Để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ủ c a ngõn hàng Cụng thương tỏc giả đ ó sử ụ d ng mụ hỡnh SEVRQUAL, là một mụ hỡnh đó được cụng nhận và sử ụ d ng rộng rói trong
Tỏc giả đ đ ó ỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng đối với năm yếu tố của mụ hỡnh SEVRQUAL đú là y u tế ố hữu hỡnh, s tin c y, Kh n ng ỏp ng, s đảm b o ự ậ ả ă đ ứ ự ả
và sự cảm thụng đối với d ch v . Ngoài ra tỏc giảị ụ cũn đỏnh giỏ mức độ hài lũng chung của khỏch hàng đối v i dớ ịch vụ. Sau khi tiến hành đ ềi u tra thăm dũ ý kiến của 92 khỏch hàng tỏc giả cú những nhận xột sau về ch t lượng d ch vụ của ngõn ấ ị
hàng cụng thương.
Nhỡn chung khỏch hàng đều chưa hài lũng với chất lượng d ch v của ngõn ị ụ
hàng Cụng thương. Hầu hết khỏch hàng đều đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ở mức trung bỡnh.
Trong cỏc yếu tố tỏc động đến chất lượng dịch vụ thỡ khỏch hàng hài lũng nhất với yếu tố hữu hỡnh, ti p sau ú đến ế đ độ tin c y, tớnh ỏp ng, s ậ đ ứ ự đảm bảo và thấp
nhất đối với sự cảm thụng.
Khỏch hàng hài lũng nhất đối với đồng phục lịch sự của nhõn viờn, NH luụn thực hiện cỏc dịch vụ đ ỳng như những gỡ đó hứavà NH cú địa đ ểi m giao d ch thu n ị ậ
tiện.
Khỏch hàng ớt hài lũng nhất đối với việc cung cấp thụng tin của ngõn hàng. Hầu hết khỏch hàng cho rằng thụng tin cung cấp cho khỏch hàng chưa thực sự hữu ớch và chưa được kịp thời.
Nhõn viờn của ngõn hàng cũng được cỏc khỏch hàng đỏnh giỏ chưa cao. Cụ thể khỏch hàng cho rằng nhõn viờn cần hiểu rừ nhu cầu của khỏch hàng hơn, cung như nhiệt tỡnh, c xử lịư ch s hơự n và đặc bi t là đệ ỏp ng yờu c u c a khỏch hàng nhanh ứ ầ ủ
chúng hơn.
Cỏn bộ Ngõn hàng đó qua cỏc lớ đp ào tạo, tập huấn nghiệp vụ tiền gửi xong lại bố trớ làm nhiệm vụ khỏc vỡ luõn chuyển cụng việc theo quy chế.
Qua phõn tớch và đỏnh giỏ thực trạng dịch vụ tiền g i t i Chi nhỏnh cho th y, ử ạ ấ
Vietinbank Nam Định đó thu được nhiều thành cụng rấ đt ỏng khớch lệ, gúp phần khẳng định thương hiệu sản phẩm và dịch vụ trờn thị trường, kh ng ẳ định s ỳng ự đ đắn trong hướng mở ộ r ng và phỏt tri n d ch v ti n g i ngõn hàng. ể ị ụ ề ử
Mặc dự vậy trong quỏ trỡnh hoạt động, dịch vụ tiền gửi của Vietinbank Nam
Định đó dần b c l nhi u b t c p. Do ú c n ph i ộ ộ ề ấ ậ đ ầ ả đưa cỏc cỏc gi i phỏp và ả đề xu t ấ
nhằm mục đớch phỏt triển dịch vụ tiền gửi ngõn hàng nhanh chúng, mang lại những lợi ớch to lớn cho cỏc cỏ nhõn, nền kinh tế, đồng thời mong rằng những giải phỏp này sẽ gúp phần nõng cao khả năng c nh tranh c a Chi Nhỏnh so với ngõn hàng ạ ủ
bạn, chuẩn bị tốt cỏc i u ki n h i nhậđ ề ệ ộ p kinh t khu v c và th gi i trong th i gian ế ự ế ớ ờ
TểM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 tỏc giả đ ó giới thiệu được quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển
của ngõn hàng Vietinbank và chi nhỏnh ở Nam định của ngõn hàng cũng như kết
quả kinh doanh của ngõn hàng giai đ ạo n 2010-2012. Tỏc giả đ ó sử dụng mụ hỡnh SEVRQUAL để đỏnh giỏ chất lượng dịch v ti n g i c a chi nhỏnh Nam Định. Nội ụ ề ử ủ
dung cuối của chương 2 tỏc giả đ ó cú những ỏnh giỏ chung đối vớđ i ch t lượng c a ấ ủ
dịch vụ này. Nội dung c a chương 2 s là c n c đểủ ẽ ă ứ tỏc gi trỡnh bày cỏc gi i phỏp ả ả
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIETINBANK
CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 3.1 Định hướng phỏt triển của Ngõn hàng Vietinbank
Nằm trong hệ thống ngõn hàng TMCP Cụng Thương Việt Nam, Chi nhỏnh
Nam Định cú những đ ềi u kiện rất tốt để phỏt triển dịch vụ nhờ những lợi thế của hệ thống Vietinbank.
Vietinbank là một ngõn hàng truyền thống cú mạng lưới phõn phối lớn nhất
trong hệ thống cỏc ngõn hàng tại Việt Nam. Với slogan “Nõng giỏ trị cu c s ng” ộ ố
ngõn hàng đó thu hỳt được nhiều khỏch hàng nhờ uy tớn chất lượng ph c v đối v i ụ ụ ớ
cỏc dịch vụ núi chung và dịch vụ thẻ núi riờng. Dựa vào lợi thế đ ú Vietinbank Nam
Định đó phỏt huy được những kh năả ng c a mỡnh ủ để phỏt tri n d ch v Tềể ị ụ n g i ử
ngày càng tốt hơn.
Cơ hội do đ ềi u kiện kinh tế xó hội mang lại: Kinh t xó h i ang phỏt triển ế ộ đ
khụng ngừng 10 năm trở lạ đi õy n n kinh t nước ta biếề ế n đổi khụng ng ng, GDP ừ
hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng n ổ định và cao so v i cỏc nước khu v c và th ớ ự ế
giới. Trong cỏc kỳ họp đại h i gầ độ n õy nờu rừ: ph n ấ đấu mộ ốt s ch tiờu ch yếu là ỉ ủ
GDP tăng khoảng 6-6,5%; tổng nguồn vốn đầu t phỏt triển tồn xó hội khoảng ư
33,5% GDP; tạo việc làm mới cho khoảng 1,6 triệu lao động. Thu nhập người dõn
tăng lờn đồng nghĩa với việc hướng tới việc tiờu dựng và thanh toỏn cỏc phương tiện hi n ệ đại. Mặt khỏc, Việt Nam hi n nay được Liờn hi p qu c ỏnh giỏ là m t trong ệ ệ ố đ ộ
nh ng ữ đ ểi m đến an toàn nhất đối với du khỏch nước ngoài. Nền chớnh trị của chỳng ta tương đối ổn định và b n vững trong suốt thời gian qua. Đõy cũng là yếu tố quan ề
trọng thu hỳt cỏc nhà đầu tư nước ngoài cũng như đảm b o cho n n kinh t phỏt ả ề ế
triển n ổ định trong thời gian t i. ớ
Mục tiờu đến 2015 của ngõn hàng Vietinbank chi nhỏnh Nam Định bao gồm: - Nõng cao năng l c qu n lý i u hành v i m c tiờu đự ả đ ề ớ ụ ỏp ng mọi nhu cầu ứ
- Phỏt triển mạng lưới theo chiều sõu gắn liền với đa dạng húa cỏc sản
phẩm mới trờn nền tảng cụng nghệ hiệ đại. n
- Hoàn thiện và đưa vào ứng dụng mụ hỡnh tổ chức hiện đại, kiện toỏn quy
chế và quy trỡnh húa cỏc nghiệp vụ hoạt động của ngõn hàng.
- Cựng với hệ thống Vietinbank lớn mạnh trở thành tậ đp oàn tài chớnh ngõn hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng cú quy mụ lớn, cung cấp sản phẩm và d ch vị ụ theo chuẩn mực qu c t , nh m nõng giỏ tr cu c s ng ố ế ằ ị ộ ố
- Mọi hoạt động đều hướng t i khỏch hàng, khụng ng ng em ớ ừ đ đến cho
khỏch hàng sự hài lũng cao và hoàn toàn phự hợp cho sự phỏt triển b n về ững của
ngõn hàng. “Tất cả vỡ sự hài lũng của khỏch hàng” làm “kim chỉ nam” cho mọi
động phục v khỏch hàng và giỳp khỏch hàng g n bú v i ngõn hàng nhi u h n. ụ ắ ớ ề ơ
Thường xuyờn tổ chức quỏn triệt nghiờm tỳc rộng rói trong tồn hệ thống về chủ trương, đường lối chớnh sỏch c a Đảng và Nhà nước, nhằm làm cho mỗi cỏn bộ ủ
chuyờn viờn và lónh đạo trong tồn hệ thống Vietinbank hiểu rừ về nhiệm vụ chất lượng dịch vụ cao phục vụ cho sự nghiệp CNH- HĐH đất nước.
- Thường xuyờn cải tiến về chất lượng dịch vụ.
- Mở rộng liờn kết với cỏc ngõn hàng bạn, cỏc doanh nghiệp, cỏc cơ sở kinh
tế kỹ thuật tại cỏc địa phương.
- Tiếp tục xõy dựng, củng cố và chuẩn hoỏ nội dung đào tạo cỏn bộ
VietinBank.
- Tập trung mọi nguồn l c nh m phỏt tri n và m rộự ằ ể ở ng c sở vậơ t ch t, h ấ ạ
tầng phục vụ khỏch hàng.
Duy trỡ nề nếp, t ng cường cỏc bi n phỏp qu n lý trong h th ng. Tiế ụă ệ ả ệ ố p t c xõy dựng hệ thống Vietinbank phỏt triển vững mạnh trong tương lai, thực hiện mục tiờu phấn đấ đến năm 2015 trở thành ngõn hàng hàng đầu trong nước u
3.2 Một số giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhỏnh Nam Định,
ngõn hàng Vietinbank
giải phỏp cải thi n m c độ hài lũng c a khỏch hàng l i càng trở nờn cú ý nghĩa hơn. ệ ứ ủ ạ
Với vị thế NHTM nhà nước được khỏch hàng tớn nhiệm trong nhiều năm qua,
Vietinbank đó em đ đến cho khỏch hàng sự hài lũng cao mỗi khi sử dụng s n ph m ả ẩ
dịch vụ của ngõn hàng. Vỡ vậy, cỏc đề xuất nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng trước tiờn phải chỳ trọng đến việc củng cố cỏc thành quả đó đạt được và gia tăng giỏ trị dịch v cung c p. Thờm vào ú, khi th c hi n c i ti n, ngõn hàng c n chỳ ý đến ụ ấ đ ự ệ ả ế ầ
tớnh đồng bộ và nhất quỏn của cỏc giải phỏp.
Trờn co sở phõn tớch, đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ tiền gử ại chi nhỏnh Nam i t
Định của ngõn hàng Vietinbank, tỏc gi ó đề xu t nh ng gi i phỏp sau để nõng cao ả đ ấ ữ ả
chất lượng dịch vụ ạ đ t i õy.
3.2.1 Giải phỏp 1: Xõy dựng hỡnh ảnh và thương hiệu của ngõn hàng
Tăng sức cạnh tranh, đỏp ng nhu cầu ngày càng cao và thu hỳt khỏch hàng; ứ
nõng cao vị thế, uy tớn thương hiệu Vietinbank trờn địa bàn; đồng thời gúp phần
nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhỏnh
Một ngõn hàng thương mại cú hỡnh ảnh tốt và thương hiệu m nh gúp phạ ần đỏng
kể trong việc thu hỳt khỏch hàng đến gửi tiền. Đ ều này xuất phỏt từ đặc thự của i hoạt động ngõn hàng là dựa trờn nền tảng niềm tin của cụng chỳng. Ngõn hàng cần cú những biện phỏp cụ th ể để ti p t c c ng c hỡnh nh và thương hi u c a mỡnh ế ụ ủ ố ả ệ ủ
trong lũng cụng chỳng, cụ thể:
Thứ nhất, tổ ch c h i ngh khỏch hàng thường niờn. õy là c hộứ ộ ị Đ ơ i khụng ch để ỉ
ngõn hàng giới thiệu, quảng bỏ những sản phẩm, dịch vụ chung mà cũn là cơ hội để
ngõn hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi của ngõn hàng đến với khỏch hàng. Qua hoạt động này, ngõn hàng cú thể lắng nghe được nh ng ý ki n ph n h i t phớa khỏch ữ ế ả ồ ừ
hàng: những vướng mắc, trở ngại khi tiếp cận và sử dụng d ch v ti n g i. Những ị ụ ề ử
phản hồi này sẽ là cơ sở giỳp ngõn hàng đưa ra những hướng phỏt triển dịch vụ phự hợp với yờu cầu và nguyện vọng của khỏch hàng. Thụng qua hội nghị khỏch hàng, ngõn hàng cú thể ử g i lời cả ơm n, quà tặng đến khỏch hàng, điều này s t o n tượng ẽ ạ ấ
Thứ hai, tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mói hấp dẫn dành cho dịch vụ tiền
gửi, thu hỳt đối tượng khỏch hàng tiềm năng của ngõn hàng.
Thứ ba, tiến hành phỏt tờ rơ đến tận tay khỏch hàng. Phương phỏp này giỳp i ngõn hàng tiếp c n nhậ ững khỏch hàng chưa cú quan hệ giao dịch với mỡnh hoặc
khỏch hàng của đối thủ ạ c nh tranh.
Thứ tư, tiế ụp t c hoàn thi n trang web c a ngõn hàng và hỡnh th c giao d ch qua ệ ủ ứ ị đ ệi n tho i di độạ ng. Nõng cao tốc truy cập thụng tin tài khoảđộ n cỏ nhõn, ti p tục ế
miễn cỏc chi phớ đối với dịch vụ kốm theo. Đõy là cổng thụng tin giỳp cho khỏch hàng trờn địa bàn cú thể tiếp cận và hiểu rừ hơn về hoạt động của ngõn hàng, tạo
đ ềi u ki n thu n l i cho khỏch hàng trong quỏ trỡnh giao d ch. ệ ậ ợ ị
Thứ năm, ngõn hàng cần định k s a sang tũa nhà giao dịch của chi nhỏnh và ỳ ử
cỏc phũng giao dịch, bổ sung cỏc tiện nghi phục vụ khỏch hàng nhằm tạo cảm giỏc thoỏi mỏi trong quỏ trỡnh khỏch hàng tiến hành giao d ch. ị
Thứ sỏu, tham gia cỏc cụng tỏc xó hội, sử dụng cỏc hỡnh th c th c tài tr nh ứ ứ ợ ư
tặng học bổng cho học sinh, sinh viờn, tài trợ cho cỏc chương trỡnh từ thiện, tham gia cứu trợ đồng bào bị thiờn tai hoạn nạn cựng nhiều chương trỡnh mang tớnh nhõn văn khỏc, khụng ngừng quảng bỏ hỡnh ảnh và thương hiệu của ngõn hàng, từ đú thu
hỳt được lượng khỏch hàng tiềm năng và cú nhiều cơ hội để gi i thi u cỏc d ch v ớ ệ ị ụ đến người dõn.
Tăng cường quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như bỏo địa phương, đài phỏt thanh, đài truyền hỡnh, và cỏc ài phỏt thanh cơ sở (phường, xó) đ
tại cỏc trung tõm huyện thị, gửi email quảng cỏo về sản ph m d ch v ti n g i. Thi t ẩ ị ụ ề ử ế
kế trang Web thẻ của Vietinbank v i nhi u n i dung h n, h p d n h n, thường ớ ề ộ ơ ấ ẫ ơ
xuyờn cập nhật những thụng tin về sản ph m m i, hoặc về sảẩ ớ n ph m s p phỏt hành. ẩ ắ
Trờn trang Web nờn cú một sõn chơi gồm những phần trao đổi về ả s n phẩm tiền của Vietinbank và sẽ cú những phần thưởng cú giỏ trị cho những ý kiến cú giỏ trị.
Chỳ trọng cụng tỏc tuyền thụng nội bộ, tức là mỗi cỏn bộ cụng nhõn viờn Nhõn viờn tại chi nhỏnh, khụng chỉ riờng cỏc nhõn viờn ở ộ b phận tiền gửi giao dịch
với khỏch hàng, đều phải đủ thấu hiểu về sản ph m, d ch vụ ềẩ ị ti n để cú th qu ng ể ả
cỏo, tư vấn v i khỏch hàng trong m i trường h p. T ú t ng độ tin c y và s th u ớ ọ ợ ừ đ ă ậ ự ấ
cảm của sản phẩm dịch vụ tiền gửi Vietinbank đối với khỏch hàng.
3.2.2 Giải phỏp 2 Mở ộ r ng và đa dạng húa dịch vụ tiền gửi
Khụng phải ngõn hàng nào cú đầy đủ dịch v m i ụ ớ được xem là ngõn hàng hiện
đại. Vấn là tựy theo đặc đ ểđề i m hoạt động của từng ngõn hàng và chiến lược húa dịch vụ kinh doanh mà phỏt triển cỏc dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ cú tớnh quan trọng hơn. Bởi vỡ, nếu chất lượng dịch vụ khụng đảm bảo thỡ sự đ a dạng và phỏt triển cỏc dịch vụ ẽ s khụng cú ý nghĩa khi khụng được khỏch hàng chấp nhận sử dụng.
Tiếp tục mở rộng và a d ng húa cỏc ngu n v n huy động, hỡnh thành c cẩu đ ạ ồ ố ơ
nguồn vốn huy động hợp lý:
Mở rộng và a d ng hoỏ cỏc hỡnh th c ti n g i là mộđ ạ ứ ề ử t trong nh ng bi n phỏp ữ ệ
hiệu quả nhất giỳp ngõn hàng khơi tăng nguồn vốn huy động. Những năm gầ đn õy,
Chi nhỏnh đó cú nhiều đổi m i trong cụng tỏc huy động vớ ốn từng bước phự hợp với
nguyện v ng và nhu c u c a khỏch hàng g i ti n. ọ ầ ủ ử ề
Tuy nhiờn, để tạo s mớự i m , h p d n h n n a ẻ ấ ẫ ơ ữ đối v i khỏch hàng thỡ Chi ớ
nhỏnh cần phả đi a dạng hoỏ hỡnh thức huy động theo hướng:
- Đa dạng húa hỡnh thức huy động đối với tiền gửi tiết ki m dõn c : ngoài m t ệ ư ộ
số loại TGTK chi nhỏnh cung cấp như: TK thường, TK lói suất bậc thang, TK cú
thưởng, TK bằng vàng, TK VNĐ bảo đảm giỏ trị theo giỏ vàng, Chi nhỏnh cú th ể
phỏt triển thờm một số loại TK sau:
+ TGTK rỳt gốc từng phần lói suất bậc thang: phần vốn rỳt trước hạn sẽ được hưởng lói suất của kỳ hạn th p hon li n k , ph n cũn l i v n được hưởng lói suất ấ ề ề ầ ạ ẫ
như bỡnh thường.
+ Tiết kiệm giành cho người cao tuổi: tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm tớch luỹ (tiết kiệm nhõn thọ) với cỏc tiện ớch như: người gửi cú ớoàn quyền quyết định s tiền gửi ố
mỗi lần, khi cộ sự cố bất thường xảy ra họ cú thể rỳt ti n trước h n ho c vay v n t i ề ạ ặ ố ạ
yờn tõm giao phú cho ngõn hàng những khoản tiền mà cả đời họ ch t chiu ắ được.