6. Kết cấu khóa luận
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận
2.2.1 Tình hình nhân lực tại bộ phận Banquet
Dịch bệnh covid 19 đã làm cho doanh thu, lợi nhuận của khách sạn giảm sút khiến cho các nhà quản trị buộc phải cắt giảm chi phí, giảm bớt nhân viên để tiếp tục duy trì hoạt động khách sạn. Bảng 2.2 cơ cấu nhân lực của khách sạn Sheraton Hanoi đã cho ta thấy lực lượng lao động năm 2020 giảm 53 người so với năm 2019. Và nhân sự trong bộ phận Banquet cũng bị ảnh hưởng bởi sự cắt giảm này. Bảng 2.4 thể hiện cơ cấu nhân lực tại bộ phận Banquet của khách sạn Sheraton Hanoi.
Bảng 2.4: Cơ cấu nhân lực tại bộ phân Banquet của khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019-2020 STT Các chỉ tiêu 2019 2020 so sánh 2020/2019 +/- % 1 Tổng số lao động 10 7 -3 70 2 Trình độ học vấn Đại học 7 7 0 100 Cao đẳng 2 0 -2 0 Trung cấp nghề 1 0 -1 0 3 Giới tính Nam 6 5 -1 83
Nữ 4 2 -2 50 4 Độ tuổi >40 2 2 0 100 31 - 40 4 3 -2 75 18 - 30 4 2 -2 50 5 Trình độ ngoại ngữ A1-A2 3 1 -2 33 B1-B2 6 5 -1 83 C1-C2 1 1 0 100 6 Chức danh Banquet Manager 1 1 0 100 Assistant banquet manager 1 1 0 100 Banquet supervior 2 2 0 100 AV senior 2 1 -1 50 Banquet attendant 4 2 -2 50
Nguồn: Bộ phận Banquet Khách sạn Sheraton Hanoi
Theo bảng số liệu ta thấy năm 2020 số lượng lao động tại bộ phận Banquet là 7 người đã bị giảm đi 3 người so với năm 2019. Năm 2020 ở bộ phận chỉ có các nhân lực ở trình độ đại học, khơng cịn nhân viên ở trình độ cao đăng và trung cấp nghề như năm 2019. Số lao động nam và nữ năm 2020 so với năm 2019 đều giảm lần lượt là 1 người, 2 người. Tỷ trọng lao động nam tại bộ phận Banquet năm 2020 là 71,43%, do tính chất đặc thù của bộ phận tiệc là cần sức lực để vận chuyển set up bàn ghế và bưng bê đồ nên số lao động nam tại bộ phận sẽ đông hơn số lao động nữ. Độ tuổi nhân viên tại bộ phận thì trải đều ở các độ tuổi. Năm 2020, lớn hơn 40 tuổi và độ tuổi từ 18-30 có 2 người; cịn độ tuổi 31 – 40 có 3 người.
* Định mức lao động của bộ phận Banquet trong khách sạn Sheraton Hanoi
Đối với bộ phận Banquet thì định mức lao động trong 1 buổi tiệc đối với 1 nhân viên đứng bàn phục vụ 2 bàn tiệc; đối với nhân viên chạy đồ ăn là 3 bàn tiệc và định mức công việc cho giám sát là phải bao quát và quản lý toàn bộ bữa tiệc. Như vậy, mỗi nhân viên, mỗi quản lý lại có một định mức cơng việc khác nhau. Tuy nhiên, trong các bữa tiệc lớn như tiệc cưới, tiệc tất niên,…những buổi tiệc chứa 300 khách, 500 khách hoặc 700 khách thì tồn bộ phân viên chính thức của bộ phận Banquet sẽ có nhiệm vụ giám sát và bao quát bữa tiệc theo từng khu tiệc. Vì ngồi nhân viên chính thức thì trong bộ phận Banquet có thêm đội ngũ trainee và casual, đội ngũ này thường chiếm đến 80% nhân sự trong các buổi tiệc lớn. Và định mức công việc cho lực lượng Trainee và Casual sẽ giống như nhân viên đứng bàn phục vụ và nhân viên chạy đồ. Thơng thường các nhân viên chính thức của bộ phận sẽ chịu trách nhiệm phục vụ các bàn VIP hoặc các buổi tiệc quan trọng. Đối với bàn VIP thì định mức lao động cho 1 nhân viên sẽ phục vụ 1 bàn. Trong bộ phận Banquet thì các bữa tiệc như ăn thử sẽ
được gọi là tiệc VIP, vì sau buổi ăn thử đó khách hàng sẽ có quyết định lựa chọn KS Sheraton Hanoi làm nơi tổ chức cho sự kiện của mình hay khơng. Hoặc các bữa tiệc mà khách hàng yêu cầu cao về thực đơn cũng như cách thức phục vụ thì đây cũng được coi là bữa tiệc VIP. Bảng 2.5 trong phần phụ lục 1 đã thể hiện cụ thể định mức lao động của cấp quản lý cũng như nhân viên trong bộ phận Banquet.
Theo cấp quản lý thì định mức cho Banquet manager và Assistant banquet manager là phải quản lý tồn bộ bộ phận của mình, nắm bắt được năng lực của nhân viên và tính chất của các buổi tiệc để từ đó đưa ra sự phân cơng cơng việc một cách chính xác và hiệu quả. Đối với Banquet Supervior thì phải bao quát được tình hình cơng việc của mình, giải quyết các vấn đề trong phạm vị cho phép và định mức cho Banquet Supervior là phải nắm rõ tình hình trước buổi tiệc để bố trí đủ số lượng nhân sự cho buổi tiệc và phân công nhiệm vụ cho từng khâu.
Theo trình độ chun mơn: Khách sạn Sheraton Hanoi có định mức lao động cho nhân viên theo cấp bậc, trình độ khác nhau. Tùy theo trình độ, năng lực của nhân viên mà xác định định mức cho phù hợp. Với các nhân viên có trình độ đại học trở lên và ở cấp quản lý thì định mức lao động của họ cao hơn những nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp nghề. Chính vì nhận biết được điều này cho nên cơng tác bố trí, xác định định mức lao động cho nhân viên tại bộ phận đã đạt hiệu quả.
Bộ phận Banquet của khách sạn Sheraton Hanoi đã xác định định mức cho nhân viên dựa vào đặc điểm công việc: Tùy theo từng tính chất của cơng việc mà định mức lao động sẽ có sự thay đổi tùy theo mỗi nhân viên. Các cơng việc của cấp quản lý thì địi hỏi u cầu cao hơn là đối với nhân viên phục vụ bàn. Ngồi ra, mơi trường làm việc tại bộ phận Banquet vô cùng thân thiện, thoải mái nên việc xác định định mức lao động cho các nhân viên trong bộ phận cần đạt ở mức độ cao, đòi hỏi nhân viên phải hồn thành cơng việc một cách tốt nhất. Một yếu tố quan trọng nữa đó là về tâm sinh lý của nhân viên, tùy theo sở thích và tâm lý của nhân viên mà trưởng bộ phận tiệc xác định định mức cho nhân viên một cách phù hợp để nhân viên thoải mái hồn thành tốt cơng việc.
* Tổ chức lao động và công việc
Phân cơng lao động: Dựa vào tính chất cơng việc mà bộ phận Banquet phân công công việc cho nhân viên sao cho phù hợp nhất để đạt hiệu quả cao. Đối với các công việc như trải khăn bàn, mặc áo ghế, buộc nơ ghế, set up bàn tiệc hay gấp khăn ăn thì cần tới sự khéo léo và tỉ mỉ từ các nhân viên nữ. Cịn đối với các nhân viên nam có sức lực nhiều hơn thì làm các cơng việc như di chuyển, kê, xếp bàn ghế, lăn kính, kê sân khấu, chạy độ ăn và chạy đồ bẩn ( bát, đĩa, cốc đã sử dụng)… Như vậy tùy thuộc vào đặc trưng của mỗi công việc để phân công lao động sao cho phù hợp với sức lực của nhân viên.
Trước buổi tiệc: trưởng ca sẽ tập trung nhân viên để chia công việc vào từng nhóm: Cụ thể nhóm 1 có nhiệm vụ set up bàn ghế; nhóm 2 có nhiệm vụ chuẩn bị bát đĩa và các dụng cụ để set up trên mặt bàn; nhóm 3 sẽ chuẩn bị cốc và ly để set up mặt bàn; nhóm 4 chuẩn bị set up cho quầy trà, đồ uống để Welcome. Và mỗi nhóm sẽ có 1 Leader để kiểm sốt tiến độ cơng việc. Khi hồn tất cơng việc trưởng ca sẽ phân chia nhân viên giải lao và đi ăn. Mỗi nhân viên có 30 phút để ăn uống và nghỉ ngơi. Trong buổi tiệc: Trưởng ca phân công mỗi 1 nhân viên đứng bàn sẽ phục vụ 2 bàn và 1 nhân viên chạy đồ ăn sẽ bê đồ ăn cho 3 bàn. Mỗi 1 khu tiệc sẽ có 1 Leader để bao qt tồn bộ khu tiệc đó tránh xảy ra sai sót. Khi kết thúc buổi tiệc: Trưởng ca sẽ lại tập trung nhân viên để phân chia công việc dọn đồ bẩn và tiếp tục chuẩn bị đồ set up cho buổi tiệc tiếp theo.
Do tính chất cơng việc trong bộ phận Banquet là phục vụ tiệc dựa vào thời gian sử dụng và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Cho nên, việc phân công lao động là không cố định, không thể dự báo trước, và gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy quản lý cần xác định các danh mục công việc và yêu cầu về chun mơn của các cơng việc đó, để có sự phân công công việc hiệu quả, đúng người đúng việc tránh gặp rủi ro. Ví dụ như các nhân viên có trình độ chun mơn tốt, kỹ năng ngoại ngữ tốt, ứng xử nhanh nhạy thì nên phân cơng phục vụ khách hàng để tạo ấn tượng tốt.
Bộ phận banquet rất cần sự kết hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như buồng, bếp bar… Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Bộ phận bếp cung cấp thực phẩm, bar cung cấp đô uống, buồng cung cấp các đồ vải trang trí bữa tiệc và cả hoa trang trí.
Xác định quy chế làm việc: quy chế làm việc của bộ phận banquet phải đảm bảo thời gian nghỉ ngơi hợp lí cho các nhân viên bởi do tính chất cơng việc nên nhân viên trong bộ phận thường có thời gian làm việc khơng cố định. Vậy nên thời gian làm việc của các nhân viên được chia thành các ca, mỗi ca gồm 9 tiếng. Khi bắt đầu mỗi ca thì tất cả các nhân viên sẽ tập trung họp ca để nghe phổ biến cơng việc trong ca làm. Giữa ca nhân viên sẽ có thời gian 30 phút để ăn và nghỉ ngơi. Và mỗi tuần nhân viên sẽ có 2 ngày nghỉ. Tuy nhiên ngày nghỉ của nhân viên cũng sẽ khơng cố định và nó phụ thuộc vào cơng việc và nhu cầu của khách hàng. Bảng 2.6 trong phần phục lục 2 đã chi tiết hóa các ca làm việc và thời gian nghỉ ngơi của nhân viên trong bộ phận Banquet. Thông thường ca 1 và ca 4 sẽ được xếp đông nhân viên hơn. Trong quá trình làm việc nhân viên phải mặc đồng phục, Vậy nên nhân viên phải thường có mặt trước ca làm ít nhất là 15 phút để mượn và thay đồng phục. Ngồi ra, tất cả nhân viên cịn phải thực hiện các nội quy của bộ phận về diện mạo như đầu tóc gọn gàng, búi tóc đối với nhân viên nữ, không được đeo đồ trang sức, trang điểm nhẹ nhàng. Đặc biệt là các nhân viên không được làm việc riêng, không được sử dụng điện thoại trong giờ và
phải đoàn kết phối hợp với nhau để hồn thành tốt cơng việc. Phụ lục 3 là toàn bộ nội dung nội quy quy định của bộ phận Banquet.
Tổ chức chỗ làm việc: Bộ phận Banquet có khơng gian rất rộng để tổ chức các
buổi tiệc với phịng sơng Hồng có sức chứa lên tới 400 khách tiệc bàn trịn và các phịng sơng Thao, sông Đà và sông Lô. Tổng sức chứa lên tới gần 1000 khách với các trang thiết bị hiện đại. Không gian làm việc của bộ phận khá thoải mái để sắp đặt hệ thống âm thanh, ánh sáng trang trí sân khấu. Bộ phận Banquet có kho chứa đồ tại tầng 2 sau back của sơng Hồng cạnh bếp có diện tích lên tới hơn 40m2, trong kho thường chứa ghế, bàn, kính, ring, váy, khăn bàn, bình xịt, giấy ăn, lọ tăm tiêu muối, chân số bàn, chân đá khơ, ghế cho trẻ em.... Và cịn có khu backside rất rộng để phục vụ cho cơng tác chuẩn bị trước bữa tiệc. Ngồi ra cịn có văn phịng là nơi làm việc của Manager, Assistant và 2 Supervior. Trước cửa văn phịng có treo 1 chiếc gương lớn để nhân viên có thể chỉnh trang lại trang phục đầu tóc và đeo nơ đối với Trainee và Casual cịn đối với nhân viên chính thức thì sẽ đeo cà vạt. Đối diện cửa văn phịng là bảng thơng báo, nơi gắn lịch làm của Trainee, Casual và treo cả nội quy của bộ phận. Backside được chia làm 2 phần, bên trái của backside có Bar của bộ phận Banquet, được dùng để pha chế cà phê, trà và các dụng cụ để set cho quầy tea break. Bar được trang bị máy nước sôi, máy pha cà phê và tủ lạnh lớn để chứa sữa tươi, nước ngọt, chanh, và một số phụ gia để pha cocktail… và phía trước bar là khu để các loại cốc, ly và mà mọi người thường sử dụng để lau cốc, ly chuẩn bị cho các buổi tiệc. Còn bên phải của Backside tức cùng phía với văn phịng, là nơi chứa các đồ để set cho bàn tiệc như bát, đĩa, dao, dĩa, thìa… và đây cũng chính là nơi mọi người sẽ sử dụng để lau đồ chuẩn bị cho buổi tiệc.
2.2.2 Nhân tố mơi trường ảnh hưởng tới hồn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận Banquet của khách sạn Sheraton Hanoi.
a, Các nhân tố bên ngoài
Sự phát triển của kinh tế: Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có
tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn và ảnh hưởng lớn tới cong tác bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phân Banquet của khách sạn Sheraton Hanoi. Khi mà nền kinh tế phát triển, đòi hỏi hoạt động kinh doanh của khách sạn được mở rộng để đáp ứng nhu cầu của xã hội, khách hàng. Khi mở rộng hoạt động kinh doanh thì đồng nghĩa với việc phải đào tạo phát triển thêm nguồn nhân lực để phù hợp với tiêu chuẩn, thứ hạng sao của khách sạn. Ngược lại, khi nền kinh tế đi xuống như năm 2020 thì khách sạn Sheraton Hanoi vẫn cần phải duy trì nhân viên có tay nghề cho bộ phận Banquet nói riêng để tạo sự cạnh tranh trên thị trường. Tức là các nhà quản trị tại bộ
phận Banquet cần có các biện pháp quản trị nguồn nhân lực kịp thời và phù hợp với tùng giai đoạn và thời điểm.
Quy định của nhà nước: Khách sạn Sheraton Hanoi nói chung và cụ thể là bộ
phận Banquet cần tuân thủ các quy định chung về luật lao động của nhà nước. Bộ phận Banquet của khách sạn muốn hoạt động tốt thì cần phải quản lý nhân lực bằng pháp luật. Pháp luật sẽ tạo sự cơng bằng và hợp tình hợp lý cho mỗi người. Bộ phận tuân thủ về lịch làm đủ 45 tiếng trên tuần và có thời gian nghỉ ngơi hợp lý cùng với các đãi ngộ cho nhân viên xứng đáng.
Môi trường cạnh tranh của khách sạn: Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều các khách sạn 5sao như Daewoo Hanoi, JW Marriot, Intercontinental, Melia Hanoi… Đây là những khách sạn lớn và có vị trí vơ cùng thuận lợi. Các khách sạn không chỉ cạnh tranh nhau về thị trường nguồn khách mà còn cạnh tranh cả về nguồn nhân lực bởi nhân lực là cốt lõi của quản trị. Trong bộ phận Banquet của khách sạn Sheraton Hanoi thì các nhân viên ln ln và thường xuyên phục vụ trực tiếp khách hàng. Chính vì vậy các nhà quản trị cần có chính sách nhân lực phù hợp vì nguồn nhân lực tại bộ phận Banquet quyết định đến chất lượng của các buổi tiệc.
Dân số và lực lượng lao động: lực lượng lao động và dân số ảnh hưởng khá lớn
trong cơng tác bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận Banquet của khách sạn Sheraton Hanoi. Khi mà dân số tăng tức là nguồn nhân lực dồi dào thì các nhà quản trị lại cần khắt khe và chọn lọc kỹ hơn để tìm được người phù hợp với cơng việc của bộ phận để nâng cao chất lượng trong các buổi tiệc.
Dịch bệnh: Ngoài các yếu tố kể trên, năm 2020 vừa rồi cịn một yếu tố có ảnh
hưởng rất lớn tới hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận Banquet đó chính là dịch bệnh Covid 19. Dịch bệnh đã khiến cho thị trường khách của khách sạn Sheraton Hanoi nói chung và Bộ phận Banquet giảm xuống rất nhiều và điều đó đồng nghĩa với việc doanh thu của khách sạn cũng giảm trầm trọng. Trong hồn cảnh đó các nhà quản trị đã phải đưa ra một số giải pháp đối với cơng tác bố trí và sử dụng nhân lực trong bộ phận Banquet. Cụ thể là năm 2020 bộ phận Banquet đã cắt giảm đi 3 nhân viên, từ 10 nhân viên xuống còn 7 nhân viên.