3.2.1.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện đang cung cấp
Trước khi sử dụng một sản phẩm- dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thường
có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sản phẩm của ngân hàng nào có tiện ích và chất lượng cao nhất. Sản phẩm có tiện ích và chất lượng càng cao thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, tạo niềm tin đối với
khách hàng và từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
Với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại cho
khách hàng sự tiện ích và những thuận lợi tối đa khi giao dịch với ngân hàng, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình cần tập trung vào các biện pháp
như:
- Bổ sung những tính năng mới cho sản phẩm, thực ra là tăng giá trị sử
dụng của sản phẩm dịch vụ. Đây chính là cách thức hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng sử dụng phổ biến hiện nay.
- Cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng đảm bảo tính chặt chẽ nhưng gọn nhẹ nhằm giảm bớt thời gian và chi phí cho khách hàng trong việc
làm thủ tục vay tiêu dùng như:
+ Linh hoạt về mức cho vay đối với từng đối tượng khách hàng. Nếu một
khách hàng có thu nhập cao và họ chứng minh được thu nhập của họ là dài hạn
thông qua các hợp đồng lao động thì Chi nhánh có thể xem xét cho vay với mức cao hơn và với thời hạn dài hơn mà không sợ rủi ro.
+ Đa dạng hoá các thời hạn cho vay để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách
nhu cầu vốn vay của khách hàng là khá lớn với thời hạn vay dài, việc cho vay tiêu
dùng đối với các hộ gia đình sản xuất Chi nhánh cần xem xét và định kỳ trả nợ
gốc và lãi vốn vay cho phù hợp với chu kỳ sản xuất của cây trồng, vật nuôi và khả năng trả nợ của khách hàng.
+ Đa dạng hóa các hình thức trả lãi để tạo điều kiện phù hợp với các đặc điểm
nhu cầu của khách hàng. Dựa vào từng lãi suất, từng kỳ hạn, khách hàng có cơ
hội lựa chọn các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động của họ có kết quả cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng đúng hạn.
+ Lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay vốn. Với các khách hàng quen thuộc, có uy tín thì Chi nhánh có thế áp dụng một mức lãi suất ưu đãi. Điều đó
củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng
tăng cường mối quan hệ với Chi nhánh, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi và gốc đúng hạn cho ngân hàng.
3.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn
Hiện nay, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình đang chú trọng tới
các sản phẩm cho vay tiêu dùng phục vụ mục đích mua sắm và sửa chữa nhà cửa, mua ô tô. Tuy nhiên, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân là rất đa dạng và
phong phú như: vay để thanh toán hàng hóa dịch vụ, vay mua sắm trang thiết bị
nội thất gia đình, thanh toán tiền đi du học của con, thanh toán tiền khám chữa
bệnh, đi du lịch… Chi nhánh cũng đã chú ý tới những nhu cầu đó của khách hàng nhưng chưa đáp ứng tốt. Trong thời gian tới, chi nhánh cần chú trọng mở
rộng cho vay theo các mục đích này hơn nữa, không những để thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần mà còn tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng
trong cùng địa bàn. Tuy nhiên, việc thu hút nhóm khách hàng có mục đích trên không phải dễ dàng cho nên, chi nhánh nên chủ động tiếp cận với những khách
hàng này thông qua việc hợp tác với các công ty, những người môi giới có liên
quan đến nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như hợp tác với các công ty du lịch
hay các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa tiêu dùng, công ty xuất khẩu lao động... chắc chắn sẽ thu hút được khách hàng đến với chi nhánh một cách nhanh chóng
và hiệu quả.
3.2.1.3. Phát triển sản phẩm mới
Đây là nội dung vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm của
mỗi ngân hàng bởi sản phẩm mới làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh
doanh của chi nhánh, đáp ứng nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng
tính cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của chi nhánh trên thị trường. Để làm được điều này, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình cần tập trung
vào việcphát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới như:
- Cho vay mua sắm thiết bị nội thất gia đình: trong điều kiện kinh tế nước ta đang phát triển mạnh, đời sống dân cư ngày một tăng cao, nhu cầu mua sắm
trang thiết bị nội thất gia đình là rất lớn,đặc biệt đối với những đôi vợ chồng mới cưới, họ thường có thu nhập khá cao nhưng vốn tích lũy hiện tại là chưa nhiều để
có thể tự mua sắm trang thiết bị nội thất trong gia đình. Ngoài ra, các ngân hàng
khác đã triển khai sản phẩm này và mang lại hiệu quả cao như sản phẩm “Gia đình trẻ” của Techcombank. Vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh có thể tập
trung nghiên cứu và phát triển loại hình sản phẩm này vì thị trường cho sản
phẩm này phát triển là rất lớn, chi nhánh không nên bỏ qua cơ hội phát triển này.
