Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH THANH HĨA
3.1.1 Phương hướng chung
Đến năm 2013, VietinBank là ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ở Việt nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuẩn theo thơng lệ. Theo đó, VietinBank cũng sẽ là ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ở Việt nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Để đạt được mục tiêu trên, trong giai đoạn 2014-2015, VietinBank tập trung thực hiện 3 mục tiêu:
Tối đa hóa giá trị khách hàng: duy trì nền khách hàng hiện có, tăng số
lượng khách hàng mới và tăng số lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi khách hàng.
Tối đa hóa giá trị cán bộ ngân hàng: nâng cao hiệu quả hoạt động của đội
ngũ cán bộ liên quan tới cơng tác tín dụng bán lẻ, đặc biệt là đội ngũ cán bộ QHKH cá nhân.
Đảm bảo tài chính lành mạnh: phấn đấu giảm tỉ lệ nợ xấu xuống dưới 1%
vào năm 2014, tốc độ tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ phải cao hơn tốc độ tăng chi phí hoạt động trong tín dụng bán lẻ.
Năm 2014 được dự báo là một năm nền kinh tế cịn nhiều khó khăn, lại là một năm bán lẻ khi VietinBank chuyển đổi mơ hình từ Ngân hàng thương mại nhà nước sang Ngân hàng TMCP, nhiệm vụ phía trước cịn hết sức nặng nề, để hồn thành kế hoạch đề ra cần có sự nỗ lực và quyết tâm thật sự và của tất cả các cán bộ, các khâu, các bộ phận, đơn vị phòng ban trong chi nhánh
3.1.2 Mục tiêu và cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tiếp tục nâng cao chất lượng và
hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Hai là, liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng khác trong
việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới; gắn chặt dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng để cung cấp nhiều sản phẩm mới hơn.
Ba là, xây dựng kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho
khách hàng.
Bốn là, nâng cao khả năng cạnh tranh của VietinBank Thanh Hóa trên thị
trường, từ đó khẳng định được vị thế của một ngân hàng đi đầu bán lẻ trên thị trường.
Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược:
Trên cơ sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội địa bàn hoạt động trong giai đoạn 2011-2015
Trên cơ sở định hướng chung về phát triển của VietinBank trong thời gian sắp tới.
Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Cơng thương Thanh Hóa ở Chương 2
Trên cơ sở bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước trên thế giới.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK THANH HÓA
3.2.1 Thâm nhập thu hút thị trường và thu hút khách hàng
Để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải:
Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của VietinBank như : tiết kiệm ổ trứng vàng, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tượng VIP…những chương trình quảng cáo này mang tính chất gây sự chú ý, nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của VietinBank.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất mới mẻ với các đối tượng khách hàng.
3.2.2 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
3.2.2.1 Giải pháp phát triển thị trường
Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng phải phục vụ mọi đối tượng khách hàng trên khắp các địa bàn. Chính vì vậy để phát triển thị trường chi nhánh Thanh Hóa nên phát triển thêm các phịng giao dịch, địa điểm giao dịch, đại lý thu đổi ngoại tệ... để thuận tiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng và được xem là hệ thống tiện ích nhất của ngân hàng đối với mọi đối tượng khách hàng. Vì vậy, nên cũng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Ngoài ra máy ATM cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng
3.2.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng
Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, có thể chia khách hàng thành 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao, các nghệ sĩ thành danh… Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành.
Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao nhưng ổn định. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập khơng cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Để tiếp cận đối tượng khách hàng này ngân hàng phải thông bộ phận quản lý tiền lương của doanh nghiệp, công ty, bệnh viện...Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại...
3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
3.2.3.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ
Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn.
Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính chính xác, an tồn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng.
Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Qn đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng
thời hỗ trợ lẫn nhau trong q trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh.
Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng..
Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc từ phía khách hàng thơng qua phiếu thăm dị ý kiến và bộ phận phân tích của ngân hàng để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho chương trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
3.2.3.2 Các giải pháp cụ thể từng hoạt động
Hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2013 nên hướng trọng tâm vào một số dòng sản phẩm, dịch vụ mũi nhọn như: tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn dân cư, tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ: thẻ ATM và đặc biệt thẻ Tín dụng, tăng nhanh số lượng gắn liền với chất lượng ĐVCNT..., cụ thể:
Đối với công tác huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn đó là:
Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẵn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang... với nhiều loại kỳ hạn khác nhau, cả bằng VNĐ và ngoại tệ.
Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của VietinBank. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn.
Đối với dịch vụ cho vay:
Hoạt động cho vay cá nhân đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là:
Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay.
Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình …
Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trên địa bàn là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở.
Mở rộng địa bàn chủ động tiếp cận với khách hàng. Điều này tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời quảng bá được dịch vụ cho vay trên thị trường.
Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hoá thủ tục. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố và áp dụng quy trình này vào cơng tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan.
Đối với dịch vụ thẻ ATM:
Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay.
Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao và khơng có tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng.
Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của VietinBank trên khắp đất nước. Đồng thời xem xét lại mức duy trì thẻ ATM hiện nay để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng thẻ.
Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào công chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo… Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của VietinBank.
Công tác phát triển thẻ Tín Dụng
Chi nhánh phát triển bền vững, trên cơ sở có chọn lọc, tích cực tiếp thị nhóm khách hàng mục tiêu là Giám đốc, kế toán trưởng của các cơng ty có quan hệ tín dụng lành mạnh tại chi nhánh, cán bộ lãnh đạo của các đơn vị lớn thực hiện trả lương qua VietinBank và các đồng nghiệp trong hệ thống...
Tiếp tục mở rộng giới thiệu và đẩy mạnh phát triển thẻ Visa cho nhóm khách hàng quan trọng tại chi nhánh
Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ:
Tăng số lượng chấp nhận thẻ (POS), hướng tới phân đoạn thị trường giàu tiềm năng như các Công ty kinh doanh trang sức, vàng bạc, đá quý; Các Spa chăm sóc sắc đẹp; Các phịng khám hiện đại, mini lab có uy tín trên địa bàn...
Đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ , xem đây là yếu tố kiên quyết để duy trì và phát triển mối quan hệ với ĐVCNT; Cán bộ QHKH thường
xuyên qua lại chăm sóc Chủ và nhân viên ĐVCNT đưa ra các chính sách thường xuyên hấp dẫn để thắt chặt mối quan hệ
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại chi nhánh, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau:
Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối.
Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Do đó có chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch vụ này.
Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khi khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng sẽ bước sang phục vụ dịch vụ thanh toán
qua ngân hàng điện tử.
Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi để quảng cáo.
Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng