1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:
1.3.2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg 1988):
Mơ hình SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985), ông đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách và mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này khoảng cách 5 là khoảng cách mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết đƣợc mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc. Sự khác biệt này là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lƣợng. Trong nhiều trƣờng hợp, cơng ty có thể nhận thức đƣợc kỳ vọng của khách hàng nhƣng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho
những khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác nhận. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình tạo ra chất lƣợng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: Phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng
của khách hàng về chất lƣợng dịch. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng của khách
thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hồn hảo.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Khoảng cách thức 5 này đƣợc đo lƣờng bằng mơ hình có 5 thành phần:
(1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Đồng cảm (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. (5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.