3.2. Những giải phỏp chủ yếu nh m nõng cao c ht lượng d ch v vin thụng ễ
3.2.4. Giải phỏp 4: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001: 2008
2008
3.2.4.1. Mục tiờu giải phỏp
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào trong cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thụng với mục tiờu xõy dựng một hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cung cấp dịch vụ Viễn thụng cú chất lượng, thường xuyờn cải tiến chất lượng dịch vụ và qua đú nõng cao chất lượng dịch vụ làm thoả món nhu cầu khỏch hàng.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
- Áp dụng ISO 9001:2008 vào cung cấp dịch vụ Viễn thụng là đảm bảo cỏc chỉ tiờu: "Nhanh chúng - Chớnh xỏc - An toàn - Tiện lợi“. Trong đú, cụng bố rừ ràng cỏc chỉ tiờu cam kết của lónh đạo, chớnh sỏch chất lượng, trỏch nhiệm và quyền hạn, cỏc quỏ trỡnh và thủ tục tiến hành cụng việc..
3.2.4.2. Căn cứ đưa ra giải phỏp
- Căn cứ vào hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 được coi là một quy trỡnh quản lý mới, giỳp cho doanh nghiệp cú khả năng t o ra s n ạ ả phẩm dịch vụ cú chất lượng thoả món lợi ớch khỏch hàng và lợi ớch bản thõn doanh nghiệp là cơ sở để doanh nghi p duy trỡ, c i ti n nõng cao hi u l c và ệ ả ế ệ ự hiệu quả của ho t ạ động. ISO 9001:2008 cú th ỏp d ng cho b t k tổể ụ ấ ỳ ch c ứ doanh nghiệp nào.
- Căn cứ vào thực tế, hoạt động qu n lý chất lượng của VTHN nằm ả ngoài quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ. Cụng tỏc quản lý chất lượng mới chỉ dừng lại ở việc quản lý chất lượng theo “mục tiờu“ chưa quản lý chất lượng theo “toàn trỡnh“ do đú hạn chế trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ Viễn thụng.
3.2.4.3. Nội dung giải phỏp
Quỏ trỡnh xõy dựng và ỏp d ng hệụ thống quản lý chõt lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001: 2008 là một quỏ trỡnh phức tạp, đũi hỏi sự quyết tõm và n ỗ lực của toàn thể VTHN hoặc cỏc ĐVTV mà trước hết là sự quan tõm và cam kết của lónh đạo. Để ỏp dụng cỏc tiờu chuẩn của ISO 9001: 2008, cỏc ĐVTV phải thực hiện kỹ thuật quản lý theo chu trỡnh Deming - PDCA:
P ( plan): Viết những gỡ cần phải làm và sẽ làm được.
D ( Do): Làm những theo những gỡ đó viết; Viết lại những gỡ đó làm. C ( Check): Kiểm tra những gỡ đó viết; Xỏc định sai lệch.
A ( Act): Tiến hành khắc ph c và xõy dụ ựng những biện phỏp phũng ngừa; lưu trữ tài liệu; thường xuyờn xem xột lại hệ thống.
Hệ th ng qu n lý ch t lượng d ch v là m t th th ng nh t v n động ố ả ấ ị ụ ộ ể ố ấ ậ theo chu trỡnh kế tiếp, gắn bú với nhau của bốn nội dung cơ bản c a qu n lý: ủ ả
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
trỏch nhiệm quản lý, quản lý cỏc nguồn lực, quản lý tạo ra cụng việc dịch vụ, đỏnh giỏ - phõn tớch c i ti n cụng vi c d ch v . ả ế ệ ị ụ
* Yờu cầu đặt ra với cỏc ĐVTV ỏp dụng là phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mụ đc ớch là đảm bảo cỏc dịch vụ của mỡnh cú ch t lượng ấ thớch hợp, thoả món nhu cầu khỏch hàng thụng qua thực hiện cỏc quỏ trỡnh được xỏc định bằng xõy d ng và v n bản hoỏ cỏc thủ tụự ă c và hướng d n cụng ẫ việc. Hệ thống văn bản phải đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, cú tớnh hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tương thớch với đặc đ ểi m và đ ềi u kiện cụ thể của đơn vị.
Cỏc tài liệu của hệ thống qu n lý chất lượả ng về nguyờn tắc gồm 4 mức (tầng) như sau: (Hỡnh 3.1)
Mức 1: S tay ch t lượng ổ ấ Mức 2: Cỏc th t c ủ ụ
Mức 3: Cỏc hướng d n cụng vi c ẫ ệ Mức 4: Cỏc tài li u h tr ệ ỗ ợ
Hỡnh 7 : Sơ đồ c u trỳc hệ thống văn bản theo ISO 9001 trong đơn vị cung ấ
cấp dịch vụ Viễn thụng
Sổ tay chất lượng: Trỡnh bày toàn bộ cỏc chủ trương, chớnh sỏch, mục tiờu chất lượng trong việc cung cấp cỏc d ch v Vi n thụng của cỏc đơn vị; sơ ị ụ ễ
Sổ tay chất lượng Cỏc thủ ụ t c Cỏc văn bản hướng dẫn cụng việc Cỏc tài liệu, hồ ơ ỗ s h trợ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
động chớnh của cỏc n vịđơ cung c p dịấ ch v Vi n thụng; Li t kờ cỏc th tục, ụ ễ ệ ủ hướng dẫn những cụng việc đó ban hành của hệ thống quản lý chất lượng và tài liệu h ng dướ ẫn.
Sổ tay chất lượng được người đại diện lónh đạo của ĐVTV cung cấp dịch vụ Viễn thụng biờn soạn. Đối tượng đọc sổ tay chất lượng là cỏc cỏn bộ quản lý và cỏc chuyờn gia đỏnh giỏ c a t ch c ch ng nh n. ủ ổ ứ ứ ậ
- Cỏc thủ ụ t c, quy trỡnh chất lượng do cỏn bộ quản lý thuộc cỏc bộ phận như: phũng Nghiệp vụ và cỏc phũng chức năng của đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thụng soạn thảo. Tài liệu này nờu rừ quy trỡnh, phương phỏp, cỏch thức tiến hành những ho t ạ động và phối hợp cỏc hoạt động liờn quan đến chất lượng cỏc dịch vụ Viễn thụng của đơn vị.
- Cỏc hướng dẫn cụng việc: Mụ tả ộ m t cỏch chi tiết, mụ tả phương phỏp làm việ đc ó được xỏc l p cho quỏ trỡnh hoạt động. Dạậ ng v n b n này dành cho ă ả CBNV trực tiếp thực hiện cụng việc và do trưởng bộ phụ trỏch cỏc bộ phận soạn thảo.
- Hồ sơ ch t lượng: Ghi chộp b ng v n b n, nh cỏc bi u m u, phi u ấ ằ ă ả ư ể ẫ ế kiểm tra, bỏo cỏo, cỏc biờn bản ghi chộp nội dung cỏc cuộc họp xem xột đỏnh giỏ. Cỏc h sơồ này được l p trong quỏ trỡnh th c hi n cụng vi c và ậ ự ệ ệ chỳng là bằng chứng khỏch quan về tỏc nghiệ đp ó được tiến hành hoặc cho thấy cỏc yờu cầu của hệ thống quản lý chất lượng đó đượ đỏp ức ng ở đơn vị như thế nào?
* Quỏ trỡnh xõy dựng và ỏp dụng hệ thống tiờu chuẩn
Quỏ trỡnh xõy dựng, ỏp dụng hệ thống quản lý theo tiờu chuẩn ISO 9001:2008 vào hệ thống cung cấp dịch vụ Viễn thụng c a cỏc VTV trong ủ Đ VNPT sẽ được thực hiện theo 3 giai đ ạo n chớnh với một số bước cơ ả b n sau:
- Giai đ ạo n 1: Chu n b – phõn tớch tỡnh hỡnh và ho ch địnhẩ ị ạ
1. Định hướng và cam kết của lónh đạo
2. Thành lập ban chỉ đạo, nhúm cụng tỏc, chỉ định người đại diện. 3. Chọ ổn t ch c t v n (n u c n). ứ ư ấ ế ầ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
5. Khảo sỏt h th ng hi n cú và l p k ho ch th c hi n. ệ ố ệ ậ ế ạ ự ệ - Giai đ ạo n 2: Xõy dựng và thực hiện hệ thống
6. Viết tài li u (xõy d ng h th ng v n b n). ệ ự ệ ố ă ả
7. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (ỏp dụng hệ thống văn bản). 8. Đỏnh giỏ chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng(đỏnh giỏ nội bộ). 9. Cải tiến h th ng v n b n ho c c i ti n cỏc ho t động. ệ ố ă ả ặ ả ế ạ - Giai đ ạo n 3: Chứng nhận 10. Đỏnh giỏ trước chứng nhận. 11. Hành động khắc phục. 12. Đỏnh giỏ chớnh thức và chứng nhận. 13. Giỏm sỏt sau chứng nhận và đỏnh giỏ lại. 14. Duy trỡ, cải tiến, đổi mới hệ thống.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Hỡnh 8: Quy trỡnh xõy dựng hệ thống chất lượng theo ISO-9001
Cam kết ỏp dụng ISO-9001 Bổ nhiệm Đ ềi u ph i viờn ố Viết chớnh sỏch chất lượng Xỏc định trỏch nhiệm Mụ tả cỏc quỏ trỡnh sai lỗi
Viết sổ tay chất lượng, thủ tục hướng dẫn cụng việc Thực hiện hệ thống chất lượng Đỏnh giỏ h th ng ệ ố chất lượng Đăng ký Cụng bố ế k t quả HOẠT ĐỘNG Thành lập ban lónh đạo Cam kết của nhõn viờn
Yờu cầu và đào tạo nhõn viờn Nhõn viờn đỏp ng ứ cỏc thủ ụ t c mới Đào t o chuyờn ạ gia đỏnh giỏ Duy trỡ hệ thống chất lượng Sổ tay chất lượng Cỏc thủ ụ t c hướng dẫn cụng việc Bỏo cỏo đỏnh giỏ Chứng nhận ISO - 9001 Chớnh sỏch chất lượng S ơ đồ tổ chức Mụ tả cụng việc ĐẦU RA
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Cụ thể hơn quỏ trỡnh ỏp dụng ISO trong cỏc VTV được th hi n qua s Đ ể ệ ơ đồ sau:
Mụ hỡnh dưới đõy thể hiện mối liờn hệ:
- Hệ thống quản lý chất lượng. - Trỏch nhiệm quản lý.
- Quản lý cỏc nguồn lực. - Thực hiện việc tạo dịch vụ. - Đo lường, phõn tớch, c i ti n. ả ế
Hỡnh 9: Mụ hỡnh hệ thống qu n lý chất lượng dựa vào cỏc quỏ trỡnh theo ả
thiờu chuẩn ISO 9001:2008
* Những hoạt động trước mắt nhằm ỏp dụng ISO 9001: 2008 của cỏc
ĐTVT cung c p d ch v Vi n thụng ấ ị ụ ễ
- Đổi mới và nõng cao nhận thức của CBCNV, nhất là cỏn bộ lónh đạo,
CẢI TIẾN LIấN TỤC HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG K H Á C H H À N G Y ấ U C Ầ U K H Á C H H À N G T H Ỏ A M Ã N Trỏch nhiệm quản lý Quản lý nguồn l cự Đo lường, phõn tớch và cải tiến Tạo dịch vụ viễn thụng DV Viễn thụng
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Một trong nh ng khú kh n l n nh t c a vi c tri n khai ỏp d ng h ữ ă ớ ấ ủ ệ ể ụ ệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001 là nhận thức, trỡnh độ của CBCNV, đặc biệt là cỏn b lónh ộ đạo cỏc cấp từ VNPT đến cỏc ĐVTV trực tiếp cung cấp cỏc dịch vụ Viễn thụng. Cú những người vẫn nghĩ rằng nh ng ữ tiờu chuẩn ISO 9001:2008 hoặc trỡnh độ quản lý chưa tương xứng nờn khụng thể triển khai ỏp dụng hoặc coi việc ỏp dụng hệ thống đú mang tớnh chất hỡnh thức. Vỡ vậy, trong thời gian tơ đõy VTHN cần phải nõng cao trỡnh độ, nhận i thức của cỏn bộ lónh đạo, quản lý và CBCNV thụng qua việc tăng cường cỏc
chương trỡnh đào tạo, tập huấn với cỏc mứ độ khỏc nhau cho cỏc c đối tượng
cụ thể, tổ chức cỏc cuộc hội nghị, hội thảo chuyờn đề về ISO. M i người cần ọ phải thấy rằng ỏp dụng ISO 9001:2008 là vinh hạnh và trỏch nhiệm của mỗi thành viờn nhằm xõy dựng văn hoỏ chất lượng dài lõu của doanh nghiệp mỡnh. - Cần cú sự kiờn quy t c a lónh đạo VTHN hay cỏc VTV trong vi c ế ủ Đ ệ triển khai ỏp dụng ISO 9001: 2008
+ Truyền đạt đến toàn th CBCNV thấu hiểu tầm quan trọng của việc ể đỏp ng cỏc yờu c u c a khỏch hàng v dịứ ầ ủ ề ch v Vi n thụng ụ ễ đơn v cung c p ị ấ trong khuụn khổ luật phỏp và cỏc qui định của Nhà nước cho phộp và cỏc yờu cầu về chất lượng dịch vụ quy định trong tiờu chuẩn Ngành.
+ Xõy dựng chớnh sỏch chất lượng trờn cơ sở lấy khỏch hàng làm trung tõm cho mọi hoạt động của đơn vị thụng qua việc xõy dựng và triển khai thực hiện mục tiờu chất lượng hàng năm.
+ Tổ chức định k và ỳ đột xuất cỏc cuộc họp xem xột của Lónh đạo về tớnh hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL ngay c trong và sau khi ó cú gi y ả đ ấ chứng nhận ISO 9001:2008
+ Xõy dựng và triển khai cỏc nguồn lực cần thiết đảm bảo tớnh hiệu lực và hiệu quả ủ c a HTQLCL.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Để ỏp dụng h th ng chấệ ố t lượng ISO 9001:2008, VTHN c n ph i được ầ ả cỏc tổ ch c tứ ư vấ ưn t vấn để th c hi n và sau đú yờu cầu tự ệ ổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận về hệ ố th ng qu n lý ch t lượng ISO-9001. Hi n nay cú ả ấ ệ khoảng 50 tổ chức tư vấn trong và ngoài nước ang ho t động t i Vi t Nam. đ ạ ạ ệ VNPT cú thể lựa ch n một trong cỏc tổ chức này để tư vấọ n trong vi c tri n ệ ể khai ỏp dụng. Sau khi đó triển khai ỏp dụng, c n phầ ải cú tổ chức chứng nhận về hệ thống chất lượng này đến đỏnh giỏ và cấp giấy chứng nhận. Hiện nay cú khoảng 20 tổ chức chứng nh n nước ngoài đặt trụ sở tạậ i Vi t Nam, trong đú ệ cú cỏc tổ chức nổi tiếng như BVQI (Anh), AFAQ-ASCERT (Phỏp), TUV (Đức),... Tổ chức ch ng nh n QUACERT c a Việứ ậ ủ t Nam c ng là t ch c ũ ổ ứ chứng nhận cú uy tớn đó chứng nhận cho nhiều tổ chức, doanh nghiệp.
3.2.4.4. Kế hoạch thực hiện và dự toỏn kinh phớ ỏp dụng ISO 9001 Bảng 17: Kế hoạch thực hiện ỏp dụng ISO 9001: 2008 Bảng 17: Kế hoạch thực hiện ỏp dụng ISO 9001: 2008
Thỏng
Thực hiện 4 8 12 16 20 24
1. Chuẩn bị và xõy d ng vự ăn bản
HTQLCL
2. Xõy dựng và triển khai ỏp dụng HTQLCL
3. Chứng nhận ỏp dụng HTQLCL
[ Nguồn : Tỏc giả ổ t ng hợp]
* Kinh phớ cho quỏ trỡnh xõy dựng và ỏp dụng hệ thống tiờu chuẩn ISO 9001:2008
Đối với vi c tri n khai ỏp d ng h th ng ch t lượng ISO-9001, chi ệ ể ụ ệ ố ấ phớ chủ ế y u để th c hiện gự ồm chi phớ cho hoạt động tư vấn và chi phớ cho việc đỏnh giỏ cấp giấy chứng nhận. Chi phớ tư vấn triển khai ỏp dụng ISO-
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
chi phớ cho việc cấp giấy chứng nhận vào khoảng 5.000 USD, tổng cộng vào khoảng 30.000 USD.
3.2.4.5. Lợi ớch khi ỏp dụng hệ thống ISO 9001:2008
- Gúp phần khắc phục những thiếu sút và nhược đ ểi m trong việc cung cấp dịch vụ Viễn thụng từ trước đến nay như:
+ Thủ ụ t c rườm rà, phức tạp.
+ Quan hệ giữa cỏc bộ phận trong đơn vị với nhau và v i khỏch ớ hàng khụng được mật thiết.
+ Phỏt triển chậm cỏc nguồn lực, nhất là nguồn nhõn lực. + Sự đ ề i u chỉnh, cải tiến cụng việc ớt kịp thời.
- Áp dụng hệ thống quản lý theo ISO 9001 sẽ cung cấp bằng chứng khỏch quan để chứng minh chất lượng s n phả ẩm dịch vụ của VTHN đều được kiểm soỏt. H th ng qu n lý ch t lượng cũn cung c p nh ng d a liệu để ệ ố ả ấ ấ ữ ư sử dụng cho việc xỏc định hiệu quả của quỏ trỡnh, cỏc thụng s về sảố n ph m ẩ dịch vụ nhằm khụng ngừng cải tiến hiệu quả nõng cao sự thoả món khỏch hàng.Do vậy nõng cao được chất lượng dịch vụ.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
PHẦN KẾT LUẬN
Việc đảm bảo và nõng cao chất lượng dịch vụ băng r ng c a VTHN ộ ủ hiện nay một cỏch thường xuyờn, liờn tục là một yờu c u bức thiết nếu muốn ầ đạt được sự thành cụng trong kinh doanh. Bởi vỡ, nhu c u của khỏch hàng ầ ngày càng cao và đa dạng, trong khi đú, xu hướng khu vực hoỏ, toàn cầu hoỏ đang di n ra, nhi u doanh nghi p cựng tham gia cung cấp làm cho cạnh tranh ễ ề ệ tăng lờn. Khỏch hàng ngày càng cú nhiều s l a ch n và h s lựự ự ọ ọ ẽ a ch n doanh ọ nghiệp nào đỏp ứng được nhu cầu của họ một cỏch t t nh t. Nh vậy, doanh ố ấ ư nghiệp nào khụng đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng sẽ khụng thể tồ ạn t i và phỏt triển được.
Chớnh vỡ vậy, việc nõng cao chất lượng dịch vụ Viễn thụng của VTHN là việc quan trọng nhằ đm ỏp ng được những đũi hỏi của xu thế trờn. ứ
Sau khi nghiờn cứu những vấn đề lý luận cơ bản v ch t lượng và qu n ề ấ ả lý chất lượng, đồng thờ đi i sõu vào phõn tớch ỏnh giỏ tỡnh hỡnh chđ ất lượng dịch vụ băng r ng c a VTHN và tỡnh hỡnh qu n lý chất lượng hiện nay của ộ ủ ả VTHN; Đề tài đó xõy dựng được cỏc biện phỏp c bảơ n để nõng cao ch t ấ lượng dịch vụ Viễn thụng của VTHN.
Đú là, tập trung chớnh thay đổi cụng nghệ với cụng nghệ mới GPON để phỏt triển cung cấp dịch vụ, nõng cao chất lượng đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn;