Nguyên nhân khách quan
• Nguyên nhân xuất phát từ những yếu tố bên ngồi
Một là nền kinh tế thế giới cĩ nhiều bất ổn: Đĩ là sự khủng hoảng kinh tế
tồn cầu làm cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư giảm rõ rệt, cho nên các dịch vụ ngân hàng hiện đại khĩ phát triển.
Hai là tình hình kinh tế vĩ mơ của Việt Nam diễn biến bất lợi: do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu. Tình hình hoạt động sản xuất bị đình trệ, nền kinh tế biến động rất lớn và tiềm ẩn nhiều rủi ro; thị trường tài chính tiền tệ bất ổn, điển hình là giá vàng biến động mạnh, thất thường, “bong bĩng” bất
động sản, thị trường chứng khốn tụt dốc nhanh chĩng.
Ba là thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong hoạt động thanh tốn thẻ.
Điển hình là việc kết nối các NHTM trong liên minh thẻ Smartlink cịn xảy ra nhiều bất cập. Riêng liên minh Smartlink cĩ 1.700 máy ATM và 3 triệu thẻ thì VCB đã chiếm hết 1.100 máy và 2,5 triệu thẻ. Tại khu vực TP.HCM, tổng số máy ATM trong liên minh là 360 máy trong đĩ cĩ tới 300 máy là của các chi nhánh VCB trên địa bàn (số máy của chi nhánh VCBHCM chiếm 2/3 trong 300 máy này).
Như vậy, các NH khác tham gia vào liên minh này chỉ phát hành thẻ và để khách hàng sử dụng máy ATM của VCB chứ khơng đầu tư máy.
Bốn là áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gia tăng. Trước hết là cạnh tranh từ các NHTMNN do các NH này đều cĩ chiến lược kinh doanh tương đồng (cùng nhắm tới các DNNN lớn). Thách thức khác đến từ các NHTMCP, đặc biệt là các NH đang cĩ ý định thành lập tập đồn lớn cĩ mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh. Đối trọng này sẽ tạo sự cạnh tranh rất mạnh với VCBHCM trên các phương diện : thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tê, phát hành thẻ, và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại. Ngồi ra, sự cĩ mặt của các NH 100% vốn nước ngồi vốn rất mạnh về giao dịch ngoại hối, tài trợ thương mại cũng là một thách thức lớn đối với VCB. Bên cạnh đĩ, các khách hàng lớn của VCB (ví dụ như PV, EVN) đều đang cĩ dự định thành lập cơng ty tài chính hoặc tham gia cổ đơng lớn trong các NHTMCP mới. Như vậy, cĩ thể thấy trong tương lai VCB sẽ khĩ duy trì được danh mục khách hàng cũng như vị trí hiện nay.
• Nguyên nhân xuất phát từ hệ thống VCB
Một là cịn nhiều rào cản về cơ chế hoạt động: VCB phải tuân thủ các quy
lợi, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận, cơng tác tiếp thị, phát triển khách hàng... Điều này làm cho hoạt động kinh doanh phần nào kém linh hoạt và khơng phát huy hết yếu tố nguồn lực con người trong quá trình hoạt động, bộ máy nhân sựđiều hành cịn trì trệ, bảo thủ, chậm chuyển đổi.
Hai là chính sách khách hàng cịn nhiều bất cập: Chính sách khách hàng của VCB chưa cĩ sự đồng bộ trong tồn hệ thống, chưa cụ thể mà phần lớn chỉ
dừng lại ở xử lý vụ việc, cục bộ. VCB vẫn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn về vốn, tín dụng và thanh tốn, chưa thực sự hướng tới các khách hàng cá nhân
đặc biệt là đối tượng thanh niên trẻ, các DNNVV. Cơ sở vật chất phục vụ cơng tác khách hàng cịn hạn chế, chưa cĩ cơ chế tài chính và sự linh hoạt cần thiết để hỗ
trợ cho cơng tác khách hàng.
Ba là phí dịch vụ chưa linh hoạt, kém cạnh tranh: VCB nên giao cho các chi nhánh chủ động ký kết với các đối tác cung cấp dịch vụ billing trên từng địa bàn và tự thu phí từ đối tác nhằm tạo nguồn thu cho chi nhánh trước khi thu phí dịch vụ từ phía khách hàng.
Bốn là cơng tác quảng bá sản phẩm, các hình thức khuyến mãi: VCB chưa đầu tư thích đáng cho cơng tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Hoạt động Marketing NH cịn hạn chế, hình ảnh NH chưa được quảng bá rộng rãi. Thêm vào
đĩ, các hình thức khuyến mãi, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới cịn quá ít ỏi, khơng hấp dẫn khách hàng. Do vậy tỷ lệ khách hàng cá nhân, DN ngồi quốc doanh tiếp cận và sử dụng dịch vụ NH cịn ít so với tiềm năng. Mặt khác, do chính bản thân các thành phần kinh tế này, với vai trị là tác nhân tham gia thị trường, khơng đáp ứng được các điều kiện cơ bản để tiếp cận dịch vụ
trong khi NH lại quá cứng nhắc trong việc thực thi các quy định, từđĩ tạo nên rào cản khĩ xâm nhập, phát triển đối tượng khách hàng này.
Nguyên nhân chủ quan (xuất phát từ VCBHCM)
Một là chưa cĩ chính sách cụ thể cho từng đối tượng khách hàng: Do cĩ thế mạnh trong các lĩnh vực bán buơn truyền thống nên VCBHCM quan hệ rất mật thiết với nhĩm khách hàng lớn trong khi đĩ mảng bán lẻđặc biệt là các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại lại chưa được quan tâm đúng mức. Bên cạnh đĩ, chính sách khách hàng của chi nhánh mới chỉ là những định hướng chung cho tất cả các khách hàng mà chưa cĩ sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.
Hai là tác phong làm việc của nhân viên chưa chuyên nghiệp, cịn một số
ít nhân viên cĩ thái độ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng: Do mơi trường làm việc của DNNN đã khiến cho các nhân viên trở nên thụđộng, ngồi chờ khách hàng, thậm chí bàng quang, thờơ khi khách hàng bỏ đi sang các NH khác. Một số
nhân viên cịn bị khách hàng gĩp ý về thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa hết mình vì khách hàng.
Ba là mạng lưới hoạt động cịn thưa, hệ thống ATM hay gặp sự cố: Mạng lưới các PGD của VCBHCM vẫn cịn khá mỏng, vẫn chưa đạt được mục tiêu “phủ
sĩng” khắp các quận nội thành cũng như các khu cơng nghiệp phát triển của TP.HCM. Ngồi ra, mạng lưới ATM vẫn cịn thưa thớt, chưa đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu của người dân TP.HCM. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ khơng kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyên nghiệp. Thêm vào đĩ, việc lắp đặt các máy ATM phụ thuộc vào nhiều lý do khác như: thiếu đường truyền, vấn đề an ninh…nên NH chỉ dám đặt máy tại trụ sở, các PGD hay ở các nơi cĩ hệ thống bảo vệ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bốn là cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin chưa đáp ứng nhu cầu: Hiện nay, vào các dịp lễ tết mạng giao dịch nội bộ VCB thường bị sự cố do khối lượng giao dịch tăng đột biến về dịch vụ trả lương và rút tiền tại các máy ATM gây nhiều bất tiện cho các khách hàng trong giao dịch. Thêm vào đĩ, VCB chưa xây dựng trung tâm cơng nghệ dự phịng để phịng ngừa hệ thống tại trụ sở chính cĩ sự cố. Ngồi ra, các trung tâm cơng nghệ của VCB cịn chật chội, cơ sở vật chất thiếu thốn, kém tiện nghi, khơng tạo được uy thế của một thương hiệu mạnh.
Năm là chính sách bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin chưa
được quan tâm đúng mức: Ban lãnh đạo VCB chưa quán triệt đến từng nhân viên NH xem chính sách bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin NH là nhằm bảo vệ tài sản của VCB.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu của VCBHCM trong giai đọan 2004- 2008. Thơng qua việc phân tích đánh giá dựa trên số liệu, dữ liệu thu thập được từ
các nguồn thơng tin đa dạng khách quan để thấy được những kết quảđạt được và chỉ rõ nguyên nhân của những tồn tại của VCBHCM trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- VCBHCM đã đạt được nhiều kết quả khả quan, cĩ ý nghĩa trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thể hiện ở sự tăng trưởng khá cao trong các mảng kinh doanh truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ cũng như các mảng dịch vụ NH hiện đại như thẻ, NH điện tử. Song song với việc cải thiện, mở rộng các dịch vụ sẵn cĩ; triển khai các giải pháp cơng nghệ
nhằm mở rộng các loại hình dịch vụ NH hiện đại.
- VCB cũng đang phải đối mặt với những khĩ khăn thách thức to lớn về khả
năng suy giảm thị phần trong tồn hệ thống và trên địa bàn TP.HCM (nhất là thị
phần về thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ) cũng như khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Những hạn chế này một mặt do những yếu tố khách quan như áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các TCTD trên địa bàn. Phụ thuộc vào VCBTW, mặt khác cịn do nhiều yếu tố chủ
quan xuất phát từ VCBHCM trong đĩ cơ chế quản trị, bộ máy tổ chức và thĩi quen làm việc cịn chưa theo sát thị trường khiến tính sáng tạo trong việc thiết kế, triển khai các sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách khách hàng cịn nhiều hạn chế.
- Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB là cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ chất lượng cao an tồn bảo mật hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như giúp VCB phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thĩai và cạnh tranh gay gắt.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM. 3.1. Định hướng – mục tiêu trong tương lai của VCB