Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình 1 2 3 4 5 DC1 Tần số0 5 91 24 0 3,16 Tần suất (%) 0 4,2 75,8 20,0 0 DC2 Tần số0 3 87 30 0 3,23 Tần suất (%) 0 2,5 72,5 25,0 0 DC3 Tần số0 1 95 24 0 3,19 Tần suất (%) 0 0,8 79,2 20,0 0
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độ đồng cảm sắp xếp từthấp đến cao lần lượt là 3,16 – 3,19 – 3,23. Có thểthấyởnhóm này thì sựchênh lệch khơng q cao giữa các yếu tốnhưng gái trịtrung bình chỉnằm ởmức độtrung lập. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DC2” có trịtrung bình là 3,23 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và hồn tồn khơngđồng ý, mức độkhơng đồng ý chỉcó 3 người chiếm 2,5%, mức độtrung lập có 87 người chiếm 72,5% và mức độ đồng ý có 30 người chiếm 25,0%. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DC1” có trịtrung bình là 3,16 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn không đồng ý và
hồn tồn khơng đồng ý, mức độkhơng đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độtrung lập có 91 người chiếm 75,8% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%. Nằmở giữa là yếu tố“ DC3” có trịtrung bình là 3,19 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và hồn tồn khơngđồng ý, mức độkhơng đồng ý chỉcó 1 người chiếm 0,8%, mức độtrung lập có 95 người chiếm 79,2% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%.
Có thểthấyởnhóm mức độ đápứng này thì khách sạn làm chưa tốt bởi vì giá trịtrung bình chỉnằmởmức độtrung lập. Do đó, ban lãnhđạo khách sạn cần có những biện pháp mới đểgiải quyết những khuyết điểm mà khách sạn cịn gặp phải từ đó đểnâng cao được sựhài lịng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
2.3.4.6. Nhóm mức độhài lịng
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đốn đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độhài lịng
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình 1 2 3 4 5 HL1 Tần số0 7 62 42 9 3,44 Tần suất (%) 0 5,8 51,7 35,0 7,5 HL2 Tần số0 4 63 45 8 3,48 Tần suất (%) 0 3,3 52,5 37,5 6,7 HL3 Tần số0 6 68 39 7 3,39 Tần suất (%) 0 5,0 56,7 32,5 5,8 HL4 Tần số0 7 76 34 3 3,28 Tần suất (%) 0 5,8 63,3 28,3 2,5
HL5 Tần số0 2 70 45 3 3,41
Tần suất (%) 0 1,7 58,3 37,5 2,5
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độhài lịng giaođộng từ3,28 -3,48. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“HL2” có trịtrung bình là 3,48 cụthểlà khơng du khách nào đánh giá hồn tồn khơng đồng ý, mức độ khơng đồng ý có 4 người chiếm 3,3%, mức độtrung lập có 63 người chiếm 52,5%, mức độ đồng ý có 45 người chiếm 37,5% và mức độhoàn toàn đồng ý có 8 người chiếm 6,7%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“HL4” có trịtrung bình là 3,28 cụ thểlà khơng có du khách nào đánh giá hồn tồn khơng đồng ý chiểm, mức độkhơng đồng ý có 7 người chiếm 5,8%, mức độtrung lập có 76 người chiếm 63,3%, mức độ đồng ý có 34 người chiếm 28,3% và mức độhồn tồn đồng ý chỉcó 3 người chiếm 2,5%. Sắp xếp theo thứtự ởnhóm mức độnày là “HL4” – “ HL3” – “HL5” – “HL1” – “HL2”.
Tất cảcác nhân tố đều được quy vềvới một đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ của khách hàng đối với nhà hàng. Mức độchất lượng là kết quảcủa việc đánh giá cảm nhận cuối cùng của khách hàng. Qua đó ta có thểthấy rằng, mứcđộhài lịng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa nằmởmức trung lập và đồng ý. Khách hàng khôngđánh giá mức độhồn tồn khơng đồng ý nhưng mức độhồn tồn đồng ý khơng được khách hàng đánh giá cao. Mức độhài lịng của khách hàng đangởmức độtrung lập nên cho thấyởmức độhài lòng việc đánh giá của khách hàng đang mức độtrung lập là điều dễhiểu.
