3.3 Một số kiến nghị đối với Vietinbank hội s ở 81
3.3.3 Phỏt triển mạnh dịch vụ và khai thỏc cỏc sản phẩm dịch vụ khỏc biệt cú lợi thế82
lợi thế
Thị trường tài chớnh ngõn hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt của cỏc ngõn hàng. Để cú thể đứng vững và phỏt triển hơn nữa, NH cần cú những giải phỏp đưa ra cỏc sản phẩn dịch vụ mới đến khỏch hàng, đặc bi t là những ệ
sản phẩm dịch vụ khỏc biệt cú lợi thế.
Lựa chọn cỏc sản phẩm “ lừi” để tạo ra tớnh khỏc biệt trong thương hi u và h p ệ ấ
dẫn riờng.
Trờn cơ sở nề ản t ng cụng ngh và s n ph m d ch v củệ ả ẩ ị ụ a h th ng, Vietinbank ệ ố
tập trung đào tạo nõng cao kỹ năng bỏn hàng cho đội ng cỏn b nhõn viờn k t h p ũ ộ ế ợ
với cụng tỏc quảng bỏ sản phẩm dịch vụ để đẩy m nh phỏt tri n cỏc d ch v truy n ạ ể ị ụ ề
thống và tớch cực bỏn hàng, tiếp thị cỏc sản phẩm dịch vụ mới.
Tiếp tục phỏt huy thế mạnh trong cỏc dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch v thanh toỏn trong và ngoài nước, d ch v bảo lónh, mua bỏn ụ ị ụ
ngoại tệ.
Đẩy mạnh phỏt tri n cỏc s n ph m phỏi sinh cung cấp tiện ớch, cụng cụ bảo ể ả ẩ
hiểm rủi ro cho khỏch hàng.
Tăng cường liờn kết hợp tỏc thanh toỏn với cỏc tổ chức tớn dụng trờn địa bàn trờn cơ sở khai thỏc thế mạnh v cụng ngh và m ng lưới thanh toỏn trong và ngoài ề ệ ạ
nước của Vietinbak.
Hợp tỏc với cỏc cụng ty chuyờn cung cấp dịch vụ cụng cộng như đ ệ i n, nước, bưu chớnh viễn thụng, vận chuyển hành khỏch để thực hi n d ch vụệ ị thu h và qu n ộ ả
lý tài khoản doanh nghiệp.
Phỏt triển dịch vụ mới nh tham gia làm đại lý phỏt hành, đại lý thanh toỏn cho ư
cỏc doanh nghiệp phỏt hành trỏi phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mụi giới thanh toỏn bất động s n, dịch vụ trọn gúi cho cỏc cụng ty chứng khoỏn. ả
3.3.4 Cụng nghệ thụng tin và cỏc ứng dụng cụng nghệ vào cỏc sản phẩm dịch vụ
Việc hạn chế về cụng ngh thụng tin nh hưởng đến ch t lượng s n phệ ả ấ ả ẩm dịch
vụ cũng nh làm ch m ti n ư ậ ế độ tri n khai cỏc sản phẩm dịch vụ mớể i. Nhi u s n ề ả
phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đỏp ứng được yờu cầu đề ra. Để khắc phục khú khăn này, Vietinbank cần:
Nõng cao hệ thống cụng nghệ thụng tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đỏp ng, ứ
cung cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại cho khỏch hàng, nõng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
Từng bước xõy dựng cơ chế tự động húa cỏc nghiệp vụ, thao tỏc trong giao dịch
nhằm xử lý cỏc giao dịch với khỏch hàng một cỏch chuyờn nghiệp hơn.
Gia tăng tớnh ứng dụng từ chương trỡnh dữ liệu của Hội sở để quản lý hi u quệ ả
kinh doanh của cỏc chi nhỏnh.
