1.3.1. Cỏc yếu tố bờn ngoài doanh nghiệp
a) Nhu cầu thị trường:
Nhu cầu về sản ph m d ch v củẩ ị ụ a người tiờu dựng khụng ng ng phỏt ừ triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trỡnh độ kỹ thu t, th i i m cung ậ ờ đ ể
cấp, giỏ cả,… Do đú, để đỏp ứng được nhu cầu c a khỏch hàng, người cung ủ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
phẩm, dịch vụ của mỡnh. Vỡ v y, nhu cầậ u th trường chớnh là y u t thỳc đẩy ị ế ố doanh nghiệp nõng cao chất lượng hàng hoỏ dịch vụ ủa mỡnh. c
b) Tiềm năng kinh tế:
Tiềm năng kinh tế cú ảnh hưởng khụng nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thỡ người tiờu dựng s sẵẽ n sàng chi tr ả và người cung cấp cũng cú khả ă n ng đầu tư để nõng cao chất lượng sản ph m ẩ dịch vụ.
c) Trỡnh độ phỏt triển khoa h c cụng ngh : ọ ệ
Trỡnh độ chất lượng sản phẩm khụng th vượt quỏ giớể i h n kh năng ạ ả
của trỡnh độ tiến bộ khoa học cụng nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể
hiện những đặc trưng về trỡnh độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đú. Cỏc chỉ tiờu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trỡnh độ trỡnh độ kỹ thu t, cụng ngh sử dụng ậ ệ để
tạo ra sản phẩm. Đõy là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm cú thể đạt
được. Tiến b khoa h c cụng ngh tạộ ọ ệ o ra kh năả ng khụng ng ng nõng cao ừ chất lượng sản phẩm. Tỏc động của tiến bộ khoa học cụng nghệ là khụng cú giới hạn, nhờ đ ú mà s n ph m s n xu t ra luụn cú cỏc thu c tớnh ch t lượng ả ẩ ả ấ ộ ấ với những chỉ tiờu kinh tế kỹ thu t ngày càng hồn thi n h n, tho món t t ậ ệ ơ ả ố hơn nhu cầu của khỏch hàng.
d) Cơ chế, chớnh sỏch của Nhà nước:
Mụi trường phỏp lý với những chớnh sỏch và cơ chế quản lý kinh tế ủ c a Nhà nước cú tỏc động trực tiếp và to lớn đến vi c tạo ra và nõng cao chất ệ lượng sản phẩm của cỏc doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo mụi trường thuận lợi cho đầu tư nghiờn cứu nhu cầu, thiết kế sản ph m. Nú c ng t o ra ẩ ũ ạ sức ộp thỳc đẩy cỏc doanh nghiệp phải nõng cao chất lượng sản phẩm thụng qua cơ chế khuyến khớch cạnh tranh, bắt buộc cỏc doanh nghiệp phải nõng cao tớnh tự chủ sỏng tạo trong cải tiến chấ ượng. Mặt khỏc, cơt l chế quản lý kinh tế cũn là mụi trường lành mạnh, cụng bằng, đảm b o quyền lợi cho cỏc doanh ả nghiệp sản xuất đầu tư cải ti n nõng cao ch t lượng s n ph m và b o v ế ấ ả ẩ ả ệ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
người tiờu dựng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phự hợp sẽ kớch thớch cỏc doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nõng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra s trỡ tr , gi m động l c nõng cao ch t ự ệ ả ự ấ lượng.
e) Cỏc yế ố ề ău t v v n hoỏ, xó h i: ộ
Yế ốu t văn hoỏ xó h i c a m i qu c gia, mỗi khu vực, dõn tộc, cú ảnh ộ ủ ỗ ố hưởng rất lớn đến hỡnh thành cỏc đặc tớnh chất lượng sản phẩm. Những yờu cầu về văn hoỏ, đạ đứo c, xó h i và t p t c truy n th ng, thúi quen tiờu dựng ộ ậ ụ ề ố cú ảnh hưởng trực tiếp tới cỏc thuộc tớnh chất lượng sản phẩm, đồng thời cú ảnh hưởng giỏn ti p thụng qua cỏc quy định b t bu c m i s n ph m ph i tho ế ắ ộ ỗ ả ẩ ả ả món những đũi h i phự h p v i truy n th ng v n hoỏ, đạ đứỏ ợ ớ ề ố ă o c c a c ng đồng ủ ộ xó hội. Chất lượng là tồn bộ những đặc tớnh thoả món nhu cầu của người tiờu dựng nhưng khụng phải t t cấ ả mọi nhu c u cỏ nhõn ầ đều được tho món. ả Những đặc tớnh chất lượng của sản phẩm chỉ thoả món tồn bộ những những nhu cầu cỏ nhõn nếu nú khụng ảnh hưởng tới lợi ớch của xó hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mụi trường văn hoỏ xó h i c a m i ộ ủ ỗ quốc gia.
1.3.2. Cỏc yếu tố bờn trong doanh nghiệp
a) Lực lượng lao động trong doanh nghi p: ệ
Yế ốu t con người cú nh hưởng r t l n đến ch t lượng s n ph m d ch ả ấ ớ ấ ả ẩ ị vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản ph m d ch v . Cho dự cụng ngh , ẩ ị ụ ệ thiết bị cú hiện đại đế đõu nhưng nếu trỡnh n độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tỏc kộm thỡ khụng thể tạo ra s n ả phẩm cú chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cỏn bộ lónh đạo cỏc cấp, cỏn bộ cụng nhõn viờn trong đơn vị và cả người tiờu dựng. Để đảm bảo và nõng cao chất lượng sản phẩm phải lụi kộo được toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn tự giỏc “làm chất
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Đối với cỏn b lónh đạo cỏc c p c n cú nh n th c mớ ề ệộ ấ ầ ậ ứ i v vi c nõng cao chất lượng sản phẩm để cú những chủ trương, chớnh sỏch đỳng đắn về chất lượng sản phẩm.
Ở mỗi khõu trong s n xu t, cỏn b , cụng nhõn ph i cú trỡnh ả ấ ộ ả độ nh t ấ định phự hợp. Vỡ vậy, việc đào tạo phải theo yờu cầu kỹ thuật từ dễ đến khú, đơn giản n phđế ức tạp, kết hợp cả năng su t cao và ấ đảm b o yờu c u ch t ả ầ ấ lượng trong sản xuất. Người cú tay nghề cao, cú kinh nghiệm sản xuất phải được bố trớ khõu ũi h i cú tay ngh cao. ở đ ỏ ề
Người lao động phải được thụng tin đầy đủ cỏc yờu cầu kỹ thuật cho cụng việc họ đ ang làm và cả ế k t quả họ đ ó làm ra, để h t rỳt kinh nghi m và ọ ự ệ cải tiến ho t động c a mỡnh trong quỏ trỡnh s n xu t kinh doanh. ạ ủ ả ấ Đồng th i, ờ người lao động phải cú đầ đủ cỏc phương tiện sản xuất, kể cảy cỏc tài li u k ệ ỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật, yờu cầu về quy trỡnh sản xu t c ng nh cỏc i u ấ ũ ư đ ề kiện sản xuất khỏc để đạt được yờu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cỏn b nhõn viờn trong doanh nghi p phộ ệ ải cú nh n th c r ng ậ ứ ằ việc nõng cao chất lượng sản phẩm là trỏch nhiệm và vinh dự của m i thành ọ viờn, là sự ố s ng cũn, là quyền lợi thi t thõn ế đối vớ ựi s tồ ạn t i và phỏt triển của doanh nghiệp và của chớnh mỡnh.
b) Yếu tố nguyờn nhiờn vật liệu:
Đõy là yếu tố cơ ả b n c a đầu vào, cú nh hưởng rấ ớủ ả t l n đến ch t lượng ấ sản phẩm. Muốn cú sản phẩm đạt chất lượng, đ ềi u trước tiờn là nguyờn vật liệu tạo ra sản phẩm đú phải cú chất lượng tốt. Mỗi loại nguyờn liệu khỏc nhau sẽ hỡnh thành những đặc tớnh ch t lượng khỏc nhau. Tớnh ấ đồng nhất và tiờu chuẩn hoỏ của nguyờn liệu là cơ sở quan tr ng cho n ọ ổ định ch t lượng ấ sản phẩm. Mặt khỏc, để đảm bảo được mục tiờu chất lượng đó đặt ra c n ph i ầ ả tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyờn vật liệu cho quỏ trỡnh sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng khụng chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyờn vật liệu mà cũn đảm bảo về mặt thời gian.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
c) Khả ă n ng về mỏy múc thiết bị, cụng nghệ ủ c a doanh nghiệp:
Trỡnh độ hiện i củđạ a mỏy múc, thi t b và quy trỡnh cụng ngh của ế ị ệ doanh nghiệ ảp nh h ng rưở ất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoỏ cao, cú dõy chuyền sản xuất hàng loạt. C cấu, ơ thiết bị, cụng nghệ của doanh nghi p và kh năệ ả ng b trớ ph i h p mỏy múc ố ố ợ thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cỏc ho t động, ạ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cụng nghệ lạc h u khú cú th tạo ra ậ ể sản phẩm cú chất lượng cao, phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng c về mặt ả kinh tế và mặt cỏc chỉ tiờu kỹ thuật. Quản lý mỏy múc thiết bị tốt, trong ú đ xỏc định đỳng phương h ng ướ đầu t phỏt tri n s n ph m m i ho c c i ti n ư ể ả ẩ ớ ặ ả ế nõng cao chất lượng s n phả ẩm trờn cơ sở tận d ng cụng ngh hi n cú v i đầu ụ ệ ệ ớ t ư đổi mới là một biện phỏp quan trọng nõng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
d) Trỡnh độ tổ ch c qu n lý c a doanh nghi p: ứ ả ủ ệ
Một doanh nghi p là một h thệ ệ ống, trong đú cú s ph i h p ự ố ợ đồng b ộ thống nhất giữa cỏc bộ phận chức năng. Do đú, quản lý chất lượng phải dựa trờn quan đ ểi m hệ thống. Mức chất lượng đạt được trờn cơ sở gi m chi phớ ả phụ thuộc rất lớn vào trỡnh độ tổ ch c qu n lý c a m i doanh nghi p. Ch t ứ ả ủ ỗ ệ ấ lượng của hoạt động quản lý phản ỏnh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thỏc hợp lý giữa cỏc nguồn lực hiện cú để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trỡnh độ xõy dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trỡnh, chớnh sỏch, mục tiờu, kế hoạch chất lượng của cỏc cỏn bộ quản lý doanh nghi p. Vỡ ệ vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hộ ối t t cho nõng cao ch t lượng s n ph m, tho ấ ả ẩ ả món tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THễNG CỦA VIỄN THễNG HÀ NỘI