CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2 GIẢI PHÁP
5.2.3 Phát triển các liên minh thẻ và thành lập hệ thống chuyển mạch thẻ
thống nhất
Việc cạnh tranh trong các lĩnh vực, dịch vụ kinh doanh giữa các Ngân hàng là điều tất yếu không thể tránh khỏi, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM riêng lẻ như hiện nay, hệ thống ATM của mỗi ngân hàng chỉ chấp nhận thẻ do chính mình phát hành, các thiết bị đầu cuối của ngân hàng này không đọc được thẻ của các ngân hàng khác hoặc là từ chối giao dịch, do đó phạm vi mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ rất hạn chế. Tuy nhiên trong những năm gần đây, đã có những sự liên minh, liên kết giữa các nhóm Ngân hàng để tạo ra các mạng lưới thanh toán thẻ rộng hơn đồng thời cũng giảm bớt gánh nặng về đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. Vì vậy, việc thành lập các liên minh thẻ cũng như tham gia vào các liên minh này là một bước đi quan trọng và cần thiết. Nếu liên minh thẻ được thành lập thì thẻ do Ngân hàng Vietcombank phát hành không chỉ sử dụng được trên các máy trong cùng hệ thống mà các máy ATM của hệ
thống Ngân hàng khác trong liên minh thẻ cũng sử dụng được và ngược lại. Có vậy, việc sử dụng thẻ thanh toán mới được mở rộng nhanh chóng trong cộng đồng dân chúng và sự thuận lợi của thẻ được nâng lên rất nhiều. Từ đó xóa dần tâm lý thích giữ tiền mặt trong đại đa số người dân Việt Nam, góp phần tăng khả năng kinh doanh, làm cho xã hội phát triển ngày càng hiện đại và văn minh.
Hiện tại, liên minh thẻ do VCB đứng đầu gồm 14 thành viên, bên cạnh đó VCB cũng đã kết nối vào 2 hệ thống chuyển mạnh thẻ toàn quốc là Banknet và Smartlink. Các hệ thống chuyển mạch thẻ này sẽ không cạnh tranh với các Ngân hàng thành viên trong dịch vụ thẻ mà chỉ đóng vai trị chủ đạo, đưa ra một nền tảng hạ tầng kỹ thuật chung, phát huy tối đa hiệu quả của các thiết bị đầu cuối của mọi thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả các khách hàng thực hiện giao dịch thẻ trong hệ thống. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nước ngồi trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
5.2.4 Tăng tính bảo mật và an tồn cho thẻ thanh tốn
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán rất phổ biến trên thế giới nhưng với người dân Việt Nam đây vẫn là một hình thứ thanh tốn mới mẻ và hiện đại. Một mặt, do những hiểu biết về thẻ còn hạn chế của các chủ thẻ cùng với những thủ đoạn ngày càng tinh vi của các tội phạm thẻ đã trở thành một vấn đề nghiêm trọng làm ảnh hưởng lớn đến niềm tin nơi khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng cần có những biện pháp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro trong quá trình phát hành và thanh tốn thẻ của khách hàng từ đó tạo được sự tin cậy cho người sử dụng thẻ. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể như:
Tích cực đầu tư đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống thanh toán thẻ, áp dụng các công nghệ khoa học hiện đại vào dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ. Cần có những văn bản hướng dẫn cụ thể cho khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ cách sử dụng thẻ, thanh tốn thẻ, lưu giữ các giấy tờ có liên quan đến q trình thanh tốn hàng hố, dịch vụ qua thẻ.
GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn Thay đổi cơng nghệ thẻ từ trước đây bằng cơng nghệ thẻ chíp theo chuẩn EMV để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận, cũng như việc làm thẻ giả.
Đẩy mạnh công tác thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ. Khi phát hành thẻ cần đưa ảnh của chủ thẻ lên bề mặt thẻ, giúp các đơn vị chấp nhận thẻ nhận dạng được chủ thẻ cũng như an tâm hơn trong quá trình kiểm tra và thanh toán thẻ.
Lắp đặt các Camera tại các máy ATM cũng như tại các đơn vị chấp nhận thẻ để khi có sự cố xảy ra thì Ngân hàng sẽ dễ dàng xử lý và cũng tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Bên cạnh việc phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng và những cơ quan có trách nhiệm thì tự bản thân khách hàng phải biết tự bảo vệ cho chính mình. Khơng bao giờ đưa số PIN cho người khác biết kể cả những người thân, cũng như không cho người khác mượn thẻ. Nếu nghi ngờ thẻ đã bị mất cắp thất lạc hay dữ liệu trên thẻ bị rò rỉ ngay lập tức hãy báo cho trung tâm thẻ của Vietcombank hay đến chi nhánh phát hành thẻ gần nhất để ngân hàng khóa tài khoản nhằm bảo đảm an toàn tuyệt đối cho tài khoản thẻ.
Có những biện pháp xử lý nghiêm khắc kể cả truy tố hình sự đối với các hành động gian lận liên quan đến thanh toán thẻ như: ăn cắp thông tin trên thẻ, sở hữu thẻ giả mạo hoặc chấp nhận thanh tốn khi đã biết có sự lừa đảo, gian lận…Bên cạnh đó Ngân hàng cũng phải có những biện pháp để bảo đảm an tồn trên tài khoản thẻ cho những khách hàng sử dụng từ đó tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng sở hữu và sử dụng dịch vụ thẻ.
5.2.5 Thực hiện tốt công tác khách hàng
Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong bất kỳ một loại hình kinh doanh, dịch vụ nào, nếu khơng có khách hàng thì Ngân hàng sẽ khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ của mình.. Do đó, cơng tác khách hàng cần phải được quan tâm một cách đúng mức và hợp lý nhằm đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng được thuận lợi nhất. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các Ngân hàng phải rất nổ lực trong việc giành lấy khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới trên nền tảng giữ chân được các khách hàng cũ, truyền thống. Một số giải pháp mà Ngân hàng có thể thực hiện là:
Ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại vào dịch vụ thanh tốn thẻ, ln đảm bảo cung cấp đầy đủ và đa dạng hóa các dịch vụ hiện có, sự đa dạng của các dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều động tất cả các nhân tố có liên quan đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao khả năng sử dụng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng bao gồm cả những cán bộ nhân viên, marketing …
Đưa ra những chính sách khuyến mãi, hậu mãi thích hợp cho khách hàng, đảm bảo nắm bắt được các tin tức một cách kịp thời, chính xác, nắm vững được thị trường. Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để có thể thăm dị được ý kiến của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó, duy trì củng cố những mặt mạnh và khắc phục những mặt còn hạn chế, ngày càng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ thẻ của Ngân hàng để đáp ứng ngày một tốt hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của VCB Cần Thơ.
Bên cạnh việc Ngân hàng mở ra các dịch vụ ưu đãi cho người sử dụng thẻ, cũng cần có chính sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM vì những tiện ích nhất định, để từ đó mở rộng việc thanh toán qua thẻ giảm lượng tiền mặt trong lưu thơng cũng như giảm được các chi phí khơng cần thiết. Phối hợp với các cơ quan chức năng, thông tin đại chúng nhằm xây dựng, tuyên truyền các hoạt động về thẻ, thông qua việc phổ biến giáo dục cho mọi người về cách sử dụng thẻ cũng như các tiện ích mà thẻ thanh tốn mang lại.
5.2.6 Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên
Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành cơng của bất kỳ loại hình kinh doanh, dịch vụ nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng hoạt động đạt hiệu quả cao thì cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho tập thể các cán bộ công nhân viên Ngân hàng là một điều vơ cùng cần thiết. Vì vậy, ngân hàng nên thực hiện những việc sau:
Phối hợp chặt chẽ với các tổ chức đào tạo và truyền thông để phổ cập kiến thức cho đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ nghiệp vụ về các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và các dịch vụ thanh tốn thẻ nói riêng.
GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng trong cơng tác phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ, mở các lớp tập huấn thường xuyên cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Công tác đào tạo không chỉ dừng lại ở phần lý thuyết mà cần phải cho những cán bộ chủ chốt đi nghiên cứu thực tế ở các Ngân hàng nước ngoài để họ học hỏi và vận dụng những tiến bộ mới khi về nước.
Tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, các chương trình tập huấn đào tạo giữa các tổ chức phát hành thẻ với nhau.
Khơng chỉ có những nhân viên phụ trách hoạt động kinh doanh thẻ mà đòi hỏi tất cả các nhân viên trong Ngân hàng đều phải có kiến thức, nghiệp vụ chun mơn cơ bản, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ. Từ đó, góp phần tuyên truyền thu hút thêm khách hàng đến với dịch vụ thẻ thanh tốn của Vietcombank nói chung và Vietcombank Cần Thơ nói riêng.
Ln có thái độ phục vụ ân cần đối với tất cả các khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh của Ngân hàng qua đó sẽ tạo được sự tin tưởng, dễ chịu từ phía khách hàng khi sử dụng các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng, góp phần thúc đẩy hoạt động thanh tốn thẻ của Ngân hàng ngày càng phát triển.
5.2.7 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị
Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thơng, quảng cáo có tác động rất quan trọng đến sự phát triển của thị trường thẻ. Bởi đơn giản là tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đơng, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm. Nếu chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng đến mình thì chắc chắn Ngân hàng sẽ mất đi thị phần của mình trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Do thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại và mới mẻ, nên việc các khách hàng thiếu thơng tin về tính năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng. Marketing và truyền thông về công dụng, tính an tồn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trị quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết tồn diện về loại hình dịch vụ này. Những lợi thế của
các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internet… có thể giúp cho Ngân hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và của chính thương hiệu VCB trong nhận thức của người dân. VCB Cần Thơ cần có các chính sách khuyến mãi, chương trình có thưởng, những ưu tiên cho khách hàng sử dụng thẻ sẽ góp phần giữ chân các khách hàng cũ, truyền thống và thu hút được các khách hàng mới, tiềm năng.
Bên cạnh đó, VCB Cần Thơ cần phối hợp với các doanh nghiệp, công ty để khuyến khích họ sử dụng thẻ thanh tốn để trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản của thẻ thanh tốn, giảm thiểu được chi phí phát lương khơng cần thiết.
Đẩy mạnh công tác mở rộng đối tượng sử dụng thẻ thông qua các chương trình chuyên đề về “Thẻ thanh tốn và lợi ích mang lại”. Bên cạnh việc phát hành miễn phí các hướng dẫn về cách sử dụng thẻ thanh toán cũng như lợi ích của nó sâu rộng trong cộng đồng dân cư.
GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Qua những số liệu phân tích ở trên có thể thấy được hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của VCB Cần Thơ qua 3 năm (2006-2008) là khá tốt và ngày càng được mở rộng. Kết quả này được thể hiện qua số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh tốn qua các năm đều có sự tăng trưởng. Phát triển dịch vụ thẻ đã tạo ra một hình thức huy động vốn rất lớn cho VCB Cần Thơ từ đó làm tăng khả năng kinh doanh cũng như mang lại thêm lợi nhuận cho Ngân hàng. Bên cạnh đó, việc mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng được Nhà nước ủng hộ và khuyến khích thơng qua các văn bản pháp lý nhất định, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Và trong tiến trình hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ như hiện nay việc mở rộng các hình thức thanh tốn thẻ là một bước đi cần thiết và đúng đắn nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế của VCB Cần Thơ nói riêng và của cả hệ thống nói chung. Cùng với tiện ích và sự an tồn mà thẻ thanh tốn mang lại sẽ dần thay đổi được thói quen chi tiêu tiền mặt trong đại đa số người dân Việt Nam. Ngoài sức hấp dẫn đối với khách hàng thẻ thanh tốn cịn có sức hấp dẫn đối với các Ngân hàng vì đây là một hình thức thanh toán mới, hiện đại, văn minh, và thị trường thẻ nói chung sẽ là một thị trường tiềm năng để phát triển trong một tương lai gần.
Để có được vị thế như ngày hơm nay, VCB Cần Thơ luôn không ngừng cải tiến các dịch vụ trên thẻ cũng như đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ thống thanh tốn ngày càng hồn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO thì môi trường cạnh tranh sẽ càng trở nên gay gắt, do đó VCB Cần Thơ cần phải đẩy mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng người đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thúc đẩy hoạt động thanh tốn thẻ nói riêng và thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo tiền đề cho nền kinh tế xã hội phát triển, phù hợp với q trình hội nhập kinh tế hiện nay. Có như vậy mới thực sự đưa hoạt động thẻ thanh toán vào phổ biến trong dân chúng và nâng cao được hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Cần nghiên cứu xây dựng một văn bản cụ thể về quá trình phát hành và sử dụng thẻ để đảm bảo quyền lợi của ngân hàng và quyền lợi của người sử dụng.
Cần có những chính sách khuyến khích người dân tham gia sử dụng loại hình thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm giảm lượng tiền lưu thông trên thị trường. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi, đáp ứng các yêu cầu về cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng.
Cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an tồn của người tham gia, những ràng buộc của các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vơ tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc các chủ thẻ khác, kể cả