2.3.7. Kết quảkiểm định One Sample T – Test
Giảthiết:
- Ho: Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm tiêu chí đánh giá = 4
- H1:Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm tiêu chí đánh giá≠ 4
Với thang đo Likert: 1 – hồn tồn khơng đồng ý 5 – hồn tồn đồng ý.
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
N GTTB (Mean) t Sig (2-tailed)
Phương tiện hữu hình
HH1 120 3,42 -6,28 0,000 HH2 120 3,48 -5,59 0,000 HH3 120 3,48 -5,55 0,000 HH4 120 3,55 -4,61 0,000 Mức độtin cậy TC1 120 3,62 -4,62 0,000 TC2 120 3,59 -4,67 0,000 TC3 120 3,58 -4,69 0,000 TC4 120 3,69 -3,26 0,000 Mức độ đápứng DU1 120 3,50 -6,44 0,000 DU2 120 3,51 -6,19 0,000 DU3 120 3,53 -5,99 0,000 DU4 120 3,48 -6,58 0,000 DU5 120 3,40 -7,61 0,000 Năng lực phục vụ PV1 120 3,59 -5,71 0,000 PV2 120 3,71 -3,62 0,000 PV3 120 3,76 -2,95 0,000 PV4 120 3,90 -1,15 0,000 Mức độ đồng cảm
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
N GTTB (Mean) t Sig (2-tailed)
DC1 120 3,16 -19,73 0,000 DC2 120 3,23 -17,85 0,000 DC3 120 3,19 -21,29 0,000 Sụhài lòng của khách hàng HL1 120 3,44 -8,50 0,000 HL2 120 3,48 -8,54 0,000 HL3 120 3,39 -9,84 0,000 HL4 120 3,28 -13,07 0,000 HL5 120 3,41 -11,32 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Qua bảng sốliệu trên ta thấy:
Đối với nhóm phương tiện hữu hình: ta có giá trịtrung bình nằm trong khoảng
từ3,42 đến 3,55 và sốlượng chênh lệch khá ít. Giá trịSig của nhóm này nhỏ hơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độtin cậy: ta có giá trịtrung bình nằm trong khoảng từ 3,58 đến
3,69ởmức khá cao. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở để bác bỏgiảthiết Ho. Ngồi ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độ đápứng: ta có giá trịtrung bình nằm trong khoảng từ 3,40 đến
3,53 và sốlượng chênh lệch khá cao. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm năng lực phục vụ: ta có giá trịtrung bình nằm trong khoảng từ3,59 đến 3,90; sốlượng chênh lệchởmức cao và khá rõ rệt giữa các yếu tố. Giá trị Sig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độ đồng cảm: ta có giá trịtrung bình nằm trong khoảng từ3,16
đến 3,23 và sốlượng chênh lệch khá thấp. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệ sốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm sựhài lịng của khách hàng: ta có giá trịtrung bình nằm trong khoảng
từ3,28 đến 3,48 và sốlượng chênh lệch khá ít. Giá trịSig của nhóm này nhỏ hơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
2.3.8. Phân tích sựtác động của các nhân tố
Mơ hình hồi quy được sửdụng là mơ hình hồi quy đa biến, biến phụthuộc là biến “sựhài lòng chung” và các biến độc lập là các nhân tốrút ra từcác biến quan sát từphân tích nhân tốkhám phá EFA, mơ hình hồi quy như sau:
SHLC= X0 + X1.TC + X2.DU + X3.HH +X4.PV +X5.DC+ ei
Trong đó:
SHLC: Gía trịphụthuộc “ Sựhài lịng vềchất lượng dịch vụ” của khách hàng. TC: Giá trịcủa biến độc lập thứnhất là yếu tố“ Mức độtin cậy”.
DU: Giá trịcủa biến độc lập thứhai là yếu tố“ Mức độ đápứng”. HH: Giá trịcủa biến độc lập thứba là yếu tố“ Phương tiện hữu hình”. PV: Giá trịcủa biến độc lập thứtư là yếu tố“ Năng lực phục vụ”. DC: Giá trịcủa biến độc lập thứnăm là yếu tố“ Mức độ đồng cảm”.
HL: Giá trịcủa biến độc lập thứsáu là yếu tố“ Sựhài lòng của khách hàng”. Xk: Hệsốhồi quy riêng phần của biến k.
ei: Thểhiện sự ảnh hưởng của nhân tốkhác đến sựhài lòng của khách hàng nội địa.
Bảng 2.22: Hệsốtương quan của các nhân tố
Y
X1 X2 X3 X4 X5 Y
Pearson Correlation 0.610 0,761 0,638 0,468 0,448 1
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
Qua bảng phân tích hệsốtương quan (phụlục) giữa các biến ta thấy mức ý nghĩa Sig. đều nhỏhơn 0,05. Các hệsốr đều nằm trong khoảng từ-1 đến 1 khác 0.Điều này cho thấy các biến đưa vào mơ hình hồi quy có mối tương quan với nhau.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụthuộc “ sựhài lòng của khách hàng nội địađối với chất lượng dịch vụ” thì cần phải tiến hành kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến.
Bảng 2.23: Kiểmđịnhđộphù hợp của mơ hình hồi quy Model Summaryb Mơ hình Gía trịR HệsốR HệsốR 2 hiệu chỉnh Sai sốchuẩn củaước lượng Kiểm định Durbin-Watson 1 0,856 0,732 0,720 0,328 2,282
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từkết quảcủa bảng trên, cho kết quảkiểm định độphù hợp của mơ hình hồi
quy hệsốR 2 hiệu chỉnh có giá trịbằng 0,720 nghĩa mơ hình hồi quy giải thích được
72%% sựbiến thiên của biến phụthuộc, mức độgiải thích lớn hơn 50%.
Từkết quảphân tích hệsốtương quan cho thấy rằng kết quảkiếm định tất cảcác nhân tố đều cho kết quảp-value (sig)=0,00 <0.05 điều này chứng tỏrằng có đủbằng chứng thống kê đểkết luận rằng sựkết hợp giữa các biến độc lập cóảnh hưởng đến biến phụthuộc hay mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể. Ngồi ra để đảm bảo mơ hình có ý nghĩa tiến hành kiểm tra thêm đa cộng tuyến và tự tương quan của mơ hình.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: qua kết quảphân tíchởbảng cho thấy hệ
sốphóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp. HệsốVIF nhỏhơn 10 thì ta bác bỏgiảthiết và có hiện tượngđa cộng tuyến hay nói cách khác, các biến độc lập có giải thích rõ ràngđối với biến phụthuộc.
Kiểm tra tựtương quan của mơ hình
Đại lượng kiểm định Durbin-watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai sốkê sau:
Với 120 mẫu điều tra và 5 nhân tốthuộc thang đó sựhài lịng của khách hàng. Thực hiện hồi quy cho ta kết quảhệsố2,282 nằm trong khoảng cho phép (du,4-du). Vậy giữa các biến trong mơ hình hồi quy khơng xảy ra hiện tượng tương quan.
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập, các biến này được đưa vào cùng một lúc bằng phương pháp Enter đểchọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa Sig. Nhỏhơn 0.05, kết quảphân tích hồi quy như sau:
Bảng 2.24: Kết quảhồi quy sửdụng phương pháp Enter Coefficientsa Mơ hình Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsố đã chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 Hằng số-,368 ,237 -1,553 ,123 HH ,134 ,057 ,149 2,354 ,020 ,585 1,709 TC ,468 ,059 ,480 7,983 ,000 ,651 1,535 DU ,227 ,068 ,216 3,353 ,001 ,566 1,767 PV ,180 ,055 ,176 3,284 ,001 ,818 1,223 DC ,095 ,041 ,125 2,315 ,022 ,808 1,238
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Qua kết quảcho thấy,tất cảcác yếu tốcó mức ý nghĩa sig. < 0.05 nên cả5 nhân tố được đưa vào mơ hình hồi quy. Khi đó có thểbiểu diễn mơ hình như sau:
SHLC= X0 + X1.TC + X2.DU + X3.PV + X4.HH + X5.DC + ei = X0 + X1.0,480 + X2.0,216 + X3.0,176 + X4.0,149 + X5.0,125 + ei
Kết quảhồi quy cho ta thấy nhân tố“ mức độtin cậy” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sựhài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Trong 5 nhóm thì nhân tố“tin cậy” có hệsố β=0,480 có giá trịlớn nhất đối với sựhài lòng của khách hàng, đứng thứhai là nhóm nhân tố“đápứng” có hệsố β=0.216, đứng thứba là nhóm nhân tố“phục vụ” có hệsố β= 0,176, đứng thứtư là
nhóm nhân tố“ hữu hình” có hệsố β=0,149 và đứng cuối cùng là nhóm nhân tố“đồng cảm” với hệsố β= 0,125. Từ đó cho thấy khách sạn họchú trọngởcác yếu tốcủa nhóm mức độtin cầy nhưng bên cạnh đó cần có những biện pháp đểnâng cao sựthỏa mãn sựhài lòng của khách hàng nội địa vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đối với nhóm mức độ đồng cảm.
