(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2018 Tốc độ tăng trưởng so với năm 2017 (%)
Doanh thu 101,8 35,8
Qua bảng trên ta có thể thấy kế hoạch đề ra của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong năm 2018 tốc độ tăng trưởng gần 35,8% so với năm 2017. Như vậy, có thể thấy Trung tâm kinh doanh VNPT TTH đề ra những chiến lược, chính sách nhằm thu hút khách hàng để đạt được kế hoạch đã đề ra trong năm 2018.
- Thuê bao FiberVNN phân theo địa bàn:
Bảng 8: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 6/2018 STT Địa bàn Số lượng (Thuê bao) Tỷ lệ (%)
1 Huế 18.212 36,83 2 Hương Trà 5.085 10,28 3 Phong Điền 4.422 8,94 4 Quảng Điền 4.208 8,51 5 Hương Thủy 4.978 10,07 6 Phú Vang 4.238 8,57 7 Phú Lộc 4.531 9,16 8 Nam Đông 2.066 4,18 9 A Lưới 1.708 3,45 10 Tổng cộng 49.448 100
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Qua bảng số liệu thì cho ta thấy số lượng thuê bao lớn nhất ở khu vực TP-Huế là 18.212 thuê bao chiếm đến 36,83%. Sô lượng thuê bao thấp nhất ở Huyện A Lưới là 1.708 thuê bao chiếm đến 3,45%. Như vậy, có thể kết luận tại TP-Huế có tiềm năng khai thác và phát triển mạnh dịch vụ Internet cáp quang.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại TTKD VNPT Thừ Thiên nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại TTKD VNPT Thừ Thiên huế
2.2.1. Đặc điểm điều tra mẫu
Mẫu điều tra đu ợc chọn theo mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đốn nhu đã trình bày ở phần tru ớc. Số bảng hỏi mà tác giả đu ợc phát ra là 130. Viẹ c phỏng vấn khách hàng đu ợc tiến hành bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, số bảng đu ợc chọn để tiến hành nhạ p số liẹ u là 115.
Bảng 9: Đặc điểm đối tượng điều tra Tiêu chí thống kê Số lượng Tiêu chí thống kê Số lượng
(ĐVT: Người)
Tỷ lệ (ĐVT: %)
Giới tính Nam 66 57,4
Nữ 49 42,6
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 6 5,2
Từ 20 tuổi đến 35 tuổi 60 52,2 Từ 35 tuổi đến 50 tuổi 44 38,3 Trên 50 tuổi 5 4,3
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 8 7,0 Cán bộ, nhân viên văn phịng 32 27,8 Cơng nhân 29 25,2
Kinh doanh, buôn bán
45 39,1
Khác 1 0,9
Thu nhập Dưới 3 triệu 20 17,4
Từ 3 triệu đến dưới 6 triệu 58 50,4 Từ 6 triệu đến dưới 10 triệu 34 29,6 Trên 10 triệu 3 2,6
Xét về giới tính
Trong 115 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH thì khách hàng nam chiếm 66 khách hàng tức là chiếm 57,4% so với khách hàng nữ. Còn lại khách hàng nữ sử dụng dịch vụ internet cáp quang cũng chiếm một phần tương đối trong tổng 115 khách hàng mà tác giả điều tra và chiếm 42.6%. Điều đó cũng dể hiểu bởi trong thời kỳ hiện nay việc sử dụng dịch vụ Internet cáp quang được sử dụng rộng rãi và tỷ lệ sử dụng của khách hàng nam và khách hàng nữ cũng tương đối bằng nhau bởi hiện nay chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ 4.0 và người phụ nữ cũng chú trọng hơn trong việc sử dụng cơng nghệ cho riêng mình vì vậy chênh lệch khơng cao giữa khách hàng nam và nữ.
Xét về độ tuổi
Theo kết quả khảo sát điều tra với mẫu là 115 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quan FTTH thì khách hàng có độ tuổi từ 20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi chiếm tỷ trọng lớn với lần lượt là 60 và 44 khách hàng tức là chiếm đến 52.2% và 38.3%. Độ tuổi dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp với lần lượt là 5.2% và 4.3%. Từ đó ta có thể nhận thấy rằng khách hàng có độ tuổi từ 20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi đa số các khách hàng có độ tuổi này đã có cơng việc ổn định và đa phần đã có gia đình riêng nên nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet cáp quang cao hơn để phục vụ cho công việc và đời sống của khách hàng. Độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp, điều đó cũng dể hiểu bởi ở độ tuổi đó khách hàng chưa đủ khả năng chi trả để sử dụng dịch vụ Inernet cáp quang FTTH và còn lại độ tuổi trên 50 đa số các khách hàng đã qua thời kỳ lao động và khơng cịn nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet để phục vụ cho công việc của họ.
Xét về nghề nghiệp
Trong 115 khách hàng mà tác giả điều tra thì khách hàng có nghề nghiệp là kinh doanh, bn bán có tỷ lệ sử dụng dịch vụ internet cáp quang cao với 45 khách hàng và chiếm 39.1% điều đó cũng dể hiểu bởi khách hàng kinh doanh bn bán thì dịch vụ internet cáp quang là điều cần thiết đối với người kinh doanh và đối với cửa hàng của họ. Khác hàng là cán bộ nhân viên văn phòng sử dụng Internet cáp quang chiếm 32 khách hàng trên 115 khách hàng (tức là chiếm 27.8%). Cịn lại cơng nhân cũng có nhu
11.3
17.4
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng - dưới 1 năm
Từ 1 Năm - dưới 3 năm
38.3
33 Trên 3 năm
cầu sử dụng internet cáp quang cũng không kém là mấy so với cán bộ nhân viên văn phịng chiếm tỷ lệ 25.2%.
Mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT.
Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Theo thống kê, có thể cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian từ 1 năm đến dưới 3 năm có số lượng lớn nhất là 44 (người) tương ứng chiếm 38,3%. Tiếp theo đó là khác hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng từ 6 tháng đến dưới 1 năm có số lượng là 38 (người) tương ứng chiếm 33,0% và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm chiếm thấp nhất là 13. (người) tương ứng với 11,3%. Có thể kết luận rằng thời gian sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT cũng khá lâu. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng khó tính hoặc bị lơi kéo từ các nhà mạng khác.
hàng
Mô tả mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách Bảng 10: Mơ tả mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của
khách hàng Tiêu chí Số lu ợng (Ngu ời) Tỷ lệ (%) Mục đích sử dụng dịch vụ Công việc 70 60,9 Học Tập 50 43,5 Giải trí 83 72,2 Kinh doanh 34 29,6 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Theo thống kê, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH vào nhiều mục đích khác nhau trong đó: lượt người trả lời sử dụng dịch vụ vào mục đích Giải trí và cơng việc Giải trí chiếm khá cao lần lượt là 72,2%, 60,9%. Ngoài ra khách hàng cịn sử dụng vào mục đích kinh doanh là thấp nhất chiếm 29,6%. Có thể kết luận nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng để phục vụ cho mục đích giải trí và cơng là chủ yếu. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ đơn thuần sử dụng với mục đích giải trí và cơng việc bên cạnh đó họ cịn sử dụng Internet dùng để trao đổi kinh doanh buôn bán.
Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang
FTTH của VNPT
Tiêu chí Số lu ợng
(Ngu ời)
Tỷ lệ (%)
Thông tin Báo chí, truyền hình 28 24,3
khách Người thân, bạn bè 63 54,8
hàng biết Internet 88 76,5
đến dịch Băng rôn, tờ rơi 26 22,6
vụ Nhân viên tiếp thị của 22 19,1
VNPT
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Theo thống kê, thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH chủ yếu là thông qua Internet; Người thân bạn bè và Báo chí với tỷ lệ lần lượt là
76,5%, 54,8% và 24,3%. Ngồi ra, để tăng doanh số thì nhà mạng cũng cũng có một đội ngũ nhân viên thị trường chuyên đi làm tiếp thị, giới thiệu và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Tuy nhiên cách thức này còn bị hạn chế, ít hiệu quả so với hình thức quảng cáo khác với tỷ lệ là 19,1%. Có thể kết luận đa số khách hàng biết đến dịch vụ thông qua mạng Internet phổ biến chính vì thế Internet đóng vai trị quan trọng không thể thiếu đối với nhu cầu của mỗi con người, do đó VNPT cần quan tâm nhiều hơn nữa về chiến lược marketing online.
Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích
Bảng 12: Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích Tiêu chí Số lu ợng (Ngu ời) Tỷ lệ (%) Hình thức tiếp thị dịch vụ
Phát tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ Internet cáp quang
16 13,9
Quảng cáo qua truyền hình, các phương tiện truyền thơng khác
57 49,6
Quảng cáo báo chí 19 16,5
Quảng cáo qua Internet 72 62,6
Khuyến mãi 90 78,3
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Hình thức tiếp thị đu ợc u a thích nhất là khuyến mãi với 78,3% khách hàng trả lời có thích khuyến mãi vì vạ y VNPT cần có những biẹ n pháp khuyến mãi thích hợp với khách hàng lắp đạ t và sử dụng Internet cáp quang. Đứng thứ 2 là quảng cáo qua Internet 50.6% khách hàng thích hình thức này. U u điểm của hình thức này là cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác và thuận tiện. Đây là hình thức tiếp thị mà các nhà mạng nên chú ý phát triển vì hiện nay các mạng xã hội đang trở nên phổ biến với mọi người. Các hình thức tiếp thị khác nhu quảng cáo truyền hình, các phương tiên truyền thơng khác chiếm 59,6% tuy nhiên chi phí khá cao và đây là cũng mọ t sự lựa chọn cho VNPT khi quyết định kênh truyền thơng phù hợp. Ngồi ra các quảng cáo
qua tờ rơi, báo chí chiếm tỷ lệ lần lược là 16,5% và 13,9% đều đu ợc nhiều khách hàng lựa chọn. Qua bảng này có thể cho thấy doanh nghiện cần những nỗ lực truyền thông hơn nữa để đáp ứng cho nhu cầu mong muốn của khách hàng.
2.2.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng định sử dụng
2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 thành phần chính: “Nhận thức hữu dụng” được đo bằng 3 biến quan sát; “Niềm tin về ý kiến của xã hội” được đo bằng 2 biến quan sát; “Cảm nhận về giá” được đo bằng 3 biến quan sát; “Chất lượng dịch vụ” được đo bằng 3 biến quan sát; “Dịch vụ khách hàng” được đo bằng 4 biến quan sát; “Thái độ” được đo bằng 3 biến quan sát.
Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên khơng có biến quan sát nào bị loại bỏ ra khỏi mơ hình.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập
Biến quan sát Tu o ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Nhận thức hữu dụng: Hệ số Cronbach's Alpha =0,800
HD1 0,621 0,76
HD2 0,694 0,678
HD3 0,654 0,739
2. Niềm tin về ý kiến của xã hội: Hệ số Cronbach's Alpha =0,701
XH1 0,54 .
XH2 0,54 .
3. Cảm nhận về giá : Hệ số Cronbach's Alpha =0,753
G1 0,637 0,605
G3 0,561 0,696
4. Chất lượng dịch vụ : Hệ số Cronbach's Alpha =0,794
CL1 0,683 0,671 CL2 0,652 0,709 CL3 0,586 0,771 5. Dịch vụ khách hàng: Hệ số Cronbach's Alpha =0,875 KH1 0,736 0,844 KH2 0,739 0,84 KH3 0,678 0,861 KH4 0,805 0,81
6. Thái độ: Hệ số Cronbach's Alpha =0,789
TD1 0,647 0,702
TD2 0,643 0,705
TD3 0,620 0,741
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Quyết định sử dụng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,874. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo “Quyết định sử dụng” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến phụ thuộc
Biến quan sát Tu o ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Quyết định sử dụng : Hệ số Cronbach's Alpha =0,874
QĐ1 0,764 0,822
QĐ2 0,802 0,785
QĐ3 0,725 0,864
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng khách hàng
Để phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Kết quả thu được như sau: Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05. Giá trị KMO bằng 0,814 lớn hơn 0,05. Vậy phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy 0,814 Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy 0,814 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 914,83 df 153 Sig. 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 18 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra.
Bảng 16: Rút trích nhân tố biến độc lập và tổng biến động được giải thích
Biến Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6 KH1 0,823 KH2 0,806 KH4 0,805 KH3 0,757 HD2 0,889 HD1 0,809 HD3 0,804 G2 0,824 G1 0,792 G3 0,702 TD2 0,782 TD1 0,765 TD3 0,73 CL2 0,847 CL1 0,738 CL3 0,695 XH2 0,882 XH1 0,847 Hệ số Eigenvalue 5,899 2,064 1,693 1,472 1,176 1,005 Phương sai trích luỹ tiến (%) 32,770 44,236 53,641 61,816 68,350 73,935 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA số biến quan sát vẫn là 18.
Xác đu ợc 6 nhân tố có hẹ số Eigenvalue > 1, thỏa điều kiẹ n để đu ợc giữ lại trong mơ hình phân tích. Tổng phu o ng sai trích = 73,935% (>50%) cho biết các
nhân tố giải thích đu ợc 73,935% % biến thiên của các biến quan sát. Có 6 nhóm nhân tố đu ợc trích tại Eigenvalues là 1,005 (> 1). Do đó phân tích nhân tố là phù hợp.
Nhân tố thứ 1: Dịch vụ khách hàng đặt tên (KH)
Giá trị Eigenvalue = 5,899>1. Nhân tố này mang ý nghĩa là những tác động của chính sách chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tố này gồm 4 biến quan sát: Thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang rất nhanh chóng; Thời gian giải quyết sự cố từ khi nhận tiếp nhận đến khi sử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu; Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu; Đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm.
Nhân tố thứ 2: Nhận thức hữu dụng (Mã hoá là HD)
Giá trị Eigenvalue = 2,064>1. Nhân tố này mang ý nghĩa là những tác động của