2.1 .Giới thiệu về Công ty Bảo Hiểm PTI Thủ Đô
2.1.1 .Quá trình hình thành và phát triển
2.2.2: Công tác giám định bồi thường
2.2.2.1. Quy trình giám định, bồi thường.
Bảo Hiểm Bưu Điện PTI hiện đang là doanh nghiệp số 1 trên thị trường xe
cơ giới, xong những thành cơng đó khơng thể khơng nói đến nhưng thành cơng trong khâu chăm sóc khách hàng sau khi mua. Là một chi nhánh nằm trên địa bàn Hà Nội, việc PTI Thủ Đô nhận được những thông báo về việc tổn thất khi tham gia giao thông là một câu chuyện thường ngày. Dưới đây là báo cáo thường niên số vụ khiếu nại về xe cơ giới được thông báo từ những khách hàng của PTI Thủ Đô trong giao đoạn 2016 – 2020 :
Để hướng dẫn cán bộ, nhân viên của PTI Thủ Đô cách chăm sóc khách
hàng sau những tai nạn, Ban giám đốc tổng cơng ty Bảo Hiểm PTI đã có những thơng báo cũng như chỉ thị tới từng đơn vị. Dưới đây là quy trình giám định bồi thường được biên soạn từ phía trên Tổng cơng ty Bảo Hiểm Bưu ĐIện PTI tới những chi nhánh của mình :
Sơ đồ 2.3: Bảng quy trình giám định (Nguồn PTI- Thủ Đô)
Bước 1: Nhận yêu cầu giám định/ thông tin tổn thất
Người được phân cơng đến ngay hiện trường (nếu có thể) để thu thập các thông tin ban đầu liên quan đến tổn thất, hướng dẫn khách hàng kê khai theo mẫu Thông báo tổn thất
Thông báo lãnh đạo đơn vị và bộ phận liên quan phối hợp giải quyết.
Trường hợp tổn thất trên địa bàn khác với đơn vị cấp đơn Bảo Hiểm gốc, vì điều kiện khách quan mà đơn vị Bảo Hiểm gốc không thể đến ngay hiện trường thì có thể liên hệ với các chi nhánh của PTI gần địa điểm xảy ra tổn thất để tiếp cận với hiện trường và người được Bảo Hiểm.
Bước 2 : Xử lý thông tin Đánh giá sơ bộ tổn thất
Trước khi tiến hành giám định cần kiểm tra các thông tin liên quan : Đơn/hợp đồng Bảo Hiểm ;
Mức miễn thường/các điểm loại trừ áp dụng ; Tổn thất có trong thời hạn Bảo Hiểm ?
Nơi xảy ra tổn thất có trùng với địa điểm được Bảo Hiểm ghi trên đơn/giấy chứng nhận Bảo Hiểm ?
Đối tượng tổn thất có thuộc phạm vi Bảo Hiểm khơng ?
Người được Bảo Hiểm có chậm trễ trong việc thơng báo tổn thất ?
Kiểm tra Xác nhận thanh tốn phí Bảo Hiểm. Nếu có thỏa thuận về thời hạn thanh tốn phí thì phải đính kèm hồ sơ giám định. Trường hợp khách hàng vi phạm nghĩa vụ thanh tốn phí thì báo cáo lãnh đạo để có hướng giải quyết phù hợp. Tùy theo mức độ vi phạm nghĩa vụ thanh tốn phí mà PTI có thể áp dụng các biện pháp xử lý:
Thông báo chấm dứt hợp đồng và từ chối trách nhiệm Bảo Hiểm ; Tiếp tục giám định, xử lý tổn thất và áp dụng chế tài phù hợp ;
Đánh giá sơ bộ tổn thất có (hoặc có khả năng) thuộc trách nhiệm bồi thường của công ty Bảo Hiểm hay không ? Nếu tổn thất khơng thuộc phạm vi trách nhiệm Bảo Hiểm thì có thể thơng báo ngay cho khách hàng để khách hàng có biện pháp thích hợp đối với tài sản của mình tránh tổn thất phát sinh thêm. Sau khi nhận được thông tin đưa ra những nhận định sơ bộ về phạm vi Bảo Hiểm để xử lý
*Hướng dẫn khách hàng xử lí ban đầu
* Tập hợp hồ sơ tài liệu có liên quan đến hệ thống * Xém xét phân cấp
Sau khi tập hợp các hồ sơ tài liệu ban đầu của vụ tổn thất, trên cơ sở đánh giá sơ bộ nguyên nhân và mức độ tổn thất, GĐV/NĐPC xác định tổn thất có thuộc phân cấp của đơn vị hay không và báo cáo lãnh đạo đơn vị hướng xử lý.
Tất cả các sự cố tổn thất trên phân cấp đều phải thông báo (bằng fax và điện thoại) cho Công ty ngay sau khi nhận được thơng báo tổn thất và sau đó lập báo cáo tổn thất trên phân cấp, thu thập các tài liệu có liên quan gửi về Công ty.
Đơn vị phải xin ý kiến Công ty về việc chỉ định tổ chức giám định đối với những vụ tổn thất trong phân cấp, trong q trình xử lý nếu thấy có khả năng vượt phân cấp bồi thường phải báo cáo Công ty để được hướng dẫn/chỉ đạo.
Trường hợp khách hàng không gửi thông báo tổn thất về đơn vị Bảo Hiểm gốc thì đơn vị đầu tiên nhận được thông báo tổn thất phải thông báo ngay cho Đơn vị cấp đơn Bảo Hiểm gốc. Đơn vị thành viên tại địa phương nơi xảy ra sự cố phải có trách nhiệm và cùng phối hợp với Đơn vị cấp đơn Bảo Hiểm gốc thu thập hồ sơ và khắc phục hậu quả thiệt hại.
Bước 3 : Tiến hành giám định
GĐV/NĐPC đề xuất phương án giám định : Tự giám định
Thuê giám định
Lãnh đạo đơn vị (trường hợp tổn thất thuộc phân cấp), lãnh đạo Công ty (trường hợp tổn thất trên phân cấp) căn cứ vào thông tin báo cáo ban đầu và đề xuất của GĐV/NĐPC để quyết định phương án giám định tổn thất.
*Theo dõi q trình giám định
Thơng báo cho khách hàng về việc chỉ định giám định để cùng phối hợp thực hiện công tác giám định.
Thường xuyên theo dõi, giám sát quá trình giám định ; báo cáo, đề xuất ý kiến và xin chỉ đạo của lãnh đạo nhằm giải quyết các tình huống phát sinh.
Nghiên cứu, kiểm tra các báo cáo giám định/chứng thư giám định. Khi nhận chứng thư giám định, cần kiểm tra hình thức và nội dung chứng thư như quy định ở trên. Đặc biệt là kết luận về mức độ và nguyên nhân tổn thất, nếu chưa rõ cần có văn bản u cầu cơng ty giám định có giải thích.
đơn vị giám định thực hiện các bước công việc nhằm bảo lưu quyền khiếu nại đối với người thứ ba.
Theo dõi tình hình thanh tốn phí giám định cho các cơng ty giám định Bước 4: Lập/trình duyệt phương án xử lý, khắc phục tổn thất
GĐV/NĐPC đề xuất phương án chi tiết xử lý tổn thất Bước 5 : Lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại
Căn cứ vào thực tế tổn thất, quy tắc Bảo Hiểm, giám định viên có trách nhiệm báo cáo đề xuất phương án khắc phục thiệt hại sau khi nhận được phương án khắc phục
Bước 6 : Hoàn thiện hồ sơ bồi thường
2.2.2.2. Quy trình bồi thường
Quy trình bồi thường Bảo Hiểm xe cơ giới tại PTI Thủ Đơ có thể được diễn giải tóm tắt như sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
+ Bồi thường viên tiếp nhận hồ sơ bồi thường từ giám định viên (Căn cứ vào số tiền bồi thường mà hồ sơ được chuyển đến đúng phân cấp)
+ Đối chiếu hồ sơ và nhập vào sổ phát sinh bồi thường Bước 2: Xem xét và bổ sung hồ sơ/ Bảo lãnh thanh toán
BTV kiểm tra hồ sơ, nếu đã đầy đủ các chứng từ và căn cứ bồi thường chính xác thì thực hiện tính tốn bồi thường và trình bảo lãnh.
Nếu hồ sơ chưa đầy đủ và căn cứ bồi thường chưa xác thực thì BTV cần trao đổi với GĐV để xác minh thông tin và thu thập thêm chứng từ.
+ Trong trường hợp không xác minh rõ được căn cứ thì BTV phải xin ý kiến Lãnh đạo để tìm phương hướng giải quyết.
+ Hồ sơ nằm ngồi phạm vi Bảo Hiểm thì chuyển sang bước 4 làm công văn từ chối bồi thường.
+ Hồ sơ thuộc phạm vi Bảo Hiểm thì chuyển sang bước 3 Bước 3: Lập tờ trình tính tốn bồi thường
quản lý nghiệp vụ
+ Căn cứ vào các hồ sơ, chứng từ liên quan và hướng dẫn bồi thường theo phân cấp, BTV lập tờ trình BT trình Cấp trên phê duyệt phương án bồi thường. Bước 4: Thông báo và giải quyết bồi thường
- Sau khi hồ sơ được duyệt, BTV thực hiện giải quyết BT theo phân cấp. - Hồ sơ được chuyển sang bộ phận Kế toán để thực hiện thanh toán bồi thường cho khách hàng.
Bước 5: Lưu trữ hồ sơ/ Thống kê thơng báo đơn vị /Thu địi các bên liên quan BTV thực hiện công tác sau bồi thường
+ Thơng báo thu địi tái Bảo Hiểm (nếu có) + Thu địi đồng Bảo Hiểm (nếu có)
+ Thu đòi người thứ 3 (nếu có)
+ Xử lý tài sản thu hồi sau bồi thường
Đóng hồ sơ BT (sau khi hồn tất cơng việc bồi thường) + Lưu hồ sơ bồi thường.
2.2.2.3 Kết quả hoạt động giám định bồi thường
NBH có trách nhiệm phối hợp với người bị thiệt hại và các bên liên quan để thu thập các tài liệu có liên quan đến vụ tổn thất. Lập hồ sơ bồi thường gồm các giấy tờ liên quan cần thiết.
Bảng 2.3 : Công tác giám định Bảo Hiểm BB TNDS Của Chủ XCG tại PTI Thủ Đô giai đoạn 2016-2020
Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2019 2020 1.Số vụ yêu cầu giám
định phát sinh trong
năm Vụ 305 427 609 512 573
2.Số vụ tồn năm
trước chuyển sang Vụ 32 41 48 34 42 3.Tổng số vụ cần
4.Số vụ đã giải quyết
giám định Vụ 312 430 615 524 580
5.Tỷ lệ giải quyết
giám định (4/3) % 97,56 98,12 96.39 93.42 95,65 6.Số tiền chi giám
định
Tỷ
đồng 644 771 812 876 944
Kết Luận : Dựa trên nhưng cơ sở nêu trên, chúng ta có thể thấy ban lãnh đạo của
PTI nói chung cũng như PTI Thủ Đơ nói riêng đã phần nào rất sát sao trong việc chỉ đạo cán bộ cơng nhân viên sau khâu bán hàng. Điều đó đã giúp cho PTI đang đứng đầu về thị trường xe cơ giới.
Dưới đây là nhưng số liệu được thu thập từ các trung tâm giám định tập trung thu thập lại sau khi chạy phần mềm nghiệp vụ tại PTI Thủ Đô.
Bảng 2.4 : Công tác bồi thường tại PTI Thủ Đô giai đoạn 2016-2020
Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2019 2020 1.Số vụ bồi thường
phát sinh trong
năm Vụ 304 420 602 508 559
2.Số vụ tồn năm
trước chuyển sang Vụ 30 25 17 21 33 3.Tổng số vụ cần
giải quyết bồi
thường Vụ 334 445 619 529 592
4.Số vụ được giải
quyết bồi thường Vụ 309 424 608 512 567 5.Tỷ lệ giải quyết
6.Số vụ tồn đọng
Vụ 25 21 11 17 25