VCBHCM
3.2.1 Nhĩm giải pháp chung
3.2.1.1. Nhĩm giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng.
Khách hàng cĩ vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đĩ địi hỏi VCBHCM trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là kết sức cần thiết để
từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thì
địi hỏi VCBHCM phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp.
Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngồi,… cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức cơng việc cĩ chuyên nghiệp hay khơng, cĩ tạo được lịng tin nơi khách hàng hay khơng.
Thứ hai,Xây dựng văn hĩa kinh doanh.
Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ VCB là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ VCB phải tin và
hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình. Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phịng ban trong nội bộ chi nhánh bằng sựđồn kết, gắn bĩ, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ
lẫn nhau trong cơng việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, khơng nên cĩ thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khĩ khăn của đồng nghiệp. Chi nhánh cũng cần tạo một mơi trường làm việc năng
động, phát huy tính chủ động sáng tạo của cán bộ, nhân viên, đặc biệt tạo một khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định cơng tác thơng qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một chếđộ đãi ngộ hợp lý.
Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, VCBHCM cần chuẩn hĩa một số kỹ năng chăm sĩc khách hàng bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt
đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau.
Thứ ba, Cung cấp các sản phẩm dịch vụđa dạng, chất lượng và với mức giá hợp lý.
Các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đĩ thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Bên cạnh đĩ, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại...Các sản phẩm
được cung cấp phải bảo đảm cĩ chất lượng cao và cĩ mức giá hợp lý. Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ của NH. Điều này lại phụ thuộc rất lớn vào văn hĩa giao tiếp, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên trong NH với khách hàng của mình. Sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NH cịn tùy thuộc vào giá cả các sản phẩm dịch vụ do NH áp dụng cho khách hàng. Giá cả
các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh cĩ thể thực hiện điều tra thăm dị phản ứng khách hàng đểđề xuất với VCBTW xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù
hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời cĩ tính cạnh tranh cao.
Thứ tư, thành lập phịng chăm sĩc khách hàng.
Nhiệm vụ của phịng chăm sĩc khách hàng là: (i) Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH); (ii) Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; (iii) Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp; (iv) Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; (v) Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sĩc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, cĩ thái độ hợp tác với NH.
Thứ năm, xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch.
Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được khơng gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Về việc xây dựng website, chi nhánh cần thuê một cơng ty thiết kế quảng cáo cĩ uy tín để
xây dựng một website của riêng VCBHCM mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thơng tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.
Thứ sáu, Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại;từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm ngân hàng.
Nên giao cho bộ phận vi tính thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong đĩ cho phép tính tốn doanh số thanh tốn của từng mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và từng khách hàng. Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với VCBTW cho phép đặt hàng các cơng ty cĩ uy tín về
cơng nghệ thơng tin viết phần mềm này và triển khai ra tồn hệ thống.