3.2 Một số giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ ạ ti chi nhỏnh Nam Định, ngõn
3.2.1 Giải phỏp 1: Xõy dựng hỡnh ảnh và thương hiệu của ngõn hàng 67
Tăng sức cạnh tranh, đỏp ng nhu cầu ngày càng cao và thu hỳt khỏch hàng; ứ
nõng cao vị thế, uy tớn thương hiệu Vietinbank trờn địa bàn; đồng thời gúp phần
nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhỏnh
Một ngõn hàng thương mại cú hỡnh ảnh tốt và thương hiệu m nh gúp phạ ần đỏng
kể trong việc thu hỳt khỏch hàng đến gửi tiền. Đ ều này xuất phỏt từ đặc thự của i hoạt động ngõn hàng là dựa trờn nền tảng niềm tin của cụng chỳng. Ngõn hàng cần cú những biện phỏp cụ th ể để ti p t c c ng c hỡnh nh và thương hi u c a mỡnh ế ụ ủ ố ả ệ ủ
trong lũng cụng chỳng, cụ thể:
Thứ nhất, tổ ch c h i ngh khỏch hàng thường niờn. õy là c hộứ ộ ị Đ ơ i khụng ch để ỉ
ngõn hàng giới thiệu, quảng bỏ những sản phẩm, dịch vụ chung mà cũn là cơ hội để
ngõn hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi của ngõn hàng đến với khỏch hàng. Qua hoạt động này, ngõn hàng cú thể lắng nghe được nh ng ý ki n ph n h i t phớa khỏch ữ ế ả ồ ừ
hàng: những vướng mắc, trở ngại khi tiếp cận và sử dụng d ch v ti n g i. Những ị ụ ề ử
phản hồi này sẽ là cơ sở giỳp ngõn hàng đưa ra những hướng phỏt triển dịch vụ phự hợp với yờu cầu và nguyện vọng của khỏch hàng. Thụng qua hội nghị khỏch hàng, ngõn hàng cú thể ử g i lời cả ơm n, quà tặng đến khỏch hàng, điều này s t o n tượng ẽ ạ ấ
Thứ hai, tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mói hấp dẫn dành cho dịch vụ tiền
gửi, thu hỳt đối tượng khỏch hàng tiềm năng của ngõn hàng.
Thứ ba, tiến hành phỏt tờ rơ đến tận tay khỏch hàng. Phương phỏp này giỳp i ngõn hàng tiếp c n nhậ ững khỏch hàng chưa cú quan hệ giao dịch với mỡnh hoặc
khỏch hàng của đối thủ ạ c nh tranh.
Thứ tư, tiế ụp t c hoàn thi n trang web c a ngõn hàng và hỡnh th c giao d ch qua ệ ủ ứ ị đ ệi n tho i di độạ ng. Nõng cao tốc truy cập thụng tin tài khoảđộ n cỏ nhõn, ti p tục ế
miễn cỏc chi phớ đối với dịch vụ kốm theo. Đõy là cổng thụng tin giỳp cho khỏch hàng trờn địa bàn cú thể tiếp cận và hiểu rừ hơn về hoạt động của ngõn hàng, tạo
đ ềi u ki n thu n l i cho khỏch hàng trong quỏ trỡnh giao d ch. ệ ậ ợ ị
Thứ năm, ngõn hàng cần định k s a sang tũa nhà giao dịch của chi nhỏnh và ỳ ử
cỏc phũng giao dịch, bổ sung cỏc tiện nghi phục vụ khỏch hàng nhằm tạo cảm giỏc thoỏi mỏi trong quỏ trỡnh khỏch hàng tiến hành giao d ch. ị
Thứ sỏu, tham gia cỏc cụng tỏc xó hội, sử dụng cỏc hỡnh th c th c tài tr nh ứ ứ ợ ư
tặng học bổng cho học sinh, sinh viờn, tài trợ cho cỏc chương trỡnh từ thiện, tham gia cứu trợ đồng bào bị thiờn tai hoạn nạn cựng nhiều chương trỡnh mang tớnh nhõn văn khỏc, khụng ngừng quảng bỏ hỡnh ảnh và thương hiệu của ngõn hàng, từ đú thu
hỳt được lượng khỏch hàng tiềm năng và cú nhiều cơ hội để gi i thi u cỏc d ch v ớ ệ ị ụ đến người dõn.
