1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:
1.3.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối vớ
dịch vụ cho vay:
Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mơ hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng tác giả đã đƣa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố trong
mơ hình ROPMIS. So với mơ hình gốc có 24 nhân tố sau khi tiến hành phỏng vấn các chuyên gia tác giả đã đƣa ra thêm 2 nhân tố mới là: Sản phầm cho vay của ngân hàng
đa dạng, Các loại phí của ngân hàng hợp lý và chấp nhận được. Mơ hình hồn chỉnh
dùng để nghiên cứu là:
Nguồn lực:
- Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp. - Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định.
- Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định.
- Khả năng theo dõi các hợp đồng cho vay của ngân hàng tốt.
- Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện.
Kết quả:
- Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh chóng.
- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn).
- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán.
- Ngân hàng luôn đảm bảo an tồn khi vay vốn (khơng bị mất mát, tổn thất). - Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi). - Sản phầm cho vay của ngân hàng đa dạng.
- Lãi suất cho vay của ngân hàng cạnh tranh.
- Các loại phí của ngân hàng hợp lý và chấp nhận đƣợc.
Quá trình:
- Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn và lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp. - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp một
cách nhanh chóng.
- Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt và nhận biết nhanh nhu cầu của doanh nghiệp.
- Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking) hỗ trợ tốt cho việc giao dịch của doanh nghiệp.
Quản lý:
- Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong tổ chức hoạt động của ngân hàng.
- Hiệu quả quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao.
- Kiến thức, kỹ năng và trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong ngân hàng cao, khả năng xử lý sự cố nhanh và hiệu quả.
- Ngân hàng luôn hiểu rõ thời gian phát sinh nhu cầu vốn của doanh nghiệp. - Ngân hàng ln có sự tham gia đóng góp ý kiến cải tiến từ phía doanh nghiệp. - Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình, quản lý, điều hành công việc
hƣớng đến doanh nghiệp.
Hình ảnh:
- Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng.
Trách nhiệm xã hội:
- Ngân hàng có hoạt động kinh doanh an tồn, lành mạnh.
- Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với với cộng đồng, với chính quyền địa phƣơng.
Kết luận chƣơng 1:
Qua chƣơng này tác giả đã giới thiệu đƣợc DNNVV với các khái niệm khác nhau ở các tổ chức và các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Và tác giả đã khái quát đƣợc dịch vụ cho vay DNNVV tại các NHTM và sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DNNVV tạ các NHTM. Đồng thời, qua việc nghiên cứu các mơ hình về sự hài lòng của khách hàng tác giả đã lựa chọn đƣợc mơ hình nghiên cứu để áp dụng vào nghiên cứu thực tiễn trong chƣơng 2 đó là mơ hình ROPMIS.
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY
BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM