2.1.2.4 .Tình hình kinh doanh của VNI Âu Lạc
2.3.2. Công tác giám định và bồi thường tổn thất
2.3.2.1. Công tác giám định
Giám định hàng hố nói chung và HHXNK vận chuyển bằng đường biển nói riêng là một khâu được VNI Âu Lạc quy định chặt chẽ theo một trình tự nhất định nhằm tiến hành đánh giá, giám định tổn thất xảy ra một cách chính xác, hiệu quả và tiết kiệm, bảo đảm quyền lợi của cả hai bên: bên bảo hiểm và bên được bảo hiểm.Giám định viên cố gắng tìm ra những nguyên nhân chính và thường xuyên xảy ra để từ đó đề xuất các biện pháp đề phịng và hạn chế tổn thất cho các lô hàng sau nhằm giảm chi phí bồi thường.
Tại VNI Âu Lạc cơng tác giám định hàng hóa vận chuyển thường phải th các cơng ty giám định ngồi, số vụ VNI Âu Lạc tự giám định chiếm số ít. Vì cán bộ của phòng Giám định bồi thường ít, hơn nữa vẫn chưa có nhiều kỹ năng chuyên môn để giám định được hết tất cả các vụ.
Căn cứ vào các thông tin khách hàng cung cấp, cán bộ của phòng giám định bồi thường hướng dẫn cho khách hàng những xử lý ban đầu theo đúng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm và/ hoặc hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia. Căn cứ vào đánh giá ban đầu về mức độ tổn thất, cán bộ thực hiện lập tờ trình chỉ định giám định độc lập và sau khi đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt thì gửi giấy u cầu giám định đến cơng ty giám định độc lập.
Khi tiến hành một vụ giám định hàng hoá vận chuyển bị tổn thất giám định viên cần thực hiện cơng việc theo trình tự sau:
- Chấp nhận yêu cầu giám định - Tiến hành giám định
- Lập biên bản giám định
- Cung cấp biên bản giám định và thu phí giám định. - Theo dõi khắc phục hậu quả
37
Đặc trưng rủi ro gây ra tổn thất trong bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là thường xảy ra hết sức phức tạp, trên một phạm vi rộng lớn tổn thất một lượng giá trị hàng hóa cao, có liên quan đến nhiều chủ thể, lĩnh vực và nhiều thông lệ, bộ luật của nhiều quốc gia trên thế giới nên công tác giám định gặp rất nhiều khó khăn và trở ngại.
Để hiểu rõ hơn về tình hình cơng tác giám định hàng hóa tại VNI Âu Lạc trong giai đoạn từ quý II năm 2020 đến quý I năm 2021, ta cùng xem xét bảng số liệu sau đây:
Bảng số 2.3: Tình hình giám định về hàng hóa XNK vận chuyển bằng đường biển tại VNI Âu Lạc
Giai đoạn từ quý II năm 2020 đến quý I năm 2021
Chỉ tiêu Năm Số hồ sơ yêu cầu giám định Số hồ sơ công ty giám định
Số hồ sơ thuê giám định
Số hồ sơ Tỷ lệ(%) Số hồ
sơ Tỷ lệ(%)
Quý II năm
2020 0 0 0% 0 0%
Quý III năm
2020 2 0 0% 2 100%
Quý IV năm
2020 5 1 25% 4 75%
Quý I năm
2021 6 1 17% 5 83%
( Nguồn : Phòng giám định bồi thường tại VNI Âu Lạc.)
Qua bảng số liệu trên ta thấy số hồ sơ về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển mà cơng ty th giám định ngồi chiếm phần lớn. Sở dĩ như vậy là vì giám định hàng hóa XNK là cơng việc khó khăn và phức tạp, địi hỏi giám định viên phải có trình độ kỹ thuật cao, am hiểu sâu sắc về tính chất nghiệp vụ nên để đảm bảo tính chính xác và cơng bằng trong khâu giám định, hiện nay công ty
38
thường thuê các chuyên viên giám định về tổn thất hàng hố. Những cơng ty giám định ngoài mà VNI Âu Lạc vẫn thuê là: Công ty CP giám định Hải Long, Công ty CP giám định Sao Việt, và một số Công ty giám định khác. Căn cứ vào biên bản mà các chuyên gia cung cấp, Công ty sẽ lên biên bản chính thức và từ đó làm căn cứ giải quyết bồi thường cho những hàng hoá được bảo hiểm.
Với kết quả đã đạt được, công tác giám định đang ngày càng khẳng định được vai trị to lớn của nó trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm nói chung và hoạt động bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của công việc nên công tác giám định hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển ở VNI Âu Lạc vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế.
Việc tiến hành giám định ở VNI Âu Lạc cịn gặp nhiều khó khăn do các giám định viên của cơng ty vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm, do chưa có phịng ban chuyên về giám định nên công việc của các nhân viên trong phòng Hàng hải cịn chồng chéo.
2.3.2.2. Cơng tác bồi thường
Cơng việc được quan tâm nhất đối với khách hàng sau khi tham gia bảo hiểm là công tác bồi thường. Bồi thường là khâu cuối cùng của một sản phẩm bảo hiểm, nó quyết định đến uy tín của cơng ty đối với khách hàng. Nếu như công tác bồi thường tổn thất được thực hiện tốt, khách quan đồng thời việc chi trả tiền bồi thường nhanh chóng và thuận lợi sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc khách hàng có tiếp tục tham gia bảo hiểm tại cơng ty từ đó tăng doanh thu và hình ảnh của cơng ty trên thị trường bảo hiểm.
Nhận thức được tầm quan trong đó, VNI Âu Lạc không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng công tác bồi thường tổn thất nhằm đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Mặc dù rủi ro gây ra tổn thất hàng hóa xuất nhập khẩu rất là phức tạp, xảy ra trên phạm vi rộng lớn nên đã gây ra rất nhiều khó khăn cho cơng tác giám định cũng như trong việc giải quyết khiếu nại đòi bồi thường của khách hàng. Nhưng được sự chỉ đạo đúng đắn từ tổng công ty với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm”, đội ngũ nhân viên bồi thường luôn linh hoạt
39
trong giải quyết các khúc mắc phát sinh trong quá trình bồi thường. Khi hồ sơ khiếu nại của khách hàng còn thiếu, cán bộ bồi thường ln hướng dẫn tận tình, có thái dộ niềm nở với khách hàng, giúp khách hàng nhanh chóng hồn thiện hồ sơ. Để hiểu rõ hơn về kết quả giải quyết khiếu nại đòi bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại cơng ty, ta có thể dựa vào bảng sau:
Bảng số 2.4: Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa XNK vận chuyển bằng đường biển tại VNI Âu Lạc giai đoạn từ quý II năm 2020 đến quý I năm 2021
Năm Chỉ tiêu
Quý II năm 202 0
Quý III năm 2020 Quý IV năm 2020 Quý I năm 2021 Số hồ sơ đòi
khiếu nại bồi thường ( hồ sơ) 0 2 5 6 Số hồ sơ được giải quyết bồi thường ( hồ sơ) 0 2 5 5 Số hồ sơ tồn đọng ( hồ sơ) 0 0 0 0 Số hồ sơ từ chối bồi thường( hồ sơ) 0 0 0 1 Doanh thu phí BH(triệu đồng) 150 203 278 356 Số tiền bồi thường (triệu đồng) 0 33 51 75 Tỷ lệ bồi 0% 16.3% 18.4% 21%
40 thường (%)
(Nguồn : Phòng bồi thường VNI Âu Lạc.)
Qua bảng số liệu trên ta thấy số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường của VNI Âu Lạc gần như chưa có . Mặc dù số đơn bảo hiểm từ quý II năm 2020 đến quý I năm 2021 liên tục tăng nhưng tỷ lệ bồi thường cũng như số hồ sơ bồi thường luôn giữ ở mức thấp.
Đối với công tác bồi thường, cán bộ cơng nhân viên ln có trách nhiệm với cơng việc, ngồi ra cịn nhận được sự hợp tác tích cực từ phía khách hàng. Với phương châm tiện lợi cho khách hàng, đội ngũ cán bộ bồi thường luôn linh hoạt trong giải quyết các khúc mắc phát sinh trong quá trình bồi thường. Khi hồ sơ khiếu nại của khách hàng cịn thiếu, cán bộ bồi thường ln hướng dẫn tận tình, có thái độ niềm nở với khách hàng, giúp khách hàng nhanh chóng hồn thiện hồ sơ, tránh để ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng.
Để tối đa hóa lợi nhuận của hoạt động kinh doanh bảo hiểm, công ty luôn tối thiểu hóa chi bồi thường nói chung cũng như chi bồi tường trong bảo hiểm HHXNK bằng đường biển nói riêng. Vì vậy để đạt được điều trên VNI Âu Lạc đã quan tâm đến các bước cụ thể trong từng khâu của một quá trình cung cấp sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt phịng ln kiểm sốt công tác bồi thường chặt chẽ vì đây là khâu quyết định đến lợi ích của khách hàng, uy tín của cơng ty.
Công tác bồi thường rất quan trọng nên công ty vẫn cần tập trung cải thiện khâu phân tích đánh giá rủi ro, và các cán bộ bồi thường cần được nâng cao trình độ và sự nhanh nhẹn để công tác bồi thường được diễn ra nhanh chóng, kịp thời để không làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Hiện nay, thị trường bảo hiểm Việt Nam diễn ra quá trình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm trong nước với các cơng ty bảo hiểm nước ngồi. Vì vậy, nên khi xảy ra tổn thất đối với hàng hóa thì cơng tác xét duyệt bồi thường được VNI Âu Lạc rất coi trọng. Công ty luôn thực hiện đảm bảo nguyên tắc đúng, đủ, kịp thời và công bằng cho khách hàng tham gia bảo hiểm nhằm nâng cao uy tín của VNI trên thị trường bảo hiểm, mặt khác vai trò tư vấn cho khách hàng trong việc giải quyêt khiếu nại đòi bồi thường ở VNI Âu Lạc cũng ngày càng được chú trọng hoàn thiện.
41
Ở các đơn vị thành viên, nếu vụ tổn thất hàng hóa có giá trị từ 30 triệu đồng trở xuống thì giám đốc chi nhánh được quyền quyết định duyệt chi trả bồi thường cho khách hàng, nếu trên 30 triệu đồng thì sẽ việc bồi thường sẽ thuộc thẩm quyền của tổng công ty VNI. Việc phân cấp rõ ràng và linh hoạt làm cho công tác bồi thường không chồng chéo, giảm thiểu chi phi phát sinh.
2.3.3. Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất
Để làm giảm chi phí bồi thường cũng như làm giảm tổn thất hàng hóa cho chủ hàng thì điều quan trọng hàng đầu cần phải làm là phải làm tốt cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất. Đây là một khâu rất quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và trong nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng. Đề phịng hạn chế tổn thất trước hết làm giảm thiểu tổn thất đối với hàng hóa từ đó làm giảm trách nhiệm bồi thường của bên bảo hiểm và giảm thiệt hại đối với chủ hàng, hơn nữa nó cịn giúp cơng ty bảo hiểm tăng được hiệu quả kinh doanh của mình cũng như giảm phí cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Chính vì những lợi ích đó mà cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất không phải là công việc riêng có của cơng ty bảo hiểm mà nó cịn là trách nhiệm đối với các bên liên quan như người chuyên chở và người được bảo hiểm,… Nếu các bên liên quan khơng thực hiện cơng tác đề phịng và hạn chế tổn thất trước, thì khi tổn thất xảy ra thì họ có thể phải chịu trách nhiệm với những tổn thất đó hoặc có thể bị người bảo hiểm từ chối bồi thường một phần hay tồn bộ giá trị tổn thất đã xảy ra.
Cơng ty đã thực hiện đúng chế độ đề phòng và hạn chế tổn thất do tổng công ty quy định. Cụ thể, công tác này được công ty kết hợp ngay từ đầu với công tác khai thác hợp đồng về việc đánh giá và quản lí rủi ro, theo sát và tư vấn cho khách hàng về phương tiện vận chuyển, quy cách đóng gói, xếp dỡ hàng,… hay việc giám định ngay từ cảng đi nhằm đưa ra biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất hiệu quả.
Theo quy định của công ty VNI Âu Lạc các đơn bảo hiểm có số tiền bảo hiểm trên 300.000 USD đều phải báo về đơn vị giám định để giám sát đề phòng hạn chế tổn thất. Để đề phòng hạn chế tổn thất trước khi hàng hóa được chuyên chở được thực hiện qua các công việc như :
42
Yêu cầu khách hàng áp dụng các biện pháp đóng hàng phù hợp với phương thức chuyên chở, cung cấp thông tin tàu để kiểm tra khả năng chuyên chở của tàu cũng như khả năng tài chính của người vận hành/quản lý tàu.
Tư vấn khách hàng thuê hoặc yêu cầu đối tác sử dụng hãng vận tải có đại lý tại Việt Nam và ghi chú rõ tên, địa chỉ của đại lý trên B/L để tiện liên hệ và theo dõi hành trình của chuyến hàng.
Yêu cầu khách hàng giám định tàu chuyên chở trước khi xếp hàng lên tàu xuất sang nước ngồi đối với các lơ hàng nguyên chuyến có giá trị cao.
Thực tế kinh doanh cho thấy công tác này là một khâu không kém phần quan trọng so với các khâu khác trong kinh doanh bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu nói riêng. Xuất phát từ lợi ích trên mà cơng tác này được thực hiện ở VNI Âu Lạc khá tốt, ăn khớp và đạt hiệu quả tương đối cao trong năm qua, công tác này được công ty kết hợp ngay từ đầu với công tác khai thác hợp đồng về việc đánh giá và quản lí rủi ro, theo sát và tư vấn cho khách hàng về phương tiện vận chuyển, quy cách đóng gói, xếp dỡ hàng,… hay việc giám định ngay từ cảng đi nhằm đưa ra biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất hiệu quả.
Như vậy, có thể nói trong kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, khâu giám định và giải quyết khiếu nại, bồi thường cũng như khâu đề phòng và hạn chế tổn thất đã được phòng thực hiện khá tốt. Điều này giúp cho hoạt động khai thác được thực hiện hiệu quả hơn, nâng cao uy tín của cơng ty trên thị trường bảo hiểm.
2.3.4. Cơng tác phịng chống gian lận trục lợi bảo hiểm.
Trục lợi Bảo hiểm là hành vi cố ý lừa dối của tổ chức, cá nhân nhằm thu lợi bất chính khi tham gia bảo hiểm, bồi thường bảo hiểm, trả tiền bảo hiểm và giải quyết khiếu nại bảo hiểm.
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam trục lợi bảo hiểm được biết đến như là vấn đề nhức nhối đối với các DNBH, đặc biệt trong bảo hiểm hàng hóa thì hiện tượng trục lợi diễn ra nhiều hơn bởi vì việc vận chuyển hàng hóa XNK có phạm vi rộng lớn, hành trình thường dài đi qua nhiều quốc gia có khi là xuyên châu lục, hơn
43
nữa các rủi ro hầu hết diễn ra trên biển nên các cơng ty bảo hiểm rất khó kiểm sốt, đánh giá tổn thất và chủ hàng, chủ tàu có nhiều cơ hội để gian lận hơn.
Khi giao kết hợp địng bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển người tham gia bảo hiểm thường có các hình thức trục lợi như:
Khai báo khơng trung thực khi khiếu nại địi bồi thường
Cố ý gây tổn thất cho hàng hóa được bảo hiểm
Khai tăng giá trị tổn thất
Lập hồ sơ giả
Trục lợi từ phía nhân viên bảo hiểm,…
Để trách được các vụ lừa đảo tổn thất thương mại và hàng hải nhằm giảm bớt tổn thất cho các nhà bảo hiểm, công ty bảo hiểm VNI Âu Lạc phải có các thơng tin chính xác, kịp thời xử lý để tránh, phòng ngừa lửa đảo. Bên cạnh việc bảo đảm quyền lợi chính đáng, hợp pháp của người tham gia bảo hiểm, cần có chế tài nghiêm khắc, đủ mạnh để có giá trị răn đe, ngăn chặn, thậm chí xử lý hình sự đối với hành vi trục lợi bảo hiểm gây hậu quả lớn về tài sản, đạo đức, nhân cách, làm giảm sút lòng tin đối với cán bộ, công chức, tổ chức, cơ quan nhà nước. Công ty bảo hiểm VNI Âu Lạc sẽ bảo vệ, động viên nhân chứng hợp tác, giúp đỡ việc điều tra, xác minh liên quan đến bảo hiểm, bồi thường. Ngồi ra, VNI Âu Lạc cịn đặc biệt quan tâm giáo dục đạo đức, lịng u nghề, tính tự trọng, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, doanh nghiệp cho đội ngũ cán bộ, nhân viên, đặc biệt yêu cầu về tính gương mẫu của các cấp lãnh đạo.
VNI Âu Lạc đang làm tốt công tác chống trục lợi Bảo hiểm, mặc dù những