Tăng cường quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như bỏo địa phương, đài phỏt thanh, đài truyền hỡnh, và cỏc ài phỏt thanh cơ sở (phường, xó) đ
tại cỏc trung tõm huyện thị, gửi email quảng cỏo về sản ph m d ch v ti n g i. Thi t ẩ ị ụ ề ử ế
kế trang Web thẻ của Vietinbank v i nhi u n i dung h n, h p d n h n, thường ớ ề ộ ơ ấ ẫ ơ
xuyờn cập nhật những thụng tin về sản ph m m i, hoặc về sảẩ ớ n ph m s p phỏt hành. ẩ ắ
Trờn trang Web nờn cú một sõn chơi gồm những phần trao đổi về ả s n phẩm tiền của Vietinbank và sẽ cú những phần thưởng cú giỏ trị cho những ý kiến cú giỏ trị.
Chỳ trọng cụng tỏc tuyền thụng nội bộ, tức là mỗi cỏn bộ cụng nhõn viờn Nhõn viờn tại chi nhỏnh, khụng chỉ riờng cỏc nhõn viờn ở ộ b phận tiền gửi giao dịch
với khỏch hàng, đều phải đủ thấu hiểu về sản ph m, d ch vụ ềẩ ị ti n để cú th qu ng ể ả
cỏo, tư vấn v i khỏch hàng trong m i trường h p. T ú t ng độ tin c y và s th u ớ ọ ợ ừ đ ă ậ ự ấ
cảm của sản phẩm dịch vụ tiền gửi Vietinbank đối với khỏch hàng.
3.2.2 Giải phỏp 2 Mở ộ r ng và đa dạng húa dịch vụ tiền gửi
Khụng phải ngõn hàng nào cú đầy đủ dịch v m i ụ ớ được xem là ngõn hàng hiện
đại. Vấn là tựy theo đặc đ ểđề i m hoạt động của từng ngõn hàng và chiến lược húa dịch vụ kinh doanh mà phỏt triển cỏc dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ cú tớnh quan trọng hơn. Bởi vỡ, nếu chất lượng dịch vụ khụng đảm bảo thỡ sự đ a dạng và phỏt triển cỏc dịch vụ ẽ s khụng cú ý nghĩa khi khụng được khỏch hàng chấp nhận sử dụng.
Tiếp tục mở rộng và a d ng húa cỏc ngu n v n huy động, hỡnh thành c cẩu đ ạ ồ ố ơ
nguồn vốn huy động hợp lý:
Mở rộng và a d ng hoỏ cỏc hỡnh th c ti n g i là mộđ ạ ứ ề ử t trong nh ng bi n phỏp ữ ệ
hiệu quả nhất giỳp ngõn hàng khơi tăng nguồn vốn huy động. Những năm gầ đn õy,
Chi nhỏnh đó cú nhiều đổi m i trong cụng tỏc huy động vớ ốn từng bước phự hợp với
nguyện v ng và nhu c u c a khỏch hàng g i ti n. ọ ầ ủ ử ề
Tuy nhiờn, để tạo s mớự i m , h p d n h n n a ẻ ấ ẫ ơ ữ đối v i khỏch hàng thỡ Chi ớ
nhỏnh cần phả đi a dạng hoỏ hỡnh thức huy động theo hướng:
- Đa dạng húa hỡnh thức huy động đối với tiền gửi tiết ki m dõn c : ngoài m t ệ ư ộ
số loại TGTK chi nhỏnh cung cấp như: TK thường, TK lói suất bậc thang, TK cú
thưởng, TK bằng vàng, TK VNĐ bảo đảm giỏ trị theo giỏ vàng, Chi nhỏnh cú th ể
phỏt triển thờm một số loại TK sau:
+ TGTK rỳt gốc từng phần lói suất bậc thang: phần vốn rỳt trước hạn sẽ được hưởng lói suất của kỳ hạn th p hon li n k , ph n cũn l i v n được hưởng lói suất ấ ề ề ầ ạ ẫ
như bỡnh thường.
+ Tiết kiệm giành cho người cao tuổi: tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm tớch luỹ (tiết kiệm nhõn thọ) với cỏc tiện ớch như: người gửi cú ớoàn quyền quyết định s tiền gửi ố
mỗi lần, khi cộ sự cố bất thường xảy ra họ cú thể rỳt ti n trước h n ho c vay v n t i ề ạ ặ ố ạ
yờn tõm giao phú cho ngõn hàng những khoản tiền mà cả đời họ ch t chiu ắ được. Đồng thời đảm b o cho người già cú m c s ng n định, an toàn. Cũn ngõn hàng s ả ứ ố ổ ẽ
cú được nguồn tiề ổn n định, liờn tục và lõu dài, hơn nữa lại gõy dựng được mối
quan hệ ố t t đẹp với khỏch hàng.
+ TGTK cú mụ đc ớch: ti t ki m tớch luỹế ệ an sinh, tiết kiệm tớch luỹ giỏo dục, tiết kiệm tớch luỹ tiờu dựng (mua nhà, ụ tụ,...), tiết kiệm tớch luỹ phương ti n v n ệ ậ
chuyển, tớch luỹ thành đạt, tớch luỹ nhà đất, ... Với cỏc hỡnh thức tiết ki m trờn, ệ
khỏch hàng sẽ nộp m t s ti n nh t ộ ố ề ấ định theo định k 1 thỏng, 3 thỏng,... t ngu n ỳ ừ ồ
thu nhập của mỡnh để cú một số tiền lớn tớch luỹ nhằm thực hiện cỏc dự định cho tương lai như: đảm bảo nhu cầu tài chớnh cho cuộc sống, nhu cầu học hành, mua sắm tài sản...trong khoảng th i gian t 1 đến 15 n m, khi khú kh n khỏch hàng cú ờ ừ ă ă
thể dựng sổ tiết kiệm này vay vốn tại ngõn hàng hoặc thanh lý trước hạn, cú quyền lựa chọn người thụ hưởng hoặc chuy n nh ng cho ng i khỏc,... khỏch hàng được ể ượ ườ
quyền rỳt một phần hoặc toàn bộ vốn trước h n b t kỳạ ấ lỳc nào và hưởng lói su t ấ
theo thời gian th c g i, g i càng lõu, lói suấự ử ử t càng cao. Nh ng ti n ớch trờn s đảm ữ ệ ẽ
bảo hạn ch tố đế i a thi t hạệ i cho khỏch hàng. V i vi c cung ứng cỏc sản phẩm trờn ớ ệ
chắc chắn sẽ giỳp Chi nhỏnh mở ộ r ng th trường huy động v n t dõn c . ị ố ừ ư
- Thực hiện tốt cụng tỏc phỏt hành giấy tờ cú giỏ như: kỳ phiếu, trỏi phiếu,
chứng chỉ tiền gửi cú thể chuyển nhượng, tớn phiếu vốn...nhằm tăng cường nguồn
vốn trung, dài hạn. Để tăng cường được nguồn vốn này, Chi nhỏnh c n tri n khai ầ ể
tốt cỏc bước sau:
+ Tuyờn truy n sõu rề ộng trong dõn trước khi phỏt hành làm cho người dõn cú
nhận thức đầ đủ, đỳng đắn vềy hỡnh thức huy động này, về đợt phỏt hành c a Chi ủ
nhỏnh,... qua cỏc kờnh: bỏo, đài truyền thanh phường, internet, truyền hỡnh,... + Áp dụng chớnh sỏch linh hoạt lói suất và phương thức hồn trả: tró lói trước, trả lói sau, trả lói định kỳ, trả lói bậc thang...đồng thờ đa dạng hoỏ mệnh giỏ và kỳ i hạn của cỏc giấy tờ cú giỏ nhằm tăng sức hấp dẫn với cụng chỳng.
- Đa dạng hoỏ kỳ hạn huy động:
TGTK cú loại khụng kỳ hạn, k hạỳ n theo ngày (2 ngày đến 6 ngày), r i theo tu n ồ ầ
(từ 1 đến 3 tuần), theo thỏng (từ 1 thỏng đến 18 thỏng), theo năm (từ 1 năm đến 5 năm). Qua đú đỏp ứng nhu cầu gửi tiền của khỏch hàng vừa đảm bảo nguồn vốn ổn
định, lõu dài cho Chi nhỏnh. Đa d ng hoỏ cỏc kỳ hạạ n g i ti n v i cỏc m c lói su t ử ề ớ ứ ấ
khỏc nhau theo thị trường nhưng phải đảm bảo chờnh lệch lói suất đầu vào và đầu ra dương...
