1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:
1.3.2.5. Mơ hình ROPMIS:
Đây là là mơ hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2008) về ngành vận tải biển ở Việt Nam. Mục đích nghiên cứu của tác giả là để tìm kiếm một khái niệm mới, một mơ hình mới về chất lƣợng dịch vụ.
Bên cạnh nghiên cứu tài liệu, Thái Văn Vinh (2008) còn tiến hành nghiên cứu thực nghiệm 197 công ty vận chuyển, nhà khai thác cảng và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa giao nhận/hậu cần ở các cảng ở Việt Nam, tác giả thực hiện khảo sát qua mail và các kỹ thuật phỏng vấn sâu. Tổng cộng có 120 bảng câu hỏi có thể sử dụng trở lại và 25 cuộc phỏng vấn. Sau đó dữ liệu đƣợc phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 13,0 và phân tích kỹ thuật chuyên sâu.
Sau quá trình nghiên cứu tác giả đã tìm ra mơ hình nghiên cứu mới về chất lƣợng dịch vụ ngành hàng hải nói riêng và các ngành dịch vụ nói chung, đó là mơ hình ROPMIS. Mơ hình ROPMIS bao gồm sáu nhân tố: nguồn lực (Resources), kết quả (Outcomes), quá trình (Process), quản lý (Management), hình ảnh (Image), và trách nhiệm xã hội (Social responsibility) (ROPMIS), với 24 nhân tố đã đúc kết
đƣợc những nghiên cứu đáng tin cậy trƣớc đây và có bổ sung thêm các nhân tố phù hợp với ngành dịch vụ vận tải biển của Việt Nam:
(1) Nguồn lực (Resources): liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính,
điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng.
(2) Kết quả (Outcomes): liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi đƣợc cảm nhận bởi khách hàng, ví dụ nhƣ hồn thành dịch vụ đúng thời hạn quy ƣớc hoặc giá của một dịch vụ đƣợc cung cấp.
(3) Quá trình (Process): về cơ bản liên quan đến các yếu tố về quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, ví dụ: khách hàng nhận thức đƣợc hành vi của nhân viên trong xử lý
các yêu cầu của khách hàng, kiến thức của nhân viên về sản phẩm mà khách hàng muốn và cần cũng nhƣ ứng dụng công nghệ trong việc phục vụ khách hàng tốt hơn. (4) Quản lý (Management): liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kiến thức, kỹ năng và tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu biết của họ và chuyển đổi nhu cầu và yêu cầu của khách hàng vào những gì họ thực sự muốn. Điều này cũng liên quan đến các hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng là nguồn dữ liệu giúp cho việc quản lý chu kỳ chất lƣợng mới, cũng nhƣ cải tiến liên tục theo những trƣờng hợp khác nhau trƣớc đây.
(5) Hình ảnh/ uy tín (Image): liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng về tổ chức dịch vụ.
(6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): liên quan đến nhận thức đạo đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội.
Bảng 1.3: Các nhân tố trong mơ hình ROPMIS đã đƣợc sử dụng trong các mơ hình trƣớc đây
Các nhân tố trong mơ hình ROPMIS
Các nhân tố đã sử dụng trong các mơ hình trƣớc đây
Nguồn lực - Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988): Hữu
hình.
- Mơ hình Gronroos (1984): Chất lƣợng chức năng.
- Mơ hình của Sureshchandaret al. (2001): Phƣơng tiện hữu hình.
Kết quả - Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988): Hiệu
quả.
- Mơ hình BSQ của Bahia và Nantel (2000): giá cả và hiệu quả và đảm bảo.
- Mơ hình của Sureshchandaret al. (2001): Yếu tố con ngƣời của cung cấp dịch vụ.
Quá trình - Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988): Đảm
bảo.
- Mơ hình của Sureshchandaret al. (2001): Yếu tố con ngƣời của cung cấp dịch vụ, hệ thống hóa của việc cung cấp dịch vụ.
Quản lý Nhân tố mới.
Hình ảnh - Mơ hình Gronroos(1984): Hình ảnh
Trách nhiệm xã hội - Mơ hình của Sureshchanderet al (2001): Trách nhiệm xã hội
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các yếu tố liên quan đến kết quả, quá trình
và yếu tố quản lý, tất cả tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, nhận đƣợc thứ hạng cao. Trong đó, tác giả chú trọng nhấn mạnh các yếu tố của quá trình và các yếu tố liên quan đến quản lý, trung tâm của tất cả các hệ thống chất lƣợng: đó là yếu tố con ngƣời. Một dịch vụ có chất lƣợng thì bản thân nó khơng thể tự tạo ra mà do con ngƣời tạo ra. Vì vậy, một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lƣợng trƣớc hết là phải nâng cao các yếu tố thuộc về con ngƣời.
Tác giả nhận thấy mơ hình ROPMIS là mơ hình phù hợp nhất để làm mơ hình nghiên cứu vì:
Thứ nhất, về mặt nghiên cứu lý thuyết đáng tin cậy do đƣợc đúc kết từ các mơ
hình chất lƣợng nổi tiếng và đáng tin cậy.
Thứ hai, về mặt nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực hiện tại Việt Nam nên đã
chứa đựng các nhân tố phù hợp với ngành dịch vụ của Việt Nạm khi áp dụng nghiên cứu cho các ngành khác.
Vì vậy, mơ hình ROPMIS là mơ hình phù hợp nhất để dùng trong việc nghiên cứu của đề tài.