3.2. Những giải phỏp chủ yếu nh m nõng cao c ht lượng d ch v vin thụng ễ
3.2.2.4. Kế hoạch thực hiện
VTHN cú thể xõy dựng một quy trỡnh kế hoạch ào và bồi dưỡng lực đ lượng lao động theo cỏc giai đ ạo n sau:
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Giai đ ạo n I: Tổ chức khảo sỏt, đỏnh giỏ đầy đủ về ự th c tr ng lao động ạ và sử dụng lao động hi n nay, xỏc định yờu c u n ng l c cho cỏc v trớ cụng ệ ầ ă ự ị tỏc. Từ đ ú xỏc định sự chờnh lệch giữa năng lực yờu cầu và năng lực hiện cú đối với m i v trớ cụng vi c ỗ ị ệ để đỏnh giỏ nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng trong những năm tiế đến. p
Giai đ ạo n II: Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng: Căn cứ kết qu ỏnh giỏ ả đ nhu cầ đu ào tạo bồi dưỡng của cỏc đơn vị, những yờu cầu về thay đổi hoặc phỏt triển năng lực để quyết định ỏp dụng phương thức, hỡnh thức và nội dung đào t o b i dưỡng thớch h p. ạ ồ ợ
Giai đ ạo n III: Th c hi n K hoạự ệ ế ch ào t o, b i dưỡng: L p k ho ch đ ạ ồ ậ ế ạ triển khai chi tiết cỏc khúa đào tạo, bồi dưỡng và tiến hành tổ chức cỏc khúa đào t o, b i dưỡng theo k ho ch ó được duy t. ạ ồ ế ạ đ ệ
Giai đ ạo n IV: Ki m tra ể đỏnh giỏ: Đỏnh giỏ hiệu quả sau đào tạo bồi dưỡng trong cụng tỏc để rỳt kinh nghiệm cho cỏc đợt đào tạo tiếp theo.
* Kinh phớ đào tạo CBCNV tại cỏc ĐVTV được xõy dựng trờn cơ sở định biờn lao ng củ ừđộ a t ng n vịđơ : Kho ng 2 tri u đồng/người/năm. ả ệ
3.2.2.5. Hiệu quả, lợi ớch của giải phỏp
- Thụng qua biện phỏp đào tạo, VTHN sẽ nõng cao được trỡnh độ cho CBCNV trong lĩnh vực viễn thụng, giỳp người lao động nõng cao được kiến thức, kỹ năng trong cụng vi c c ng nh tinh th n, thỏi ệ ũ ư ầ độ ph c v khỏch ụ ụ hàng, từ đ ú nõng cao được chất lượng dịch vụ.
- Nõng cao được chất lượng đội ngũ lao động trong việc cung cấp cỏc
dịch vụ Viễn thụng của VTHN từ đú cải thiện được chất lượng dịch vụ Viễn
thụng tăng khả ă n ng cạnh tranh của VTHN.
3.2.3. Giải phỏp 3: Đẩy mạnh cụng tỏc chăm súc khỏch hàng và
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
- Thụng qua việc tăng cường cụng tỏc chăm súc khỏch hàng sẽ làm cho khỏch hàng hài lũng qua đú thu hỳt được khỏch hàng tham gia, sử dụng nhi u ề dịch vụ Viễn thụng, nõng cao chất lượng dịch vụ viễn thụng của VTHN.
- Thụng qua việc tăng cường hoạt động nghiờn cứu thị trường giỳp cho VNPT chủ động bỏm sỏt thị trường, bỏm sỏt khỏch hàng, khai thỏc tố đi a những tiềm năng của mỡnh để đầu tư mạng lưới d ch v vi n thụng cú hi u ị ụ ễ ệ quả, từ đ ú nõng cao ch t lượng d ch v vi n thụng. ấ ị ụ ễ
3.2.3.2. Căn cứ đưa ra giải phỏp
- Căn cứ vào quan đ ểi m cho rằng hoạt động chăm súc khỏch hàng phải phự hợp với chất lượng của sản phẩm. Hoạt động chăm súc khỏch hàng tốt
s ẽ đem lại sự hài lũng cho khỏch hàng và từ đú nõng cao được chất lượng
sản phẩm dịch vụ.
- Căn cứ vào khỏi niệm về ch t lượng là t p h p cỏc ấ ậ ợ đặc tớnh c a d ch ủ ị vụ cú khả năng ỏp ng nh ng nhu c u ó xỏc đ ứ ữ ầ đ định ho c cũn ti m n. Núi ặ ề ẩ cỏch khỏc, chất lượng dịch vụ là sự thoả món mong đợ ủi c a khỏch hàng. Vấn đề quan trọng trong qu n lý ch t lượng là ph i m bảả ấ ả đả o và nõng cao ch t ấ
lượng dịch vụ để thoả món nhu cầu của khỏch hàng. Muốn vậy, vấn đề quan
trọng và trước tiờn là phải xỏc định được khỏch hàng là ai và họ cần gỡ... T ừ đú thi t k quỏ trỡnh cung c p d ch v phự h p để đưa ra được nh ng d ch v ế ế ấ ị ụ ợ ữ ị ụ đỏp ng được nh ng nhu c u ú. Nếứ ữ ầ đ u khụng i u tra nghiờn cứđ ề u th trường thỡ ị sẽ khụng nắm rừ được nhu cầu khỏch hàng, dẫn đến tỡnh trạng “khụng cú hàng để bỏn hoặc bỏn cỏi khỏch hàng khụng cần” và sẽ khụng đỏp ng được ứ nhu cầu của khỏch hàng.
- Căn cứ vào tỡnh hỡnh thực tế cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của VTHN trong thời gian qua chưa được hoàn thi n. Một số khõu trong quỏ trỡnh ệ cung cấp dịch vụ cũn phức tạp chẳng h n nh : th tụạ ư ủ c l p ắ đặt, gi i quy t ả ế khiếu nại chậm so với yờu cầu của khỏch hàng... Thỏi độ khi tiếp xỳc v i ớ khỏch hàng của giao d ch viờn cũn chưị a được ỳng mực. .. đ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
- Căn cứ vào thực tế cho thấy trong những năm qua, cụng tỏc đ ềi u tra nghiờn cứu thị trường trong lĩnh v c Vi n thụng c a VTHN ch a th c s ự ễ ủ ư ự ự được chỳ trọng. Do ú nhi u khi khụng d bỏo đ ề ự được nhu cầu của khỏch hàng sử dụng d ch v Vi n thụng, d n đến khụng ỏp ng được nhu c u c a khỏch ị ụ ễ ẫ đ ứ ầ ủ hàng. Tỡnh trạng thiếu “hàng” để bỏn ó x y ra t i m t s TTVT nh thi u đ ả ạ ộ ố ư ế cỏp để lắp đặt mỏy, thi u cổế ng k t n i Inernet... Vỡ v y, ế ố ậ để nõng cao ch t ấ lượng dịch vụ Viễn thụng, trong thời gian tới cần chỳ trọng ngay từ khõu đ ều i tra nghiờn cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khỏch hàng.
3.2.3.3. Nội dung c a giải phỏp ủ
* Đẩy mạnh cụng tỏc chăm súc khỏch hàng .
Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ VTHN cần sửa đổi một số quy định, thể lệ lạc h u, khụng cũn phự h p; gi m b t cỏc th tụậ ợ ả ớ ủ c, gi y t ấ ờ khụng cần thiết, cải tiến cỏc quy trỡnh tiếp nhận cỏc yờu cầu dịch vụ và lắp đặt cho đơn giản và thuận tiện hơn, đỏp ứng chỉ tiờu “ nhanh chúng”, khụng để khỏch hàng phải xếp hàng chờ đợi lõu. Tại cỏc bộ phận giao dịch phỏt triển thuờ bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ Vi n thụng t i t t c cỏc bàn qu y ễ ạ ấ ả ầ của cỏc đ ểm giao dịch thay cho việc từi trước tới nay mỗi bàn quầy chỉ tiếp nhận 1 dịch vụ, cỏc đ ểi m giao dịch tại cỏc trung tõm (Thành phố, thị xó) để tiếp nhận giải quyết lắp đặt thuờ bao, thu cước phớ, giải quyết khiếu nại và đỏp ứng cỏc d ch v khỏc, t i qu y giao d ch nờn l p đặt màn hỡnh để giớị ụ ạ ầ ị ắ i thi u và ệ mụ phỏng một cỏch sinh động về cỏc sản phẩm và dịch vụ Viễn thụng để khỏch hàng chỉ cần đến m t trong nh ng i m ú là cú th gi i quy t ộ ữ đ ể đ ể ả ế được mọi vấn đề về dịch vụ Viễn thụng.
Sau khi cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng, cần phải làm tốt cụng tỏc bảo dưỡng, bảo hành sửa chữa, nhanh chúng xử lý khắc phục sự cố mất liờn lạc cho khỏch hàng. Khi khỏch hàng khiếu nại, cần cú sự phối hợp chặt chẽ giữa cỏc đơn vị liờn qua để xỏc định đỳng nguyờn nhõn, giải quyết nhanh chúng, thoả đ ỏng cho khỏch hàng. Đối với cỏc khi u nại do lỗi của khỏch ế
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
hàng, cần chỉ rừ nguyờn nhõn d n ẫ đến khi u n i và hướng d n khỏch hàng ế ạ ẫ cỏch phũng trỏnh. Đối với cỏc khiếu nại do lỗ ủa Bư đ ệi c u i n thỡ cần nhanh chúng khắc phục dứ đ ểt i m những sai sút, nếu gõy thiệt hại cho khỏch hàng thỡ cần phải bồi thường thiệt hại theo quy định. Cần nõng cao chất lượng trả lời khiếu nại và rỳt ngắn thời gian trả lời khiếu n i và c chế ảạ ơ gi i quy t khi u n i ế ế ạ hơn nữa.
Cỏc ĐVTV cần xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm súc khỏc hàng theo hướng chăm súc từ xa hoặc chăm súc khỏch hàng theo kiểu tiếp cận bằng cỏch tổ chức nhiều cuộc gặp mặt với khỏch hàng hoặc đưa ra nhiều dịch vụ mới hơn nữa để khỏc hàng thấy gắn bú và thấy khụng cần thiết phải thiết lập một mối quan hệ với nhà cung cấp khỏc.
Khỏch hàng của VTHN rấ đt a dạng gồm đủ cỏc loại thành phần kinh tế, đú là cỏc c quan ơ Đảng và Nhà nước, cỏc doanh nghi p Nhà nước, doanh ệ nghiệp tư nhõn, cụng ty trỏch nhiệm hữu hạn; cỏc doanh nghiệp lớn, …Để chăm súc và phục vụ tốt VTHN c n đưa ra cỏc tiờu th c, cỏc đặc i m chung ầ ứ đ ể để phõn chia khỏch hàng theo từng nhúm đối tượng để thuận ti n cho vi c ệ ệ quản lý và cú chớnh sỏch ch m súc khỏch hàng phự hợp. Cú thểă phõn lo i ạ khỏch hàng của VTHN thành cỏc nhúm chớnh sau:
- Nhúm thứ nhất: Gồm cỏc đối tượng ưu tiờn đặc biệ đt, ú là cỏc cơ quan phục vụ sự ch đạo, lónh ỉ đạo c a ủ Đảng, Chớnh phủ, Nhà nước, cỏc cơ quan quản lý Nhà nước..
- Nhúm thứ hai: Cỏc doanh nghiệp lớn, cú đặc đ ểi m tiờu thụ ớ l n nhưng số lượng khỏch hàng ớt.
- Nhúm thứ ba: Cỏc doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhúm này cú mức tiờu thụ trung bỡnh và số lượng khỏch hàng trung bỡnh.
- Nhúm thứ tư: G m cỏc khỏch hàng là tưồ nhõn, h gia ỡnh, s n xu t ộ đ ả ấ kinh doanh nhỏ, cỏ thể, cú đặc đ ểi m là thị trường lớn nhưng khụng tiờu thụ ớ l n.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
- Nhúm thứ năm: Cỏc khỏch hàng ch a cú nhu c u s dụư ầ ử ng d ch v và ị ụ khỏch hàng đang sử ụ d ng dịch vụ ủ c a doanh nghi p khỏc. ệ
Đối với m i nhúm trờn cú th phõn thành nh ng nhúm nh cú nh ng ỗ ể ữ ỏ ữ đặc trưng riờng nh mứư c độ tiờu th , s lượng thuờ bao của khỏc hàng, theo ụ ố thời gian sử dụng, theo th i h n n p cước, cỏc d ch v mà khỏch hàng thường ờ ạ ộ ị ụ sử dụng, hỡnh thức thanh toỏn...
Bằng cỏch phõn loại trờn khỏch hàng theo cỏc tiờu thức trờn VTHN sẽ
xỏc định được giỏ trị của khỏch hàng và sẽ hiểu rừ được nhu cầu của từng loại khỏch hàng. Từ đ ú cú kế hoạch, chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng phự hợp và xỏc định cơ cấu chi phớ cho cỏc giao dịch với cỏc nhúm khỏch hàng khỏc nhau theo nguyờn tắc khỏch hàng càng quan trọng thỡ chi phớ cho khỏch hàng đú càng lớn.
Trờn cơ ở s phõn lo i đối tạ ượng khỏch hàng VTHN cú thể đỏnh giỏ được giỏ trị khỏch hàng, xõy dựng được cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng, xỏc định được cỏc chi phớ cần thiết dành cho hoạt động này. Nhờ đ ú VTHN luụn chủ động trong kế hoạch, cõn đố đượi c nguồn tài chớnh và đảm bảo chương trỡnh sẽ được khỏch hàng hưởng ứng và đề đỏp lại sựn nhiệt tỡnh của VTHN đó quan tõm, động viờn khuyến khớch họ bằng cỏch gắn bú lõu dài với VTHN. Cú thể thực hiện chương trỡnh duy trỡ khỏch hàng bằng cỏc cỏch như sau: tặng quà cho khỏch hàng, tổ chức bốc thăm trỳng thưởng cho cỏc thuờ bao... Đồng thời cú thể kế ợt h p quỏ trỡnh duy trỡ khỏch hàng với việc thăm dũ ph n ả ứng, ý kiến cũng như phản hồi của khỏch hàng về dịch v Vi n thụng ụ ễ mà VTHN đang cung cấp.
* Đẩy mạnh cụng tỏc nghiờn cứu thị trường
Cỏc hoạt động nghiờn cứu thị trường của VTHN c ng c n phỏt huy h t ũ ầ ế hiệu quả của nú để ph c v cho ho t động th trường, duy trỡ khỏch hàng và h ụ ụ ạ ị ỗ trợ cho hoạ động sản xuất kinh doanh. Chiến lược và chớnh sỏch marketing cần t được xõy dựng dài hạn để t đừ ú c thể hoỏ thành cỏc hoạt động thường xuyờn. ụ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Việc nghiờn cứu thị trường nờn được tiến hành tập trung vào nhu cầu và đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc dịch vụ Viễn thụng mà VTHN đang cung
cấp, về chất lượng dịch vụ Viễn thụng. Để đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ,
VTHN nờn tổ ch c cỏc cuứ ộc đ ềi u tra nghiờn cứu thị trường bằng cỏc phiếu thăm dũ ý kiến khỏch hàng, nội dung phiếu đ ềi u tra tuỳ thuộc vào mục đớch nghiờn cứu của t ng ừ đợt. Sau ú, phi u i u tra s đ ế đ ề ẽ được phỏt đến t n nhà ậ khỏch hàng thụng qua đội ngũ đại lý thu cước và nhõn viờn bưu tỏ, hoặc phỏt tại cỏc đ ểm giao dịch và được cỏc nhõn viờn tận tỡnh thuyết phục, hướng dẫn i khỏch hàng trả ờ l i phiế đ ều i u tra. Khỏch hàng sẽ chuyển trả phiế đ ều i u tra cho đại lý thu cước, bưu tỏ ho c g i phi u tạặ ử ế i cỏc iểm giao dịch. Ngoài ra, để tỡm đ hiểu khỏch hàng, cú rất nhi u bi n phỏp nh : Ph ng v n và ti p xỳc tr c ti p ề ệ ư ỏ ấ ế ự ế với khỏch hàng: thực hiện phỏng vấn qua đ ện thoại i để thu thập ý kiến của khỏch hàng về đ ỏnh giỏ chất lượng kỹ thu t c a cỏc d ch v Vi n thụng, ch t ậ ủ ị ụ ễ ấ lượng phục vụ cung cấp dịch vụ Viễn thụng...; Thiết lập đường dõy núng hay miễn phớ để khỏch hàng tỡm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; Gửi thư hoặc đ ệi n c m n sau khi khỏch hàng mua hàng ho c ả ơ ặ đăng ký s dụử ng d ch v ị ụ Viễn thụng.... Bộ phận nghiờn cứu thị trường sẽ thu th p và x lý cỏc thụng ậ ử tin phản hồi từ khỏch hàng. Từ đ ú sẽ đưa ra cỏc định hướng và triển khai cỏc chương trỡnh tiếp theo, phự hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khỏch hàng.
Để nõng cao hiệu qu của hoạt động nghiờn cứu thịả trường VTHN cần
cú chương trỡnh tổng thể về nghiờn c u th trường, bao g m cỏc bước c bản ứ ị ồ ơ sau:
Bước 1: Xõy dựng và phõn tớch hệ thống thụng tin dữ liệu về thị trường. Đõy là cơ sở dữ ệ li u chung bao g m cỏc thụng tin v cỏc y u t bờn ồ ề ế ố trong nội b VTHN (nhộ ư doanh thu, lưu lượng, khỏch hàng, thị phần…) và cỏc yếu tố thuộc mụi trường bờn ngoài (như dõn số đ ề, i u kiện kinh tế, xó hội, cỏc chớnh sỏch của Nhà nước, thụng tin về cỏc đối thủ ạ c nh tranh…).
Trờn cơ sở cỏc thụng tin chung ó đ được xõy d ng, thu th p ti n hành ự ậ ế phõn tớch và xỏc định những vựng thị ường tiềm năng, những vựng thị tr
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
trường đó được khai thỏc, vựng thị trường chưa được khai thỏc và đỏnh giỏ quy mụ của từng vựng thị trường.
Bước 2: Phõn đ ạo n thị trường theo cỏc sản phẩm, dịch vụ, xỏc định cỏc vựng thị trường tiềm năng lớn, cỏc sản phẩm dịch vụ chủ yếu cú doanh thu cao và cú khả ă n ng phỏt triển mạnh trong tương lai. Đồng thời, định lượng và dự bỏo quy mụ, tốc độ phỏt triển của mỗi vựng thị trường để cú cỏc hoạt động mở rộng m ng lưới cung c p d ch v vi n thụng đạ ấ ị ụ ễ ỏp ng được nhu c u c a ứ ầ ủ khỏch hàng.
Bước 3: Tiến hành cỏc chương trỡnh khảo sỏt, đ ềi u tra nghiờn cứu về nhu cầu thị trường đối với cỏc dịch vụ cụ th , cỏc ũi h i, mong mu n c a ể đ ỏ ố ủ khỏch hàng cũng như hoạt động của cỏc đối thủ cạnh tranh để cú c sởơ xõy dựng chiến lược marketing và kế hoạch tiếp thị bỏn hàng thớch hợp cho mỗi đ ạo n th trường. ị
Bước 4: Phõn tớch cỏc dữ liệu sơ cấp thu được qua việ đ ềc i u tra nghiờn cứu thị trường, đồng thời kết hợp với những kết quả thứ cấ đp ó phõn tớch để kiểm tra và đảm bảo cỏc biện phỏp tiếp thị bỏn hàng đưa ra đem lại hiệu quả cao nhất.
Để tổ ch c th c hi n t t và ứ ự ệ ố đưa cụng tỏc nghiờn c u th trường tr ứ ị ở thành một hoạt động thường xuyờn, cú hệ ố th ng, th c s úng vai trũ là m t ự ự đ ộ