- Đa dạng hoỏ phương thức hoàn trả ố g c, lói:
Đõy c ng là m t gi i phỏp giỳp t o s thu n ti n nh t cho người g i ti n. Hi n ũ ộ ả ạ ự ậ ệ ấ ử ề ệ
nay, Chi nhỏnh thường ỏp dụng hỡnh thức trả lói cuối kỳ, trả lói trước. Để hoạt động huy động vốn cú hiệu quả cao hơn, Chi nhỏnh cần bổ sung thờm cỏc hỡnh thức như: trả lói định kỳ, gửi một lần rỳt nhiều lần cả gốc và lói.. . i u này sẽđ ề khuyến khớch khỏch hàng đến gửi tiền nhi u hon. ề
- Chi nhỏnh cú thể thực hiện việc chứng khoỏn hoỏ cỏc khoản ti n gề ửi, cho
phộp khỏch hàng cú quyền chuyển nhượng chỳng. Với hỡnh thức này, Chi nhỏnh cú thể phỏt hành thẻ tiết kiệm vụ danh với thời hạn dài từ 1 đến 5 năm với lói suất luỹ tiến theo thời hạn gửi tiền. Ngõn hàng khụng phỏt hành đồng loạt mà thực hiện
giống như cỏc khoản TGTK thụng thường khỏc. Đõy là m t bi n phỏp h u hi u ộ ệ ữ ệ
giỳp Chi nhỏnh cú thể huy động nhi u hề ơn nguồn vốn trung, dài hạn.
- Đối với sản phẩm thẻ: ngoài 2 loại thẻ ATM hiện cú là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tớn dụng nội địa Chi nhỏnh cần chỳ trọng vào việc xõy dựng và phỏt triển cỏc loại thẻ: th ti t ki m th nh vượng, th thương m i iệ ửẻ ế ệ ị ẻ ạ đ n t , th tớn d ng qu c t , ... ẻ ụ ố ế
xõy dựng cỏc tiện ớch, hạn mức, biểu phớ riờng cho mỗi lo i thạ ẻ. Để làm tốt cụng tỏc
này, Chi nhỏnh cần đẩy m nh mạng lưới giao dịch ATM, tăng cường hợp tỏc với ạ
cỏc tổ chức thẻ quốc tế, liờn kết thanh toỏn thẻ trong hệ thống NHTM, tớch cực quảng bỏ, giỏo dục về dịch vụ thẻ trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng.
- Tiếp tục phỏt huy sản phẩm ti n g i thanh toỏn. Quỏn triệt ề ử đến tất cả cỏc phũng nghiệp vụ cú quan hệ ự tr c ti p v i khỏch hàng ngoài nhi m v tỏc nghi p ế ớ ệ ụ ệ
cũn phải tiếp xỳc, gõy dựng tỡnh cảm tốt đẹp với cỏc tổ chức kinh tế, đặc biệt là với cỏc doanh nghiệp lớn. Duy trỡ thường xuyờn việ ặc t ng quà, th c hi n khuy n m i ự ệ ế ạ
với khỏch hàng mở tài khoản giao dịch cỏ nhõn, đ ềi u chỉnh thời gian giao dịch: nhận và trả tiền ngoài giờ hành chớnh, cỏc ngày lễ, ngày nghỉ, thực hiện thu nhận tiền tại nhà, tại trụ sở doanh nghi p, t i cỏc đầu m i thanh toỏn, nhằm tạệ ạ ố o được n ấ
tượng tốt với khỏch hàng, xỏc lập, củng cố và phỏt triển m i quan hệ với nhúm ố
khỏch hàng này.
- Để giải quyết vấn đề thiếu hụt vốn ngắn hạn, Chi nhỏnh cần nỗ lực h n n a ơ ữ để mở rộng m i quan h với cỏc NHTM trong và ngoài ố ệ địa bàn, tạo ra nhiều tiện
ớch cũng như ư u đói trong việc mở tài khoản tiền gửi thanh toỏn lẫn nhau giữa cỏc
ngõn hàng từ đ ú thu hỳt được tố đi a nguồn vốn này.
