Để tiếp cận gần hơn đến cơng chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thơng qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh cĩ thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thơng qua các nhân viên của VCBHCM: đây là cách tiếp thị nhanh chĩng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự
thành cơng cho NH. Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thơng qua website của chi nhánh VCBHCM quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ NH hiện đại đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thơng qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thơng qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thơng tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngồi ra, cĩ thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thơng qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường
đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình
ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nĩi chung. Khi đĩ các phương tiện truyền thơng sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đĩ mức độ tin cậy sẽđược đẩy lên rất nhiều.
Ngồi ra, VCBHCM cần tăng cường tiếp thị các DNNVV. Theo số liệu của NHNN TP.HCM, trong năm 2007 đã cĩ thêm 13.989 DN thành lập mới đưa tổng số DNNVV trên địa bàn đến cuối năm 2007 đạt 49.213 DN. Đây là lượng khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyết phục đối tượng
này sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: (i) Tiếp thị trực tiếp đến từng DNNVV,
đặc biệt là các DN mới thành lập; (ii) Ưu đãi về phí và lãi suất cho vay trong thời gian đầu sử dụng dịch vụ; (iii) Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV; (iv) Triển khai cho vay DNNVV đến các PGD trực thuộc chi nhánh; (v) Tư vấn cho DN về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà DN cĩ thể áp dụng phù hợp với loại hình và lĩnh vực đầu tư của DN; đặc biệt tư vấn sản phẩm trọn gĩi; (vi) Thiết kế
sản phẩm riêng dành cho DNNVV.
3.2.1.3. Nhĩm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gĩi
Phát huy vai trị đầu mối tại các phịng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gĩi như: vai trị đầu mối của phịng Quan hệ khách hàng đối với nhĩm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking, vai trị đầu mối của phịng Kinh doanh ngoại tệđối với nhĩm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trị của phịng Dịch vụ thể nhân đối với nhĩm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking,Phone-Banking,SMS-Banking…Bên cạnh đĩ, phân cơng thực hiện cho các phịng ban theo hướng một phịng ban làm đầu mối từ
việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp vì khách hàng cĩ nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Bên cạnh tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với các DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy ATM tại các khu cơng nghiệp, nơi cĩ nhiều DN đang hoạt động;
Cĩ kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gĩi đến từng DN, từng hộ dân, từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về cơng nghệ, tiện ích, về quy trình…)
VCBHCM về các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NH hiện đại khác.
3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển dịch vụ NH hiện đại phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an tồn cho người sử dụng dịch vụ; khơng để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lịng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây truyền đến tồn xã hội.
Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập các PGD tại tất cả các quận huyện trong TP.HCM, các khu cơng nghiệp, khu chế xuất.
Tăng cường các điểm giao dịch: nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở
các cơng ty chứng khốn; các trường đại học, cao đẳng; các cơng ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa…Thơng qua việc mở các điểm giao dịch này, NH cĩ thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng mạng lưới các quầy giao dịch: mở thêm các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, các trung tâm thương mại, các siêu thị trong và ngồi địa bàn TP.HCM.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu cơng nghiệp, khu chế xuất. (ii) Mạng lưới POS: phối hợp với các nhà cung cấp hàng hĩa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm.
3.2.1.5. Nhĩm giải pháp về nhân sự
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế, tất cả
các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đối với cơng tác đào tạo:
Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các khĩa đào tạo ngắn hạn trong nước nhằm cập nhật kiến thức cơng nghệ thơng tin cho cán bộ tin học vì (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cơng nghệ thơng tin thế giới luơn phát triển khơng ngừng. Đồng thời, Chi nhánh luơn quán triệt đến CBNV về quy trình nghiệp vụ để tránh những rủi ro về cơng nghệ khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống tránh sai sĩt gây tổn thất cho NH cũng như cho khách hàng.
Đối với cơng tác tuyển dụng:
Từng bước tiêu chuẩn hĩa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ
yếu sau: kỹ năng chuyên mơn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận cơng nghệ thơng tin, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhĩm, khả
năng chịu áp lực cơng việc cao…từ đĩ đưa ra hình thức và nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn vào từng tình huống cụ thể nhằm chọn ra những ứng viên xuất sắc, đáp ứng được yêu cầu phát triển và hội nhập của NH. Trong cơng tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí năng lực chuyên mơn và đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng nhất để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính.
Đối với cơng tác tổ chức, sắp xếp CBNV:
Một trong những yếu tố gĩp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NH nĩi chung và hiệu quả cơng việc của mỗi CBNV nĩi riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi người. Vì vậy, dựa trên khả năng chuyên mơn, tố chất và nguyện vọng của mỗi CBNV mà chi nhánh cĩ sự tổ chức, sắp xếp vào các bộ phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực hiện cơng việc của đội ngũ CBNV để cĩ sựđiều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của cơng việc. Trong mỗi phịng ban cũng cần cĩ sự luân chuyển nghiệp vụđể CBNV cĩ cơ
hội tiếp cận những cơng việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình nghiệp vụ của phịng để cĩ thể linh hoạt thay thế tiếp quản cơng việc khi cần thiết.
3.2.2. Nhĩm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.2.2.1 Hồn thiện và tăng trưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã cĩ
Dịch vụ thẻ, kiều hối, tài khoản cá nhân
Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính năng của từng loại thẻ mà tiếp thị các
đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp. Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với những cá nhân cĩ thu nhập tương đối cao và ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến là thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc tại các cơng ty nước ngồi hay các cơng ty trong nước, nhân viên NH. Cụ thể như: thẻ American Express dành cho khách hàng VIP, thẻ Visa và Master Card Cội nguồn dành cho thương nhân, doanh nhân.
Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị đối với 3 loại thẻ ghi nợ
quốc tế mới ra đời (MTV, Connect24 Visa và SG24), cụ thể là thẻ MTV dành cho
đa số giới trẻ, thẻ Connect24 Visa và SG24 dành cho khách hàng cĩ thu nhập ổn
định (chủ yếu là giới cơng chức, nhân viên cơng ty). Riêng thẻ ATM Connect24, do hiện nay cĩ rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các NH khác cĩ tính năng tương tự hoặc vượt trội hơn nên lượng khách hàng đăng ký mới khơng nhiều như các năm trước. Vì vậy, chi nhánh cần cĩ biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện cĩ bằng việc tăng cường các cơ sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) và tiếp thị thêm khách hàng mới thơng qua việc trả lương qua tài khoản của khối hành chính sự nghiệp cũng như khối DNNVV (kết hợp với việc tiếp thị các DNNVV). Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản. Ngồi ra, chi nhánh cần kiến nghị
VCBTW cĩ các biện pháp chuẩn hĩa và quy trình hĩa một cách cụ thể các hoạt
động nghiệp vụ thẻđặc biệt trong việc chấm đối sốt các giao dịch thẻ liên NH và thẻ quốc tế để kịp thời giải quyết các trường hợp giao dịch lỗi và giả mạo, tránh gây thất thốt cho NH và các bên liên quan trong liên minh thẻ.
Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ này hiện nay bị cạnh tranh rất mạnh từ phía các NHTMCP. Vì vậy,
để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, VCBHCM nên: (i) Tư vấn cho các khách hàng các lợi ích của hình thức kiều quyến và Money Gram; (ii)
Tăng cường các hình thức khuyến mãi; giảm phí chuyển tiền; (iii) Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với các cơng ty chuyển tiền nhanh như Western Union; (iv) Hồn thiện quy trình chi trả kiều hối tại nhà; (v) Nghiên cứu trình VCBTW xây dựng phần mềm kiều hối cho phép người nhận tiền cĩ thể lĩnh tiền tại mọi điểm giao dịch cĩ triển khai dịch vụ kiều hối trong hệ thống VCB và ở mọi thời điểm tại bất kỳ máy ATM nào của VCB; (vi) Phối hợp với các cơng ty XK lao động, các cơng ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền và các NH đại lý ở nước ngồi.
Dịch vụ tài khoản cá nhân
Cần phát triển các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, thanh tốn chi trả tiền dịch vụđiện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí…, tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ
phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thơng qua sử dụng thẻ ATM, thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua NH. Chi nhánh nên cử nhân viên đến các DN, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ
gia đình và cá nhân cĩ thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua NH.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ NH điện tử, chi nhánh cần: (i) Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm VCB-Money (kiến nghị
VCBTW); (ii) Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các DN mới thành lập, các NHTMCP mới ra đời, đặc biệt là các DNNVV; (iii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào cơng nghệ phần mềm cho các dịch vụ này để khơng để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; (iv) Bộ phận chăm sĩc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chĩng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm; (v) Đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng và NH. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hồn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking,Phone-Banking, SMS- Banking đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn. Bên cạnh đĩ, phát triển hoạt động NH qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) và Internet-Banking với các
tiện ích hỗ trợ cho giao dịch thanh tốn thương mại điện tử hoặc chuyển khoản tại website NH.
Theo mơ hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỉ lệ lớn hơn 50% so với tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay tại VCBHCM tỉ lệ này cịn thấp (10% - 20%). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp tăng cường tỉ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập.
Dịch vụ Internet-Banking, SMS-Banking: Trên nền tảng kỹ thuật đã đầu tư hồn thiện đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng, VCBHCM cần thúc đẩy quảng bá dịch vụ này để thu hút thêm khách hàng tham gia. Dịch vụ E-Banking (VCB-Money)
Hiện nay sản phẩm VCB-Money chưa hỗ trợ được khách hàng thanh tốn ngoại tệ và xuất nhập khẩu vì VCB chưa cĩ quy trình nghiệp vụ. VCB HCM nên sớm đề nghị VCBTW nên cĩ quy trình nghiệp vụ về thanh tốn ngoại tệ và xuất nhập khẩu và bổ sung chức năng này vào chương trình VCB-Money.
Chức năng báo cĩ online là một chức năng mới của chương trình VCB- Money, nhằm cung cấp các báo cĩ cho khách hàng một cách tức thời, giúp khách hàng sử dụng vốn một cách hiệu quả. Ngồi ra, dịch vụ này là dịch vụ cĩ thu phí cho VCBHCM (2.000VNĐ/mĩn). VCBHCM nên quảng bá dịch vụ này cho khách hàng để tăng nguồn thu phí dịch vụ cho VCBHCM. Salary là một chức năng của VCB-Money nhằm cung cấp cho doanh nghiệp
thanh tốn lương cho nhân viên một cách tự động hồn tồn từ khâu nhập liệu từ phía khách hàng cho nên giảm thiểu rủi ro tác nghiệp từ phía ngân hàng. Hiện nay, qua chương trình VCB-Money, VCBHCM thanh tốn lương trung bình khoảng 10.000 mĩn/tháng với phí dịch vụ là 4.000 VNĐ/mĩn đã mang lại cho VCBHCM 40 triệu VNĐ/tháng từ sản phẩm dịch vụ này. Với chủ trương của Chính Phủ về việc thực hiện thanh tốn lương qua tài khoản ngân hàng thì việc VCBHCM tăng số lượng thanh tốn
lương lên gấp 3 lần so với hiện nay thơng qua dịch vụ VCB-Money là hồn tồn khả thi.
Dịch vụ giám sát quỹđầu tư và quản lý tiền đầu tư chứng khốn
Trong thời gian tới, chi nhánh giao cho các phịng Kế tốn (là các phịng
đảm nhận dịch vụ này) tiếp thị các khách hàng mới. Các khách hàng nhắm đến là