CHƯƠNG1 : MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.2. Các yếu tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
2.2.1. Đặc điểm điều tra mẫu
Mẫu điều tra đu ợc chọn theo mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đoán nhu đã trình bày ở phần tru ớc. Số bảng hỏi mà tác giả đu ợc phát ra là 130. Viẹ c phỏng vấn khách hàng đu ợc tiến hành bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, số bảng đu ợc chọn để tiến hành nhạ p số liẹ u là 115.
Bảng 9: Đặc điểm đối tượng điều tra Tiêu chí thống kê Số lượng Tiêu chí thống kê Số lượng
(ĐVT: Người)
Tỷ lệ (ĐVT: %)
Giới tính Nam 66 57,4
Nữ 49 42,6
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 6 5,2
Từ 20 tuổi đến 35 tuổi 60 52,2 Từ 35 tuổi đến 50 tuổi 44 38,3 Trên 50 tuổi 5 4,3
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 8 7,0 Cán bộ, nhân viên văn phòng 32 27,8 Công nhân 29 25,2
Kinh doanh, buôn bán
45 39,1
Khác 1 0,9
Thu nhập Dưới 3 triệu 20 17,4
Từ 3 triệu đến dưới 6 triệu 58 50,4 Từ 6 triệu đến dưới 10 triệu 34 29,6 Trên 10 triệu 3 2,6
Xét về giới tính
Trong 115 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH thì khách hàng nam chiếm 66 khách hàng tức là chiếm 57,4% so với khách hàng nữ. Còn lại khách hàng nữ sử dụng dịch vụ internet cáp quang cũng chiếm một phần tương đối trong tổng 115 khách hàng mà tác giả điều tra và chiếm 42.6%. Điều đó cũng dể hiểu bởi trong thời kỳ hiện nay việc sử dụng dịch vụ Internet cáp quang được sử dụng rộng rãi và tỷ lệ sử dụng của khách hàng nam và khách hàng nữ cũng tương đối bằng nhau bởi hiện nay chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ 4.0 và người phụ nữ cũng chú trọng hơn trong việc sử dụng cơng nghệ cho riêng mình vì vậy chênh lệch khơng cao giữa khách hàng nam và nữ.
Xét về độ tuổi
Theo kết quả khảo sát điều tra với mẫu là 115 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quan FTTH thì khách hàng có độ tuổi từ 20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi chiếm tỷ trọng lớn với lần lượt là 60 và 44 khách hàng tức là chiếm đến 52.2% và 38.3%. Độ tuổi dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp với lần lượt là 5.2% và 4.3%. Từ đó ta có thể nhận thấy rằng khách hàng có độ tuổi từ 20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi đa số các khách hàng có độ tuổi này đã có cơng việc ổn định và đa phần đã có gia đình riêng nên nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet cáp quang cao hơn để phục vụ cho công việc và đời sống của khách hàng. Độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp, điều đó cũng dể hiểu bởi ở độ tuổi đó khách hàng chưa đủ khả năng chi trả để sử dụng dịch vụ Inernet cáp quang FTTH và còn lại độ tuổi trên 50 đa số các khách hàng đã qua thời kỳ lao động và khơng cịn nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet để phục vụ cho công việc của họ.
Xét về nghề nghiệp
Trong 115 khách hàng mà tác giả điều tra thì khách hàng có nghề nghiệp là kinh doanh, bn bán có tỷ lệ sử dụng dịch vụ internet cáp quang cao với 45 khách hàng và chiếm 39.1% điều đó cũng dể hiểu bởi khách hàng kinh doanh bn bán thì dịch vụ internet cáp quang là điều cần thiết đối với người kinh doanh và đối với cửa hàng của họ. Khác hàng là cán bộ nhân viên văn phòng sử dụng Internet cáp quang chiếm 32 khách hàng trên 115 khách hàng (tức là chiếm 27.8%). Cịn lại cơng nhân cũng có nhu
11.3
17.4
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng - dưới 1 năm
Từ 1 Năm - dưới 3 năm
38.3
33 Trên 3 năm
cầu sử dụng internet cáp quang cũng không kém là mấy so với cán bộ nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 25.2%.
Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT.
Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Theo thống kê, có thể cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian từ 1 năm đến dưới 3 năm có số lượng lớn nhất là 44 (người) tương ứng chiếm 38,3%. Tiếp theo đó là khác hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng từ 6 tháng đến dưới 1 năm có số lượng là 38 (người) tương ứng chiếm 33,0% và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm chiếm thấp nhất là 13. (người) tương ứng với 11,3%. Có thể kết luận rằng thời gian sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT cũng khá lâu. Tuy nhiên vẫn cịn một số khách hàng khó tính hoặc bị lơi kéo từ các nhà mạng khác.
hàng
Mô tả mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách Bảng 10: Mơ tả mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của
khách hàng Tiêu chí Số lu ợng (Ngu ời) Tỷ lệ (%) Mục đích sử dụng dịch vụ Công việc 70 60,9 Học Tập 50 43,5 Giải trí 83 72,2 Kinh doanh 34 29,6 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Theo thống kê, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH vào nhiều mục đích khác nhau trong đó: lượt người trả lời sử dụng dịch vụ vào mục đích Giải trí và cơng việc Giải trí chiếm khá cao lần lượt là 72,2%, 60,9%. Ngoài ra khách hàng cịn sử dụng vào mục đích kinh doanh là thấp nhất chiếm 29,6%. Có thể kết luận nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng để phục vụ cho mục đích giải trí và cơng là chủ yếu. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ đơn thuần sử dụng với mục đích giải trí và cơng việc bên cạnh đó họ cịn sử dụng Internet dùng để trao đổi kinh doanh buôn bán.
Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang
FTTH của VNPT
Tiêu chí Số lu ợng
(Ngu ời)
Tỷ lệ (%)
Thơng tin Báo chí, truyền hình 28 24,3
khách Người thân, bạn bè 63 54,8
hàng biết Internet 88 76,5
đến dịch Băng rôn, tờ rơi 26 22,6
vụ Nhân viên tiếp thị của 22 19,1
VNPT
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Theo thống kê, thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH chủ yếu là thông qua Internet; Người thân bạn bè và Báo chí với tỷ lệ lần lượt là
76,5%, 54,8% và 24,3%. Ngoài ra, để tăng doanh số thì nhà mạng cũng cũng có một đội ngũ nhân viên thị trường chuyên đi làm tiếp thị, giới thiệu và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Tuy nhiên cách thức này cịn bị hạn chế, ít hiệu quả so với hình thức quảng cáo khác với tỷ lệ là 19,1%. Có thể kết luận đa số khách hàng biết đến dịch vụ thơng qua mạng Internet phổ biến chính vì thế Internet đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu đối với nhu cầu của mỗi con người, do đó VNPT cần quan tâm nhiều hơn nữa về chiến lược marketing online.
Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích
Bảng 12: Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích Tiêu chí Số lu ợng (Ngu ời) Tỷ lệ (%) Hình thức tiếp thị dịch vụ
Phát tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ Internet cáp quang
16 13,9
Quảng cáo qua truyền hình, các phương tiện truyền thơng khác
57 49,6
Quảng cáo báo chí 19 16,5
Quảng cáo qua Internet 72 62,6
Khuyến mãi 90 78,3
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Hình thức tiếp thị đu ợc u a thích nhất là khuyến mãi với 78,3% khách hàng trả lời có thích khuyến mãi vì vạ y VNPT cần có những biẹ n pháp khuyến mãi thích hợp với khách hàng lắp đạ t và sử dụng Internet cáp quang. Đứng thứ 2 là quảng cáo qua Internet 50.6% khách hàng thích hình thức này. U u điểm của hình thức này là cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác và thuận tiện. Đây là hình thức tiếp thị mà các nhà mạng nên chú ý phát triển vì hiện nay các mạng xã hội đang trở nên phổ biến với mọi người. Các hình thức tiếp thị khác nhu quảng cáo truyền hình, các phương tiên truyền thơng khác chiếm 59,6% tuy nhiên chi phí khá cao và đây là cũng mọ t sự lựa chọn cho VNPT khi quyết định kênh truyền thơng phù hợp. Ngồi ra các quảng cáo
qua tờ rơi, báo chí chiếm tỷ lệ lần lược là 16,5% và 13,9% đều đu ợc nhiều khách hàng lựa chọn. Qua bảng này có thể cho thấy doanh nghiện cần những nỗ lực truyền thông hơn nữa để đáp ứng cho nhu cầu mong muốn của khách hàng.