3.2.1.4. Mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng
Hiện nay, đối tượng cho vay tiêu dùng chủ yếu mà Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình đang phục vụ là những cá nhân có tài sản thế chấp và công nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định với phương thức cho vay trả góp.
Đối với những khách hàng này, chi nhánh cần có chính sách ưu đãi để thu hút họ đến với chi nhánh nhiều hơn và sử dụng các dịch vụ của chi nhánh.
Các đối tượng cho vay tiêu dùng mà chi nhánh nhằm vào chính là những người có thu nhập ổn định, có khả năng thanh toán, tuy nhiên hiện nay chi nhánh mới đang thực hiện cho vay tiêu dùng với các đối tượng khách hàng như:đội ngũ
giáo viên, lực lượng cán bộ nhân viên ngành công an, cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định… mặt khác, các khách hàng này lại chỉ chiếm một phần nhỏ trong dân cư. Trong khi đó trên địa bàn Hà Nội, những người cũng có nhu cầu vay tiêu dùng như người buôn bán nhỏ, làm việc tại các công ty tư nhân, công ty
liên doanh, công ty cổ phần, công ty nước ngoài rất đông đảo. Trong số đó, rất
nhiều người không những có thu nhập ổn định mà còn khá cao. Vì vậy, đây chính
là nguồn khách hàng có tiềm năng rất lớn mà chi nhánh cần có chính sách để khai
thác nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của mình.
3.2.2. Phát triển thị trường
3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch
Ngoài trụ sở đặt tại 39 Đào Tấn- Hà Nội, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình mới mở được 2 phòng giao dịch. Trong điều kiện trụ sở còn khá là nhỏ, số lượng phòng giao dịch còn ít như vậy thì vẫn chưa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu đến giao dịch và vay tiêu dùng của người dân. Vì vậy, trong thời
gian tới Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình cần nghiên cứu mở rộng
quy mô diện tích của trụ sở giao dịch, song song với đó là việc mở thêm các chi nhánh cấp 2, tăng các điểm giao dịch tập trung. Các điểm giao dịch mới của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình cần bố trí sao cho thuận tiện về giao thông đồng thời phải khang trang, sạch đẹp, hiện đại. Tuy nhiên, việc mở thêm
khăn trước mắt để việc mở thêm chi nhánh hay điểm giao dịch là đảm bảo tính
an toàn và hiệu quả, không mở rộng một cách tràn lan.
3.2.2.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Cho vay tiêu dùng phát triển hay không phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ
giữa khách hàng với ngân hàng nên việc phát triển nền tảng khách hàng tốt là một công việc rất quan trọng. Để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến
với mình và giữ chân các khách hàng truyền thống, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình cần xây dựng một chính sách khách hàng nhất quán trên toàn hệ
thống, trong đó phải đặt chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu, coi khách hàng
là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo dựng được các mối quan hệ bền vững trên
cơ sở hai bên cùng có lợi, coi lợi ích của khách hàng là nền tảng cho sự sống còn và phát triển của chi nhánh. Để thực hiện chính sách khách hàng, chi nhánh cần
tập trung vào các hoạt động sau:
- Xác định và tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu đối với hoạt động
cho vay tiêu dùng là các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng thanh toán. Từ đó tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng nền tảng quan hệ bền vững. Để làm được điều đó chi nhánh nên có danh mục khách hàng vay tiêu dùng đã có quan hệ lâu dài với khách hàng và có chính
sách chăm hướng tới đối tượng này như: tặng quà, gửi điện chúc mừng mỗi dịp
lễ tết…
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng nhằm tìm hiểu xem khách
hàng mong muốn gì, cần gì để có thể đưa ra sản phẩm và chính sách khách hàng hợp lý. Chi nhánh có thể thực hiện hoạt động nghiên cứu khách hàng thông qua các phiếu thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
- Nhân viên tín dụng cần tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của chi nhánh, phải nêu rõ cho khách hàng thấy những lợi ích có được từ giao dịch với
ngân hàng. Công việc này của nhân viên cũng thể hiện sự quan tâm của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Ba Đình tới khách hàng và bảo vệ lợi ích của
khách hàng. Từ đó tạo ra mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng
Kết quả hoạt động tín dụng phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp của người cán bộ tín dụng. Do vậy, để góp phần mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng thì đào tạo và bồi dưỡng đội
ngũ cán bộ chính là một giải pháp rất quan trọng và có giá trị trong mọi giai đoạn
phát triển của ngân hàng. Để có một đội ngũ cán bộ tín dụng đáp ứng yêu cầu đặt
ra, chi nhánh cần phải tiến hành các biện pháp:
- Thường xuyên có kế hoạch tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, cơ
chế chính sách, pháp luật, thẩm định dự án, phân tích hoạt động kinh tế, tin học,
ngoại ngữ… cho cán bộ nhân viên ngân hàng nói chung và cán bộ tín dụng nói
riêng.
- Coi trọng tới việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho cán bộ tín dụng vì trong công tác tín dụng, đạo đức luôn được coi là phẩm chất quan trọng nhất.
Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ tín dụng. Việc có được đội ngũ cán
bộ tín dụng vừa có năng lực, vừa có đạo đức nghề nghiệp tốt, cùng đồng sức vì sự phát triển của ngân hàng là điều kiện đầu tiên mang lại thành công cho ngân hàng.
- Đi đôi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, chi nhánh phải có các chính sách ưu đãi, khen thưởng, và cả kỷ luật xứng đáng. Thực hiện gắn
quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của cán bộ tín dụng với kết quả hoạt động, điều này khuyến khích được cán bộ nhân viên hết lòng làm việc và cũng ràng buộc họ phải tự chịu trách nhiệm với những hoạt động của chính mình.
3.3 Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các Bộ, ngành liên quan
Để hoạt động cho vay tiêu dùng trong hệ thống các NHTM ở Việt Nam tiếp
tục tăng trưởng ổn định, hiệu quả Chính phủ và các Bộ ngành cần tạo mọi điều
kiện thuận lợi để hoạt động này có thể phát triển và mang lại ngày càng nhiều lợi
ích cho toàn xã hội:
Thứ nhất, Chính phủ thực hiện hàng loạt các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô, từ đó xác định chiến lược phát triển kinh tế, tăng cường đầu tư,
thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng ngày càng tăng tỷ trọng công
nghiệp, dịch vụ và giảm dần tỷ trọng nông nghiệp trong GDP nhằm mục tiêu ổn định thị trường, giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế; chuyển
dịch cơ cấu lao động theo hướng hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng mức sống dân cư tạo ra cầu về hàng hoá… Việc ổn định môi trường kinh tế, chính trị, xã hội
sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống cho dân cư, nâng cao khả năng tích luỹ và tiêu dùng của dân cư, thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng tăng lên, đồng thời cũng giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm sản
xuất kinh doanh tạo ra nhiều hàng hoá dịch vụ cho xã hội.
Thứ hai, Chính phủ cần sớm ban hành Luật tín dụng tiêu dùng, tạo nền tảng
pháp lý vững chắc cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Muốn vậy, ngay từ
bây giờ, Nhà nước cần chuẩn bị các điều kiện cần thiết để có thể hoàn thiện và
cho ra đời Luật tín dụng tiêu dùng một cách sớm nhất. Ta có thể khẳng định chắc
chắn rằng, Luật tín dụng tiêu dùng ra đời sẽ thúc đẩy mạnh mẽ thị trường tiêu dùng phát triển, không chỉ từ phía các ngân hàng mà còn từ phía người tiêu dùng
Thứ ba, Chính phủ cần tạo cơ chế khuyến khích các ngân hàng cho vay bán lẻ như đưa ra các tỷ lệ và dự trữ hấp dẫn hơn, cho phép các ngân hàng thành lập quỹ
dự phòng rủi ro riêng.
Thứ tư, Nhà nước cần tạo điều kiện cho các NHTM trong việc đào tạo nguồn
nhân lực có chất xám. Hệ thống ngân hàng luôn đòi hỏi đội ngũ CBCNV có trình
độ chuyên môn cao, hăng say, nhiệt tình với công việc, luôn cập nhật và bổ sung
kiến thức để có thể bắt kịp với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng.
Do đó, đầu tư cho giáo dục mà cụ thể là đầu tư cho các trường có đào tạo chuyên
ngành ngân hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao trình độ cho cán bộ ngân
hàng. Mặt khác, Nhà nước cũng nên chú trọng việc cấp ngân sách, tạo điều kiện để các ngân hàng có thể cử cán bộ ngân hàng đi học tập ở nước ngoài để nâng cao
kiến thức, trình độ nghiệp vụ và hiểu biết để phục vụ hơn nữa cho đất nước nói
chung và cho ngành ngân hàng nói riêng.
Thứ năm, đề nghị các cơ quan, doanh nghiệp có đối tượng vay tiêu dùng tại
Chi nhánh kết hợp với Chi nhánh trong việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn và thu hồi nợ.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHNN là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp
chỉ đạo hoạt động của toàn ngành ngân hàng, vì vậy NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho
vay tiêu dùng nói riêng.
Thứ nhất, hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết