Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty theo giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn giai đoạn 2018-2020 (Đơn vị: người) 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 CL % CL % Tổng nhân viên 121 168 132 47 38,84 -36 -21.43 1. Giới tính Nam 73 90 74 17 23,29 -16 -17.78 Nữ 48 78 58 30 62,5 -20 -25.64 2. Độ tuổi Dưới 30 65 92 78 27 41,62 -14 -14.89 Từ 30 đến 45 53 67 46 14 30,19 -21 -30.43 Trên 45 3 9 8 6 66,67 -1 -20 3. Trình độ học vấn Trên đại học 5 6 6 1 20 0 0 Đại học 23 39 28 16 69.57 -11 -28.21 Cao đẳng, Trung cấp 22 36 26 14 63.64 -10 -27.78 CNKT, lao động phổ thông 71 87 72 16 22.54 -15 -17.24
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu lao động của cơng ty theo giới tính giai đoạn 2018- 2020
[Nguồn: Phịng Tổ chức - Hành chính] Nhìn vào bảng 2.2 và hình 2.1 ta thấy hiện nay, số lượng lao động nam nhiều hơn số lượng lao động nữ. Do doanh nghiệp chủ yếu là kinh doanh nhà hàng lẩu hơi cũng như phục vụ sự kiện, nên đặc tính của cơng việc khá nặng nhọc, cần phải có sức khỏe tốt và khả năng chịu áp lực cao, nên số lượng nhân viên nam ứng tuyển vào công ty cũng nhiều hơn. Nhân viên nữ chủ yếu tập trung ở các phịng Tài chính, Kế tốn, Hành chính.
Trong giai đoạn ba năm từ năm 2018 đến năm 2020, quy mô nhân sự của cơng ty đã có sự tăng giảm đáng kể, cụ thể số lượng nhân viên nam trong năm 2019 tăng 17 người tương đương 23,29% và nhân viên nữ tăng thêm đáng kể là 30 người tương đương với 62,5% so với năm ngoái. Tuy nhiên đến năm 2020, số lượng nhân viên nam nghỉ việc là 16 người tương đương với 17,78% và lượng nữ giảm 20 người tương đương với 25,64%. Điều này cũng một phần do ảnh hưởng của dịch
73 90 74 48 78 58 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Cơ cấu lao động của cơng ty theo giới tính giai đoạn 2018-2020
Nam Nữ
bệnh khiến hoạt động kinh doanh nhà hàng và sự kiện của doanh nghiệp bị ngừng trệ, dẫn đến nhiều nhân viên khơng có việc làm.
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu lao động của công ty theo độ tuổi giai đoạn 2018- 2020
[Nguồn: Phịng Tổ chức - Hành chính] Qua bảng 2.1 và hình 2.2 ta thấy, số lao động trong độ tuổi dưới 30 hiện đang có số lượng lớn nhất. Điều này cho thấy lao động của doanh nghiệp khá trẻ. Những lao động trên 30 chủ yếu là các nhân viên đã có nhiều kinh nghiệm trong nghề, có khả năng hướng dẫn, đào tạo các nhân viên trẻ hơn thực hiện các nghiệp vụ của công ty. Tạo nên một môi trường làm việc đa dạng, thân thiện, đoàn kết.
Do đặc thù của công ty là kinh doanh nhà hàng, công việc này địi hỏi một số lượng lớn nhân viên có sức khỏe tốt, khả năng phục vụ nhanh chóng, độ linh hoạt cao nên việc trẻ hóa lao động của cơng ty là hồn tồn hợp lý.
65 94 80 53 69 48 3 5 4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Cơ cấu lao động của công ty theo độ tuổi giai đoạn 2018- 2020
* Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu lao động của cơng ty theo trình độ học vấn giai đoạn 2018-2020
[Nguồn: Phịng Tổ chức - Hành chính]
Từ biểu đồ trên ta thấy, cơng ty chủ yếu tuyển dụng đội ngũ công nhân kỹ thuật và lao động phổ thông. Những cán bộ nhân viên trình độ trên đại học rất ít, đây chủ yếu là những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, nên công việc chủ yếu là tư vấn, hỗ trợ công tác đào tạo. Do chủ yếu kinh doanh nhà hàng nên công ty cần một số lượng lớn phục vụ và thợ làm bếp có khả năng chịu áp lực cao, sức khỏe tốt cũng như dễ training nên nhóm lao động phổ thơng có thể đáp ứng các điều kiện đó.
2.3. Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại mà công ty đang áp dụng
Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2021, sau khi khách hàng thanh toán tại nhà hàng lẩu hơi Cosmos trực thuộc Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro, công ty tiến hành phát phiếu khảo sát mức độ hài lòng cho khách hàng.
5 6 6 23 39 28 22 36 26 71 87 72
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Cơ cấu lao động của cơng ty theo trình độ học vấn giai đoạn 2018-2020
- Đối tượng được phát phiếu: Các khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
- Số phiếu phát ra: 160 phiếu. - Số phiếu hợp lệ thu về: 150 phiếu. - Các mức độ:
+ Rất không hài lòng (1 điểm) + Khơng hài lịng (2 điểm) + Bình thường (3 điểm) + Hài lịng (4 điểm) + Rất hài lòng (5 điểm)
* Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
Giới tính của khách hàng: Trong 150 phiếu khảo sát được thu về thì có 68 khách hàng nam chiếm 45,33% và 82 khách hàng nữ chiếm 54,67%. Như vậy tỷ lệ khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam.
Độ tuổi của khách hàng: Trong tổng số 150 khách hàng tham gia khảo sát thì có 58 người thuộc độ tuổi 18 – 28 chiếm 38,67%, 80 người thuộc độ tuổi 29 – 39 chiếm 53,33%, 9 người thuộc độ tuổi 40 – 50 chiếm 6%, 3 người trên 50 tuổi chiếm 2% và khơng có ai dưới 18 tuổi. Như vậy, số lượng khách hàng thuộc độ tuổi 29 – 39 chiếm tỷ lệ cao nhất.
Khả năng khách hàng sẵn sàng quay lại Nhà hàng lẩu hơi Cosmos trong lần tiếp theo: Trong tổng số 150 phiếu khảo sát thu về, có 102 phiếu Có tương đương với 68%, 15 phiếu Không tương đương với 10% và 33 phiếu chưa rõ tương đương với 22%
Có 68% Khơng 10% Chưa rõ 22%
Khả năng khách hàng quay lại Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
Có Khơng Chưa rõ
Hình 2.6: Khả năng khách hàng quay lại Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
[Nguồn: Khảo sát thực tế]
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Nhà hàng lẩu hơi Cosmos: Trong tổng số 150 phiếu khảo sát hợp, có 32 phiếu Rất hài lịng tương đương với 21,3%; 56 phiếu Hài lòng tương đương với 37,3%; 42 phiếu Bình thường tương đương với 28%; 13 phiếu Khơng hài lịng tương đương với 8,7% và 7 phiếu Rất khơng hài lịng tương đương với 4,7%. Nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ của Nhà hàng lẩu hơi Cosmos.
Hình 2.7: Độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
[Nguồn: Khảo sát thực tế] * Về hệ thống cơ sở vật chất 21.3 37.3 28 8.7 4.7
Độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
Hình 2.6: Một số hình ảnh cơ sở vật chất của Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
Hệ thống nhà hàng Lẩu hơi Cosmos trực thuộc Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro tọa lạc trên các con phố nhộn nhịp, chào đón khách hàng vào một khơng gian hiện đại, lịch sự. Mỗi nhà hàng có 25 bàn với sức chứa khoảng 120 khách. Trên bàn đã được bày sẵn miếng để bát, bát đũa, những gia vị thông dụng như muối, tiêu, nước mắm,… Không quá cầu kỳ về tiểu tiết, Cosmos chọn cho mình phong cách tối giản nhưng vô cùng trang nhã: tơng màu trắng đen hồn hảo cùng những vách ngăn được cách điệu để chia không gian ra thành nhiều góc riêng tư. Hệ thống đèn trắng xen kẽ vàng tạo nên không gian dịu nhẹ, ấm cúng. Ngồi ra cịn có hệ thống điều hịa đầy đủ. Bởi vậy, dù khơng sở hữu phịng riêng nhưng nhà hàng vẫn tạo được sự thoải mái và thư giãn dành cho các thực khách.
Hệ thống bàn ghế được chia làm ba dãy, ở mỗi góc tường là tủ nước uống để thực khách có thể tự lựa chọn. Bàn thu ngân nằm ở ngay gần cửa ra vào, tạo điều kiện dễ dàng để tiếp đón khách hàng. Ngồi ra cịn bố trí thêm cả tủ nhỏ để những cơng cụ dự phịng như bát, đũa, thìa,…
Phía sau phịng ăn là khu vực bếp, nơi chế biến những món ăn của nhà hàng. Bếp nằm phía sau cùng của nhà hàng, thuận tiện cho việc nấu nướng.
Bộ phận bếp được chia ra làm hai khu vực là khu vực chế biến thức ăn và khu vực rửa bát. Nhà bếp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để chế biến món ăn, trong bếp có hai bếp ga và có xoong nồi, chảo, dao, thớt, có cả hệ thống ống khói và quạt gió.
Cơng ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Cosmos đã tiến hành khảo sát 160 khách hàng, thu về 150 phiếu hợp lệ. Dưới đây là kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng dựa trên 5 thang điểm tương ứng với các mức độ khác nhau: + Rất khơng hài lịng (1 điểm)
+ Khơng hài lịng (2 điểm) + Bình thường (3 điểm) + Hài lịng (4 điểm) + Rất hài lịng (5 điểm)
Hình 2.8: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống cơ sở vật chất ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
[Nguồn: Khảo sát thực tế] 3.9 3.8 3.5 3.2 4 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
Không gian thoải
mái, ấm cúng ăn uống tiện nghi, Bàn ghế, dụng cụ đầy đủ
Trang trí có tính
thẩm mỹ Màu sắc nội thất hài hòa Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi
để xe,...) Đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống cơ
sở vật chất ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
Nhìn vào hình 2.7 ta thấy khách hàng chưa thực sự quá hài lòng với hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng đặc biệt là cách trang trí và màu sắc nội thất ở đây cần được sửa sang thêm để tránh sự đơn điệu. Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà hàng tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc ăn uống, phục vụ khách hàng diễn ra thuận lợi. Tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đẹp mắt, sang trọng, hấp dẫn.
* Về chất lượng đội ngũ nhân viên
Mỗi nhà hàng có tổng cộng 10 nhân viên và 1 quản lý, trong đó có 4 nhân viên phục vụ bàn, 2 đầu bếp, 1 phụ bếp và 2 nhân viên vệ sinh. Trong đó: Nhân viên quản lý là người đã có nhiều kinh nghiệm, có tinh thần trách nhiệm cao, linh hoạt, nhạy bén trong công việc; Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đều là những người trẻ, nhanh nhẹn, nhiệt tình và năng động với độ tuổi trung bình là 24 tuổi. Mỗi nhân viên bàn khi được nhận vào làm đều sẽ được training kỹ năng phục vụ đến cách giao tiếp với khách hàng từ những nhân viên kỳ cựu, đầy kinh nghiệm từ cơng ty trong vịng 1 tháng; Đội ngũ nhân viên làm bếp gồm 2 nam đầu bếp và 1 nữ phụ bếp. Bộ phận bếp có số lượng nam nhiều hơn nữ, điều này phù hợp với hoạt động của nhà bếp vì tính chất cơng việc nặng nhọc và vất vả. Độ tuổi trung bình của nhân viên làm bếp là 31 tuổi, các nhân viên đều đã trải qua các lớp đào tạo nấu ăn.
Về kỹ năng chuyên môn, nhân viên quản lý là người đã có kinh nghiệm nhiều năm trong nghề, có khả năng huấn luyện và đào tạo. Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn cịn khá trẻ, tuy khơng phải ai cũng đã học các ngành liên quan đến nhà hàng nhưng đa số đều có khả năng tiếp thu cao. Nhân viên làm bếp đều là những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, đã tham gia nhiều lớp học đào tạo khác nhau nên tay nghề rất ổn định. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên đều có ý thức trách nhiệm cao trong cơng việc. Các nhân viên trẻ luôn khơng ngừng học hỏi, tìm tịi để cải thiện kỹ năng làm việc của mình sao cho hồn hảo hơn và trau dồi thêm khả năng ngoại ngữ để
đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng khác nhau. Ngồi ra, các nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ lẫn nhau để cơng việc diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Bên cạnh đó, với sức trẻ và lịng nhiệt tình với cơng việc, đội ngũ nhân viên có khả năng học hỏi rất nhanh, dễ dàng thích ứng với mơi trường làm việc.
Bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại nhiều bất cập, điển hình là trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ chưa được tốt, điều này đôi khi làm cản trở quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng vì khơng thể hiểu và giao tiếp được với một số khách hàng. Ngoài ra, việc giám sát nhân viên còn lơ là, chưa chặt chẽ nên tình trạng nhân viên tụ tập một chỗ, gây mất tập trung trong giờ làm việc, chậm trễ trong việc phục vụ khách đôi khi vẫn xảy ra. Do đội ngũ nhân viên còn trẻ nên không tránh khỏi việc đùa giỡn trong giờ làm việc. Bên cạnh đó, nhà hàng khơng thường xuyên tổ chức những buổi họp cho nhân viên để phân tích và góp ý những sai sót, hiểu lầm trong công việc để nhân viên khắc phục và rút kinh nghiệm.
Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Cosmos đã tiến hành khảo sát 160 khách hàng, thu về 150 phiếu hợp lệ. Dưới đây là kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng dựa trên 5 thang điểm tương ứng với các mức độ khác nhau: + Rất khơng hài lịng (1 điểm)
+ Không hài lịng (2 điểm) + Bình thường (3 điểm) + Hài lịng (4 điểm) + Rất hài lịng (5 điểm)
Hình 2.9: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
[Nguồn: Khảo sát thực tế] Qua biểu đồ hình 2.7 ta thấy khách hàng tương đối hài lòng với đội ngũ nhân viên ở đây. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa thực sự tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
* Về chất lượng của món ăn
Thực đơn của Công ty khá phong phú, với đủ các loại thịt như: gà, bò Mỹ, chim câu,…; các loại hải sản , đặc sản như cá mú, cá tầm, cá lăng, cá chép, cá trắm giịn, tơm, ngao hoa … cùng đa dạng các loại rau củ tươi ngon khác. Đáng chú ý là các nguyên liệu này còn chia ra thành các set ăn và combo phù hợp để đáp ứng nhu cầu và sở thích đa dạng của thực khách. Đồ uống của nhà hàng gồm có bia, nước ngọt và nước khống, đây đều là những thức uống quen thuộc có thể đáp ứng được khẩu vị và độ tuổi của nhiều loại khách hàng khác nhau.
Để có thể cải thiện chất lượng đồ ăn thức uống, công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Cosmos đã tiến hành khảo sát 160 khách hàng, thu về 150
3.5 3.8 3.9 4 4.2 3.8 0 0.51 1.52 2.53 3.54 4.5 Trình độ ngoại
ngữ Tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Phục vụ khách hàng nhanh chóng Tác phong
chuyên nghiệp Thái độ lịch thiệp, thân thiện, sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng Đánh giá của khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân
viên ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
phiếu hợp lệ. Dưới đây là kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng dựa trên 5 thang điểm tương ứng với các mức độ khác nhau:
+ Rất khơng hài lịng (1 điểm) + Khơng hài lịng (2 điểm) + Bình thường (3 điểm) + Hài lịng (4 điểm) + Rất hài lịng (5 điểm)
Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos
[Nguồn: Khảo sát thực tế] Nhìn vào biểu đồ hình 2.7 ta thấy khách hàng tương đối hài lòng với cách chế biến món ăn, tuy nhiên các món ăn cịn bị rập khuôn, chưa thực sự đa dạng và phong phú. Ngồi ra, cách trang trí món ăn cũng cần phải được