2.3.3.4 .Sốlần đến sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế
2.3.9. Nhận xét chung
Thơng qua q trìnhđánh giá sựhài lịng của khách hàng nội địa vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã rút rađược một số ưu điểm và hạn chếnhư sau:
Ưu điểm: Q trìnhđiều tra và phân tích xửlý sốliệu spss cho thấy chất lượng dịch
vụbuffet sáng tại khách sạn là khá tốt, tạo ra sựhài lịng khá cao thơng qua kết quả đạt được của các thang đo đều trên mức trung bình.
Hạn chế: Bên cạnh những ưu điểm trên thì vẫn cịn tồn tại một sốít khách hàng chưa
hài lịng vềchất lượng dịch vụ đặc biệt là nhóm mức độ đồng cảm. Việc nghiên cứu đềtài chỉdiễn ra trong khoảng thời gian 3 tháng, sốlượng mẫu điều tra còn hạn chếnên khảnăng đại diện của mẫu là còn thấp, kinh nghiệm của người làm đềtài còn chưa cao.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT &
SPA.
Mục tiêu
-Tiếp tục giữvững thương hiệu khách sạn Hương Giang đang có và khơng
ngừng phát triển hìnhảnh của Hương Giang trong lịng của du khách.
- Mục tiêu hàng đầu là kinh doanh phải mang lại lợi nhuận, khơng ngừng nâng cao vịthếcủa mình trên thịtrường.
- Phấn đấu doanh thu nhà hàng sẽtăng vàổn định
- Không ngừng nâng cao, đầu tư, cải tạo cơsởvật chất và chất lượng dịch vụ đó đápứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn.
Phương hướng
- Tìm kiếm khách hàng sửdụng tiệc buffet mới, bên cạnh đápứng nhu cầu tiệc buffet sáng miễn phí dành cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.
-Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng.
- Tổchức đào tạo cũng như các buổi huấn luyện đểnâng cao tay nghềcho nhân viên cũng như nâng cao được chất lượng dịch vụ.
- Tạo ra môi trường làm việc năng động và sáng tạo cho nhân viên thỏa sức phát triển.
-Đẩy mạnh các phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên.
- Mởrộng thịtrường hoạt động, không những phát triển trên thịtrường truyền thống mà còn chú trọng thu hút nguồn khách từcác công ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú và dịch vụ ăn uống đểkịp thời đápứng được nhu cầu của khách hàng.
- Tập trung đổi mới hoặc thay đổi cơ chếtrong bộmáy tổchức của khách sạn đểquản lý nhân viên một cách tốt hơn. Cơ chếquản lý phải đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển.
- Phát triển mạnh mẽcác lĩnh vực, đăc biệt là dịch vụlưu trú và dịch vụbổsung ăn uống.
Cơ sở để đánh giá
Dựa vào kết quảphân tích SPSS của tác giảnhư qua các giá trịtrung bình, thống kê mô tả, kiểm định KMO, kiểm định One Sample T – Test từ đó có những biện pháp đềra nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Nhóm giải pháp mức độtin cậy
Đầu tiên và cốt lõi chính là sự đảm bảo an tồn vệsinh thực phẩm và sựhấp dẫn hợp khẩu vịcủa thức ăn và thức uống để đápứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần phải đảm bảo sự ổn định của thực phẩm đầu vào.
Việc đa dạng thức ăn và thức uống là điều cần thiết và đóng vai trị quan trọng trrong việc quyết định sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang. Vậy nên cần phải:
- Đảm bảo là khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu vềtất cả mọi mặt như giá cả, thức ăn nóng, đồuống, thời gian phục vụ,...
- Thiết bị đun, xửlý nhiệt, làm nguội, lưu giữlàm đông lạnh thực phẩm phải được thiết kế đểnhanh chóng đápứng được nhu cầu của khách hàng và hơn hết phải đảm bảo được tính an tồn cho khách hàng.
- Đối với khu vực nếp phải đảm bảo đủcác thiết bịdùng đểchếbiến và khu này phải có hệthống thơng gió, có các dụng cụ đựng rác thải, hệthống ánh sáng và cống rãnh tốt đảm bảo khơngảnh hưởng đến món ăn.
- Đảm bảo các thiết bị, dụng cụchếbiến cũng như phục vụ ăn uống phải được vệsinh đúng như trình tựrửa sạch – tráng – khửtrùng – lau chùi.
- Sửdụng dụng cụthân thiện với môi trường đảm bảo không gây đôc hại đối với người sửdụng.
- Phải có bảo vệtúc trựcởkhu vực nhà hàng nhằm đảm bảo an ninh cũng như an toàn cho khách hàng khi có sựcốxảy ra.
- Khơng sửdụng các thực phẩm kém chất lượng hay quá hạn sửdụng.
- Sửdụng các thực phẩm đểchếbiến món ăn cũng như thức uống có nguồn hốc, xuất xứ.
- Ký hợp đồng dài hạn với bên cung cấp thực phẩm có những giấy tờliên quan vềthực phẩm như xuất xứ, nguồn gốc rõ ràngđể đảm bảo đầu vào cho thực phẩm.
- Chỉnên mua sốlượng thực phẩm vừa đủ đểchếbiến món ăn, tránh tình trạng tích tụq lâu dẫn đến giảm chất lượng món ăn cũng như độan tồn của thực phẩm.
Nhóm giải pháp mức độ đápứng
Với nhóm giải pháp này thì cụthể:
- Đa dạng thức ăn thức uống đểtạo ra cảm giác mợi lạ, không bịnhàm chán cho khachs hàng.
- Những món ăn tại khách sạn phải đảm bảo được tính truyền thống với những món đặc trưng của người Huế. Từ đó tạo cảm giác mới lạcho du kháchởtỉnh khác đến với Huếnhưng tạo cảm thân quen cho khách địa phương.
- Đảm bảo tuyệt đối nhóm thứcăn, thức uống nóng lạnh thì phải có người giám sát thường xuyên kiểm tra nhiệt độcủa dụng cụtừ đó có thểxửlý kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Những thức ăn thuộc nhóm nóng lạnh thì phải có người giám sát, thường xuyên kiểm tra nhiệt độcủa dụng cụtừ đó có thểxửlý kịp thời đápứng của khách hàng.
- Bên cạnh đó, đểnâng cao mức độ đápứng thì trưởng bộphận phải biết cách phân choa nhân viên hợp lý đểphục vụcho khách hàng một cách tốt nhất.
Nhóm giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình
Đểthu hút được khách hàng nội địa và đặc biệt là khách hàng địa phương trong thành phốHuếsửdụng dịch vụtiệc buffet sáng thì khách sạn cần phải đầu tư mạnh mẽ vào không gian của nhà hàng cũng như cách mà khách hàng có thểtiếp cận được khơng cịn rào cản giữa khách hàng lưu trú và khách hàng địa phương đến sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang. Có như vậy những khách hàng địa phương sẽquảng bá được hìnhảnh của khách sạn tốt hơn từ đó sốlượng khách hàng đến sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng mới có thểtăng lên từ đó có một nguồn lợi nhuận đáng kểcho khách sạn. Cụthể:
- Thường xuyên vệsinh cửa kính và cửa ra vào của nhà hàng bởi vì khi khách hàng sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại nhà hàng Riverside của khách sạn Hương Giang thì view của nhà hàng hướng ra ngồi sơng Hương nên cửa nhà hàng được lắp đặt hoàn toàn bằng cửa kính đểkhách hàng có thểthưởng thức hết tồn cảnh sơng Hương thơ mộng của thành phốHuếtrỏng bất kểnhư thếnào. Việc thường xun lau chìu cửa kính sẽgiúp cho khách hàng có cảm giác khơng gian sạch sẽthống mát từ đó tăng sốlần quay lợi nơi đây.
- Những chậu cây cảnh trang trí trong nhà hàng phải thường xun được chăm sóc để đem lại cảm giác thiên nhiên hịa mình vào dịng sơng Hương thơ mộng của Huế. - Khăn trãi bàn và khăn ăn phải thường xuyên được giặt là nhằm tạo cảm giác sạch
sẽcho khách hàng.
- Thiết kếlại vịtrí kệ đựng thức ăn đểtạo ra lối đi cho khách hàng có thểlựa chọn một cách thoải mái mà không bịva chạm với khách hàng khác. Từ đó tránh làm đổthức ăn hay rớt dụng cụdùng sẽlàm mất chi phí cho nhà hàng.
- Thay đổi đồng phục cho nhân viên nhà hàng khách sạn. Với trang phục hiện tại của nữlà áo sơ mi trắng kèm áo ghi lê màu đồng với chân váy đen ơm cịnđối với nhân viên nam thì áo sơ mi trắng kèm áo ghi lê màu đồng với quần tây đen dài thì khách sạn
nên đầu tư thêm áo dài truyền thống đúng với như trang phục truyền thống của người Huế.
- Những dụng cụ đựng thức ăn như dĩa, chén, muỗn... bịsức mẻphải được loại bỏvà bổsung cái mới để đápứng nhu cầu của khách hàng.
- Phải đảm bảo dụng cụtrước khi đem ra ngoài cho khách sửdụng là dụng cụ đãđược khửtrùng và lau chìu sạch sẽ.
- Bốtrí thêm các bàn tiệc trịn có thểngồi nhiều người đểphục vụcho những nhóm khách hàng đi chung với nhau.
- Thay đổi những hộp nóng đựng thức ăn đểtránh tình trangh khách làm rớt nắp hộp tạo ra tiếng động lớnảnh hưởng đến những khách hàng khác.
- Bổsung thêm xe đựng dụng cụ đểthuận tiện trong việc dọn dẹp bàn khách đã dùng xong.
Nhóm giải pháp năng lực phục vụ
Nhân viên đóng vai trị quan trọng trong việc khách hàng quay trởlại sửdụng dịch vụ, vì thếviệc tuyển chọn nhân viên cũng có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động. Nếu việc thực hiện tốt cơng tác tuyển chọn thì sẽgiảm bớt được thời gian cũng như chi phí đào tạo và đó cũng là điều kiện đểnâng cao năng lực phục vụcho khách hàng. Đểlàm được điều này thì cần phải:
- Trang phục của nhân viên đảm bảo được chỉnh tề, gọn gàng và sạch sẽ.
- Nhân viên phải thành thạo các khu vực đựng dụng cụhay nhóm thức ăn cũng như những món ăn có trong tiệc buffet hơm đó đểgiúp đởkhi khách hàng cần.
- Phải đảm bảo nhân viên được trang bịcác kiến thức cơ bản vềnghiệp vụphục vụkhách hàng.
- Nhân viên phải luôn mĩm cười, chủ động chào đón khách hàng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy được thoải mái và hài lòng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang.
- Đòi hỏi nhân viên phải chịu được áp lực cáo bỏi tính chất cơng việc là dịch vụ. Có những khách hàng sẽphàn nàn, khơng hài lịng vềdịch vụ ở đây như khẩu vị
món ăn, hết món hay thái độphục vụcủa nhân viên.Ởtrong tình huống đó địi hỏi nhân viên phải xửlý khôn khéo và nhanh nhẹn tạo cho khách hàng cảm giác “ Khách hàng là thượng đế”, từ đó xoa dịu khách hàng tránh mất đi khách hàng hiện tại hayảnh hưởng những khách hàng xung quanh.
Đối với bộphận bếp thì nó là một trong nhũng bộphận quang trọng, nó mang tính quyết định nhiều đến khảnăng thành bại của việc kinh doanh nhà hàng. Vì thế nhân viên bếp cũng phải đảm bảo được những bằng cấp cũng như thâm niên trong nghề.
Thường xuyên tổchức nâng cao tay nghềcho nhân viên để đápứng nhu cầu đổi mới của khách hàng. Cụthểnhư:
- Đào tạo nghiệp vụpha chế.
- Nâng cao vốn ngoại ngữ, bổsung những ngoại ngữnhư tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc, tiếng Thái...
- Hướng dẫn đào tạo vềtinh thần làm việc nhóm, thái độcũng như văn hóaứng xử, kỹnăng giao tiếp,.. đảm bảo tiêu chuẩn phục vụkhách hàng.
- Thường xuyên tổchức các lớp nâng cao năng lực phục vụkhách hàng.
- Khách sạn nên tạođiều kiện đểcho nhân viên được tha, hia các khóa học ngắn hạn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ.
- Tạo ra môi trường làm việc năng động, tựchủtrong cơng việc và có chính sách đãi ngộhợp lý.
- Tổchức nhiều hơn các hoạt động tham quan, dã ngoại và du lịch.
- Có chính sách tăng lương, thưởng vào những dịp lễ, đặc biệt trong dịp lễ Nguyên đán sắp đến.
- Tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng chức.
- Có chính sách thưởng, phạt rõ ràng từ đó tạo động lực cho nhân viên làm việc cũng nhưlà răng đe những nhân viên làm việc không tốt.
Việc mà nhà hàng chú trọngđến khách hàng thường xuyên quan tâm và hỏi thăm những nhu cầu của khách hàng là điều mà khách hàng nào cũng mong muốn, chính vì thếkhách sạn cần phải:
- Lắng nghe những thiếu sót mà khách sạn đang gặp phải từ đó khắc phục những khuyến điểm mà tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang đang còn tổn tại.
- Quan tâm cũng như tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên để tạo ra cảm giác hài lòng với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng của khách sạn Hương Giang. - Phải tìm hiểu cũng như đápứng được những mong muốn của khách hàng cần
đểtừ đó cung cấp các thơng tin kịp thời, chính xác.
- Nhân viên khi nhận được những góp ý của khách hàng phải biết cách giải quyết những góp ý của khách hàng một cách thấu đáo chứkhông được qua loa hay đại khái khiến khách hàng khơng hài lịng.
Nhóm giải pháp mức độhài lịng khách hàng
Vềthức ăn và thức uống:
- Đa dạng hóa thực đơn đểtạo ra sựhài lòng cho khách hàng.
- Chú ý vềnhiệt độcủa các dụng cụ đựng thức ăn cũng như nhiệt độcủa thức uống. - Cần có nhân viên giám sátởvịtrí lị nướng bánh mìđểgiảm bớt tình trạng bánh mì
bịkẹt lại tạo ra mùi khét trong nhà hàng.
- Bộphận bếp nên docor nhiều mẫu mã hơn đểtạo ra cảm giác thích thú khi khách hàng sửdụng món ăn.
Yếu tốkhác:
- Tạo ra các bảng tên món ăn lớn hơn và nằmởvịtrí dễthấy. Đặc biệtởkhu vực thức uống.
- Quảng bá nhiều hơn nữa vềdịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang. - Có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
- Tạo không gian nhà hàng phù hợp với những dịp lễnhư trang trí noel vào dịp giáng sinh hay tết nguyên đán sắp đến đểtạo ra bầu khơng khí phù hợp. Bên cạnh đó, tạo thêm khung check in đểkhách hàng có thểlưu lại những bứcảnh khi đến sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.