CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.2 GIẢI PHÁP CHUNG
3.2.1 Các giải pháp chính
Các cơng ty cần đầu tư tài chính và nhân lực vào công tác xây dựng hệ thống phần mềm quản lý nghiệp vụ (core insurance application). Hệ thống này nên mua từ các nhà cung cấp nước ngồi có kinh nghiệm toàn cầu và cài đặt theo yêu cầu thực tế của từng công ty bảo hiểm. Hệ thống này quản lý tồn bộ chu trình nghiệp vụ bảo hiểm, bao gồm: chào phí, cấp và quản lý đơn bảo hiểm, khai báo tổn thất, thuê dịch vụ bên ngịai, cập nhật thơng tin ước bồi thường, bồi thường, chi trả bồi thường, tái bảo hiểm, đòi người thứ ba. Hệ thống quản lý này có các chức năng cơ bản:
- Quản lý việc chào phí và cấp đơn bảo hiểm, đóng phí bảo hiểm của khách hàng đảm bảo tất cả các đơn bảo hiểm đã cấp đều được áp dụng đúng mức
phí cho phép, điều khỏan, điều kiện theo quy định và quan trọng là ngày giờ cấp đơn bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm thể hiện chính xác trên hệ thống. Với
cách quản lý này sẽ tránh được trường hợp khách hàng bắt tay với nhân viên bảo hiểm mua bảo hiểm sau thời điểm xảy ra tổn thất và khai lùi ngày cấp đơn; phát hiện được các trường hợp nhân viên, đại lý bảo hiểm đã thu phí
bảo hiểm của khách hàng mà không nộp tiền về cho công ty; nhân viên và
đại lý không thể cấp đơn bảo hiểm với các điều khỏan sai cho khách hàng.
- Quản lý và hiệu quả hóa cơng tác tái bảo hiểm thơng qua việc tính tốn mức giữ lại một cách tối ưu dựa trên cơ sở dữ liệu của hệ thống cũng như đơn
giản hóa thủ tục theo dõi và thanh tốn phí và bồi thường tái bảo hiểm.
- Quản lý được số bồi thường, dự phòng bồi thường cho từng nghiệp vụ, từng khách hàng, từng lọai tổn thất… để có thể tính tóan được hiệu quả họat động và đưa ra các phương án kinh doanh tiếp theo một cách chính xác , khoa học. - Việc quản lý bồi thường qua hệ thống cập nhập thêm các thông tin của các nhà cung cấp dịch vụ: giám định, người sửa chữa… sẽ hạn chế được việc
khách hàng thông đồng với các nhà cung cấp dịch vụ này để làm sai nguyên nhân tổn thất, tăng mức độ tổn thất nhằm mục đích trục lợi bảo hiểm.
- Với hệ thống số liệu về doanh thu phí bảo hiểm, bồi thường, ước bồi thường, chi phí quản lý… các cơng ty có thể tính tóan được mức phí phù hợp cho từng nghiệp vụ để áp dụng cho từng lọai khách hàng đảm bảo rằng khách
- Quản lý được danh sách khách hàng và lịch sử tham gia bảo hiểm của họ để các cơng ty có điều kiện chăm sóc khách hàng, có những chính phù hợp cho họ về phí bảo hiểm, điều khỏan, điều kiện, các thủ tục ưu đãi trong việc giải quyết bồi thường…
- Quản lý được công việc và tình hình thực hiện doanh thu của các đơn vị, các khai thác viên, đại lý để có các chính sách lương, thưởng hợp lý và kịp thời. - Hệ thống này là cơ sở quan trọng để các cơng ty có thể triển khai các mơ
hình kinh doanh tiên tiến nhất như thương mại điện tử (e-commerce) và kinh doanh trực tuyến (e-business) giúp tối ưu hóa cơng tác kinh doanh và đem lại những tiện ích tốt nhất cho khách hàng.
Với việc trang bị hệ thống phần mềm với những chức năng quản lý ưu việt như trên, nghiệp có thể giảm số tiền bồi thường 20% đến 40% từ việc không bị thất thóat phí bảo hiểm, khơng phải bồi thường những tổn thất lẽ ra không thuộc trách nhiệm bảo hiểm do cố tình kết luận sai nguyên nhân tổn thất thực tế, giảm số tiền bồi thường từ việc xác định được chính xác mức độ tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm, đồng
thời tăng năng suất lao động lên rất nhiều.
3.2.1.2 Cải tiến công tác quản trị nhân sự
Để có được đội ngũ cán bộ tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, hiểu luật pháp quốc gia,
quốc tế, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trước khách hàng các công ty bảo hiểm Việt Nam cần phải xây dựng và triển khai hệ thống quản trị nguồn nhân lực một cách có hiệu quả bằng cách:
- Thiết kế cơng việc: phân tích rõ cơng việc, đưa ra một bản mô tả công việc
cụ thể và rõ ràng, làm cơ sở cho các công tác quản lý để đánh giá kết quả
công việc.
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cán bộ: Các cơng ty có thể th cơng ty tư vấn về phát triển nguồn nhân lực để chuẩn hóa việc đánh giá chất lượng lao động, hiệu quả công việc của đội ngũ lao động ở từng vị trí họ đảm nhiệm.
- Xây dựng chế độ lương thưởng: Dựa trên những kết quả thu được từ việc đánh giá để thực hiện công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ phù hợp, đồng
thời xây dựng những chế độ lương, thưởng, đãi ngộ tương xứng với năng lực thực sự của mỗi cán bộ.
- Xây dựng chiến lược đào tạo dài hạn lẫn ngắn hạn để trang bị kiến thức
nghiệp vụ cũng như các kỹ năng cần thiết cho đội ngũ lao động đảm bảo đáp
ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể thuê các nhà
quản lý nước ngoài nhiều kinh nghiệm để nâng cao trình độ quản lý của đội ngũ cán bộ
- Chú trọng đạo đức nghề nghiệp: Do bảo hiểm là ngành đặc thù phải dựa trên cơ sở trung thực, vì vậy, đạo đức nghề nghiệp là vấn đề rất quan trọng. Các công ty cần phải có các biện pháp rõ ràng, nghiêm minh để lọai bỏ các cán bộ thiếu trung thực.
Công tác quản trị nhân sự phải đảm bảo được tất cả các khâu từ mô tả công việc, tuyển dụng, đào tạo, chính sách lương thưởng, tiêu chuẩn đề bạt cán bộ, hệ thống đánh giá chất lượng công việc, đến các chế độ chính sách hợp lý để giữ được đội
ngũ cán bộ bảo hiểm chuyên nghiệp. Với việc thực hiện tốt giải pháp này thì các cơng ty bảo hiểm sẽ giảm được được các hiện tượng trục lợi, tham nhũng của cán bộ, tăng năng suất lao động do bố trí đúng người đúng việc và đặc biệt là nâng cao
được uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
3.2.1.3 Khắc phục điểm yếu về Marketing
3.2.1.3.1 Xây dựng, kiện toàn và phát triển hệ thống sản phẩm
Có chiến lược lâu dài về sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng thông qua việc xây dựng hệ thống sản phẩm kết hợp giữa việc áp dụng các sản phẩm bảo hiểm truyền thống mang tính quốc tế với các việc phát triển các sản phẩm nội địa phù hợp với luật và tập quán của thị trường trong nước. Ngoài ra các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam cũng cần tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới theo yêu cầu thực tế của khách hàng hoặc mở rộng điều kiện
bảo hiểm trên cơ sở có xem xét, đánh giá mức độ rủi ro.
3.2.1.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng chính sách chăm sóc, hướng đến khách hàng
Ngòai việc cung cấp sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, các công ty cũng cần
đưa thêm các dịch vụ giá trị gia tăng vào các sản phẩm của mình như việc tư vấn
cho khách hàng những vấn đề liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm trong các hoạt động về ngoại thương và hàng hải, hướng dẫn chủ tàu, chủ hàng giải quyết các sự
cố không thuộc trách nhiệm bảo hiểm, giúp chủ tàu cung cấp các bảo lãnh để thả tàu trong trường hợp có các tranh chấp về trách nhiệm của chủ tàu…
Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, tạo mọi điều kiện cho khách hàng trong tất cả các khâu từ chào bảo hiểm, tính phí, cung cấp thơng tin, tư vấn các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất, giám định, giải quyết bồi thường. Xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và thực hiện kế họach chăm sóc và hướng đến khách hàng bằng cách đứng vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ các mong muốn của khách hàng
nhằm đáp ứng đầy đủ và phù hợp. Bảo Việt Giá Chất lượng dịch vụ Liên doanh/FDI Khác Mục tiêu BảoMinh PVI
Mục tiêu phát triển của các doanh nghiệp VN Đồ thị 3.1: Chiến lược phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam
Đơn giản hoá thủ tục bán bảo hiểm, giám định tổn thất và bồi thường nhanh gọn
chính xác. Hướng dẫn cụ thể cho khách hàng các thủ tục khi mua bảo hiểm, giải thích rõ các điều kiện, điều khỏan để khách hàng nắm rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Quy định rõ cho khách hàng các chứng từ cần cung cấp khi yêu cầu bồi
thường và thông báo cụ thể thời gian giải quyết bồi thường cho khách hàng biết tạo tâm lý thỏai mái cho khách hàng.
