu hướng tăng dần từ 31,32% vào năm 2016 tăng lên 42% vào năm 2017 đến năm 2018 lại tăng lên 43,98%. Số lượng nhân viên thuộc phịng hành chính tổng hợp và phịng chăm sóc khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ hơn 2 phịng, ban trên nhưng lại có xu hướng hồn tốn trái ngược nhau cụ thể là: phòng chăm sóc khách hàng có xu hướng tăng dần từ 4,95% vào năm 2016, 6,0% vào năm 2017 và tăng lên 19,90% vào năm 2018. Số lượng nhân viên thuộc phịng hành chính tổng hợp lại có xu hướng giảm dần từ 14,84% vào năm 2016 giảm còn 8,5% vào năm 2017 đến năm 2018 con số này là 4,74%.
2.2.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của Chi nhánh:
Bảng 5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 15.359 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 34.798 4.695 27.783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 15.359 -1.363 -2.917 A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 15.359 -1.363 -2.917 B.VCSH - - - - - - -