1.3.1. Khách hàng
“Khách hàng là thượng đế” là một câu châm ngôn hết sức quen thuộc mà doanh nghiệp nào cũng đã biết hoặc từng nghe qua, có thể nói khách hàng là một yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Như đã nêu ở trên, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Họ là nhân vật chính trong q trình thực hiện dịch vụ với tư cách là người
tiêu dùng, vậy nên họ sẽ có cái nhìn bao qt, chính xác về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng. Những đánh giá tích cực từ khách hàng sẽ góp phần tạo nên thương hiệu, làm tăng uy tín của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút được them nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, từ những phản hồi tiêu cực và góp ý của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể dựa vào đó mà rút kinh nghiệm, điều chỉnh, sửa đổi sao cho phù hợp với nhu cầu, đáp ứng mong muốn, nguyện vọng của khách hang một cách tốt nhất.
1.3.2. Hệ thống cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ. Nếu như một khách sạn hay một nhà hàng của doanh nghiệp được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh sạch sẽ và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Khơng chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo cả về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên thể hiện được sự chuyên nghiệp tốt hơn, làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, thiếu hụt trước sau, không vệ sinh, an ninh lỏng lẻo sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và khơng hài lòng.
1.3.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người ln có một vai trị quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tồn bộ đội ngũ nhân viên từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào đi nữa nhưng đội ngũ nhân viên yếu kém, không thực sự chuyên nghiệp và không nắm vững kỹ năng cơ bản thì cũng khơng đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Vậy nên tất cả nhân viên đều phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, yêu cầu tối thiểu đối với mỗi nhân viên là phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện cơng việc. Ngồi ra, người quản lý cũng phải biết tạo bầu khơng khí
vui vẻ, thoải mái cho nhân viên trước khi bước vào giai đoạn phục vụ khách hàng.
Nhân viên có trình độ chun mơn tốt sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác kỹ thuật nghiệp vụ, sự nhiệt tình cùng với tác phong chuyên nghiệp, khả năng ứng xử, xử lý tình huống khéo léo sẽ giúp cho nhân viên tạo nên những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp. Toàn bộ đội ngũ các nhân viên trong doanh nghiệp từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ nói và làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính.
1.3.4. Quy trình phục vụ
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên mà còn được thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực. Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, các bước, các giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lịng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong q trình phục vụ. Do đó, địi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh.
1.3.5. Vị trí địa lý
Vị trí địa lý cũng được xem là yếu tố hết sức quan trọng khi các doanh nghiệp xây dựng nhà hàng của mình. Chọn vị trí khơng chỉ đơn thuần là chọn một tòa nhà bất kỳ để làm trụ sở kinh doanh, chọn đúng vị trí cịn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của cả một hệ thống doanh nghiệp.
Khu vực xung quanh cần phải phù hợp và hỗ trợ tối đa cho các hoạt động của doanh nghiệp. Đối với nhà hàng, vị trí thuận lợi là ở trung tâm đơ thị hoặc gần đó, vì đây là nơi tập trung nhiều khu dân cư, đông đúc người qua lại nên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh nhà hàng.
Việc lựa chọn vị trí địa lý cịn cần mối liên quan mật thiết đến cơ sở hạ tầng của khu vực đó. Bất cứ một doanh nghiệp nào khi mở nhà hàng cũng quan tâm đến vấn đề này vì họ cho rằng một địa điểm dễ tìm, có điểm đậu xe và giao thông thuận tiện cũng là một cách thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của họ.
Một địa chỉ ở khu vực kinh doanh sầm uất sẽ tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp, đó là điều chắc chắn. Vị trí của nhà hàng phải xứng với tầm vóc và vị thế của doanh nghiệp, để khách hàng có được sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
Cuối cùng khơng thể khơng nói tới phong thủy khi xác định vị trí nhà hàng. Người ta ln tin rằng, việc vận dụng phong thủy vẫn có thể tạo nên những may mắn, thuận lợi.
1.3.6. Những yếu tố khác
* Sự phối hợp giữa các bộ phận của doanh nghiệp
Để chất lượng dịch vụ được hoàn hảo nhất định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích chung là mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
* Đối thủ cạnh tranh
Nếu doanh nghiệp của mình và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng dịch vụ của ta nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,…
* Giải quyết những phàn nàn của khách hàng
Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng, đồng thời khắc phục điểm yếu đó để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỰ KIỆN VÀ ẨM THỰC HAPRO