Chú trọng việc đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm để lựa chọn được các dịch vụ có tỷ lệ rủi ro thấp tăng chất lượng dịch vụ.
3.2.1.3.3 Ứng dụng kỹ thuật định phí vào chính sách giá cả
Các cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cần nhanh chóng xây dựng, tổ chức và triển cơng tác định phí bảo hiểm cho nghiệp vụ hàng hải như một công tác thường xuyên và bắt buộc trong hoạt động kinh doanh của mình để làm cơ sở xây
dựng chính sách giá cả phù hợp cho từng giai đoạn cụ thể cũng như phục vụ cho chiến lược kinh doanh dài hạn. Chính sách giá cả của các doanh nghiệp phải dựa trên kết qủa của công tác định phí với mục tiêu là phải đạt được hiệu quả kinh
doanh đối với mỗi nghiệp vụ mà doanh nghiệp triển khai.
3.2.1.3.4 Phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm, phát triển hệ thống khách hàng truyền thống
Các công ty bảo hiểm trong nước cần tận dụng lợi thế của mình so với các cơng ty bảo hiểm nước ngoài là kinh nghiệm, kiến thức thị trường cùng những mối quan hệ sẵn có để duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng truyền thống.
Để tăng cường hiệu quả kinh doanh, các công ty bảo hiểm trong nước cần phải cắt
giảm chi phí của mình. Một trong các biện pháp giảm chi phí là tinh giảm biên chế cán bộ bảo hiểm khai thác trực tiếp. Để có thể làm được điều đó các cơng ty cần
phải kiện toàn và phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp và môi giới bảo hiểm để tăng cường và hiệu quả hóa cơng tác khai thác thơng qua chiến lược đào tạo và các chính sách về chế độ thích hợp cho đại lý và mơi giới.
Ngồi các kênh phân phối truyền thống, các công ty cũng cần phát triển kênh khai thác mới dựa vào sự bùng nổ của công nghệ thông tin theo mơ hình B2B hoặc B2C sử dụng thương mại điện tử (e-commerce) hay kinh doanh trực tuyến (e-business).
Muốn làm được điều này các công ty cần phải triển khai hệ thống cơng nghệ thơng tin ngồi phần mềm quản lý nghiệp vụ (core insurance) cũng như hợp tác với các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng.
3.2.1.3.5 Tiếp tục xây dựng thương hiệu
Mặc dù đã có nhiều cơng ty bảo hiểm Việt Nam nổi tiếng ở thị trường nội địa như Bảo Việt, Bảo Minh nhưng hình ảnh doanh nghiệp vẫn chưa thực sự định vị một
cách ổn định trong nhận thức của khách hàng. Do vậy, song song với việc cải tiến và tăng cường chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần phải có chiến lược về quảng cáo, tiếp thị và quảng bá thương hiệu đồng thời phải chú trọng đến công tác quan hệ công chúng (public relationship) thông qua việc thiết lập kênh giao tiếp với khách hàng.
Với giải pháp khắc phục điểm yếu về marketing như trên thì các cơng ty sẽ xây
dựng được hệ thống quy trình, sản phẩm, kênh phân phối hoàn thiện đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, áp dụng được mức phí hợp lý tối ưu vừa có lợi cho khách hàng vừa đảm bảo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cách làm này không
những sẽ đem lại doanh thu, thị phần cho doanh nghiệp mà trong dài hạn sẽ ngày
càng củng cố thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.