Bảng 4: Tình hình thực hiện số khách của khách sạn hai năm 98-99 Các chỉ tiêu ĐVT Thực hiện năm 1998 Thực hiện năm 1999 So sánh 1999/1998 % 1.Tổng số khách trong kỳ -Khách nội địa -Khách quốc tế 2.Số ngày khách - Khách nội địa - Khách quốc tế Khách Ngày khách 1684 1399 285 5698 4898 800 2035 1646 389 7161 5979 1182 351 247 104 1463 1081 382 120,8 117,7 136,5 125,7 122,1 147,8
Về chỉ tiêu tổng số khách du lịch năm 1999 của Khách sạn đạt 120,8% so với năm 1998 trong số đó số khách du lịch nội địa tăng 17,7% tương ứng với số tuyệt đối tăng 247 khách.
Về thực hiện chỉ tiêu số ngày khách năm 1999 đạt 125,7% so với năm 1998 trong đó số ngày khách nội địa tăng 22,1% tương ứng với số tuyệt đối tăng 1081 ngày khách. Số ngày khách quốc tế năm tăng 47,8% tương ứng với sô tuyệt đối tăng 382 ngày khách.
Qua biểu phân tích về cơ cấu khách của khách sạn Pan Horiron ở trên chúng ta có thể thấy số lượng khách du lịch ngày càng tăng cả về khách quốc tế và khách nội địa.
2.2.2. Phân tích chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Horiron trong hai năm 1998 - 1999
Bảng 5
Các chỉ tiêu ĐVT Thực hiện năm 1998 Thực hiện năm 1999 So sánh 1999/1998 % 1.Tổng doanh thu VNĐ 1520.346.220 1.335.458.22 0 - 184.888.1 66 87,84
a.Kinh doanh lưu trú VNĐ 725.498.214 613.101.812 - 663.987.4 02 84,51 Tỷ trọng % 47,711 45,9 -1,81
b.Kinh doanh văn phòng VNĐ 412.425.000 507.985384 95.560.38 4 123,7 Tỷ trọng % 27,12 38,03 10,91 c.Kinh doanh hàng ăn uống VND 127.329.171 73.984.731 - 533.444.4 0 58,10 Tỷ trọng % 8,37 5,54 -2,83
Kinh doanh điện thoại
VND 111.244.011 51.443.224 40.199.21
3
Tỷ trọng % 0,74 3,85 3,11
e.Kinh doanh giặt là VND 7.394.990 6.069.745 - 1.325.245 82,07 9 Tỷ trọng % 0,486 0,45 -0,03
f. Kinh doanh massage VND 236.205.000 12.000.000 - 224.205.0 00 5,080 Tỷ trọng % 15,54 0,89 -14,65 g. Kinh doanh khác VND 250.000 70.873.324 70.623.32 4 Tỷ trọng % 0,016 5,31 5,29 2. Lợi nhuận VND 17.687.343 41.648.235 23.960.89 2 3. Tỷ suất lợi nhuận % 1,16 3,11 1,95 4. Số lao động Người 65 60 -5 7,69 Số lao động trực tiếp Người 55 50 -5 5. Chi phí kinh doanh VND 1.147.741.737 962.110.178 185.631.5 59 83,82 6. Chi phí marketing VNd 17.095.200 25.836.746 8.741.546 151,1 3 7. Tổng quỹ lương VND 614.208.295 515.322.789 - 98.885.50 6 90,85 8. Lương bình quân VND 787.000 715.000 -72.000 83,90 9.Tổng nguồn vốn kinh doanh VND 795.667.201 664.055.277 - 131.611.9 24 83,46
10.Tổng nộp ngân sách VND 227.000.000 191.000.000 86000.00 0 84,14
2.3.1. Đánh giá về mặt hoạt động kinh doanh lưu trú.
* Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn và là nghiệp vụ kinh doanh chính trong khách sạn, hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu nhiều sự chi phối của bộ phận này. Khách sạn PAN HORIZON đầu tư thiết bị cơ sở vật chất, trang thiết bị cho 18 phòng ngủ. Phòng được chia làm 2 loại: phòng loại 1 và phòng loại 2. Mỗi loại phòng có các phòng đôi, phòng đơn với mức giá khác nhau và trang thiết bị trong phòng khác nhau. Tuỳ theo mức giá thuê phòng mà khách thuê nhiều hay tít mà khách sạn bố trí các dịch vụ, các dịch vụ bổ xung. chẳng hạn với các phòng loại 1, khách sạn luôn đặt sẵn hoa tươi và trang thiết bị đắt tiền hơn.
Các trang thiết bị trong phòng ngủ đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy đủ tiện nghi, sạch đẹp, thoải mái và sang trọng. Hàng ngày nhân viên ở bộ phận này phải hút bụi, lau cọ, rửa phòng khách đã dùng đến. Để đảm bảo vệ sinh và thoả mãn nhu cầu cho khách ở, trong khách sạn có một bộ phận kỹ thuật luôn theo dõi và bảo dưỡng, sửa chữa các trang thị trường trong phòng ở của khách cũng như toàn bộ khách sạn, tránh được tình trạng hỏng hóc gây bất lợi cho khách.
Với việc đầu tư trang thiết bị và tăng cường các dịch vụ bổ xung nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách đã làm cho chi phí kinh doanh trong năm 98 của khách sạn tăng lên. Nhưng giá thuế phòng khách sạn hiện nay tương đối rẻ. Thực chất khách sạn rất linhhoạt trong việc tăng thường giảm giá khá nhiều so với bảng giá quy định 40-60 USD. và trong tương lai khách sạn PAN HORIZON không thể cho phép mình duy trì mức giá đó. Đối tượng khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là đoàn khách lẻ trong nước, khách Trung quốc, Việt kiều về thăm quê hương với mục đích khác nhau, họ đến khách sạn vào các dịch tết, lễ hội cổ truyền của người Việt Nam để thưởng thức bản sắc văn
hoá dân tộc. Khách đến từ các tỉnh phía Nam cũng khá đông và cả một số khách quan thuộc của khách sạn, họ đến chủ yếu là khách công vụ. Vào mùa du lịch thì khách du lịch rất đông và thường khách công vụ nhiều hơn gnười ta chấp nhận ddược mức giá cao hơn vì chỗ ở thuận lợi là điều kiện kích thích công việc của họ. Sau một ngày hội hợp, công việc mét mỏi họ cần được nghỉ ngơi thoải mái. Vì vậy họ cần được tăng cường một số dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tiện nghi. Còn khách du lịch mục đích chính của họ là đi du lịch, nhu cầu về nghỉ ngơi của họ khong quan trọng lắm, họ thuê phòng với giá rẻ hơn và thường thiếu một số dịch vụ bổ sung. Họ chỉ thường tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú trong khách sạn là chính. Ban ngày họ thường đi du lịch và buổi tối họ trở về khách sạn để nghỉ ngơi do đó nhu cầu về ăn uống của họ gồm có bữa sáng và bữa tối trong khách sạn. Theo số liệu thống kê của bộ phận lễ tân cho thấy vào thời điẻm 96-97 công suất sử dụng phòng cuả khách sạn lên tới 65%, có ngày cá biệt khách sạn còn thiếu phòng. Nhưng thực tế cho thấy 2 năm trở lại đây công suất sử dụng phòng giảm một cách tương đối đáng kể cụ thể năm 98 (50%) năm 99 (45%), kéo theo giá buồng cũng giảm,năm 98 giá phòng chỉ đạt mức 15 USD/ngày/đêm và năm 99 chỉ còn 12 USD/ngày/đêm. Mà nguyên nhân chủ yếu sự phát triển có tính chất bùng nổ về khách sạn du lịch trong những năm qua đặc biệt với các khách sạn trên địa bàn hà nội nói chung và khách sạn PAN HORIZON nói riêng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, khách sạn PAN HORIZON không có điều kiện đầu tư, cơ sở vật chất yếu kém, đội ngũ lao động đông lại nên việc kinh doanh của khách sạn lại càng trở lên khó khăn hơn
* Do khách sạn có cấu trúc thiết kế cũ, ít buồng giường, người đông, chờ quy hoạch tổng thể. Cùng với cuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực Châu á đã làm chậm tốc độ tăng trưởng kinh tế của nước ta trong đó sự mất cân đối giữa cung và cầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch sảy ra tương đối lớn nên lượng khách ít, buồng thừa, giá hạ dưới mức giá thành mà công suất sử dụng buồng vẫn không cao làm ảnh hưởng đến doanh thu của toàn khách sạn.