3.3.5 Ban hành quy trỡnh giao dịch đơn giản húa thủ tục giảm phi n hà cho ề
khỏch hàng
hiện quy trỡnh quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn quốc tế nhằm thực hiện sự ả c i tiến liờn tục cỏc mặt hoạt động của ngõn hàng đỏp ng yờu cầu thực tế. ứ
Nõng cao nhận thức của nhõn viờn về yờu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản
phẩm, dịch vụ đối với khỏch hàng ngày càng hoàn hảo hơn: Giảm thiếu thời gian
chờ đợi, đi lại của khỏch hàng, cũng như cỏc giấy tờ thủ tục hành chớnh rườm rà,
hỡnh thành nề nếp làm vi c khoa h c quy chu n trong toàn h , quy ệ ọ ẩ ệ định rừ trỏch
nhiệm và nhiệm vụ từng b ph n, tuõn th tri t đểộ ậ ủ ệ cỏc quy trỡnh và v n b n ă ả được
xõy dựng.
Tăng cường sự hợp tỏc và quan h gi a cỏc b ph n, phũng ban chi nhỏnh và ệ ữ ộ ậ
hội sở giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khỏch hàng, tất cả cựng hướng tới mục tiờu chung là chất lượng dịch vụ.
Thực hiện cỏc biện phỏp kiểm tra, kiểm soỏt, biện phỏp phỏt hiện và xử lý kịp thời trong khi thực hiện cỏc quy trỡnh, đảm bảo quy trỡnh diễn ra thụng suốt, khụng bị ỏch tắc ở bất cứ bộ phận nào.
3.3.6 Phỏt triển m ng lạ ưới
Mạng lưới Vietinbank hiện nay chủ yế ậu t p trung vào cỏc thành ph lớn, cỏc ố
khu trung tõm, đụ thị và khụng phõn vựng phục vụ rừ ràng dẫn đến tỡnh trạng cạnh
tranh ngay trong nội bộ. Thiếu sự phối hợp, liờn kết giữa cỏc chi nhỏnh trong việc hoàn thành kế hoạch chung của toàn hệ thống.
Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khỏch hàng tốt hơn.
Mở rộng m ng lưới giao dịạ ch đến cỏc qu n huy n trong nước và mạng lưới ậ ệ
ngõn hàng đại lý với cỏc nước trờn thế giới. Hiện tại, mạng lưới ho t ạ động c a ủ
Vietinbank đó bao phủ gần kh p cỏc t nh thành. ắ ỉ Để hệ ố th ng m ng lưới ho t động ạ ạ
hiệu quả cũng c n chỳ tr ng t ng cường phỏt tri n m ng lưới cỏc khu cụng ầ ọ ă ể ạ ở
nghiệp, khu đụ thị, khu dõn c m i... vỡ õy là nh ng n i t p trung nhi u nhu c u s ư ớ đ ữ ơ ậ ề ầ ử
dụng d ch vụ ngõn hàng. ị
homebanking, internetbanking…) tạo tiện ớch gia tăng cho khỏch hàng và giỳp khỏch hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngõn hàng.
3.3.7 Nguồn nhõn lực
Xu hướng hiện nay của cỏc ngõn hàng là thỏa món khỏch hàng tồn diện.
Đ ềi u này ch cú th đạt được n u m i thành viờn, t t ng giỏm đố đếỉ ể ế ọ ừ ổ c n nh ng nhõn ữ
viờn tập sự đều hướng tới và quyết tõm thỏa mản nhu cầu của khỏch hàng. Vấn đề
này suy cho cựng phụ thuộc vào yế ốu t con người và hiệu quả của nhõn viờn lại phụ thuộc vào chất lượng của quản lý.
Vỡ vậy, Vietinbank cần nõng cao năng lực quản lý và trỡnh độ chuyờn mụn, ngoại ngữ của đội ng cỏn b quản lý, đồng thời nõng cao khả năũ ộ ng giao ti p, àm ế đ
phỏn và thiết lập quan hệ với đối tỏc để nõng cao ch t lượng ch m súc khỏch hàng ấ ă
của ngõn hàng..
