(1) Phương tiện hữu hình ( Tangibles): Sựthểhiện bên ngoài của cơ sởvật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụthông tin.
(2) Tin cậy ( Reliability): Khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và chính xác với những gìđã cam kết, hứa hẹn.
(3) Năng lực phục vụ( Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khảnăng làm cho khách hàng tin tưởng.
(4) Đápứng ( Respnsiveness): Mức độmong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng một cách kịp thời.
(5) Cảm thông ( Empathy): Thểhiện sựân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phânđoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụmà khách hàng kỳ vọng và thực tếcảm nhận được. Các biến sửdụng thang LIKERT 7 điểm. Sai biệt ( cảm nhận trừkỳvọng) của đánh giá biểu thịchất lượng dịch vụ. Mơ hìnhđo lường này được gọi là phi khẳng định. Phân đoạn thứba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trịlý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thểcủa SERVQUAL là SERVPERF.
1.1.5. Giới thiệu vềthang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 )
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương tiện kỳvọng và cảm nhận thực tếkhi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá khiến khách hàng dễnhầm lẫn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronnin và Tailor (1992) đãđiều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữnguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá vềkỳvọng của khách hàng, chỉgiữlại phần cảm nhận thực tếcủa chất lượng dịch vụmà họnhận được. Chất lượng dịch vụchính là những gì khách hàng cảm nhận được. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992,
Phương tiện hữu hình Tin cậy
Đáp ứng Sựhài lịng
Năng lực phục vụ Cảm thơng
dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận ( thay vìđo cảchất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như SERVQUAL). Hai tác giảcho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳvọng cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần. Do có xuất xứtừthang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữnhư SERVQUAL. Hầu hết các cơng trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sửdụng mơ hình SERVPERFđể đánh giá giá trịcảm nhận hay chất lượng dịch vụtốt hơn so với việc sửdụng mơ hình SERVQUAL.
Mơ hình SERVQUALđược xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳvọng của người tiêu dùng vềdịch vụvà cảm nhận của họsau khi sửdụng dịch vụ, hay nói cách khác mơ hình SERVQUALđo lường chất lượng cảm nhận dịch vụthông qua đo lường giá trịkỳvọng và giá trịcảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sựphức tạp trong đo lường, không đạt giá trịphân biệt trong một sốtrường hợp cũng như thủtục đo lường khá phức tạp. Mơ hình SERVPERFđược các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụthông qua giá trịcảm nhận dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa, các tác giảthừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi tốt nhất bởi giá trịcảm nhận mà khơng cần có giá trịkỳ vọng.