Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng
2.3.1 Những kết quả đạt được
Năm 2006, với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO hứa hẹn tạo ra một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong nước với nhau và các ngân hàng nước ngồi, trong đó hoạt động dịch vụ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu. Nắm bắt được xu hướng đó, với mục tiêu dài
hạn “duy trì vị trí ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam và mở rộng hoạt động ra nước ngoài”, bên cạnh việc hoàn thiện nâng cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đang được cung cấp, VietinBank Thanh Hóa đã thực hiện những bước phát triển đột phá về hoạt động dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ. Để có thể xét được một cách tổng quát những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Thanh Hóa ta sẽ đi vào phân tích theo từng tiêu chí đánh giá như sau:
2.3.1.1 Tiêu chí định tính
Tính đa dạng của dịch vụ.
Cho đến nay VietinBank Thanh Hóa đã có thêm nhều sản phẩm dịch vụ mới như: cho vay du học, cho vay tín chấp, SMS... đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng. Bên cạnh đó, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều cơng nghệ hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Về các sản phẩm huy động vốn bán lẻ: Ngân hàng khơng chỉ đa dạng hóa và vận dụng linh hoạt các hình thức huy động vốn như: Tiền gửi tuần/ tháng có kỳ hạn/ khơng kỳ hạn…mà cịn có nhiều hình thức tặng quà khuyến mại kèm theo để thu hút được khách hàng.
Về các dịch vụ tín dụng bán lẻ: các sản phẩm thuộc lĩnh vực này của chi nhánh cũng khá đa dạng, đặc biệt mới như: cho vay mua ô tô, cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cá nhân kinh doanh cửa hàng của hiệu….
Các sản phẩm bán lẻ khác, cả sản phẩm truyền thống lẫn các sản phẩm hiện đại như: bảo lãnh, thanh toán, dịch vụ thẻ, chi trả lương… đều được chi nhánh chú trọng phát triển mở rộng
Tính tiện ích của dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh khơng chỉ đa dạng mà cịn có nhiều tiện ích đi kèm, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Cụ thể: Với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh,được cấp thẻ ghi nợ theo yêu cầu, khách hàng không chỉ được rút tiền mặt 24h/24h tại các máy ATM của
VietinBank hoặc các ngân hàng mà VietinBank có kết nối Banknet mà có thể dùng thẻ để thanh tốn tại siêu thị, nhận lương...
Tính an tồn
Chi nhánh tổ chức nhiều đợt tự kiểm tra cùng với các đoàn kiểm tra của VietinBank rà sốt tồn diện các mảng nghiệp vụ tại chi nhánh nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra, đồng thời, đảm bảo an tồn, bảo mật tuyệt đối về thơng tin cá nhân, về tài khoản tiền gửi của khách hàng, nâng cao uy tín, khẳng định đẳng cấp của một thương hiệu lớn
2.3.1.2 Tiêu chí định lượng
Sự gia tăng số lượng khách háng và thị phần
Tính đến hết ngày 31/12/2013 thì số lượng khách hàng của VietinBank Thanh Hóa là trong đó có 311 khách hàng quan trọng tăng 30% so với năm 2012, 178 khách hàng thân thiết giảm 22% so với năm 2012, và 19.347 khách hàng phổ thơng tăng 6% so với năm 2012.
Bảng 2.6: Tình hình các nhóm khách hàng tại chi nhánh năm 2013
STT Nhóm khách hàng Số KH Tỷ trọng Tăng trưởng 1 Khách hàng quan trọng 311 2% 30% 3 Khách hàng phổ thông 19.347 84,50% 6% 4 Tổng 19.836 100% 14%
(nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2013)
Trong điều kiện trên địa bàn có 26 NHTM và 1 số qũy tín dụng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng, môi trường cạnh tranh khốc liệt tuy nhiên thị phần của VietinBank vẫn thuộc tốp đầu trên địa bàn. Cụ thể như sau:
Chỉ tiêu BIDV AgriBank Vietinbank Vietcombank NH khác Thị phần nguồn
vốn 4.52% 8.06% 7.5% 6.58% 73.34%
Thị phần DV 4% 4.50% 6.70% 3.80% 81%
Thị phần thẻ 3.5% 5% 5.56% 4.20% 81.74%
(nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013)
Hệ thống kênh phân phối
Thực hiện đinh hướng phát triển của VietinBank nhằm phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn, tiếp cận với đông đảo quần chúng nhân dân, năm 2011 chi nhánh đã triển khai thêm 1 phòng giao dịch. Năm 2013 chi nhánh khơng mở thêm hệ thống phịng giao dịch, tuy nhiên chi nhánh đã mở thêm nhiều máy ATM, POS…Cho đến nay, sau 3 năm VietinBank đẩy mạnh hoạt động bán lẻ chi nhánh đã có 7 phịng giao dịch, và có máy ATM được triển khai trên khắp các địa bàn trọng điểm.Với việc định hướng phát triển đúng đắn với hệ thống kênh phân phối rộng khắp, nhờ vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch thanh toán, chuyển tiền và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của VietinBank trên địa bàn.
Nâng cao thu nhập cho ngân hàng.
Việc phát triển các dịch vụ NHBL đã mang lại cho chi nhánh nguồn thu nhập ổn định và tăng trưởng qua các năm. Hiên tại trên toàn hệ thống VietinBank vẫn chưa có chương trình quản lý thu nhập, chi phí theo từng dịng sản phẩm nên vẫn chưa thể tách biệt được một cách rõ ràng nguồn thu từ dịch vụ bán lẻ so với nguồn thu từ các sản phẩm khác. Tuy nhiên, ước tính cho thấy tỷ trọng nguồn thu này có thể đạt được khoảng 60% và trong tương lai, lượng khách hàng của cá dịch vụ này tăng lên sẽ là nguồn lợi lớn hơn nữa cho chi nhánh.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế và khó khăn
Về các sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ NHBL của VietinBank còn nặng về các sản phẩm truyền thống, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại cịn ít,các sản phẩm cịn đơn điệu chưa phong phú,chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn nổi trội hơn so với các ngân hàng khác.
Các sản phẩm dịch vụ tập trung phục vụ là các khách hàng cá nhân là CBCNV có thu nhập cao,ổn định,các doanh nghiệp vừa và nhỏ...mà chưa tạo điề kiện cho nhóm khách hàng là cá nhân làm tự do, hoặc các cá thể làm nông ở nông thôn...trong khi dân số nước ta hơn 70% làm nông.
Về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của VietinBank tuy đã phát triển nhưng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng...chứ chưa được trải rộng khắp các tĩnh thành trên cả nước.Chính vì vậy mà người dân ở các vùng nơng thơn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của VietinBank cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên.
Hạn chế về công tác marketing
Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp,bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp
Mặc dù đã tạo được đội ngũ bán hàng nhưng VietinBank chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL cịn ít, thậm chí một số cịn hồi nghi về độ tin cậy của dịch vụ
Chính sách chăm sóc khách hàng cịn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.3.2.2 Nguyên nhân
2.3.2.2.1 Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại NHTMCP Cơng thương Thanh Hóa chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của NHTMCP Cơng thương Thanh Hóa mà cịn là điểm yếu của các NHTM trong toàn tỉnh. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của NHTMCP Cơng thương Thanh Hóa mà cịn những ngun nhân khách quan, như đặc thù kinh tế - xã hội của tỉnh, trình độ dân trí của người dân.
Mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại và nhanh chóng. Với chế độ pháp lý hiện nay nhiều quy định là bất cập gây khó khăn cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới của NHTMCP Cơng thương Thanh Hóa.
Hiệu lực pháp chế thấp: ý thức chấp hành luật pháp của người dân chưa cao. Các quy định về pháp lệnh thống kê kế toán cũng chưa đủ sức buộc doanh nghiệp thực hiện đúng chế độ kế tốn. Từ đó làm cho số liệu của doanh nghiệp có nhiều sai phạm. Từ đó dẫn đến khó khăn cho Cơng thương trong q trình thẩm định và cho vay.
Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ở Việt Nam còn thấp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Do điểm xuất phát thấp, nền kinh tế thị trường ở mức sơ khai: cơ sở hạ tầng thấp kém, cơng nghệ kỹ thuật lạc hậu, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật chưa cao, Cơ sở vật chất thấp, thu nhập bình quân đầu người chưa cao, chưa đủ điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Sự gia tăng số lượng các ngân hàng trong nước và nước ngoài trên thị trường ngân hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt, làm giảm thị phần, thị trường.
2.3.2.2.2 Nguyên nhân chủ quan
Nhìn chung, cơ sở vật chất chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển các nghiệp vụ, dịch vụ và công nghệ ngân hàng nhất là trong môi trường cạnh tranh và mở cửa như hiện nay. Mặc dù máy móc thiết bị và kỹ thuật công nghệ đã được tập trung đầu tư, trang thiết bị khá hiện đại nhưng chưa đồng bộ, mức tự động hóa chưa cao, việc đầu tư cải tiến cơng nghệ chưa đi đôi với việc cải tiến chế độ hạch tốn kế tốn và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên thực hiện, các chương trình phần mềm đang áp dụng chưa hồn thiện.
Về cơ cấu nguồn thu dịch vụ: Nguồn thu dịch vụ của NHCT Thanh Hóa chủ yếu là từ các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp (thanh tốn, bảo lãnh).
NHTMCP Cơng thương Thanh Hóa chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ, cụ thể về phát triển dịch vụ bán lẻ, sản phẩm và dịch vụ bán lẻ còn đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tuy đánh giá được tình hình kho khăn của thi trường tài chính trong năm 2013 ảnh hưởng lớn tới hoạt động bán lẻ của ngân hàng nhưng VietinBank Thanh Hóa chưa đưa ra được các biện pháp phù hợp đặc biệt là hoạt động tín dụng bán lẻ.
Tóm lại, trong q trình phát triển VietinBank Thanh Hóa đã có những bước tiến vững chắc và chiếm vị trí đáng kể trong tồn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ một ngân hàng chủ yếu với hoạt động cho vay, đến nay VietinBank Thanh Hóa đã có sự chuyển biến rõ rệt trong việc phát triển thành một ngân hàng đa năng. Trong q trình đó, việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ đã đạt được một số kết quả nhất định. Các dịch vụ mới đã được quan tâm phát triển, các dịch vụ truyền thống được mở rộng hơn về hình thức, quy mơ và chất lượng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THANH HÓA