Tiếp tục đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn l c cú trỡnh độ, chuyờn mụn cao đỏp ự ứng yờu cầu h i nh p và kh n ng c sỏt v i mụi trường c nh tranh kh c li t. ộ ậ ả ă ọ ớ ạ ố ệ
Đún đầu ngu n nhõn l c cú trỡnh độ tạồ ự i cỏc trường đại h c chuyờn ngành thụng ọ
qua việc tài trợ ọ h c bổng cho cỏc bạn sinh viờn cú học lực và đạ đứo c t t. ố
3.3.8 Cụng tỏc quản trị đ ề i u hành
Hoạt động ngõn hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vỡ vậy quản lý rủi ro trong
cụng tỏc quản trị đ ề i u hành được xem là cụng việc quan trọng hàng đầu.
Cần thực hiện, sắp xếp mụ hỡnh tổ chức phự hợp để đảm bảo an toàn trong
quản trị rủi ro và nõng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.
Ngoài ra Vietinbank cũng cần chỳ trọng đầu tư, phỏt triển và kiểm soỏt rủi ro
trong hoạt động của cỏc đơn vị trực thuộc, nõng cao khả năng c nh tranh ạ để đẩy
mạnh toàn diện cỏc mặt hoạt động của cỏc đơn vị trực thuộc trở thành kờnh phỏt triển dịch vụ ngõn hàng rộng khắp.
TểM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung chương 3 là đưa ra một số ả gi i phỏp nh m nõng cao s hài lũng c a ằ ự ủ
khỏch hàng đối với cỏc dịch vụ của ngõn hàng Viettinbanh. Định hương sphỏt tri n ể
của ngõn hàng đó được tỏc giả đề cập đến trong chương này tr c khi ướ đưa ra ba
nhúm giải phỏp cho chi nhỏnh Nam Định. Bờn cạnh ú tỏc giả cũn đưa ra cỏc kiến đ
nghị cho ngõn hàng Vietinbank, nhằm nõng cao chất lượng dịch v cho toàn ngõn ụ
KẾT LUẬN
Cú rất nhiều yếu tố tỏc động đến chất lượng dịch vụ của Vietinbank, nh ng ư
trong luận v n că ủa mỡnh tỏc giả đ ó sử ụ d ng mụ hỡnh SERVQUAL đỏnh giỏ cỏc yếu tố chớnh và quan trọng nhất ảnh hưởng chủ yếu đến ch t lượng d ch v nh m nõng ấ ị ụ ằ
cao sự hài lũng của khỏch hàng đối dịch vụ tại Vietinbank. Như vậy, t kếừ t qu ả
nghiờn cứu cơ ở s lý luậ ạn t i chương 1, i u tra nghiờn c u phõn tớch s hài lũng c a đ ề ứ ự ủ
khỏch hàng về dịch v c a Vietinbank ở chương 2 và đề xuất mộ ố ảụ ủ t s gi i phỏp ch ủ
yếu nhằm nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng dịch vụ của Vietinbank được đề c p ậ ở chương 3.
Trong quỏ trỡnh chỳng tụi sẽ khụng trỏnh kh i nhi u h n ch nh t định. Trờn ỏ ề ạ ế ấ
cơ sở nghiờn cứu đề tài “Đỏnh giỏ s hài lũng c a khỏch hàng v ch t lượng sản ự ủ ề ấ
phẩm dịch vụ tại Ngõn hàng thương mại cổ phần Cụng Thương Việt Nam chi nhỏnh Nam Định”, chỳng tụi rỳt ra mộ ố ết s k t lu n nh sau: ậ ư
Trước yờu cầu đổi m i của đất nước CNH - HĐH, xu thế hộớ i nh p và s thay ậ ự đổi nhanh chúng của khoa h c cụng ngh , Vietinbank cú v trớ, vai trũ h t sức quan ọ ệ ị ế
trọng trong đào tạo nghiệp vụ nguồn nhõn lực của hệ thống.
