. Kỹ thuật xếp khay
2. Nhiệm vụ kết thúc 1 Bàn giao ca
2.2. Chuẩn bị cho giai đoạn phục vụ tiếp theo
Tình huống 1: Khi khơng cịn bàn trống, người phục vụ sẽ khéo léo trả lời trả lời để một số khách nếu khơng vội lắm, có thể ngồi uống nước ở quầy bar ngoài tiền sảnh, chờđể thu xếp được chỗ, khi có bàn sắp ăn xong.
Khách: Hình như phịng chật hết rồi. Ơng cịn bàn nào nữa khơng?
CHE BIEN MON AN CÐNXDCHE BIEN MON AN CÐNXD CHE BIEN MON AN CÐNXD
Nhân viên phục vụ: Thưa ngài, cho mấy người ạ? Khách: Cho 4 người
Nhân viên phục vụ: Rất tiếc, thưa ngài. Hiện giờ khơng cịn bàn trống Khách: Ồ, thật buồn
Nhân viên phục vụ: Tơi có thể đề nghị ngài... Khách: Xin ơng cứ nói
Nhân viên phục vụ: Các ngài có thể uống khai vị ở quầy bar trước khi ăn trưa. Bàn góc kia sắp xong, khi nào bàn đó xong mời các ngài sang đó.
Các câu trả lời khác khi khơng cịn bàn trống: Tôi rất lấy làm tiếc: + Khơng cịn bàn nào cả
+ Phòng ăn hết cả bàn
+ Lúc này khơng cịn bàn nào cả
Tình huống 2: Trong phần gợi ý giúp khách lựa chọn món ăn, người phục vụ phải là người ln chú ý, có kinh nghiệm, hiểu tâm lý khách, giới thiệu được đúng món ăn mà họ ưa thích trên cơ sở biết khách nước nào, dân tộc nào, theo đạo gì hay ăn món gì và căn cứ vào thực đơn của nhà hàng đang cần thúc đẩy kinh doanh mặt hàng nào.
Cách 1:
Người phục vụ(NPV): Thưa ngài, mời ngài xem thực đơn
Khách: Gớm, cả một danh sách dài, không biết đằng nào mà lần
NPV: Dạ, thưa...nếu ngài cho phép tơi... đây, có đủ các món để bắt đầu một bữa ăn: Các món khai vị, các món xúp, món cá, thịt, rồi các món tráng miệng
Khách: Tơi thấy món thịt đây rồi. Có nhiều thực đơn chứ, ông biết là tôi rất vội
NPV: Nhất định thế, thưa ngài. Ngài có thể chọn một trong hai thực đơn với giá nhất định
Cách 2:
NPV: Quý bà đã chọn xong chưa ạ? Khách: Ồ, tơi khơng biết chọn món nào
NPV: Xin bà cho phép tôi được giúp bà. Trước hế xin bà chọn món khai vị đã
Khách: Ơng khun tơi nên dùng món gì?
NPV: Bà có muốn thử món tơm trộn salat không?
CHE BIEN MON AN CÐNXDCHE BIEN MON AN CÐNXD CHE BIEN MON AN CÐNXD
Khách: Có vẻ ngon đấy, tơi đồng ý
NPV: Phần ăn chính, bà ưa dùng thịt hay cá ạ? Khách: Tơi ưa dùng thịt hơn
NPV: Món gà trống nấu rượu vang của chúng tôi tuyệt ngon Khách: Được, tơi dùng món đó
NPV: Phần đồ uống thì sao ạ? Khách: Tơi chỉdùng nước khống.
NPV: Bà có muốn dùng tráng miệng khơng? Khách: Có.
NPV: Bà cho phép tôi giới thiệu các đặc sản Khách: Được, các ơng có những món gì?
NPV: Chúng tơi có bánh ngọt, bánh nhân táo nhỏ và các loại kem lạnh Khách: Tôi muốn thử một chút bánh nhân táo nhỏ
NPV: Vâng, Bà sẽ thấy là rất ngon
Tình huống 3: Trong các trường hợp khách phàn nàn về món ăn, đồ uống, trước hết người phục vụ phải lắng nghe, tỏ sự cảm thông, xin lỗi khách hàng và nếu những gì có thể khắc phục được thì sẽ làm ngay. Đối với những khách nóng tính, người phục vụ phải hết sức kiên nhẫn, bình tĩnh trong bất kỳ tình huống nào cũng khơng được gây căng thẳng, kích thích họ, khơng lập luận mà nên nói với giọng nhẹ nhàng, ơn tồn.
Tình huống 1:
Khách: Này anh, hãy lại đây NPV: Vâng, thưa ngài
Khách: Trong khách sạn lớn nhất của thành phố mà tơi đang ngồi đây ít ra cũng phải có rau xà lách rửa sạch chứ
NPV: Nhưng thưa ngài...
Khách: Đây anh xem này, thấy cảđất và cát
NPV: Thưa ngài, đúng vậy, tôi rất buồn. Đó là một sơ suất, tơi xin báo ngay cho bếp trưởng
Khách: Anh hãy nói cả với ơng ta rằng món thịt cịn sống q.
NPV: Thưa ngài, tôi sẽ bảo ông ta. Tôi xin mang hầu ngài món rau xà lách khác
Khách: Yêu cầu anh lần này phải rửa sạch đấy
CHE BIEN MON AN CÐNXDCHE BIEN MON AN CÐNXD CHE BIEN MON AN CÐNXD
Tình huống 2:
NPV: Mời ngài nếm rượu vang...
Khách: Hừm... này ơng, trong vang có cái gì khác lạ. Rõ ràng có vị nút chai. Đây ông nếm đi
NPV: Xin lỗi ngài... chỉ mùi cũng đã đủ rồi. Ngài thứ lỗi cho chúng tôi. Tôi xin đem lại ngay một chai khác
Khách: Rượu tốt, rất tốt là khác. Nhưng chưa đủ lạnh
NPV: Tôi vừa lấy ở hầm rượu lên và nó chưa được ngâm đủtrong đá lạnh Khách: Ơng nên ngâm chai rượu thêm vài phút nữa trong đá, tôi sẽđợi ông NPV: Thưa ngài, vâng.