2.3.9. Nhận xét chung
Thơng qua q trìnhđánh giá sựhài lịng của khách hàng nội địa vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã rút rađược một số ưu điểm và hạn chếnhư sau:
Ưu điểm: Q trìnhđiều tra và phân tích xửlý sốliệu spss cho thấy chất lượng dịch
vụbuffet sáng tại khách sạn là khá tốt, tạo ra sựhài lịng khá cao thơng qua kết quả đạt được của các thang đo đều trên mức trung bình.
Hạn chế: Bên cạnh những ưu điểm trên thì vẫn cịn tồn tại một sốít khách hàng chưa
hài lịng vềchất lượng dịch vụ đặc biệt là nhóm mức độ đồng cảm. Việc nghiên cứu đềtài chỉdiễn ra trong khoảng thời gian 3 tháng, sốlượng mẫu điều tra còn hạn chếnên khảnăng đại diện của mẫu là còn thấp, kinh nghiệm của người làm đềtài còn chưa cao.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT &
SPA.
Mục tiêu
-Tiếp tục giữvững thương hiệu khách sạn Hương Giang đang có và khơng
ngừng phát triển hìnhảnh của Hương Giang trong lịng của du khách.
- Mục tiêu hàng đầu là kinh doanh phải mang lại lợi nhuận, khơng ngừng nâng cao vịthếcủa mình trên thịtrường.
- Phấn đấu doanh thu nhà hàng sẽtăng vàổn định
- Không ngừng nâng cao, đầu tư, cải tạo cơsởvật chất và chất lượng dịch vụ đó đápứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn.
Phương hướng
- Tìm kiếm khách hàng sửdụng tiệc buffet mới, bên cạnh đápứng nhu cầu tiệc buffet sáng miễn phí dành cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.
-Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng.
- Tổchức đào tạo cũng như các buổi huấn luyện đểnâng cao tay nghềcho nhân viên cũng như nâng cao được chất lượng dịch vụ.
- Tạo ra môi trường làm việc năng động và sáng tạo cho nhân viên thỏa sức phát triển.
-Đẩy mạnh các phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên.
- Mởrộng thịtrường hoạt động, không những phát triển trên thịtrường truyền thống mà còn chú trọng thu hút nguồn khách từcác công ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú và dịch vụ ăn uống đểkịp thời đápứng được nhu cầu của khách hàng.
- Tập trung đổi mới hoặc thay đổi cơ chếtrong bộmáy tổchức của khách sạn đểquản lý nhân viên một cách tốt hơn. Cơ chếquản lý phải đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển.
- Phát triển mạnh mẽcác lĩnh vực, đăc biệt là dịch vụlưu trú và dịch vụbổsung ăn uống.
Cơ sở để đánh giá
Dựa vào kết quảphân tích SPSS của tác giảnhư qua các giá trịtrung bình, thống kê mơ tả, kiểm định KMO, kiểm định One Sample T – Test từ đó có những biện pháp đềra nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Nhóm giải pháp mức độtin cậy
Đầu tiên và cốt lõi chính là sự đảm bảo an tồn vệsinh thực phẩm và sựhấp dẫn hợp khẩu vịcủa thức ăn và thức uống để đápứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần phải đảm bảo sự ổn định của thực phẩm đầu vào.
Việc đa dạng thức ăn và thức uống là điều cần thiết và đóng vai trị quan trọng