2.3.2. Đánh giá về mặt kinh doanh ăn uống của khách sạn
Dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính của khách sạn. Sản phẩm ăn uống là một trong những dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú thêm cho một số dịch vụ cơ bản. nhưng không phải là không quan trọng đối với khách sạn . Doanh thu từ ăn uống của khách sạn năm 99 là 73984731 chiếm tỷ trọng 5,54%,. Để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch, khách sạn đã đưa vào sử dụng một nhầ hàng ăn nhỏ cùng với một bếp. Nhà hàng ăn trong khách sạn được xây dựng thoáng mát trang trí nhã nhặn , có hệ thống chiếu sáng của ánh sãng tự nhiên để khách thưởng thức được màu thực của món ăn. Trên tường được trang trí bằng các bức tranh phong cảnh trông rất thoáng mát hợp với màu tường tạo nên sự đồng bộ trong phòng.
Bếp ăn gon gàng sạch sẽ, có chế biến nóng, nguội riêng, nhân viên mặc đồng phục và có trình độ tay nghề cao có thể chế biến được các món ăn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Ngoài ra nhà hàng còn có một hệ thống thực dơn khá phong phú bao gồm món ăn Việt Nam ( Nem rán Sài Gòn, lẩu Tứ Xuyên …) các món ăn âu ( Salat các loại…) phù hợp với khẩu vị của khách. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ăn uống năm 99 lại giảm tỷ trọng 2,83% so với năm 98 mà nguyên nhân do có sự cạnh tranh cung vượt quá cầu trong hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống trên thị trường khách sạn.
2.3.3. Dịch vụ bổ sung
2.3.3.1. Hoạt động kinh doanh văn phòng.
Hoạt động kinh doanh văn phòng là hoạt động chủ yếu đem lại doanh thu cho khách sạn trong năm 99 cụ thể đạt 507985384 chiếm tỷ trọng 38,03% so với tổng doanh thu năm 99 và có tỷ lệ tăng 23,17%. Điều này cho thấy khách sạn đã và đang thực hiện chủ trương nâng cao hệ số sử dụng văn phòng, tận dụng diện tích mặt bằng cho thuê, không đầu tư cải tạo gì lớn, có chính sách giá cả phù hợp cho khách thuê 100% diện tích và cho thuê 100% thời gian. Nhưng đó chỉ là hoạt động kinh doanh mang tính tạm thời để đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên của khách sạn. Trong bối cảnh hiện nay khi có sự
đầu tư tràn lan về khách sạn trên địa bàn Hà nội và buộc khách sạn PAN HORIZON phải chuyển hướng kinh doanh sang hình thức kinh doanh văn phòng mặc dù đó không phải là chức năng kinh doanh chính của khách sạn mà ở đây chức năng kinh doanh của khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ xung và các dịch vụ khác chứ không phải là ngành kinh doanh đĩa ốc.
2.3.3.2. Về các mặt công tác khác
Về công tác đời sống ban lãnh đạo đã phối hợp thường xuyên chăm lo bảo đảm vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên. Trên cơ sở kinh doanh đặt được, mức thu nhập của nhân viên được nâng cao, bảo đảm tốt các chế độ và chính sách đối với người lao động. Trong năm 98, Nhà nước cho triển khai công tác chuẩn bị thực hiện luật thuế mới, khách sạn chủ động nghiên cứu học tập chuẩn bị đầy đủ điều kiện vật chất như đăng ký thuế, chuẩn bị hoá đơn chứng từ... để bước vào thực hiện được thuận lợi. Nhìn chung các hoạt động phục vụ cho kinh doanh của khách sạn được thực hiện trong điều kiện còn nhiều khó khăn do đó hiệu quả kinh doanh của khách sạn giảm.
2.4. Phân tích thực trạng xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn PAN HORIZON.
Các bước để xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn PAN HORIZON.
2.4.1. Phân tích môi trường.
2.4.1.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô.
Yếu tố Kinh tế: cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho cạnh tranh về giá cả sản phẩm dịch vụ du lịch giữa các khách sạn trên địa bàn Hà nội trở nên gay gắt và việc thu hút khách đến với khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn. Đối với khách sạn PAN HORIZON sự tác động trực tiếp có hại lớn nhất là nguồn khách lưu trú bị giảm, giá bán dịch vụ cũng giảm một cách đáng kể trong khi đó chất lượng phục vụ phải nâng cao hơn. Đó là vấn đề khó khăn cho khách sạn.
Yếu tố chính trị: Trong xu thế hội nhập với các nước trong khu vực và thế giới. Việt Nam gia nhập ASEAN, APEC và tiến tới gia nhập tổ chức WTO cùng với sự chuyển ngành của nền kinh tế. Đây thực sự là một cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn PAN HORIZON nói riêng. Để tận dụng cơ hội đó công ty đã tiến hành một sô hoạt động: cử nhiều đoàn cán bộ đi tiếp xúc với thị trường khách ở trong và ngoài nước tranh thủ quan hệ với một số bạn hàng tại Nhật, Trung quốc.
Trong năm 99, việc triển khai về thuế theo giá trị gia tăng bước đầu làm cho giá cả thị trường biến động theo chiều hướng gia tăng làm chi phí kinh doanh và dịch vụ tăng mà giá thành sản phẩm dịch vụ lại phải giảm do sự cạnh tranh gay gắt ở một số khách sạn (khách sạn Dawoo,Fotunda..) trên cùng địa bàn và do đó ảnh hưởng giảm đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn PAN HORIZON.
Yếu tố văn hoá xã hội: Trong những năm gần đây nhờ chuyển sang nền kinh tế thị trường, đời sống dân cư ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch của người lao động và các đối tượng khác trong xã hội ngày càng phổ biến. Trong những năm tới du khách nội địa sẽ tăng rất nhânh, thị trường nội địa sẽ phát triển mạnh vì thế công ty không thể xem nhẹ mà phải chú ý thu hút đối tượng khách nội địa nhiều hơn.
Ngoài ra yếu tố khoa học công nghệ và yếu tố tự nhiên cũng góp phần làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn PAN HORIZON.
2.4.1.2. Các yếu tố môi trường ngành.
Mối đe doạ của đối thủ tiềm tàng và cường độ canh tranh của doanh nghiệp.
Hiện nay trên địa bàn Hà nội có 350 khách sạn tham gia cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch trong đó có khoảng 34 khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao và khách sạn PAN HORIZON là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn này. Đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn là Daewoo hotel,
Fortunda hotel. . Ngoài ra còn phải kể đến đối thủ cạnh tranh khác như Sài Gòn hotel. Tây hồ hotel.
Với một số lượng doanh nghiệp khách sạn tham gia và cạnh tranh đông như vậy cùng với tình trạng mất cân đối nghiêm trong quan hệ cung câù và khách sạn gây ra tình trạng các doanh nghiệp hạ giá xuống thấp để cạnh tranh. Cho nên việc hạ giá dịch vụ để thu hút khách sẽ làm ảnh hưởng chung đến việc giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn trên địa bàn nói chung và với khách sạn PAN HORIZON nói riêng.
áp lực sản phẩm dịch vụ thay thế
Các sản phẩm thay thế sẽ làm ảnh hưởng tới mức giá, tới thị trường sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn. Khi giá ả của sản phẩm dịch vụ hiện tại của khách sạn tăng lên thì khách hàng có xu hướng sử dụng sản phẩm thay thế. Do nhu cầu đi du lịch, việc mua sắm sản phẩm dịch vụ của khách hàng được lựa chọn kỹ hơn, thực tế khách sạn PAN HORIZON chưa chú ý đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thay thế để phục vụ khách một cách tốt hơn dẫn đến việc giảm doanh thu của khách sạn.
Quyền lực khách hàng
Khách hàng hiện tại của khách hàng chủ yếu là khách quen, đoàn khách lẻ trong nước họ thường lưu trú ở khách sạn. Nhưng hiện nay cung lớn hơn cầu về khách sạn, để giữ được khách hàng truyền thống thì khách sạn PAN HORIZON đã tạo sự quan tâm, thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách bằng cách có quà tặng hay thư chúc mừng đến sinh nhật của khách làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn càng thêm bền chặt. Khi khách rời khỏi khách sạn thì khách sạn PAN HORIZON tặng cho du khách quà lưu niệm in biểu tượng của khách sạn như chiếc khăn tay bằng thổ cẩm, chiếc giỏ.. rất có ý nghĩa làm cho du khách thích thú.
Bên cạnh việc lưu giữ khách hàng hiện tại thì việc thu hút khách hàng tiềm năng cũng là vấn đề mà khách sạn đang quan tâm. Do có sự cạnh tranh giữa các khách sạn về chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ, việc thu hút khách
ngày càng trở lên khó khăn hơn đối với khách sạn PAN HORIZON. Hiện nay nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ là quan trọng, họ đòi