Năm 2009, trong bối cảnh nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng, nền kinh tế
trong nuớc trên đà suy giảm, khủng hoảng tài chính ngân hàng cịn diễn biến phức tạp, bám sát định hướng kế hoạch kinh doanh 2009, chương trình hành động do Ban lãnh đạo VCB đề ra, bao gồm:
• Theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường tài chính tiền tệ trong và ngồi nước kịp thời đề ra đối sách phù hợp.
• Đảm bảo thanh khoản như là một nhiệm vụ hàng đầu.
• Khai thơng tín dụng để kích thích đầu tư và tiêu dùng nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế theo chủ trương của Chính phủ và NHNN.
• Hồn thiện hoạt động quản trị rủi ro đảm bảo sự phát triển bền vững: Tiếp tục rà sốt chỉnh sửa, hồn thiện quy trình, quy chế nội bộ về hoạt
động tín dụng, kinh doanh tiền tệ, ngoại hối, thanh tốn, chuyển tiền nhằm lượng hĩa rủi ro và cĩ các biện pháp quản trị phù hợp. Dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại tập trung dần khối tác nghiệp về TW gĩp phần cải thiện cơng tác quản trị rủi ro.
• Đẩy nhanh quá trình hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng đặc biệt là ngân hàng lõi (core banking): Tiếp tục thực hiện việc xử lý tập trung theo hướng chuyên mơn hĩa. Tăng khả năng xử lý tựđộng các giao dịch tác nghiệp để giải phĩng ngưồn nhân lực, tăng hiệu suất, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại đểđa dạng hĩa sản phẩm dịch vụđặc biệt là các sản phẩm bán lẻ, tăng cường khả năng thu nhập, xử lý thơng tin phục vụ cơng tác quản trị điều hành. Thực hiện nghiêm túc, triệt để cơng tác bảo mật nhằm đảm bảo an tồn hệ thống; an tồn tài sản, thơng tin của khách hàng. Sự thất thốt tài sản, rị rỉ thơng tin khách hàng sẽ làm tổn hại đến uy tín, hình ảnh của VCB, tạo ra tổn thất vơ
hình khĩ khắc phục.
• Khơi phục mảng vay nợ viện trợ, quản lý vốn ủy thác là thế mạnh truyền thống của VCB
• Đẩy mạnh cơng tác xây dựng cơ bản tạo nguồn lực để phát triển lâu dài.
• Tiếp tục phát triển mạng lưới.
• Quan tâm đặc biệt hoạt động thanh tốn xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ.
• Tiếp tục cải tiến cơng tác chỉ đạo điều hành với phương châm “chủ động, linh hoạt và coi trọng kỷ cương”
3.1.3.2. Kế hoạch, mục tiêu của VCBHCM
Kết hợp định hướng của Ban Lãnh đạo VCB, tình hình kinh tế và đặc điểm kinh doanh trên địa bàn, VCBHCM lập kế hoạch một số chỉ tiêu tăng trưởng như
sau:
Về huy động vốn: so với năm 2008, tăng 18% (quy VND) trong đĩ ngoại tệ
tăng 12%, VND tăng 21%; tiền gửi TCKT tăng 18%, tiền gửi dân cư tăng 19%.
Về tín dụng: tăng trưởng tín dụng 22% so với năm 2008 trong đĩ dư nợ
ngắn hạn tăng (ngoại tệ: 23,5%,VND: 40,6%); dư nợ trung dài hạn tăng (ngoại tệ: 18,3%, VND: 17,6%); dư nợ DNNVV (SME) chiếm 10% tổng dư nợ; nhĩm khách hàng thể nhân chiếm 5% tổng dư nợ; tỷ lệ nợ
xấu dưới 2% tổng dư nợ.
Về bảo lãnh: số dư bảo lãnh 2.328 tỷ VND.
Về thanh tốn: doanh số thanh tốn XNK đạt 9,2 tỷ USD (XK đạt 4,8 tỷ
USD, NK đạt 4,4 tỷ USD); doanh số bao thanh tốn đạt 2 tỷ USD; doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tếđạt 312 triệu USD; doanh số
thanh tốn thẻ quốc tế đạt 300 triệu USD; số lượng thẻ ghi nợ quốc tế
phát hành mới đạt 15.934 thẻ, thẻ ghi nợ ATM đạt 33.297 thẻ, thẻ tín dụng đạt 10.034 thẻ.
Về dịch vụ Internet Banking và SMS Banking: so với năm 2008, số
lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng thêm là 15.731 khách ; SMS Banking là 21.485 khách.
Trên cơ sở định hướng chiến lược trong kinh doanh của VCB cũng như kế
hoạch kinh doanh của VCBHCM, VCBHCM cần tiến hành thực hiện các giải pháp tồn diện để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.2. Các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
VCBHCM
3.2.1 Nhĩm giải pháp chung
3.2.1.1. Nhĩm giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng.
Khách hàng cĩ vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đĩ địi hỏi VCBHCM trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là kết sức cần thiết để
từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thì
địi hỏi VCBHCM phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp.
Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngồi,… cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức cơng việc cĩ chuyên nghiệp hay khơng, cĩ tạo được lịng tin nơi khách hàng hay khơng.
Thứ hai,Xây dựng văn hĩa kinh doanh.
Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ VCB là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ VCB phải tin và
hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình. Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phịng ban trong nội bộ chi nhánh bằng sựđồn kết, gắn bĩ, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ
lẫn nhau trong cơng việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, khơng nên cĩ thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khĩ khăn của đồng nghiệp. Chi nhánh cũng cần tạo một mơi trường làm việc năng
động, phát huy tính chủ động sáng tạo của cán bộ, nhân viên, đặc biệt tạo một khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định cơng tác thơng qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một chếđộ đãi ngộ hợp lý.
Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, VCBHCM cần chuẩn hĩa một số kỹ năng chăm sĩc khách hàng bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt
đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau.
Thứ ba, Cung cấp các sản phẩm dịch vụđa dạng, chất lượng và với mức giá hợp lý.
Các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đĩ thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Bên cạnh đĩ, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại...Các sản phẩm
được cung cấp phải bảo đảm cĩ chất lượng cao và cĩ mức giá hợp lý. Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ của NH. Điều này lại phụ thuộc rất lớn vào văn hĩa giao tiếp, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên trong NH với khách hàng của mình. Sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NH cịn tùy thuộc vào giá cả các sản phẩm dịch vụ do NH áp dụng cho khách hàng. Giá cả
các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh cĩ thể thực hiện điều tra thăm dị phản ứng khách hàng đểđề xuất với VCBTW xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù
hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời cĩ tính cạnh tranh cao.
Thứ tư, thành lập phịng chăm sĩc khách hàng.
Nhiệm vụ của phịng chăm sĩc khách hàng là: (i) Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH); (ii) Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; (iii) Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp; (iv) Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; (v) Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sĩc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, cĩ thái độ hợp tác với NH.
Thứ năm, xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch.
Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được khơng gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Về việc xây dựng website, chi nhánh cần thuê một cơng ty thiết kế quảng cáo cĩ uy tín để
xây dựng một website của riêng VCBHCM mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thơng tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.
Thứ sáu, Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại;từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm ngân hàng.
Nên giao cho bộ phận vi tính thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong đĩ cho phép tính tốn doanh số thanh tốn của từng mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và từng khách hàng. Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với VCBTW cho phép đặt hàng các cơng ty cĩ uy tín về
cơng nghệ thơng tin viết phần mềm này và triển khai ra tồn hệ thống.
Để tiếp cận gần hơn đến cơng chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thơng qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh cĩ thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thơng qua các nhân viên của VCBHCM: đây là cách tiếp thị nhanh chĩng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự
thành cơng cho NH. Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thơng qua website của chi nhánh VCBHCM quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ NH hiện đại đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thơng qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thơng qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thơng tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngồi ra, cĩ thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thơng qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường
đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình
ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nĩi chung. Khi đĩ các phương tiện truyền thơng sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đĩ mức độ tin cậy sẽđược đẩy lên rất nhiều.
Ngồi ra, VCBHCM cần tăng cường tiếp thị các DNNVV. Theo số liệu của NHNN TP.HCM, trong năm 2007 đã cĩ thêm 13.989 DN thành lập mới đưa tổng số DNNVV trên địa bàn đến cuối năm 2007 đạt 49.213 DN. Đây là lượng khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyết phục đối tượng
này sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: (i) Tiếp thị trực tiếp đến từng DNNVV,
đặc biệt là các DN mới thành lập; (ii) Ưu đãi về phí và lãi suất cho vay trong thời gian đầu sử dụng dịch vụ; (iii) Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV; (iv) Triển khai cho vay DNNVV đến các PGD trực thuộc chi nhánh; (v) Tư vấn cho DN về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà DN cĩ thể áp dụng phù hợp với loại hình và lĩnh vực đầu tư của DN; đặc biệt tư vấn sản phẩm trọn gĩi; (vi) Thiết kế
sản phẩm riêng dành cho DNNVV.
3.2.1.3. Nhĩm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gĩi
Phát huy vai trị đầu mối tại các phịng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gĩi như: vai trị đầu mối của phịng Quan hệ khách hàng đối với nhĩm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking, vai trị đầu mối của phịng Kinh doanh ngoại tệđối với nhĩm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trị của phịng Dịch vụ thể nhân đối với nhĩm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking,Phone-Banking,SMS-Banking…Bên cạnh đĩ, phân cơng thực hiện cho các phịng ban theo hướng một phịng ban làm đầu mối từ
việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp vì khách hàng cĩ nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Bên cạnh tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với các DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy ATM tại các khu cơng nghiệp, nơi cĩ nhiều DN đang hoạt động;
Cĩ kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gĩi đến từng DN, từng hộ dân, từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về cơng nghệ, tiện ích, về quy trình…)
VCBHCM về các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NH hiện đại khác.
3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển dịch vụ NH hiện đại phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an tồn cho người sử dụng dịch vụ; khơng để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lịng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây truyền đến tồn xã hội.
Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập các PGD tại tất cả các quận huyện trong TP.HCM, các khu cơng nghiệp, khu chế xuất.
Tăng cường các điểm giao dịch: nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở
các cơng ty chứng khốn; các trường đại học, cao đẳng; các cơng ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa…Thơng qua việc mở các điểm giao dịch này, NH cĩ thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng mạng lưới các quầy giao dịch: mở thêm các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, các trung tâm thương mại, các siêu thị trong và ngồi địa bàn