3.2 Một số giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ ạ ti chi nhỏnh Nam Định, ngõn
3.2.3 Giải phỏp 3 Phỏt triển nguồn nhõn lực 76
Con người luụn là nhõn tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh
vực dịch vụ ngõn hàng. Bởi chất lượng dịch vụ thực s rấự t khú xỏc định, khú o đ
lường và yếu tố con người trong việc cung cấp d ch v th c s sẽ làm nờn sự khỏc ị ụ ự ự
biệt của ngõn hàng trong lũng tin của khỏch hàng.
thực hiện. Vỡ ngoài trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, mỗi nhõn viờn là lực lượng marketing quan trọng nhất, cần nắm rừ đối tượng khỏch hàng, hiểu rừ định vị sản
phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm một cỏch tốt nhất đến người sử dụng, mỗi cỏn b ộ
cũng chớnh là người cú thể giữ được khỏch hàng, tạo ra những khỏch hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Để ỏp ng nhữđ ứ ng yờu c u ú, khỏch hàng ầ đ
luụn kỳ ọ v ng nhõn viờn ngõn hàng là những người: ở
Biết lắng nghe: thõn thiện, nhi t tỡnh, dễ gầệ n, luụn đặt mỡnh vào v trớ c a ị ủ
khỏch hàng để phỏt hiện những nhu cầu của khỏch hàng mà đụi khi chớnh bản thõn
họ cũng khụng biết.
Chõn thành: tớnh thật thà, tận tõm, chia sẻ với khỏch hàng trong t vấn và ư
hướng dẫn khỏch hàng. Sẵn sàng giải thớch cho khỏch hàng hiểu đỳng về sản ph m, ẩ
thậm chớ cung cấp thụng tin chớnh xỏc về cỏc lĩnh vực liờn quan và trong ph m vi ạ
cho phộp của mỡnh.
Linh hoạt: nhõn viờn ngõn hàng phải nhanh nh y, x lý cụng vi c khoa h c, ạ ử ệ ọ
hiệu quả sao cho thỏa món được những yờu c u kh t khe c a khỏch hàng. ầ ắ ủ
Cú chuyờn mụn: cú trỡnh độ ngoại ngữ thụng thạo, cú nghiệp vụ chuyờn sừu,
khụng chỉ hiểu biết về cụng việc của mỡnh mà cần hiểu rừ quy trỡnh nghiệp vụ trong ngõn hàng mỡnh cũng như cỏc vấn đề tài chớnh, ngõn hàng chung để cú thể ả ờ tr l i và giải thớch cho khỏch hàng những đ ềi u họ ầ c n bi t. ế
Nõng cao chất lượng đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn
Thứ nhất, đối với cụng tỏc tuyển dụng cỏn bộ nhõn viờn
Ngõn hàng cần coi trọng hơn nữa cụng tỏc tuyển dụng, nõng cao chất lượng đầu vào, cần chỳ tr ng tuy n dụng thờm đội ngũ cỏn bộ trẻ cú trỡnh độ, năng lực, am ọ ể
hiểu về chuyờn mụn nghiệp vụ, quy định phỏp luật. Ngõn hàng tổ chức thi tuyển
dụng nhõn viờn một cỏch nghiờm tỳc, cụng bằng và khỏch quan, nhằm tuyển ch n ọ
được những nhõn viờn cú ph m ch t đạ đứẩ ấ o c t t, cú trỡnh độố chuyờn mụn, cú sức khoẻ đ ỏp ứng được yờu cầu nhiệm vụ của ngõn hàng và phự h p v i xu th hội ợ ớ ế
dõn, Trường Đại học ngoại thương, Học vi n Ngõn hàng, H c vi n Tài chớnh.... tạo ệ ọ ệ đ ềi u ki n cho nh ng sinh viờn gi i tham gia thực tậệ ữ ỏ p, l a ch n nh ng sinh viờn xu t ự ọ ữ ấ
sắc để đào tạo thành một đội ngũ cỏn bộ đủ n ng l c đảm nh n m i nhi m v trong ă ự ậ ọ ệ ụ
tương lai; đồng thời sẽ gúp phần giảm chi phớ và thời gian cho việ đc ào tạo của ngõn hàng.
Thứ hai, đối v i cụng tỏc ào t o cỏn b nhõn viờn ớ đ ạ ộ
- Ngoài những đợt tập huấ đn, ào tạo về nghiệp vụ thẻ do Ngõn hàng TMCP
Cụng Thương Việt Nam tổ chức, Chi nhỏnh cú thể liờn kết với cỏc đơn vị cú nghi p ệ
vụ ngõn hàng như: cỏc Trường Đại h c kinh t qu c dõn, H c vi n Ngõn hàng, H c ọ ế ố ọ ệ ọ
viện Tài chớnh.... mở cỏc lớp nghiệp vụ chuyờn sõu về lĩnh v c d ch v th và cỏc ự ị ụ ẻ
lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngõn hàng núi chung. Bờn c nh ú, c n chỳ tr ng ạ đ ầ ọ đào t o nõng cao k năạ ỹ ng giao ti p và ph c v khỏch hàng. Cỏc cỏn b giao d ch ế ụ ụ ộ ị
cần phải được học qua cỏc lớ đp ào tạo về kỹ năng m m nh : K năề ư ỹ ng giao ti p, t ế ư
vấn với khỏch hàng; đặc biệt là kỹ năng ph ng v n, k năỏ ấ ỹ ng àm phỏn, k năng đ ỹ
Marketing.... Tạo mọ đ ềi i u kiện thuậ ợi cho đội ngũ cỏn bộ ngõn hàng cú thể tiếp n l cận được cụng nghệ mới, quan tõm đến mụi trường làm việc cũng như cỏc chế độ
đói ng v v t ch t và tinh th n cho cỏn b nhõn viờn. ộ ề ậ ấ ầ ộ
- Bồi dưỡng, nõng cao tinh thần ý thức trỏch nhiệm của nhõn viờn trong giao dịch phục vụ khỏch hàng. Tỏc phong làm việc, trỡnh độ chuyờn mụn và thỏi độ phục vụ của nhõn viờn luụn là nh ng y u t gõy n tượng t t đẹp với khỏch hàng, tỏc ữ ế ố ấ ố động n sựđế tin tưởng và trung thành c a khỏch hàng. ủ
- Bố trớ sắp x p nhõn viờn d ch v thẻ ộế ị ụ m t cỏch h p lý, phự h p vớợ ợ i kh năng ả
và trỡnh độ của cỏn bộ nhằm phỏt huy tố đi a năng lực sở trường của đội ngũ cỏn bộ, chỳ ý nghiệp vụ thẻ đ ũi hỏi những cỏn bộ ẻ am hiểu về cụng nghệ thụng tin và cú tr tỏc phong nhanh nhẹn chuyờn nghiệp.
- Xõy dựng đạ đứo c nghề nghiệp, văn hoỏ kinh doanh thụng qua việc thường xuyờn tổ chức h c tập Bộ quy chuẩọ n đạo đức ngh nghi p và Bộ quy tắ ứề ệ c ng xử của Ngõn hàng TMCP Cụng Thương Việt Nam nh m t o sựằ ạ chuyển biến mạnh mẽ về
phong cỏch giao dịch, thỏi độ phục vụ của cỏn bộ nhõn viờn nghi p v thẻệ ụ và cỏc nghiệp vụ ngõn hàng núi chung đối với khỏch hàng.
Thứ ba, chớnh sỏch đói ng đối với nhõn viờn. ộ
Để cú được đội ngũ cỏn bộ cú năng lực, trỡnh độ chuyờn mụn, trỏnh tỡnh trạng “chảy mỏu ch t xỏm” khi ngày càng nhi u Ngõn hàng được thành l p trờn địa ấ ề ậ
bàn thỡ đũi hỏi Chi nhỏnh phải cú cỏc chớnh sỏch và chế độ ói ngộđ thỏ đa ỏng: Chớnh sỏch tiền lương được trả phự hợp vớ ăi n ng l c c a cỏn bộ nhõn viờn và tương ự ủ
xứng kết quả cụng việc được giao. Đồng thời, Ngõn hàng cần cú những chớnh sỏch khen thưởng và kỷ luật cụng bằng, khỏch quan, đỳng người và đỳng lỳc để tạo
khớch lệ trong cụng việc. Những người cú nhiề đu úng gúp tớch cực trong hoạt động kinh doanh núi chung và cụng tỏc dịch vụ núi riờng ph i được khen thưởng x ng ả ứ đỏng, cũn nh ng người vi ph m k lu t, gõy thi t hạữ ạ ỷ ậ ệ i cho ngõn hàng thỡ ph i cú ả
hỡnh thức kỷ luật thớch đỏng.
Chi nhỏnh Vietinbank Nam Định cần chỳ trọng trong việc tuyển dụng, ào đ
tạo huấn luyện cỏn bộ của mỡnh. B ph n t ch c cầộ ậ ổ ứ n n m v ng được i m m nh, ắ ữ đ ể ạ
yếu của từng nhõn viờn từ đú sắp xếp và bố trớ đỳng vị trớ “đỳng người đỳng việc” để phỏt huy được tố đi a n ng l c củă ự a m i nhõn viờn, tạo hiệu quả cụng việc. ỗ
Đẩy mạnh bỏn hàng cỏ nhõn: là cụng cụ hi u qu nh t nh ng giai o n ệ ả ấ ở ữ đ ạ
nhất định trong tiến trỡnh mua, nhất là trong việc tạo cho người mua sự chuộng, tin
chắc và hành động. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm khụng sơ nắm được
để đỏnh giỏ, lý do bỏn hàng cỏ nhõn tốt hơn quảng cỏo là:
- Cỏ nhõn đối mặt: Việc bỏn trực tiếp cỏ nhõn bao hàm một sự quan h ệ
sống động, tức thời, và tương tỏc giữa hai hay nhiều người. Mỗi bờn cú
thể quan sỏt tận mắt nhu cầu và cỏ tớnh của nhau, và nhanh chúng dàn xếp
ổn th a. ỏ
- Sự vun tr ng: Bỏn trực tiếp cho phộp phỏt triển mọi loại quan hệ, từ việc ồ
giao dịch thụng thường đến tỡnh hữu nghị sõu đậm. Người bỏn hàng hiệu
quan hệ lõu dài.
Thực hiện huấn luyện nhõn viờn bỏn hàng (NVBH) cú mục tiờu:
• NVBH cần bi t và đồng nh t mỡnh với ngõn hàng ế ấ
• NVBH cần bi t nh ng s n ph m c a ngõn hàng ế ữ ả ẩ ủ
• Cần biết những đặc đ ểm của khỏch hàng và đối thủ cạnh tranh i • Cần biết cỏch giới thiệu s n ph m cú hi u qu ả ẩ ệ ả
• Đặc biệt người d n đầu bỏn hàng c n hi u những cung cỏch trong cụng ẫ ầ ể
việc và trỏch nhiệm của mỡnh.
Cú chớnh sỏch khen thưởng và ghi nhận cỏc nỗ lự đc úng gúp c a nhõn viờn đối v i ủ ớ
việc thỏa món nhu cầu khỏch hàng. Quan tõm đến cỏc chớnh sỏch đói ngộ/quyền lợi của cỏn bộ, nhõn viờn để họ hài lũng làm vi c và giỳp cho khỏch hàng hài lũng v i ệ ớ
dịch vụ ngõn hàng. Bờn cạnh chế độ lương thưởng thỡ cỏc ch ế độ về bảo hi m, ể
chăm súc sức khỏe, tham quan nghỉ mỏt hàng n m c ng là m t trong nhữă ũ ộ ng y u t ế ố
gúp phần động viờn và t o nờn sự ắạ g n bú lõu dài của nhõn viờn với Vietinbank. Tuyển dụng theo quy định và đảm bảo định biờn lao động giao hàng năm của Ngõn hàng TMCP Cụng Thương Việt Nam.
- Cỏn bộ tham gia hội thi, hội thảo phải dành thời gian nghiờn cứu, học tập. - Cụng tỏc chuẩn bị cho tuyển dụng cỏn bộ, hội nghị, hội thảo cỏc lĩnh vực nghiệp vụ.... phải thật sự chu đỏo, phõn cụng cụ ể th nhi m v cho t ng thành viờn ệ ụ ừ
của ban tổ chức.
- Thống nhất, đồng thuận của Ban lónh đạo Chi nhỏnh trong việc phải nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cho cỏn bộ nhõn viờn thẻ và năng lực quản trị đ ềi u hành cho cỏn b lónh đạo. ộ
- Qua cụng tỏc tuyển d ng và ào t o thỡ trỡnh độ chuyờn mụn, ngo i ng , tin ụ đ ạ ạ ữ
học của cỏn bộ nhõn viờn được nõng lờn: K t qu là 100% cỏn bộ hi u vế ả ể ề ả s n phẩm dịch vụ để cú thể qu ng cỏo, t v n cho khỏch hàng. T ú gúp ph n nõng cao ch t ả ư ấ ừ đ ầ ấ
lượng nguồn nhõn lực, tăng năng lực cạnh tranh của Chi nhỏnh và từng bước đỏp ứng nhu c u ngày càng cao c a khỏch hàng. ầ ủ
- Tăng thờm số lượng khỏch hàng tham gia sử dụng cỏc s n ph m d ch vụ ả ẩ ị
tiền núi riờng và dịch vụ ngõn hàng núi chung; từ đ ú gúp phần tăng thu dịch vụ và tổng thu nhập của Vietinbank Nam Định.