1.1.1.3 .Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.3. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVQUAL là một cơng cụnghiên cứu đa chiều, được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụbằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người trảlời dọc theo năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Bảng câu hỏi bao gồm các cặp vật phẩm phù hợp; 22 mặt hàng kỳvọng và 22 mặt hàng nhận thức, được tổchức thành năm chiều được cho là phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng vềkích thước chất lượng dịch vụ.
Cảthành phần kỳvọng và thành phần nhận thức của bảng câu hỏi bao gồm tổng cộng 22 mục:
4 mục thuộc nhóm năng lực phục vụ. 5 mục thuộc nhóm mức độtin cậy. 4 mục thuộc nhóm mức độ đápứng. 5 mục thuộc nhóm phương tiện hữu hình.
4 mục thuộc nhóm mức độ đồng cảm
Sau khi tìm hiểu và tham khảo các bài khóa luận trước đồng thời tham khảo ý kiến của các nhân viên trong nhà hàng, tôiđã chọn lọc và bổsung để đưa ra bảng hỏi
phù hợp với thực tếphục vụcho đềtài nghiên cứu của bản thân .
Nghiên cứu được thiết kếdựa trên đánh giá của khách hàng vềchất lượng sản phẩm và sựthỏa mãn của khách hàng.
Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần:
(1) Thói quen tiêu dùng của khách hàng.
(2) Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
(3) Thông tin khách hàng.
Trong phần (2) bao gồm 25 mục nhỏnhư sau:
4 mục thuộc phương tiện hữu hình. 4 mục thuộc mức độtin cậy.
5 mục thuộc mức độ đápứng. 4 mục thuộc năng lực phục vụ. 3 mục thuộc mứcđộ đồng cảm. 5 mục thuộc mức độhài lòng.
Đềtài dựa trên cơ sởlý thuyết đểthiết lập mơ hình nghiên cứu chung vềcác tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổsung cho phù hợp với đềtài nghiên cứu và đối tượng điều tra.
Hình 1. 4: Mơ hình nghiên cứu đềxuất
(Nguồn: Đềxuất nghiên cứu của tác giả- 2019)
Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá
Tiêu chí Thành phần Kí hiệu
Phương tiện hữu hình
Nhà hàng có khung cảnh, viewđẹp; khơng gian rộng rãi
thoáng mát. HH1
Kiến trúc nhà hàngấn tượng. HH2
Cơ sởvật chất, trang thiết bịphục vụ ăn uống hiện đại HH3
Cách bốtrí bàn tiệc và dịch vụphù hợp. HH4
Mức độtin cậy
Nhà hàng cung cấp dịch vụbuffet đúng như đã giới thiệu TC1
Thức ăn và đồuống được đảm bảo chất lượng . TC2
Dụng cụphục vụcho khách hàng sạch sẽvà gọn gàng. TC3
An ninh nhà hàng được đảm bảo TC4
Mức độ đáp ứng
Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễlựa chọn. DU1
Thức ăn được sắp xếp theo nhóm. DU2
Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo. DU3
Nhân viên giải quyết các sựcố, thắc mắc của khách hàng
nhanh chóng DU5
Năng lực phục vụ
Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng. PV1
Nhân viên nhà hàng có kỹnăng giao tiếp tốt. PV2
Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp
đõ khách hàng PV3
Nhân viên nhà hàng phục vụchuyên nghiệp PV4
Mức độ đồng cảm
Nhân viên khách sạn luôn thểhiện sựquan tâm đến nhu cầu
của khách hàng DC1
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đõ khi Anh/chị
gặp sựcố DC2
Giá cảvà dịch vụhợp lý DC3
Sựhài lòng
Anh/chịcảm thấy hài lòng vềcơ sởvật chất của nhà hàng
khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng. HL1
Anh/chịcảm thấy hài lòng vềsự đápứng của nhà hàng khi
sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng HL2
Anh/chịcảm thấy hài lòng vềnhân viên phục vụkhi sử
dụng dịch vụtiệc buffet sáng. HL3
Anh/chịcảm thấy hài lòngđối với sựquan tâm của nhà
hàng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng HL4
Mức độhài lòng của Anh/chịvềchất lượng dịch vụtiệc
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỆC BUFFET SÁNG TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA