STT Tờn chỉ tiờu Mức theo quy chuẩn kỹ
thuật ỏp dụng QCVN 34:2011/BTTTT và cụng bố cho dịch vụ ADSL Mức chất lượng Dịch vụ FTTH của VNPT
Tốc độ tải dữ liệu trung bỡnh (Pd và Pu) Tốc độ tải dữ liệu trung bỡnh nội
mạng (sử dụng website của DNCCDV) Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,85 Pu ≥ 0,87 1 Tốc độ tải d li u trung bỡnh ữ ệ ngoại mạng (sử dụng cỏc website trong nước và quốc tế khụng phải của DNCCDV)
Pd ≥ 0,6 Vdmax Pu ≥ 0,6 Vumax
Pd ≥ 0,83 Pu ≥ 0,82 2 Lưu l ng sượ ử dụng trung bỡnh
của mỗi hướng kết nối ≤ 70 % ≤ 62 %
3 Tỷ lệ dung lượng truy nh p b ậ ị
ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,03%
4 Độ khả dụng của dịch v (D) ụ D ≥ 99,5% D ≥ 99,6%
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Trường hợp đó cú sẵn đường dõy thuờ bao: E ≤ 5 ngày.
≥ 90 % ≥ 95 %
Trường hợp chưa cú đường dõy thuờ bao: Nội thành, thị xó: trường hợp cung cấp dịch vụ cú E ≤ 12 ngày. ≥ 90 % ≥ 95 % Thị trấn, làng, xó: trường hợp cung cấp dịch vụ cú E ≤ 20 ngày ≥ 90 % ≥ 95 % Thời gian khắc phục mất kết nối (R) Nội thành, thị xó: số lần m t k t ấ ế nối cú R ≤ 36 giờ ≥ 90 % ≥ 95 % 6 Thị trấn, làng, xó: số lần m t k t ấ ế nối cú R ≤ 72 giờ ≥ ≥ 90 % 95 %
7 Khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khỏch hàng/3 thỏng)
≤ 0,25 ≤ 0,15
8 Hồi õm khiếu nại của khỏch hàng (DNCCDV phải cú văn bản hồi õm cho khỏch hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ th i i m ti p ờ đ ể ế
nhận khiếu nại)
100 % 100 %
Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng bằng nhõn cụng qua đ ệi n thoại.
24h trong ngày 24h trong ngày 9
Tỷ lệ cuộc g i t i d ch vụ hỗ ợọ ớ ị tr khỏch hàng chiếm mạch thành cụng và nhận được tớn hi u trả ệ
lời của đ ện thoại viờn trong i vũng 60 giõy
≥ 80 % ≥ 85 %
Bảng 7: Chỉ tiờu chất lượng dịch vụ đ ện thoại cố định- đ ện thoại cố định i i
STT Tờn chỉ tiờu Mức theo quy chuẩn kỹ
thuật ỏp dụng QCVN 35:2011/BTTTT
và cụng bố
Mức chất lượng của VNPT
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Liờn lạc nội tỉnh, TP ≥ 95% ≥ 97%
Liờn lạc liờn tỉnh ≥ 94% ≥ 97%
2 Chất lượng thoại (đ ểi m chất
lượng thoại trung bỡnh) ≥ 3,5 đ ểi m ≥ 3,5 đ ểi m 3 Độ chớnh xỏc ghi cước
Tỷ ệ l cu c gọ ịộ i b ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% Tỷ lệ th i gian đàm thoại bịờ ghi
cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
4 Tỷ ệ l cuộc gọ ịi b tớnh cước, l p hoỏ đơn sai ậ
Tỷ ệ l cu c gọ ịộ i b tớnh cước sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% Tỷ ệ l cu c gọ ị ậộ i b l p hoỏ đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01%
5 Độ khả dụng của dịch v (D) ụ D ≥ 99,5% D ≥ 99,5%
6 Sự ố c đường dõy thuờ bao (Tổng
số sự cố /100 thuờ bao/12 thỏng. ≤ 20,8 ≤ 20,8
7 Thời gian chờ ử s a chữa sự ố c đường dõy thuờ bao Nội thành, thị xó (s cố ự đường
thuờ bao được sửa ch a xong ữ
trong khoảng thời gian ≤ 24 giờ)
≥ 90 % ≥ 95 %
Làng, xó, thị trấn (sự cố đường
thuờ bao được sửa ch a xong ữ
trong khoảng thời gian ≤ 48 giờ)
≥ 90% ≥ 95%
Thời gian thiết lập dịch vụ
Nội thành, thị xó (trường h p ợ
cung cấp dịch vụ cú thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 7 ngày)
≥ 90% ≥ 95%
8
Làng, xó, thị trấn (trường hợp cung cấp dịch vụ cú thời gian thiết lập dịch vụ≤ 15 ngày)
≥ 90% ≥ 95%
9 Khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ (
khiếu nại/100 khỏch hàng/3 thỏng)
≤ 0,25 ≤ 0,15
10 Hồi õm khiếu nại của khỏch hàng (DNCCDV phải cú văn bản hồi õm cho khỏch hàng khiếu nại trong thờ ại h n 2 ngày làm vi c k ệ ể
từ thời đ ểm tiếp nhận khiếu nại) i
100 % 100 %
Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng 11
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ ợ tr khỏch hàng bằng nhõn cụng qua
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Tỷ lệ cu c g i t i d ch vụ hỗ ợộ ọ ớ ị tr khỏch hàng chiếm mạch thành cụng và nhận được tớn hiệu trả lời của đ ện thoại viờn trong vũng 60 i giõy
≥ 80 % ≥ 80 %
Bảng 8: Chỉ tiờu chất lượng dịch vụ đ ện thoại cố định- di động mặt đất i
ST
T Tờn chỉ tiờu Mức theo quy chuẩn kỹ
thuật ỏp dụng QCVN 36:2011/BTTTT
và cụng bố
Mức chất lượng của VNPT
1 Tỷ ệ l cuộc gọi được thiết lập thành
cụng ≥ 92% ≥ 96%
2 Tỷ ệ l cuộc gọi bị ơ r i ≤ 5% ≤ 3%
3 Chất lượng thoại (đ ểi m ch t lượng ấ
thoại trung bỡnh) ≥ 3,0 đ ểi m ≥ 2,5 đ ểi m
4 Độ chớnh xỏc ghi cước
Tỷ ệ l cu c g i bị ghi cước sai ộ ọ ≤ 0,1% ≤ 0,1%
Tỷ lệ th i gian àm thoại bịờ đ ghi
cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
5 Tỷ ệ l cuộc gọi bị tớnh cước, l p hoỏ đơn sai ậ
Tỷ ệ l cu c g i bị tớnh cước sai ộ ọ ≤ 0,01% ≤ 0,01% Tỷ ệ l cu c g i bị ậộ ọ l p hoỏ đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01%
6 Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,5%
7 Khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khỏch hàng/3 thỏng)
≤ 0,25 ≤ 0,15
8 Hồi õm khiếu nại của khỏch hàng (DNCCDV phải cú văn b n hả ồi õm
cho khỏch hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ th i i m ờ đ ể
tiếp nhận khiếu nại)
100 % 100 %
Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng 9
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ ợ tr khỏch hàng bằng nhõn cụng qua đ ệi n thoại.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
Tỷ lệ cu c g i t i d ch v hỗ ợộ ọ ớ ị ụ tr khỏch hàng chiếm m ch thành cụng ạ
và nhận được tớn hiệu trả lời c a ủ đ ệi n tho i viờn trong vũng 60 giõy ạ
≥ 80 % ≥ 80 %
Qua cỏc bảng chất lưởng trờn cho thấy trờn chấ ượng về kỹt l thu t c a ậ ủ VTHN đề đạu t chỉ tiờu ớt nhất là bằng với tiờu chuẩn ngành, kết qu o ki m ả đ ể hàng năm đều t t hơn và đảm bảo so với chỉố tiờu ban hành c a Ngành. ủ
- Dịch vụ thụng tin cố định: cú sự suy giảm về số lượng thuờ bao do
cạnh tranh và khỏch hàng dịch chuy n dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn ể đảm bảo, tuy nhiờn v n cú nh ng nguyờn nhõn khỏch quan do hi n tượng cỏp ẫ ữ ệ đứt do thờ ếi ti t m a bóo, nh t là cỏc khu v c làng, xó do tớnh ph c t p của a ư ấ ự ứ ạ đị hỡnh nờn tỡnh trạng này xảy ra thường xuyờn hơn so với nộ đi ụ thành phố. Nhiều trường hợp khỏc là do quy hoạch đụ thị, di dời nhà trạm, mở đường...
Nguyờn nhõn chủ quan đú là do đú cỏc cụng trỡnh thi cụng lắp đặt cỏp bị chắp vỏ khụng đảm bảo chất lượng. Mộ ốt s tuy n cỏp ế được l p đặt t lõu ắ ừ cần phải bảo dưỡng thay thế. Ngoài ra, cỏc thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn được lắp đặt ch a h p lý và cú nhi u ch ng lo i khỏc nhau d n đến thi u tớnh ư ợ ề ủ ạ ẫ ế đồng bộ gõy nh hưởng đến chất lượng. ả
- Dịch vụ thụng tin di động trong những năm gần đõy cú tốc độ phỏt triển khỏ nhanh . Dịch vụ này được đỏnh giỏ là t c phỏt triển mạnh nhất so ố độ
với cỏc dịch vụ khỏc mà hiện tại VNPT đang cung cấp. Qua kết quả đo kiểm
cho thấy hoạt động của mạng lưới di động tốt, đảm bảo được chỉ tiờu chất lượng của ngành ban hành. Tuy nhiờn tỷ lệ cu c g i thành cụng, cu c g i b ộ ọ ộ ọ ị
rớt súng xảy ra thường ở khu vực tập trung đụng dõn cư và vào cỏc ngày lễ lớn cú nhiều thuờ bao sử dụng.
Nguyờn nhõn khỏch quan: Một số khu vực độ phủ súng cũn hạn chế; Một phần khõu truyền thụng tin giữa cỏc phần tử mạng ph thu c vào thi t b ụ ộ ế ị của đơn vị ngoài VNPT.
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
- Dịch vụ Internet: Trong năm 2005-2010 VTHN phỏt triển dịch vụ Inernet ADSL 2+, dịch vụ này đ đó ỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng về tốc truy nhập internet .Tuy nhiờn trong những năm gầ đn õy 2010 đến 2013, với sự bựng nổ của nhi u d ch v data, video thỡ ADSL 2+ khụng ỏp ng ề ị ụ đ ứ được. Mà chất lượng đường truyền c a d ch v ADSL 2+ này cú ph n gi m ủ ị ụ ầ ả sỳt, phụ thuộc vào mạng lưới đường dõy thuờ bao cỏp đồng nờn chất lượng b ị giảm sỳt nếu khụng cú sự duy tu, bảo dưỡng thường xuyờn, tại những nơi cú mật độ thuờ bao lớn thỡ tốc độ chậm do nghẽn băng thụng.
Chớnh vậy việc dịch chuyển sang truyền dẫn quang đó được VTHN triển khai trờn thiết bị AON, tuy nhiờn để hợp lý húa được c sở hạ tầng ơ quang cũng là một vấn đề khú khi rất nhiều vựng đụ thị mới phỏt tri n với ể những khu dõn cư tập trung l n, tũa nhà cao t ng... Ch yế ậớ ầ ủ u t p trung cỏc ở vựng nội, ngoại thành Hà Nội chiếm 70% nờn cần cú dịch vụ với cụng ngh ệ phự hợp hơn. Xu hướng dịch chuyển cung cấp dịch vụ của VTHN ó chuy n đ ể dần sang internet cỏp quang và từ AON sang GPON là tất yếu.
GPON vẫ đn ỏp ng được chất lượng dịch vụ ốứ t t khụng kộm AON, chất lượng luụn đảm bảo mà cũn đỏp ứng được rất nhiều tiờu chớ khỏc như hợp lý húa mạng ngoại vi hiệu quả ơ h n, chi phớ ớt hơn, giảm tải quang cho AON...
* Đỏnh giỏ chung về chất lượng kỹ thuật dịch vụ Viễn thụng của VTHN cung cấp trong thời gian qua như sau: [ Nguồn: VTHN – VNPT].
- Chất lượng dịch vụ viễn thụng núi chung và băng rộng núi riờng tốt đều so với cỏc d ch v khỏc trờn m ng lưới. Tuy nhiờn, thờị ụ ạ i gian g n đầ õy t l ỷ ệ thành cụng cuộc k t n i hướng qu c t cú hi n tượng gi m do vi c k t h p ế ố ố ế ệ ả ệ ế ợ với cỏc đối tỏc quốc tế chưa thật chặt chẽ (về cam kết chất lượng dịch vụ).
- Cụng tỏc quản lý vận hành cỏc trang thi t bị trờn mạng được thực hiện ế tốt, toàn bộ cỏc hư hỏng, s cốự đề đượu c phỏt hi n k p th i và t p trung kh c ệ ị ờ ậ ắ phục nhanh chúng, gúp phần đảm bảo an toàn TTLL và tuyệt đối khụng để
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
- Dịch v băụ ng r ng MegaVNN, FiberVNN v n phỏt tri n tuy nhiờn ộ ẫ ể MegaVNN cỏp đồng khụng mạnh và tăng trưởng nhanh như dịch v internet ụ trờn cỏp quang Fiber VNN , chỉ tiờu ch t lượng dịch vụấ luụn đảm bảo chất lượng tiờu chuẩn ngành.
2.4.2. Về độ chớnh xỏc ghi cước dịch vụ viễn thụng
Tớnh cước là một nghiệp vụ liờn quan trực tiếp tới kinh tế của khỏch hàng vỡ vậy khõu này dễ phỏt sinh những khỳc mắc nh t, khi u n i c a khỏch ấ ế ạ ủ hàng. Hiện nay, quỏ trỡnh tớnh cước của VTHN thường được thực hiện bằng cỏc phần mềm được dựa trờn quy trỡnh kiểm tra đối soỏt trước và sau khi tớnh cước nờn hoạt động tớnh cước t độ chớnh xỏc cao. Cước đạ được tớnh ỳng tớnh đ đủ, hạn ch th p nhấế ấ t nh ng sai sút gõy ra. Nh ng trường hợữ ữ p sai sút b t h p ấ ợ lý đó được phỏt hiện, đề xuất xử lý kịp thời trước khi phỏt hành hoỏ đơn, do đ đú ó gúp ph n h n ch khiếu nại thắc mắc của khỏch hàng. ầ ạ ế
Bảng 9: Chỉ tiờu độ chớnh xỏc ghi cước dịch vụ viễn thụng
Chỉ tiờu Tiờu chuẩn 2011 2012 2013
* Đ ệi n tho i trờn m ng c định ạ ạ ố
≤ 0,1% Cuộc gọi bị ghi cước sai 0,095% 0,086% 0,026%
≤ 0,1% Th i gian àm thoại bị ghi cước sai ờ đ 0,023% 0,021% 0,01%
* Đ ệi n thoại trờn di động
≤ 0,1% Cuộc gọi bị ghi cước sai 0,075% 0,046% 0,03%
≤ 0,1% Th i gian àm thoại bị ghi cước sai ờ đ 0,04% 0,047% 0,017%
* Truy nhập Inter net bị ghi cước sai
≤ 0,1% Dung lượng b ghi cước sai ị 0,02% 0,015% 0,012%
Nguồn số liệu : Phũng Mạng và dịch vụ- VTHN
+ Đối với điện thoại cố định so với chỉ tiờu chất lượng tớnh cước do ngành quy định cho phộp số cuộc gọi bị tớnh cước sai trờn tổng s cu c gọi dưới 0,1% ố ộ
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
thỡ VTHN đó thực hiện độ chớnh xỏc cao h n rất nhiềơ u. Năm 2011 tỷ lệ cuộc gọi bị tớnh cước sai là 0,095% thỡ đến năm 2013 tỷ ệ l sai sút giả đm i 0,026%.
+ Đối với điện thoại di động so với chỉ tiờu chất lượng tớnh cước do ngành quy định cho phộp số cuộc gọi bị tớnh cước sai trờn tổng s cu c gọi dưới 0,1% ố ộ thỡ VNPT đó thực hiện độ chớnh xỏc cao h n rất nhiềơ u. N m 2011 tỷ lệ cuộc gọi ă bị tớnh cước sai là 0,075% thỡ đến năm 2013 tỷ ệ l sai sút giảm đi 0,03%.
+ Đối với dịch vụ Internet băng rộng, gồm cả GPON: Do đa phần cỏc gúi cước là trọn gúi nờn tỷ lệ ghi cước sai gi m thi u r t nhi u, những sai sút cú thể ả ể ấ ề do nhầm lần khi dịch chuyển dịch vụ cỏc giao dịch viờn cú thể sai sút khụng kết gúi lại cho khỏch hàng, một số khỏch hàng khụng dựng gúi bị phỏt sinh cước do lỗi sử dụng...Và t lệ lỗi ghi cước giả đỷ m i nhiều do VTHN tin học húa quỏ trỡnh ghi cước.
Cú thể núi nguyờn nhõn chủ quan Cụng tỏc tớnh cước là một cụng việc rất phức tạp do đú khụng thể trỏnh khỏi đụi khi cú sai sút, do trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của m t s can b cũn h n ch , x lý cỏc tỡnh hu ng trong ộ ố ộ ạ ế ử ố chuyờn mụn cũn chậm.
2.4.3 Cụng tỏc sửa chữa hư ỏ h ng dịch v viễn thụng năm 2013: ụ
•Đ ệi n tho i c định: ạ ố
- Tổng s phi u xuố ế ất : 73.353 phiếu, so sỏnh với năm 2012 (83.281 phiếu) giảm 9.928 phiếu
- Tỷ lệ hư hỏng bỡnh quõn (0,48%/tu n), so sỏnh v i n m 2012 ầ ớ ă (0,52%/tuần) . giảm 0.04%, (chỉ tiờu là 1%/tuần)
•Dịch vụ MegaVNN:
- Tỷ lệ hư hỏng MegaVNN là 1,19%/tu n, ầ so sỏnh v i n m 2012 ( 1. ớ ă
25%/tuần) giảm 0.06%
Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
- Tỷ lệ hư hỏng FTTH là 0,83%/tuần, so sỏnh v i n m 2012 ớ ă
(1.09%/tuần) giảm 0.26%,
- Thời gian hỗ tr trợ ực tiếp 4 giờ là : 95.04% so sỏnh với năm 2012
(94.45%) giảm 0.62%
2.4.4. Cụng tỏc tớnh - in cước:
Với sự gia tăng mạnh về khỏch hàng cũng như cỏc loại dịch vụ viễn thụng tin học, cụng tỏc in cước cũng đũi hỏi cú nhiều cải tiến, đưa cụng nghệ kỹ thuật mới vào để đảm bảo thời gian in phỏt hành cước đến khỏch hàng.Việc in và phỏt hành hoỏ đơn cước hàng thỏng cho khỏch hàng nhanh hơn do tổ chức in hoỏ đơn 3 ca liờn tục 24/24 giờ nờn đó rỳt ngắn thời gian in xuống cũn 3 ngày, giảm thời gian khỏch hàng chiếm dụng vốn so với trước đõy được 15 ngày.
2.4.5 Phõn tớch chất lượng phục vụ khỏch hàng Về thời gian sửa chữa sự cố
Mặc dự chất lượng mạng lưới một số nơi ngoại thành ch a đạt nh yờu ư ư cầu vẫn để xảy ra s cốự nh ng VTHN ó c gắư đ ố ng kh c ph c tỡnh tr ng này ắ ụ ạ