Thứ nhất, TMĐT sử dụng hệ thống mạng truyền thơng số tồn cầu để tạo ra một thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, cơng nghệ và hàng hĩa; bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hồn tất một thương vụ, trong
đĩ cĩ đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thơng tin từ các dịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải...) và ngân hàng, tất cả được thực hiện trong các điều kiện an tồn và bảo mật. Trong TMĐT, người ta sử dụng các phương tiện chủ yếu như
máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bị thanh tốn điện tử, mạng nội bộ (Intranet), mạng ngoại bộ (Extranet) và mạng tồn cầu (Internet).
Đặc trưng nổi bật nhất của TMĐT là các hoạt động kinh doanh như mua, bán, đầu tư và vay mượn được thực hiện và chuyển giao giá trị qua các mạng
thơng tin điện tử. Bởi vậy, TMĐT cịn được gọi với những tên khác nhau như: "nền kinh tế số hĩa", "nền kinh tế mạng" v.v...Theo số liệu của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu á- Thái Bình Dương (APEC) thì tổng doanh số TMĐT trên thế giới năm 2000 là 180 tỷ, năm 2002 là 1000 tỷ USD; năm 2006 là 6000 tỷ USD ; đến
đầu năm 2008 con số này đã vượt ngưỡng 10,000 tỷ USD.
Thứ hai, TMĐT được xây dựng trên nền tảng của thanh tốn điện tử. Với việc phát triển các lĩnh vực trong thanh tốn điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được các NHTM Việt Nam quan tâm phát triển với nhiều chủng loại đa dạng và tiên tiến như: Home Banking, Internet Banking, Phone/Mobile Banking, dịch vụ ATM, dịch vụ Thẻ với các thiết bị chấp nhận thẻ
(POS/EDC)....
Thứ ba, TMĐT phát triển tạo cho khách hàng sự thuận tiện hơn, tăng khả
năng lựa chọn do tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cịn đối với chính phủ, mơ hình kinh doanh này đưa lại khả năng cải tiến quản lý kinh tế và kiểm sốt được việc thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước của các doanh nghiệp, nhất là nghĩa vụ thuế, phân phối thu nhập .
Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích kể trên, TMĐT cũng đặt ra hàng loạt vấn
đề bức xúc và những thách thức đối với doanh nghiệp của các nước, đặc biệt là các nước đang phát triển. Để phát triển TMĐT địi hỏi phải tăng cường xây dựng hạ
tầng cơ sở CNTT hiện đại, hạ tầng về tiền tệ với hệ thống thanh tốn tự động; nguồn nhân lực trình độ cao; các định chế về an tồn bảo mật, sở hữu trí tuệ, mơi trường kinh tế, pháp lý... cả thĩi quen của thị trường xã hội. Đây là một bài tốn khĩ và đặc biệt phức tạp đối với các nước đang phát triển, trong đĩ cĩ Việt Nam.
Ngược lại, với sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tức thanh tốn điện tử, nĩ lại đưa TMĐT tiếp cận với nhiều tầng lớp dân cư gĩp phần mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đĩ là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking),
ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking) ... Bên cạnh đĩ, các NHTM khơng ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho cơng nghệ thẻ, trang bị máy giao dịch tự động (ATM), thiết bị chấp nhận thẻ (POS/EDC) tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn... Khi đĩ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được tiếp cận với các tầng lớp dân cư. Song để tạo lịng tin cho người dân khi sử dụng dịch vụ NH hiện đại, các NHTM cần xây dựng các chính sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ, quản trị rủi ro, các văn bản pháp lý để giải quyết khi cĩ tranh chấp, các biểu phí dịch vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng, các chương trình quảng cáo tiếp thị dịch vụ hiệu quả.... Chỉ khi nào hình thức thanh tốn điện tử được người dân tin tưởng chấp nhận sử dụng mọi lúc mọi nơi thì khi đĩ TMĐT cĩ cơ sở vững chắc để phát triển.
Tĩm lại, TMĐT và dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ mối quan hệ tương hổ
chặt chẻ và khơng thể tách rời nhau.
1.2.2. Thuận lợi và khĩ khăn khi phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại Việt Nam
1.2.2.1. Thuận lợi:
•Tận dụng thời gian (24/7/365)
Trong giao dịch truyền thống ngân hàng chỉ cĩ thể phục vụ các khách hàng giao dịch trong giờ hành chính (từ 7h30 đến 16h30 và 5 ngày trong tuần từ thứ 2
đến thứ 6) nhưng khi phát triển các dịch vụ NH hiện đại, các khách hàng khơng cịn giới hạn về thời gian. Khách hàng cĩ thể gửi lệnh thanh tốn vào bất cứ thời
điểm nào.
•Khơng bị giới hạn thời gian và khơng gian
Trong giao dịch truyền thống các giao dịch thực hiện bên ngồi lãnh thổ
thường phức tạp và gây nhiều khĩ khăn, phiền tối cho khách hàng. Nhưng với dịch vụ NH hiện đại, khách hàng khi đi cơng tác ở ngồi lãnh thổ Việt Nam vẫn cĩ thể thực hiện các giao dịch một cách bình thường.
Thơng thường để thực hiện một giao dịch truyền thống, khách hàng phải
điền tay vào phiếu yêu cầu, rồi nhân viên NH phải nhập lại vào hệ thống, sau đĩ mới được NH thực hiện giao dịch đĩ theo quy trình NH. Khi thực hiện nhiều giao dịch, nhân viên NH sẽ tốn nhiều thời gian nhập vào hệ thống. Với dịch vụ NH hiện
đại, khách hàng sẽđiền mọi thơng tin ban đầu nhập vào hệ thống, nhân viên NH sẽ
khơng tốn thời gian nhập liệu lại và mọi thứđã được hệ thống xử lý tựđộng.
•Hiệu quả trong giao dịch, giảm tối đa các sai sĩt khi thực hiện giao dịch trên giấy.
Trong giao dịch truyền thống các nhân viên NH phải thực hiện một số
lượng lớn các giao dịch trên giấy và việc sai sĩt trong giao dịch là điều khơng thể
tránh khỏi. Với dịch vụ NH hiện đại, các sai sĩt này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽđược tựđộng hĩa và khi xảy ra sai sĩt cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chĩng
1.2.2.2. Khĩ khăn:
•Vấn đề pháp lý
Hiện nay luật về TMĐT vẫn chưa được hồn thiện ở Việt Nam, cho nên khi các dịch vụ NH hiện đại xảy ra tranh chấp trong giao dịch khĩ cĩ cơ sở pháp lý để
giải quyết.
•An ninh bảo mật
Vấn đề an ninh bảo mật các dịch vụ NH hiện đại chưa được quan tâm đúng mức, các NHTM cần đầu tư nhiều để cĩ thể đương đầu với sự tấn cơng từ bên ngồi.
•Lịng tin và rủi ro
Đa số các giao dịch ở Việt Nam vẫn là giao dịch tiền mặt, người dân rất sợ
bị lừa gạt, thĩi quen mua sắm là “xem hàng tận mắt, nhận hàng tận tay”, đây là tập quán lâu đời của người Việt Nam. TMĐT chưa phát triển, các dịch vụ NH hiện đại vẫn cịn tương đối mới nên vẫn chưa tạo được niềm tin cho các tầng lớp dân cư. Tập quán lâu đời này cần cĩ thời gian để thay đổi.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng ở Việt Nam đang phát triển nhưng vẫn chưa
đáp ứng được nhu cầu của tốc độ phát triển các dịch vụ NH hiện đại hiện nay.
1.3. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển các dịch vụ NH hiện đại. NH hiện đại.
1.3.1. Bài học kinh nghiệm về cung ứng các dịch vụ NH hiện đại từ NH Mỹ
Theo USA Today, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng "chuộng" cơng nghệ cao là một trong những yếu tố cĩ ý nghĩa sống cịn đối với các ngân hàng khi cạnh tranh trên thương trường. Họ là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập của "thế hệ Y (generation Y - chào đời trong thập niên 1980 và đầu 1990), dự
kiến sẽ tăng mạnh trong mười năm tới.
Theo kết quả điều tra của Cơng ty Nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện cuối tháng giêng năm 2008 vừa qua, dù đa số ngân hàng lớn đều đưa ra các dịch vụ
ngân hàng điện tử , là loại hình cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng như
chuyển tiền, thanh tốn hĩa đơn, kiểm tra tài khoản... với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thơng di động, cĩ tới 89% khách hàng khơng sử dụng điện thoại di động để
thực hiện các giao dịch ngân hàng kiểu này.
Song, tỉ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, cĩ tới 21%
đối tượng trong độ tuổi 18-34 sử dụng các giao dịch ngân hàng điện tử , tăng gấp
đơi so với tỉ lệ 10% dân số nĩi chung. Các chuyên gia thị trường dự kiến tỉ lệ này tiếp tục tăng mạnh. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử là khơng thể phủ nhận vì ngồi các giao dịch đơn giản, điện thoại di động của bạn cĩ thể trở thành thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, rất thuận tiện cho khách hàng.
Theo nhĩm nghiên cứu Aite(1), khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Mỹ đã tăng mạnh từ mức khơng đáng kể của năm 2006 lên 1,7 triệu người vào cuối năm 2007, và dự kiến đạt mức 8 triệu vào cuối năm 2008. Nhĩm này ước tính đến năm 2010 sẽ cĩ khoảng 35 triệu người Mỹ sử dụng các dịch vụ nhiều tiện ích của ngân hàng điện tử.
Nhưng một nghiên cứu của Gartner được Computerworld Singapore trích dẫn cho biết dự kiến trong năm 2008 này cĩ khoảng 33 triệu người sử dụng cách thanh tốn qua điện thoại trên tồn thế giới, trong đĩ khu vực châu Á - Thái Bình Dương dẫn đầu với 28 triệu. Gartner thậm chí dự báo đến năm 2011, số người thanh tốn qua điện thoại di động sẽ tăng gấp ba, lên khoảng 103,9 triệu.
Hiện nay cĩ 9/10 ngân hàng hàng đầu của Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử. Tuy nhiên, theo các chuyên gia phân tích của nhĩm Aite, cung cấp và ứng dụng cơng nghệ mới chỉ là bước đầu. Để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và cơng nghệ.
Uy tín là một yếu tố quan trọng, vì lý do lớn nhất khiến khách hàng (65% số người được hỏi) e ngại dịch vụ ngân hàng di động chính là lo ngại các thơng tin cá nhân của họ khơng được bảo mật. Yếu tố cơng nghệ cũng chiếm vị trí lớn vì trong khi ngân hàng trực tuyến (online banking) đang ngày càng trở nên thơng dụng, khái niệm thực hiện giao dịch ngồi chi nhánh ở Mỹ mới chỉ ở giai đoạn
đầu.
Để tuột mất các khách hàng tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử cho
đối phương, cũng đồng nghĩa với việc sẽ mất hàng tỉ USD tiền gửi. Theo báo cáo của Trung tâm Deloitte(1) về các giải pháp ngân hàng, "thế hệ Y" cĩ khoảng 75 triệu thành viên với tổng thu nhập hằng năm ước tính 1.890 tỉ USD. Deloitte dự đốn thu nhập của nhĩm người này sẽ tăng tới 85% trong 10 năm tới và đạt 3.500 tỉ USD.
Kinh nghiệm trong quá trình ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ làm bài học cho các NHTM Việt Nam, đĩ là: chú trọng đối tượng khách hàng tiềm năng là lứa tuổi “teen” 8x và 9x, chính sách an tồn bảo mật hệ
thống cơng nghệ ngân hàng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về hiện đại hĩa ngân hàng tại Việt Nam
1.3.2.1. Thực trạng của hiện đại hĩa ngân hàng
Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin xử lý các nghiệp vụ ngân hàng ở nước ta chỉ thực sự bắt đầu từ khoảng thập niên 90 trở lại đây. Các quy định về việc tạo lập và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên các giao dịch trực tiếp (face to face) diễn ra tại các chi nhánh và các phịng giao dịch. Chính vì thế, thực trạng đáng quan ngại nhất hiện nay trong quá trình hiện đại hĩa hệ thống ngân hàng là việc tổ chức xử lý nghiệp vụ khơng định hướng theo những nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống ngân hàng VN chỉ thực sự quan tâm đến mục tiêu là làm sao đảm bảo được an tồn về tín dụng mà khơng quan tâm đến những nhu cầu mà khách hàng cần nhất. Họ khơng chủđộng tìm ra cách thức là làm sao để xử lý hồ sơ thủ
tục của khách hàng một cách nhanh nhất. Quan niệm khách hàng phải tìm đến ngân hàng, hoặc “phải chờ được phục vụ” vẫn cịn tồn tại ở nhiều NHTM. Chính vì vậy hệ thống cơng nghệ thơng tin lúc đầu chỉ là phần mềm Foxpro cũ kỹ phục vụ trong nội bộ các ngân hàng để nhập liệu và xử lý các giao dịch đơn giản. Và ngay cả trong nội bộ ngân hàng cũng khơng thểđấu nối trực tiếp với nhau dẫn đến gây khĩ khăn cho việc kiểm sốt và điều hành thanh khoản. Khách hàng gặp nhiều khĩ khăn trong việc giao dịch gởi một nơi rút nhiều nơi vì phải chờ đợi xác minh chữ ký bằng điện thoại và fax, cũng như các giao dịch chuyển tiền nội địa. Thậm chí mãi đến cuối năm 2002 một số ngân hàng vẫn cịn sử dụng phần mềm này như: Eximbank, và một số các NHTM quốc doanh khác.
Ngồi những suy nghĩ theo kiểu sản xuất nhỏ cịn tồn tại trong thời bao cấp khi khơng xem khách hàng là thượng đế, thì những nguyên nhân khác làm cho việc hiện đại hĩa hệ thống ngân hàng vẫn chưa theo kịp tốc độ của quá trình hội nhập là: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn cịn quá nghèo nàn và đơn điệu; các
ứng dụng cơng nghệ thơng tin để giao dịch trực tuyến cịn quá mới mẻ; thiếu một mơi trường pháp lý đối với việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào các hoạt động, nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng; sự thay đổi thường xuyên của các chế độ
Ngồi ra, hệ thống các ngân hàng VN hiện nay hầu hết đều hoạt động đa năng. Mặc dù các ngân hàng đều cĩ những ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hầu hết các hoạt động kinh doanh, nhưng các nghiệp vụ mang tính chất nền tảng, cĩ thứ bậc ưu tiên cao nhất vẫn chưa được chú ý đến một cách đúng mức như hệ
thống xử lý trực tuyến, hệ thống thơng tin khách hàng tập trung, hệ thống kế tốn chuẩn v.v. Nĩi cách khác, một số NHTM vẫn cịn thiếu một dạng ngân hàng lõi (Core banking), là những nghiệp vụ ngân hàng cơ bản chi phối tồn bộ các hoạt
động nghiệp vụ kinh doanh, và là nền tảng làm cơ sở để phát triển các dịch vụ
ngân hàng hiện đại khác.
1.3.2.2. Hậu quả của việc chậm trễ trong quá trình hiện đại hĩa ngân hàng - Việc chậm trễ trong quá trình hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng đã dẫn đến những hậu quả như các ngân hàng đã khơng thể nào ứng dụng và phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ, quanh quẩn chỉ cĩ các sản phẩm tiền gởi, tiền vay.
- Chi phí quản lý tăng nhanh, và điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong quá trình hội nhập.
- Sự quá tải trong giao dịch tại các ngân hàng làm cho thời gian chờ đợi của khách hàng tăng lên.
- Việc phân bổ nghiệp vụ chồng chéo khơng khoa học làm cho việc quản lý, thiết kếđưa ra các sản phẩm dịch vụ gặp rất nhiều khĩ khăn.
- Ngồi ra do hệ thống NH Việt Nam hoạt động vẫn cịn phân tán, cho nên thơng tin về khách hàng rất là phân tán và khơng cĩ đầy đủ thơng tin về khách hàng. Điều này dẫn đến việc huy động và sử dụng vốn của các ngân hàng khơng hiệu quả, chính sách khách hàng gặp khĩ khăn.
- Các kênh dịch vụ cịn hạn chế do gửi rút nhiều nơi do đĩ rất khĩ mở rộng các