Bờn cạnh việ đc a dạng húa hỡnh thức huy động, chi nhỏnh cần thực hiệ đn a dạng húa đối tượng khỏch hàng. Cụ ể th :
- Duy trỡ và mở rộng đối tượng khỏch hàng t ch c. Trong nh ng n m v a ổ ứ ữ ă ừ
qua, nguồn vốn huy động từ cỏc tổ chức kinh tế của Chi nhỏnh luụn là ngu n v n ồ ố
chủ đạo. chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động. Đõy là nguồn vốn cú chi phớ thấp giỳp Chi nhỏnh cú thể cạnh tranh t t trờn địa bàn, nh t là c nh tranh ố ấ ạ
về lói suất đầu ra. Nguồn tiền gử ủi c a cỏc t ch c kinh tế tạổ ứ i Chi nhỏnh là l n nh t ớ ấ
song lại tập trung vào mộ ốt s khỏch hàng lớn nờn tớnh ổn định và b n vững của ề
NVHĐ chưa cao. Vỡ vậy, trong thời gian tới Chi nhỏnh nờn tăng cường huy động
nguồn vốn này b ng việc ỏp dụng một số biện phỏp sau: ằ
+ Cú chớnh sỏch thu hỳt khỏch hàng hiệu quả: tớch cực cỏc biện phỏp hỗ trợ doanh nghiệp như: làm tốt cụng tỏc thanh toỏn, dịch vụ thu, chi h , nõng cao chất ộ
lượng cỏc dịch vụ tiện ớch cho cỏc tổ chức, doanh nghiệp; thực hiện việc chi trả
lương, thanh toỏn tiề đ ện i n, nước, đ ệi n thoại, ... qua tài khoản, nhằm thu hỳt tiền gửi thanh toỏn qua Chi nhỏnh. Áp dụng cơ chế lói suất linh hoạ ư đt, u ói phớ dịch vụ, tặng quà cho khỏch hàng, ... nhằm tiếp cận và thu hỳt thờm cỏc đon vị cú nguồn tiền gửi mới.
+ Củng cố và phỏt triển tốt mối quan hệ với cỏc khỏch hàng truyền thống, cỏc
đơn vị cú ti n gử ớề i l n nh : Ngõn hàng chớnh sỏch xó h i, cỏc t chứư ộ ổ c b o hi m, cỏc ả ể
nguồn vốn tiền gửi ổn định, vững chắc. Để đạt được đ ều đú, Chi nhỏnh cần nõng i cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đảm bảọ thanh toỏn an toàn, thuận tiện, nhanh
chúng, chớnh xỏc, rỳt ngắn thời gian . giao dịch để tạo được lũng tin với khỏch
hàng. Trờn cơ ở đ s ú, Chi nhỏnh khụng chỉ huy động được tiền gửi khụng kỳ ạ h n mà tiền gửi cú kỳ hạn của cỏc đơn vị kinh t s khụng ng ng t ng lờn. ế ẽ ừ ă
- Chăm súc duy trỡ và thu hỳt khỏch hàng dõn cư: Huy động vốn từ dõn cư là
đối tượng huy động truyền th ng, úng vai trũ quan tr ng ho t ng kinh doanh của ố đ ọ ạ độ
cỏc NHTM. Nú khụng chỉ giỳp cỏc ngõn hàng cú được cỏc nguồn vốn ổn định đỏp
ứng t t nhu c u đầu t , cho vay, mà cũn giỳp cỏc ngõn hàng m r ng thịố ầ ư ở ộ ph n, nõng ầ
cao uy tớn trờn thương trường. Do vậy, thời gian tới Chi nhỏnh cần chỳ trọng đưa ra cỏc giải phỏp để huy động nhiều h n nơ ữa nguồn vốn này.
Tiếp tục bỏm sỏt diễn biến lói suất thị trường để iđ ều chỉnh kịp thời m bảo đả
khả năng cạnh tranh và cú lợi cho kinh doanh, tăng số lượng khỏch hàng lớn tại Chi nhỏnh thụng qua cỏc chớnh sỏch về lói suất, phớ giao dịch, dịch vụ được cung cấp, ... thực hiện đa dạng cỏc sản phẩm huy động vốn nhất là huy động tiền gửi tiết ki m ệ
ngoại tệ. Cụ thể:
- Xỏc định số lượng, quy mụ, địa đ ểi m, để mở thờm cỏc phũng giao d ch c ng ị ũ