1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:
1.3.2.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Sureshchanderet al (2001):
Từ những đánh giá về mơ hình SERVQUAL trong các tài liệu nghiên cứu trƣớc đây, Sureshchanderet al (2001) xem xét 22 nhân tố trong mơ hình SERVQUAL và cho thấy các nhân tố đó phản ánh sự tƣơng tác/can thiệp của con ngƣời trong việc cung cấp dịch vụ và yếu tố phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ. Mơ hình này dƣờng nhƣ đã bỏ qua một số các yếu tố khác quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, cụ thể là: sản phẩm dịch vụ hoặc các dịch vụ cốt lõi, hệ thống hóa / tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con ngƣời) và trách nhiệm xã hội của các tổ chức dịch vụ.
Hình 1.3. Mơ hình của Sureshchanderet al (2001).
Sureshchandaret al. (2001) đã xác định năm yếu tố của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Dịch vụ cốt lõi hoặc sản phẩm dịch vụ - nội dung của một dịch vụ.
(2) Yếu tố con người của cung cấp dịch vụ - các khía cạnh nhƣ độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và phục hồi dịch vụ là một thành phần của yếu tố con ngƣời trong cung cấp dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ cốt lõi Yếu tố không phải con ngƣời Trách nhiệm xã hội Phƣơng tiện hữu hình Yếu tố con ngƣời
(3) Hệ thống hóa của việc cung cấp dịch vụ - Quy trình, thủ tục, hệ thống và
công nghệ làm cho một dịch vụ liền mạch.
(4) Phương tiện hữu hình của dịch vụ - thiết bị, biển báo, sự xuất hiện của nhân viên và môi trƣờng vật chất nhân tạo bao quanh dịch vụ.
(5) Trách nhiệm xã hội - các hành vi đạo đức của các nhà cung cấp dịch vụ.