2.1 Giới thiệu về Ngõn hàng Vietinbank chi nhỏnh Nam Định 33
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 36
VietinBank - CN NĐ là một chi nhỏnh của NH TMCP CT Việt Nam. Do đú chức năng và nhiệm vụ của chi nhỏnh c ng khụng n m ngoài ch c n ng nhi m v ũ ằ ứ ă ệ ụ
của NH TMCP CT Việt Nam. ú là thĐ ực hi n kinh doanh a n ng theo phương ệ đ ă
chõm: “Hiệu quả, an toàn trong t ng trưởng” nh m ph c v cho m c tiờu phỏt tri n ă ằ ụ ụ ụ ể
kinh tế - xó hội trờn địa bàn, gúp phần thực hiện chớnh sỏch tiền tệ, kiềm chế lạm phỏt, đảm bảo an sinh xó hội. Trong khuụn khổ quy định của phỏp luật, NH TMCP CT cú quyền tổ chức th c hiự ện cỏc hoạt động nghiệp vụ sau :
• Huy động vốn:
- Nhận tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi khụng kỳ hạn, cú k hạỳ n, ti n g i ề ử
thanh toỏn củ ấ ảa t t c cỏc t ch c và cỏ nhõn trong nước và nước ngoài ổ ứ
bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Phỏt hành chứng chỉ tiền gửi, tớn phiếu, kỳ phiếu và trỏi phiếu ngõn hàng và thực hiện cỏc hỡnh thức huy động vốn khỏc.
• Tiếp nh n v n tài tr , v n u thỏc đầu t t chớnh ph , NHNN và cỏc t ậ ố ợ ố ỷ ư ừ ủ ổ
chức trong, ngoài nước và cỏ nhõn cho cỏc chương trỡnh phỏt triển kinh tế - văn hoỏ - xó hội.
• Vay vốn NHNN, cỏc t ch c tài chớnh, tớn dụng trong và ngoài nước, cỏc tổ ổ ứ
chức khỏc, cỏ nhõn ở nước ngồi.
• Cho vay:
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài h n b ng đồng Vi t Nam và ngo i ạ ằ ệ ạ
t ệ đối với cỏc tổ chức kinh tế, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam đối với cỏc cỏ nhõn và hộ gia đỡnh thuộc mọi
thành phần kinh tế.
- Chiết khấu thương phi u, k phi u, trỏi phi u và cỏc gi y t cú giỏ. ế ỳ ế ế ấ ờ
• Thực hi n nghi p v cho thuờ tài chớnh (kể ảệ ệ ụ c nhập khẩu và tỏi xuất đối với cỏc thiết bị cho thuờ).
lónh đấu thầu và thực hiện cỏc nghiệp vụ bảo lónh ho c tỏi bảo lónh khỏc cho cỏc ặ
doanh nghiệp và tổ chức tài chớnh - tớn dụng khỏc.
• Thực hi n cỏc d ch v kinh doanh ti n t , tớn d ng và d ch v ngõn hàng đối ệ ị ụ ề ệ ụ ị ụ
ngoại.
• Thực hi n cỏc nghi p v c m c b t động s n. ệ ệ ụ ầ ố ấ ả
• Kinh doanh vàng bạc, kim khớ quý, ỏ quý (k c xu t, nhậđ ể ả ấ p kh u). ẩ
• Làm dịch vụ thanh toỏn giữa cỏc khỏch hàng.
• Cất giữ, bảo quản, quản lý cỏc chứng khoỏn, giấy tờ cú giỏ và cỏc tài sản
quý khỏc cho khỏch hàng.
• Thực hi n cỏc d ch vụ ư ấệ ị t v n về tiề ệ, đại lý ngõn hàng, dịch vụ ản t b o hiểm, quản lý tiền vốn và cỏc dự ỏn đầu tư phỏt triển theo yờu cầu của khỏch hàng.
• Đầu tư ử s a ch a, c i t o, nõng c p tài s n th ch p c m c ó được ữ ả ạ ấ ả ế ấ ầ ố đ
chuyển thành tài sản thu c s hữộ ở u Nhà Nước do NHCT qu n lý để sử dụả ng ho c ặ
kinh doanh; tự doanh hoặc liờn doanh đầu tư xõy dựng cơ sở vật ch t k thu t tr c ấ ỹ ậ ự
tiếp phục vụ kinh doanh và được phộp cho thuờ phần năng lực cơ sở vật ch t k ấ ỹ
thuật tạm thời chưa sử ụ d ng.
• Kinh doanh những ngành ngh khỏc khi được c quan Nhà Nước cú thẩm ề ơ
quyền cho phộp.
• Thực hi n cỏc nghi p v u thỏc c a Nhà Nước và NHNN. ệ ệ ụ ỷ ủ
Thị trường:
- Cỏc ngành cụng nghiệp, xõy dựng, thương mại và dịch vụ là những khu vực
thị trường mục tiờu của chi nhỏnh NHCT Nam Định
- Phương thức tiếp cận và mở rộng th trường là tỡm kiếm ị đối tỏc liờn kết,
dựa vào quan hệ với khỏch hàng truy n th ng; liờn t c nghiờn c u và tri n ề ố ụ ứ ể
khai cỏc sản phẩm, d ch v ngõn hàng m i, tr n gúi ỏp ng nhu c u theo ị ụ ớ ọ đ ứ ầ
nhúm khỏch hàng.
- Mở rộng th ph n cỏc khu v c thành th , khu cụng nghi p, trung tõm kinh ị ầ ở ự ị ệ
- Tiếp cận và mở rộng thị trường thụng qua mở ộng quan hệ đại lý dưới cỏc r hỡnh thức dịch vụ thanh toỏn quốc tế, ngõn hàng đầu tư, kinh doanh ngoại hối, hợp tỏc kinh doanh và phỏt triển sản phẩm.
2.1.4 Sơ đồ t chức bộ mỏy quản lý của Chi nhỏnh Nam Định ổ
S ơ đồ tổ chức của chi nhỏnh được trỡnh bày trong hỡnh 2.1
Hỡnh 2.1 Sơ đồ t chức của chi nhỏnh Nam Định ổ
Ban Giỏm đốc chịu trỏch nhi m trước t ng Giỏm ệ ổ đốc v ho t ề ạ động kinh
doanh và tổ chức cỏn bộ ạ t i chi nhỏnh. Thực hiện cỏc nhiệm vụ chớnh, chi nhỏnh cú cỏc phũg ban nghiệp vụ ồ g m:
- Phũng khỏch hàng doanh nghiệp: Thực hi n t t c cỏc nghi p v tớn d ng ệ ấ ả ệ ụ ụ đối với khỏch hàng là cỏc doanh nghi p, cỏc t chứệ ổ c kinh t , cỏc h gia ỡnh, cỏc cỏ ế ộ đ
Giám đốc
PGĐ phụ trách kế toán, kho quỹ
Phòng KH cá nhân Phòng quản lý rủi ro Phòng kế tốn Phịng KH doanh nghiệp phòng tổ chức hành chính Phịng kiểm sốt nội bộ Phịng điện toán Ghi chỳ: Trực tuyến chức năng Trực tuyến tham m−u PGĐ phụ trách tín dụng, huy động vốn Phòng kho quỹ Quỹ tiết kiệm Phòng giao dịch
nhõn….làm nhiệm vụ giỏm sỏt tỡnh hỡnh sử dụng v n vay, thu h i n với cỏc ố ồ ợ đối
tượng khỏch hàng này. Phũng khỏch hàng doanh nghiệp bao gồm tổ thanh toỏn xuất nhập khẩu với chức năng thực hiện nghiệp vụ thanh toỏn quốc tế và nghi p v bảo ệ ụ
lónh.
- Phũng khỏch hàng cỏ nhõn: Triển khai nghiệp vụ huy động vốn bằng đồng việt Nam, bằng ngoạ ệi t và thực hiện cỏc nghiệp vụ ngõn hàng khỏc như chuyển tiền trong nước, phỏt hành thẻ ATM, thu đổi ngoại tệ, chi trả ki u ề
hối….Phũng Khỏch hàng cỏ nhõn quản lý cỏc QTK, cỏc PGD loại II
- Phũng giao dịch: Thực hi n ch c n ng huy động vốệ ứ ă n cỏc t ch c kinh t ổ ứ ế
và dõn cư, cho vay cầm cố, thế chấp tài sản đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay hộ gia đỡnh, cỏ nhõn và thực hiện cỏc d ch v ngõn hàng khỏc ị ụ
- Phũng kế toỏn : Thực hiện chế độ kế toỏn tài chớnh, chế độ bỏo cỏo và hạch toỏn kế toỏn, thu nợ ố g c và lói ti n vay, chuy n ti n trong nước và chuy n ti n ề ể ề ể ề
ra nước ngoài, thực hiện nhờ thu, thanh toỏn sộc, chi trả ề ki u h i, phỏt hành th tớn ố ẻ
dụng quốc tế, thẻ ATM…
- Phũng Quản lý rủi ro tớn dụng: Thực hiệ đn ỏnh giỏ và đưa ra c nh bỏo v ả ề
rủi ro tớn dụng, lưu giữ hồ sơ tớn d ng, theo dừi tỡnh hỡnh tr n gốụ ả ợ c, n lói vay của ợ
khỏch hàng. Thực hiện bỏo cỏo tớn dụng hàng thỏng, quý, năm hoặc đột xuất của
ngõn hàng.
- Phũng tiền tệ kho quỹ: Thực hi n cụng tỏc qu n lý ti n mặệ ả ề t, gi y t cú ấ ờ
giỏ, ấn chỉ quan trọng và tài sản quý tại chi nhỏnh. Bảo quản và thực hiện thu chi tiền mặt bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ.
- Phũng Kiểm tra kiểm soỏt nội bộ: Thực hi n ch c n ng ki m tra, giỏm ệ ứ ă ể
sỏt việc thực hiện cỏc văn bản phỏp luật, cỏc quy định của Ngõn hàng Nhà nước, quy trỡnh, quy chế của Ngõn hàng TMCP Cụng thương Vi t Nam nh m h n ch rủi ệ ằ ạ ế
ro trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, tớn dụng.
-Phũng Tổ chức hành chớnh: Tham mưu và giỳp Ban Giỏm đốc trong cụng
cụng tỏc hành chớnh quản trị và xõy dựng cơ ả b n.
- Tổ đ ệ i n toỏn: Quản lý hệ thống mạng nội bộ, duy trỡ hệ thống cụng nghệ
thụng tin liờn quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhỏnh đảm bảo mỏy múc thiết bị luụn vận hành thụng suốt.
2.1.5 Kết quả kinh doanh của chi nhỏnh Nam Định giai đ ạo n 2010 - 2012 a. Cụng tỏc huy động vốn
Năm 2012 cụng tỏc huy động vốn được xỏc định là nhiệm vụ trọng tõm hàng
đầu cú tớnh chiến lược nờn đó được Ban Giỏm đốc và tập th cỏn b , người lao động ể ộ
quan tõm tỡm biện phỏp để tăng trưởng ngu n v n, nh t là ngu n vốn lói suất thấp. ồ ố ấ ồ
Tuy nhiờn, cụng tỏc huy động vốn gặ ấp r t nhi u khú kh n: Trờn địa bàn, cỏc TCTD ề ă
cạnh tranh quyết liệt về huy động vốn, lói suất huy động được đ ềi u chỉnh liờn tục; nhiều hỡnh thức khuyến mói được cỏc TCTD thực hiện. Trong khớ đú khỏch hàng cú tõm lý lựa chọn ngõn hàng cú lói suất cao để gửi ti n. Đặc bi t th i i m cu i n m ề ệ ờ đ ể ố ă
giỏ cả hàng húa biến động mạnh: Giỏ vàng và tỷ giỏ ngoại tệ ă t ng đột bi n làm cụng ế
tỏc huy động vốn càng khú khăn thờm. Chi nhỏnh đó tỡm m i bi n phỏp để khai thỏc ọ ệ
nguồn vốn nờn đó giữ cho nguồn v n n định và t ng trưởng khỏ. C th là: ố ổ ă ụ ể
- Tớch cực, chủ động tiếp cận khỏch hàng để tư vấn v thanh toỏn, mởề tài khoản tiền gửi, ỏp dụng nhiều hỡnh thức huy động vốn: a thờm cỏc sản phẩm dịch đư
vụ mớ ới v i lói su t linh ho t, h p d n theo nguyờn t c thịấ ạ ấ ẫ ắ trường. Gi i thi u cỏc s n ớ ệ ả
phẩm nhiều tiện ớch và thuận lợi cho khỏch hàng gửi tiền và rỳt tiền như: Gửi tiền một nơi rỳt ở nhiều nơi và ngược lại, g i ti n ti t ki m qua thẻử ề ế ệ rỳt ti n t ề ự động ATM, tiết ki m cú k h n cú th rỳt một phần gốc trước hạn, tiết kiệm rỳt gốc ệ ỳ ạ ể
linh hoạt, tiết kiệm bậc thang theo số dư và th i gian, đặc bi t s n ph m ti n g i lói ờ ệ ả ẩ ề ử
suất thả nổi với thời hạn đ ềi u chỉnh lói suất theo sự ựa chọn của khỏch hàng. l - Quỏn triệt cỏn bộ, người lao động nõng cao văn hoỏ Vietinbank trong giao
dịch với khỏch hàng, thực hiện giao tiếp văn minh, lịch thiệp. Thực hiện giao chỉ
tiờu huy động vốn đến t ng người lao động: Ban giỏm ừ đốc giao chỉ tiờu huy động
vốn tới từng phũng ban, bộ phận. Trờn cơ sở ch tiờu được giao cỏc phũng/ban tiếp ỉ
hiện chỉ tiờu nguồn vốn của từng phũng/ban được đỏnh giỏ, phõn tớch để tỡm ra biện phỏp thực hiện với kết qu cao nhả ất.
Bảng 2.1: Tỡnh hỡnh huy động vốn của Vietinbank
Đơn vị: Tri u đồng ệ
So sỏnh năm 2011 So sỏnh năm 2010
Chỉ tiờu Thực hiện
2012 Số tuyệt đối (Tương đối
%) Số tuyệt đối (Tương đối %) Tổng nguồn vốn H Đ 1.281.740 +74.722 +6.19% 315.447 +32.6% - VNĐ 1.180.581 +84.684 +7.71% 317.027 +36.71%
- Ngoại tệ qui đổi 101.159 -6.872 -6.36% -4.580 - 4.33%
b. Cụng tỏc đầu tư tớn dụng
Năm 2012 do ảnh hưởng của hậu khủng hoảng kinh tế thế giới, kinh tế Việt
Nam tuy tăng trưởng nhưng vẫn chưa đạt được tốc độ tăng của cỏc năm trước khủng
hoảng, nền kinh tế cú nhiều diễn biến phức tạp. Việc tăng trưởng tớn dụng và nõng cao chất lượng tớn dụng của Chi nhỏnh là nhiệm vụ rất nặng n và khú kh n do ề ă
khỏch hàng của chi nhỏnh chủ yếu là cỏc doanh nghi p nh , cỏ nhõn, h gia ỡnh ệ ỏ ộ đ
nờn nhu cầu về vốn vay kh ng l n. M t s khỏch hàng cú quan h vay tr sũng ụ ớ ộ ố ệ ả
phẳng và hoạt động kinh doanh tốt bị cỏc TCTD khỏc trờn địa bàn lụi kộo do cú
những lợi thế mà Chi nhỏnh chưa cú.
Đến 31/12/2012, tổng cho vay và đầu t đạt 1.348.859 tri u ư ệ đồng t ng so với ă
năm 2011 là 375.416 triệu đồng, tốc độ tăng 38,56%. Trong ú d nợđ ư cho vay n n ề
kinh tế 1.197.824 triệu đồng, so với năm 2011 tăng 331.381 triệu đồng tốc độ tăng
38.2%. Để tăng trưởng tớn d ng cỏn b tớn d ng ó ch động tỡm ki m khỏch hàng ụ ộ ụ đ ủ ế
cú dự ỏn, phương ỏn tốt để đầu tư đồng thời kiểm soỏt chặt chẽ cỏc khoản vay. Trong hoạt động tớn dụng chi nhỏnh đó chấp hành chỉđạo c a NHCT Việt Nam ủ đồng thời bỏm sỏt định hướng phỏt triển kinh tế củ ỉa t nh. M rộng địa bàn cho vay ở
tới mọi thành phần kinh tế hoạt động sản suất kinh doanh cú hiệu quả gúp phần chuyển dịch cơ cấu kinh t . a dạế Đ ng hoỏ cỏc hỡnh th c c p tớn d ng nh cho vay ứ ấ ụ ư
Cõn đối Đức, Tỏi thiết Đức, JBIC. Cỏn bộ tớn dụng vừa thực hiện cho vay vừa bỏn chộo cỏc sản phẩm tiền gửi, thẻ, tài trợ thương mại và đó đạt được kết quả tốt. C ụ
thể:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của chi nhỏnh giai đ ạo n 2010-2012
Đơn vị: Triệu đồng So sỏnh năm 2011 So sỏnh năm 2010 Chỉ tiờu Thực hiện 2012 Số tuyệt đối Tương đối %) Số tuyệt đối Tương đối %) Tổng dư nợ cho vay 1.197.824 +331.381 +38.2% +469.421 +64.45%
- Ngoại tệ qui đổi 204.613 +119.182 +139.5% +193.087 +1.675%
- VNĐ 993.211 +212.199 +27.17% +276.334 38.54%
+ Ngắn hạn 813.025 +245.642 +43.29% +313.618 +62.8%
+ Trung hạn 85.631 -22.790 -21.02% - 24.213 -22.04%
+ Dài hạn 292.459 +107.120 +57.8% +181.881 +164.45%
+ TTUT 6.709 +1.410 +26.6% -1.564 -18.9%
Nguồn: Bỏo cỏo thường niờn của ngõn hàng Vietinbank, 2010, 2011, 2012
c. Về ch t lượng tớn d ng ấ ụ
Chi nhỏnh quan tõm cụng tỏc quản trị rủi ro ch t ch , cỏc phương ỏn dự ỏn đầu ặ ẽ
t ư được thẩm định kỹ để phũng ngừa rủi ro ngay từ ban đầu, tăng trưởng tớn dụng kết
hợp với qu n tr r i ro một cỏch bài bản. ả ị ủ
2.2 Ứng dụng mụ hỡnh SERVQUAL phõn tớch và đỏnh giỏ thực trạng chất
lượng dịch vụ tiền gử ại t i Vietinbank chi nhỏnh Nam Định 2.2.1 Thu thập và đỏnh giỏ dữ liệu
Để tiến hành ỏnh giỏ m c độ hài lũng c a khỏch hàng đối với sản phẩm dịch đ ứ ủ
vụ của ngõn hàng thỡ tỏc giả sử dụng cả hai loại dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp. • Thu thập d li u th c p ữ ệ ứ ấ
Dữ liệu thứ cấp dựng để phõn tớch được thu th p t cỏc bỏo cỏo n i b của ậ ừ ộ ộ
ngõn hàng trong giai đ ạo n 2010-2012, cỏc bỏo cỏo này được thu thập ch yếủ u t ừ
phũng kinh doanh, phũng TCCB-LĐ. • Thu thập d li u s c p ữ ệ ơ ấ
Bờn cạnh cỏc dữ liệu thứ cấp tỏc gi cũn ti n hành thu th p cỏc d li u s cấp ả ế ậ ữ ệ ơ
thụng qua cuộ đ ềc i u tra tham khảo trực tiếp ý kiến của khỏch hàng hiệ đn ang sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng. Tỏc gi ó xõy d ng phi u i u tra và ả đ ự ế đ ề
gửi cho cỏc chi nhỏnh nhờ lấy ý ki n c a khỏch hàng. Trong th i gian 1 thỏng tỏc ế ủ ờ
giả đ ó thu được về 98 phiế đ ều i u tra. Sau khi sàng lọc số phi u thu vế ề thỡ 92 phiếu đạt yờu cầu và a vào phõn tớch. đư để
Phiếu đ ềi u tra được kết cấu thành 2 phần. Phần thứ nhất là cỏc thụng tin về người trả lời bao gồm cỏc cõu hỏi về giới tớnh, độ tuổi, ngh nghiệp, thu nhậề p...m c ụ đớch là để phõn tớch s khỏc bi t gi a cỏc nhúm này. Ph n th 2 là cỏc cõu h i ỏnh ự ệ ữ ầ ứ ỏ đ
giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng. Cỏc cõu hỏi này được thiết kế dưới dạng thang
đồng ý 5 cấp độ v i 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý. Phiếu đ ềớ i u tra
được trỡnh bày trong phụ ụ l c.
Tỏc giả đ ó sử ụ d ng ph n m m SPSS để ti n hành phõn tớch dữ liệu sơ ấầ ề ế c p
Đỏnh giỏ ch t lượng d ch v t phớa khỏch hàng ấ ị ụ ừ