Chương 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.5. Sự hài lòng
1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng [27]
Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này
Theo Zeithaml & Bitner, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [45].
Theo Kotler (2001), định nghĩa “Sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người qua kết quả so sánh sản phẩm thực tế nhận được với những mong đợi của họ” [27].
Tác giả J.K.Burke (2003) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” [37].
Vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước, sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng [29].
1.5.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Trên những quan niệm về chất lượng lấy người bệnh/khách hàng làm trung tâm thì sự hài lịng của người bệnh/khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm.
Những khảo sát của Viện Picker và Trường đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc y tế:
- Tơn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng).
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn biến và tiên lượng, q trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe).
- Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện).
- Chia sẻ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật).
- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình).
- Thời kì chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính).
Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “khả năng đáp ứng” nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế. “Khả năng đáp ứng” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về y tế, kì vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch vụ dự phịng, chăm sóc và những dịch vụ khơng liên quan đến con người”. WHO đã nêu 7 đặc điểm của “khả năng đáp ứng” và được liệt kê thành 2 nhóm:
- Tơn trọng con người: + Tôn trọng giá trị con người
+ Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của người bệnh) + Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình.
- Định hướng khách hàng:
+ Sự quan tâm: quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý đối với các trường hợp không cấp cứu.
+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện + Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngồi: người bệnh có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè.
+ Tự do lựa chọn người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [41].
Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc của điều dưỡng: hành chính tiếp đón - thanh tốn ra viện, điều dưỡng bệnh phịng, điều dưỡng can thiệp, điều dưỡng trong đêm trực, thái độ giao tiếp của điều dưỡng [27].
1.5.3. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng
Sự hài lòng của NB là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung cũng như các cơ sở khám chữa bệnh nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, người ta thường đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn.
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ y tế là cho phép NB được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Ngược lại biết được thơng tin về sự hài lịng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lịng của NB còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh [32].