Chỉ tiờu Tiờu chuẩn 2011 2012 2013
* Đ ệi n tho i trờn m ng c định ạ ạ ố
≤ 0,1% Cuộc gọi bị ghi cước sai 0,095% 0,086% 0,026%
≤ 0,1% Th i gian àm thoại bị ghi cước sai ờ đ 0,023% 0,021% 0,01%
* Đ ệi n thoại trờn di động
≤ 0,1% Cuộc gọi bị ghi cước sai 0,075% 0,046% 0,03%
≤ 0,1% Th i gian àm thoại bị ghi cước sai ờ đ 0,04% 0,047% 0,017%
* Truy nhập Inter net bị ghi cước sai
≤ 0,1% Dung lượng b ghi cước sai ị 0,02% 0,015% 0,012%
Nguồn số liệu : Phũng Mạng và dịch vụ- VTHN
+ Đối với điện thoại cố định so với chỉ tiờu chất lượng tớnh cước do ngành quy định cho phộp số cuộc gọi bị tớnh cước sai trờn tổng s cu c gọi dưới 0,1% ố ộ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
thỡ VTHN đó thực hiện độ chớnh xỏc cao h n rất nhiềơ u. Năm 2011 tỷ lệ cuộc gọi bị tớnh cước sai là 0,095% thỡ đến năm 2013 tỷ ệ l sai sút giả đm i 0,026%.
+ Đối với điện thoại di động so với chỉ tiờu chất lượng tớnh cước do ngành quy định cho phộp số cuộc gọi bị tớnh cước sai trờn tổng s cu c gọi dưới 0,1% ố ộ thỡ VNPT đó thực hiện độ chớnh xỏc cao h n rất nhiềơ u. N m 2011 tỷ lệ cuộc gọi ă bị tớnh cước sai là 0,075% thỡ đến năm 2013 tỷ ệ l sai sút giảm đi 0,03%.
+ Đối với dịch vụ Internet băng rộng, gồm cả GPON: Do đa phần cỏc gúi cước là trọn gúi nờn tỷ lệ ghi cước sai gi m thi u r t nhi u, những sai sút cú thể ả ể ấ ề do nhầm lần khi dịch chuyển dịch vụ cỏc giao dịch viờn cú thể sai sút khụng kết gúi lại cho khỏch hàng, một số khỏch hàng khụng dựng gúi bị phỏt sinh cước do lỗi sử dụng...Và t lệ lỗi ghi cước giả đỷ m i nhiều do VTHN tin học húa quỏ trỡnh ghi cước.
Cú thể núi nguyờn nhõn chủ quan Cụng tỏc tớnh cước là một cụng việc rất phức tạp do đú khụng thể trỏnh khỏi đụi khi cú sai sút, do trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của m t s can b cũn h n ch , x lý cỏc tỡnh hu ng trong ộ ố ộ ạ ế ử ố chuyờn mụn cũn chậm.
2.4.3 Cụng tỏc sửa chữa hư ỏ h ng dịch v viễn thụng năm 2013: ụ
•Đ ệi n tho i c định: ạ ố
- Tổng s phi u xuố ế ất : 73.353 phiếu, so sỏnh với năm 2012 (83.281 phiếu) giảm 9.928 phiếu
- Tỷ lệ hư hỏng bỡnh quõn (0,48%/tu n), so sỏnh v i n m 2012 ầ ớ ă (0,52%/tuần) . giảm 0.04%, (chỉ tiờu là 1%/tuần)
•Dịch vụ MegaVNN:
- Tỷ lệ hư hỏng MegaVNN là 1,19%/tu n, ầ so sỏnh v i n m 2012 ( 1. ớ ă
25%/tuần) giảm 0.06%
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
- Tỷ lệ hư hỏng FTTH là 0,83%/tuần, so sỏnh v i n m 2012 ớ ă
(1.09%/tuần) giảm 0.26%,
- Thời gian hỗ tr trợ ực tiếp 4 giờ là : 95.04% so sỏnh với năm 2012
(94.45%) giảm 0.62%
2.4.4. Cụng tỏc tớnh - in cước:
Với sự gia tăng mạnh về khỏch hàng cũng như cỏc loại dịch vụ viễn thụng tin học, cụng tỏc in cước cũng đũi hỏi cú nhiều cải tiến, đưa cụng nghệ kỹ thuật mới vào để đảm bảo thời gian in phỏt hành cước đến khỏch hàng.Việc in và phỏt hành hoỏ đơn cước hàng thỏng cho khỏch hàng nhanh hơn do tổ chức in hoỏ đơn 3 ca liờn tục 24/24 giờ nờn đó rỳt ngắn thời gian in xuống cũn 3 ngày, giảm thời gian khỏch hàng chiếm dụng vốn so với trước đõy được 15 ngày.
2.4.5 Phõn tớch chất lượng phục vụ khỏch hàng Về thời gian sửa chữa sự cố
Mặc dự chất lượng mạng lưới một số nơi ngoại thành ch a đạt nh yờu ư ư cầu vẫn để xảy ra s cốự nh ng VTHN ó c gắư đ ố ng kh c ph c tỡnh tr ng này ắ ụ ạ bằng cỏch tăng cường đội ngũ bảo dưỡng s a ch a để đảm b o ỏp ng yờu ử ữ ả đ ứ cầu nhanh nhất về khụi phục sự cố. Do ú th i gian s a ch a khụi ph c liờn đ ờ ử ữ ụ lạc, kết nối Internet được rỳt ngắn hơn so với chỉ tiờu Ngành quy định.
Qua thống kờ của VTHN năm 2013, thời gian giải quyết sự cố đối v i ớ dịch vụ: Từ lỳc sự cố xảy ra đến khi kh c ph c xong s cố mạắ ụ ự ng lưới i vào đ hoạt động n ổ định khoảng 2h đối với sự cố nhỏ; khoảng 4h đối với sự cố lớn.
Cụng tỏc giải quy t khiế ếu nại:
Đội ngũ cỏn bộ làm cụng tỏc khi u n i ó được b sung t ng cường và ế ạ đ ổ ă củng cố, những thắc mắc của khỏch hàng đó được giải quyết kịp thời. Cỏc đơn vị liờn quan đó phối hợp chặt chẽ, đảm bảo thời gian xỏc minh rừ ràng, cung cấp thụng tin để Trung tõm DVKH trả lời khỏch hàng đảm bảo về thời gian và chất lượng. Kết quả như sau:
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
+ Số lượng khiếu n i tr c khi cú Trung tõm DVKH chiếạ ướ m kho ng ả 13% trờn tổng số khỏch hàng và thời gian giải quyết thường kộo dài từ 2 đến 3 thỏng. Đến nay số lượng khiếu n i ch chi m 0,3% trờn t ng s khỏch hàng, ạ ỉ ế ổ ố giảm 43 lần so với trước đõy và thời gian giải quyết trả lời khỏch hàng khụng quỏ 10 ngày. 2 711 2 612 1 931 1 827 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 2010 2011 2012 2013 Sốđơn khiếu nại
Bảng 10: Tổng số khiếu nại từ năm 2010- 2013.
Nhỡn chung cỏc quỏ trỡnh quản lý và thực hiện chất lượng dịch vụ khỏch hàng ở VTHN đang vận động theo chi u hướng tớch cực nhằm thoả ề món tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng. Tuy nhiờn, cần chuy n bi n tớch cực ể ế hơn nữa, thực sự định hướng về khỏch hàng và tập trung thoả món t i a nhu ố đ cầu của khỏch hàng.
Chớnh sỏch ư đu ói, hỗ trợ khỏch hàng
Hàng năm, VTHN đều cú chỉ đạo, hướng d n cỏc ẫ Đơn vị thành viờn cung cấp dịch vụ Viễn thụng một số giải phỏp giữ vững và phỏt tri n th ph n ể ị ầ đối với cỏc d ch v c nh tranh. Ngoài ra, cỏc khỏch hàng l n được hưởng một ị ụ ạ ớ số chớnh sỏch ưu tiờn như: Đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới hoạt động tốt (nhiều đơn vị thực hi n o ki m 1 l n/ngày cho cỏc khỏch hàng l n); Ưu ệ đ ể ầ ớ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
tiờn xử lý sự ố c khi cỏc thuờ bao mất liờn l c; u tiờn l p đặt, d ch chuy n cỏc ạ Ư ắ ị ể thiết bị đầu cu i; ố
Mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ Viễn thụng
Mức độ cảm nh n v ch t lượng s n ph m/d ch v trong nh n th c ậ ề ấ ả ẩ ị ụ ậ ứ
của khỏch hàng cú thể được đỏnh giỏ dựa trờn mức độ hài lũng của khỏch
hàng đối với cỏc dịch vụ Viễn thụng do VTHN cung cấp. Qua đ ềi u tra của Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng - VTHN, kết qu th m dũ ý ki n v ch t ả ă ế ề ấ lượng đối với khoảng 1.300 khỏch hàng vào thỏng 11/2013 cho thấy nh sau: ư
Bảng 11: Mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với một số ị d ch v vi n thụng ụ ễ
Mức độ hài lũng
(Theo thứ ự ư t u tiờn giảm dần bắt đầu từ 1 đến 5) Cỏc dịch vụ Viễn thụng 1 2 3 4 5 Tổng cộng Dịch vụ ĐTCĐ 23.6% 59.3% 8.4% 7.2% 1.5% 100% Dịch vụ ĐTDĐ 10.7% 52.8% 11.5% 20.1% 4.9% 100% Dịch vụ Internet 10.8% 69.6% 7.9% 5.3% 6.4% 100%
Nguồn: Phũng Phỏt triển thị trường – VTHN * Trong đú: 1. Hoàn toàn hài lũng; 2. Khỏ hài lũng; 3. Bỡnh thường, khụng rừ rệt; 4. Khụng hài lũng; 5. Rất khụng hài lũng.
Từ số ệ ở li u bảng trờn cho th y ch t lượng d ch v Vi n thụng c a ấ ấ ị ụ ễ ủ VTHN trong thời gian qua đ đó ỏp ng được nhu cầu sử ụứ d ng của mộ ột b ph n ậ
lớn khỏch hàng. Tuy nhiờn với dịch vụ ĐTCĐ, số lượng khỏch hàng khụng cú
cảm nhận gỡ chiếm tới 18% và khụng hài lũng (thậm chớ rất khụng hài lũng) chiếm 8,7%. Đ ềi u này một ph n cho th y d ch v Vi n thụng c a VTHN ch a ầ ấ ị ụ ễ ủ ư đỏp ng được h t nhu c u c a khỏch hàng, h n n a d ch v TC thường là ứ ế ầ ủ ơ ữ ị ụ Đ Đ rất ổn định và đến thời đ ểm này nhu cầu gọi i ĐTCĐ cũng ó bóo hũa, h u đ ầ như khỏch hàng coi đú là một sự bỡnh thường như cuộc sống hàng ngày lỳc
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
nào cũng cú nờn cú sự thờ ơ trong việc nhỡn nhận thấy chấ ượng của loại t l hỡnh dịch vụ này.
- Đối với dịch vụ Đ TDĐ, mức độ khụng hài lũng, khụng cú cảm nhận gỡ đối với dịch vụ Đ TDĐ ở mức vừa phải (trờn 35%) đõy cũng là vấn đề rất lo ngại. Đ ềi u này cho thấy chất lượng dịch vụ đ iện thoại di động của VTHN ch a ư đỏp ứng được một bộ phận lớn khỏch hàng trong thời gian qua (bởi cú thể VTHN chưa tạo ra sự khỏc biệt về sản ph m d ch v củẩ ị ụ a mỡnh so v i đối ớ thủ cạnh tranh nờn t lệỷ khỏch hàng khụng cú c m nh n gỡ chi m t lệ khỏ ả ậ ế ỷ cao, hơn nữa dịch vụ này cũn liờn quan đế đơn n vị ngoài VTHN nờn cú những việc khụng chủ động trong chất lượng dịch vụ Đ ề). i u đú cũng chứng tỏ rằng kỳ vọng c a khỏch hàng đối với nhà cung cấp ngày càng cao, thờm vào đú là ủ
sức ộp cạnh tranh ngày càng lớn đũi hỏi cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
núi chung và VTHN núi riờng phải nỗ lực h t mỡnh nh m khụng ng ng nõng ế ằ ừ cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đ ỏp ng ứ đũi hỏi nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
- Đối với d ch v Internet hay là d ch v băng rụng, cú thểị ụ ị ụ núi õy là đ
dịch vụ chủ đạo quan trọng nhất của VTHN. Qua bỏo cỏo m c ứ độ hài lũng
của khỏch hàng chiếm trờn 80% tổng số người được phỏng vấn, mức độ khụng hài lũng, rất khụng hài lũng và khụng cú cảm nhận gỡ chiếm 20%. Đõy là vấn đề cần suy ngh , vỡ th trường d ch v Internet hi n nay ang cú s ĩ ị ị ụ ệ đ ự cạnh tranh mạnh mẽ bởi nhi u nhà khai thỏc khỏc ngoài VTHN. Cỏc khỏch ề hàng ngày càng cú thờm nhiều sự lựa ch n nhà cung c p tho món t t nh t ọ ấ ả ố ấ những yờu cầu đũi hỏi ngày càng cao của mỡnh. Vỡ vậy, nếu VTHN khụng đỏp ng t t nhu c u c a khỏch hàng ứ ố ầ ủ đối v i d ch v thỡ nguy c mất khỏch ớ ị ụ ơ hàng ngày càng lớn.
Tuy nhiờn với chất lượng dịch vụ đảm bảo thỡ số lượng 80% khỏch hàng thỏa món cú thể khẳng định là mộ đ ềt i u tốt, với 20 % cũn lại cú thể thấy
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
đỏp ng được trờn cỏp đồng nờn chất lượng dứ ịch vụ chưa đảm bảo mặc dự nhu cầu sử dụng c a khỏch hàng là l n. Vi c này càng c p thi t ph i tri n khai ủ ớ ệ ấ ế ả ể một mạng quang mang nhiều tớnh năng hiệu qu nh GPON. ả ư
Đến nay, cỏc khỏch hàng ngày càng cú thờm nhiều s lựự a ch n nhà ọ cung cấp thoả món t t nhấố t nh ng yờu c u ũi h i ngày càng cao c a mỡnh. ữ ầ đ ỏ ủ Vỡ vậy, nếu VTHN khụng đỏp ng tốt nhu cầu của khỏch hàng đối v i dứ ớ ịch vụ thỡ nguy cơ mất khỏch hàng ngày càng lớn.
Do đú trong thời gian tới đõy, VTHN cần thiết phải cú những sự ải thiện c mạnh mẽ về ch t lượng d ch v nh t là d ch v băấ ị ụ ấ ị ụ ng r ng, phong cỏch ph c ộ ụ vụ, đồng thời tạo ra sự khỏc biệt vượt trội của dịch vụ do VTHN cung cấp so với dịch vụ của cỏc đối thủ ạnh tranh để đỏp ứng tốt nhu cầu của khỏch hàng. c
2.4.6 Phõn tớch thực trạng cụng tỏc qu n lý chất lượng dịch vụ Viễn ả
thụng của Viễn thụng Hà Nội Tổ chức quản lý chất lượng
Hiện nay, VTHN chưa cú bộ phận chuyờn trỏch về quản lý chất lượng. Tuy nhiờn, chức năng quản lý chất lượng đú được thể hiện trong t t cảấ cỏc c p ấ của VTHN từ lónh đạo cấp cao cho đến người lao động. Cú th khỏi quỏt t ể ổ chức quản lý chất lượng của VTHN qua hỡnh dưới đõy:
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Hỡnh 1: Sơ đồ ổ chức quản lý chất lượng của VTHN t
- Lónh đạo VTHN là người cú vai trũ rất quan trọng trong cụng tỏc
quản lý chất lượng của VTHN, là người quyết định đưa vào ỏp dụng hoặc ban
hành cỏc tiờu chuẩn, quy định, quy trỡnh về chấ ượng, quản lý chấ ượng và t l t l chỉ đạo vi c thực hiện cỏc quy định này. ệ
- Cỏc Phũng ban chức năng giỳp cho Lónh đạo VTHN trong cụng tỏc quản lý chất lượng chủ yếu là Phũng Mạng và dịch vụ, Phũng Đầu tư xõy dựng cơ bản, Phũng kế hoạch kinh doanh, Phũng phỏt triển thị trường.
- Phũng Mạng và dịch vụ cú chức năng tham mưu cho Lónh đạo VTHN trong lĩnh vực Viễn thụng, hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện quản lý chất lượng mạng và dịch vụ Viễn thụng, tin học tại cỏc đơn vị thành viờn của VTHN, thực hiện cỏc biện phỏp để đả m bảo và nõng cao chất lượng dịch vụ Viễn thụng, tin học.
- Phũng K hoế ạch kinh doanh cú nhiệm vụ phối hợp cựng với phũng
Lónh đạo VTHN
Phũng ban chức năng Phũng ban chức năng
Giỏm đốc Phũng ban chức năng
Trưởng bộ phận Người lao động
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
lường và quản lý chất lượng, xõy dựng cỏc định mức kinh tế, kỹ thuật, cỏc quy trỡnh, quy phạm, i u lđ ề ệ, tiờu chuẩn. Đồng thời, Phũng Kế hoạch kinh doanh cũng phối hợp với Phũng phỏt triển thị trường và cỏc Ban ch c n ng ứ ă khỏc trong việc nghiờn cứu và đưa vào những ng dụng vềứ khoa học, cụng nghệ, cỏc sỏng kiến cải tiến kỹ thuật để nõng cao chất lượng dịch vụ Viễn thụng.
Cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch v ụ
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ, mạng Viễn thụng của VTHN căn cứ theo cỏc chỉ tiờu chất lượng đó đăng ký với Tậ đp oàn BCVT Việt Nam để thực hiện kiểm tra, đo kiểm giỏm sỏt chất lượng dịch vụ Viễn thụng tại cỏc đơn vị thành viờn cung c p d ch v . ấ ị ụ
Bờn cạnh ú, VTHN xõy dựng hệ thống bỏo cỏo chất lượng mạng lưới, đ dịch vụ Viễn thụng. Trờn cơ sở đ ú cỏc ĐVTV thụng qua h th ng này cung ệ ố cấp y đầ đủ cỏc chỉ tiờu tham số đỏnh giỏ cho bộ ph n ki m tra ch t lượng d ch ậ ể ấ ị vụ của VTHN để tiến hành kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ.
Cụng tỏc kiểm tra chất lượng kỹ thuật dịch vụ Viễn thụng do Phũng Mạng và dịch vụ trực tiếp th c hi n. Trong trường h p c n thi t, Phũng M ng ự ệ ợ ầ ế ạ và dịch vụ chỉ định b phậ độ n o kiểm lấy từ cỏc đơn vị thành viờn thực hiện cụng tỏc đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thụng.
Đối với vi c ki m tra ch t lượng d ch v Viễệ ể ấ ị ụ n thụng theo ch tiờu ph c ỉ ụ vụ, VTHN thường xuyờn, định kỳ tổ chức cỏc chương trỡnh khảo sỏt, thăm dũ khỏch hàng, gửi phiếu lấy ý kiến. Trờn cơ sở hướng dẫn c a VTHN m i n m, ủ ỗ ă cỏc TTVT phỏt hành một số lượng phiế đ ều i u tra đến t n tay khỏch hàng, sau ậ đú t ng k t và phõn tớch k t qu gửổ ế ế ả i v VTHN. Hàng n m, cỏc TTVT ph i ề ă ả tiến hành tổ chức lấy mẫu hai đến ba đợt, mỗ đợt cỏch nhau 3- 6 thỏng. i
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Tuy nhiờn, một số trường h p ợ đỏnh giỏ chấ ượng dịch vụ cũng liờn t l quan đến cỏc đơn vị khỏc trong Tập đoàn nờn cần sự phối hợp giữa cỏc đơn vị