Cú thể núi rằng mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chớnh là khỏch hàng. Lợi nhuận cú được t doanh thu tr chi phớ. Doanh s được quan tõm trước và ừ ừ ố
chi phớ phỏt sinh liờn quan thỡ sau.
Khỏch hàng là người quyết định doanh số dựa trờn sự nhận thức của họ về ch t ấ
lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Núi khỏc đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và khỏch hàng là người xỏc định và quyết định chất lượng là gỡ và cần phải như thế
nào. Chớnh vỡ vậy việ đc ỏnh giỏ sự hài lũng c a khỏch hàng trước, trong và sau khi ủ
sử dụng d ch v ang tr thành mị ụ đ ở ột cụng việc khụng thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh của Vietinbank. éiề đu ú cho thấy chất lượng dịch vụ của ngõn hàng cũn nhiều hạn chế đ ũi hỏi cần sự quan tõm và đầu tư kịp th i để cú th cạnh tranh cỏc ờ ể
Để đỏp ứng được nhu cầu nhõn l c cú trỡnh ự độ cao trong cụng cu c phỏt triển ộ
kinh tế xó hội, trong sự nghiệp cụng nghiệp hoỏ, hiện đại hoỏ đất nước, việc nõng
cao sự hài lũng của khỏch hàng đối với sản ph m d ch v của Vietinbank là hết sức ẩ ị ụ
cần thiết.
Để tăng cường ch t lượng d ch v để t ng s hài lũng c a khỏch hàng, c n s n ấ ị ụ ă ự ủ ầ ự ỗ
lực khụng chỉ riờng Vietinbank mà cũn đũi h i s hỗ ợỏ ự tr tớch c c t phớa Nhà nước, ự ừ
sự tham gia của toàn h thệ ống ngõn hàng thương mại. V i mong muốớ n được úng đ
gúp một số giải phỏp để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank, bài lu n v n này ó đề cậậ ă đ p đến nh ng thu n l i, khú ữ ậ ợ
khăn và phương hướng nõng cao chất lượng dịch vụ của Vietinbank. M c dự b n ặ ả
thõn đó cú những cố gắng nh ng khụng trỏnh kh i nh ng sai sút do tớnh ph c t p ư ỏ ữ ứ ạ
của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ .
Em rất mong nh n ậ được ý ki n úng gúp c a thầế đ ủ y cụ giỏo và cỏc b n giỳp em ạ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS. TS. Phan Thị Thu Hà (2007) ,Ngõn hàng thương mại, Nhà xu t bảấ n
ĐH KTQD
2. Peter. S. Rose (2004), Quản trị ngõn hàng thương m i, NXB Tài chớnh, ạ
Hà Nội
3. Philip Kotler(2000), Những nguyờn lý ti p thế ị ậ, t p 1+2, Nhà xu t bản ấ
Thống Kờ, Hà Nội.
4 Nguyễn Hữu Lam (chủ biờn), Đinh Thỏi Hồng, Phạm Xũn Lan (1998), Quản trị chiến lược và phỏt triển vị thế cạnh tranh, Nhà xuất bản giỏo dục, Hà Nội
5. Ngõn hàng TMCP Cụng thương VN (2012), Bỏo cỏo thường niờn 6. Ngõn hàng TMCP Cụng thương VN (2011), Bỏo cỏo thường niờn 7. Ngõn hàng TMCP Cụng thương VN (2010), Bỏo cỏo thường niờn 8. PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự do húa tài chớnh và hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngõn hàng Việt Nam, Cục xuấ ảt b n-B v n húa thụng tin, Hà ộ ă
Nội.
9. Nguyễn Hữu Thõn (1996), Quản trị nhõn sự, Nhà xuất bản Thống kờ, Hà Nội.
10.Bựi Nguyờn Hựng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chớ Minh.
11.TS. Lờ Hiếu Học (2010), Bài gi ng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế và ả
Quản lý, Trường Đại học Bỏch khoa Hà N i. ộ
12.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phõn tớch d li u nghiờn ữ ệ
cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kờ.
Websites:
1. http://www.vietinbank.vn 2. http://www.google.com
PHỤ Ụ L C
PHIẾU THĂM Dề í KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khỏch hàng
Rất cảm ơn quý khỏch hàng đó sử dụng d ch v tại Ngõn hàng Vietinbank ị ụ
chi nhỏnh Nam Định. Chỳng tụi hiệ đn ang tiến hành đ ềi u tra tham khảo ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ để mong muốn đem đến cho khỏch hàng sự hài
lũng cao nhất. Xin quý khỏch vui lũng đ ềi n vào phiếu thăm dũ ý kiến sau đõy
bằng cỏch đỏnh dấu vào những ụ phự hợp và gửi lại cho chỳng tụi trong thời
gian sớm nhất. Xin chõn thành cả ơm n sự giỳp đỡ của quý khỏch hàng!
I. Thụng tin chung nnn?
1. Xin anh / chị vui lũng cho biết giới tớnh của anh / chị
Nam Nữ
2. Xin anh / chị vui lũng cho biết độ tuổi của anh / chị ?
Dưới 18 tuổi Từ 40 - 49 tuổi
Từ 19 - 29 tuổi Trờn 50 tuổi
Từ 30 - 39 tuổi
3. Hiện anh / chị đ ang thuộc đối tượng nào sau đõy ?
Kinh doanh Nội trợ
Cụng chức Khỏc
Đang đi học
4. Xin anh / chị vui lũng cho biết mức thu nhập hàng thỏng ?
Dưới 4 triệu Trờn 12 - 16 tri u ệ
Trờn 4 - 8 triệu Trờn 16 triệu
Trờn 8 - 12 triệu
5. Anh / chị biết đến dịch vụ cho của ngõn hàng qua những kờnh nào?
6. Anh/ chị đ ó sử ụ d ng dich vụ ủ c a ngõn hàng trong bao lõu ?
Dưới 1 năm Trờn 5 - 6 năm
Trờn 1 - 2 năm Trờn 6 năm Trờn 3 - 4 năm 7. Cỏc dịch vụ anh chị đ ang sử ụ d ng t i ngõn hàng ? ạ Vay tớn dụng Dịch vụ thẻ
Gửi tiết kiệm Khỏc
Thanh toỏn
Bỏo, Internet Khi tới giao dịch NH
Tờ rơi Kờnh khỏc( ghi rừ)…
II. Đỏnh giỏ sự hài lũng c a khỏch hàng. ủ
1. Xin cho biết mức độ đồng ý của anh / chị đối với cỏc phỏt bi u sau ể đõy v cỏc tiờu chớ tỏc động đến s hài lũng c a khỏch hàng được li t ề ự ủ ệ
kờ dưới đõy? STT Chỉ tiờu H oà n t oà n đ ồ n g ý Đ ồ n g ý B ỡn h t h ư ờ n g K h ụn g đ ồ n g ý Hoàn toàn k h ụn g đ ồ n g ý A Sự tin c y (STC) ậ 1 Phớ rỳt tiền hợp lý. 5 4 3 2 1 2 Phớ chuyển tiền hợp lý 5 4 3 2 1 3 Lói suất hợp lý 5 4 3 2 1
4 Thụng tin tài khoản được bảkhoản kịp thời. o m t, thụng bỏo ch tài ậ ủ
5 4 3 2 1
5 Tin tưởng vào thụng tin truyền đạt
5 4 3 2 1
B Khả ă n ng ỏp ng (SDU) đ ứ
6 Rỳt tiền thuận lợi
5 4 3 2 1
7 Gửi tiền thuận lợi
5 4 3 2 1
8 Thời gian giao dịch nhanh
5 4 3 2 1
9
Nhõn viờn NH trả ờ đ ệ l i i n thoại một cỏch nhanh
chúng 5 4 3 2 1 10 NH cú đường giõy núng phục vụ khỏch hàng 24/24 5 4 3 2 1 11 Thỏi độ sẵn sàng phục vụ 5 4 3 2 1