bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO
3.3.1. Giải pháp mang tính chiến lƣợc
Để đẩy mạnh công tác giám định – bồi thƣờng thì khai thác các hợp đồng bảo hiểm là quan trọng nhất. Khai thác bảo hiểm quyết định số lƣợng và chất lƣợng của các hợp đồng bảo hiểm, đem lại doanh thu, chi phí cho hoạt
động của PJICO. Các hợp đồng bảo hiểm khi đem về đầy đủ, chân thực và chính xác khơng những tăng doanh thu, hiệu quả cho công ty mà khi phải giám định – bồi thƣờng cũng sẽ trở lên dễ dàng, chính xác và đỡ mất nhiều thời gian do vậy cần có một chiến lƣợc khai thác phù hợp.
Xác định mục tiêu khai thác: khai thác triệt để các nhóm khách hàng, làm sao để khách hàng tham gia bảo hiểm trách nhiệm bắt buộc sẵn sàng tham gia bảo hiểm đặc biệt bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ơ tơ. Cần phải có sự quan tâm ngay từ khi khai thác đến khi bồi thƣờng, hay hết hạn bảo hiểm,… để khách hàng tin tƣởng và tham gia sản phẩm của cơng ty.
Tính vơ hình của sản phẩm ln chứa đọng trong từng sản phẩm mà bản thân các nhân viên bán bảo hiểm phải nhận thấy đƣợc những ý nghĩa cao cả đó để có thể truyền tải những nội dung cần thiết nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy đƣợc. Nhƣ vậy, yếu tố quyết định là những chất lƣợng thực tế trong các sản phẩm tới ngƣời tiêu dùng, PJICO cần cho khách hàng thấy sản phẩm bảo hiểm của mình là hữu hiệu, là tốt nhất trong mắt khách hang, phải phát huy điểm mạnh, loại trừ các mặt yếu và thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng của sản phẩm bảo hiểm.
PJICO cần có biện pháp khoa học để có thể đánh giá chính xác hơn về giá trị hiện tại của xe để có thể đƣa ra mức phí hợp lý, cần phải tiếp xúc trực tiếp với xe tham gia bảo hiểm và khai thác thông tin chính xác nhất từ khách hàng.
Đa dạng hóa kênh khai thác: khai thác trực tiếp, khai thác qua đại lý, công tác viên, mạng internet … phải đƣợc tiến hành đồng loạt và có sự phối hợp với nhau.
3.3.2. Giải pháp cụ thể
3.3.2.1. Đối với công tác giám định
Giám định viên có trình độ chun ngành thấp sẽ giải quyết tai nạn khơng chính xác, dẫn đến bồi thƣờng khơng thỏa đáng cho khách hàng, tạo cơ
hội cho một số các nhân trục lợi, gây thiệt hại lớn cho PJICO. Do vậy, Công ty cần nâng cao chất lƣợng Giám định viên, bằng các cách sau:
- Tổ chức kiểm tra kiến thức hoặc khuyến khích Giám định viên tìm hiểu về những văn bản của Nhà nƣớc về bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô. Nâng cao sự hiểu biết về những văn bản Luật bảo hiểm cho các Giám định viên. Trong những năm qua, bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô đang đƣợc Nhà nƣớc quan tâm sâu sắc bằng những Nghị định, Thông tƣ. Do vậy, Giám định viên cần luôn luôn cập nhật, nắm vững những quy định đó để mọi hoạt động ln chấp hành đúng quy định của Nhà nƣớc.
- Thƣờng xuyên gửi cán bộ, đặc biệt là các Giám định viên đi học nâng cao kiến thức chuyên môn ngành, đồng thời bổ sung những kiến thức bổ trợ nhƣ ngoại ngữ, tin học,…
- Tổ chức tuyên truyền, nâng cao ý thức, đạo đức, trách nhiệm nghề nghiệp cho đội ngũ Giám định viên vì quyết định của họ sẽ ảnh hƣởng đến những khâu tiếp theo. Những cán bộ không đủ khả năng làm việc nên đƣợc chuyển sang bộ phận khác phù hợp hơn.
- Tổ chức thi cử công khai, rộng rãi, thu hút nhiều ngƣời có trình độ cao đến làm việc. Đội ngũ Giám định viên cần đƣợc tuyển chọn và đào tạo kỹ càng hơn. Cần tuyển những ngƣời hiểu biết về kỹ thuật, nắm vững giá cả thị trƣờng, kiến thức bảo hiểm vững chắc. Đặc biệt, Giám định viên phải là ngƣời có lập trƣờng, có tính quyết đốn, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm.
- Giám định viên phải luôn chuẩn bị trƣớc hồ sơ giải quyết tai nạn. Khi nhận đƣợc thông báo tai nạn, Giám định viên cần có mặt kịp thời. Đối với những tai nạn không nằm trong phạm vi bảo hiểm, Giám định viên phải giám định kỹ càng sau đó thơng báo và giải thích rõ ràng với khách hàng tránh tình trạng khách hàng hiểu lầm gây mất uy tín của PJICO. Đồng thời, PJICO nên cân nhắc để thực hiện các trƣờng hợp hỗ trợ nhân đạo nhằm khắc phục hậu quả tai nạnvà nâng cao niềm tin đối với khách hàng.
- Ngồi vấn đề về chất lƣợng thì số lƣợng Giám định viên cũng là một vấn đề rất quan trọng. Hồ sơ cần giải quyết ngày càng nhiều nên cần phải có chính sách tuyển dụng thêm Giám định viên để giảm bớt gánh nặng cho đội ngũ Giám định viên hiện tại. Tạo tâm lý thoải mái, nâng cao chất lƣợng công việc cho đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty.
3.3.2.2. Đối với công tác bồi thường
- Thực hiện các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất. Khi xe của khách hàng xảy ra tai nạn, PJICO cần tìm mọi biện pháp để hạn chế tổn thất xảy ra nhƣ nhanh chóng cứu hộ, đƣa ngƣời bị nạn đi cấp cứu, bảo vệ hiện trƣờng, bảo vệ tài sản, cũng nhƣ hạn chế các thiệt hại phát sinh sau tai nạn. Tƣ vấn cho khách hàng những nguyên nhân có thể gây ra tai nạn đối với chiếc xe của họ, từ đó đƣa ra các biện pháp phòng tránh. Điều này giúp cho khách hàng chú ý nhiều hơn và có tâm lý cảnh giác hơn, hạn chế mức thấp nhất tai nạn có thể xảy ra.
- Bồi thƣờng kịp thời và đầy đủ cho ngƣời đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm. Khi tổn thất xảy ra nằm trong trách nhiệm bồi thƣờng của PJICO, công ty sẽ bồi thƣờng cho chủ xe số tiền mà chủ xe đã bồi thƣờng cho ngƣời bị thiệt hại. Nếu chủ xe chết hoặc bị thƣơng tật tồn bộ vĩnh viễn thì PJICO sẽ bồi thƣờng trực tiếp cho ngƣời bị hại. Do vậy, đối với bảo hiểm bắt buộc TNDS thì ngƣời đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm cũng có thể là chủ xe hoặc là ngƣời bị thiệt hại. Khi tai nạn xảy ra, ngƣời đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm luôn muốn đƣợc bồi thƣờng thỏa đáng và nhanh chóng để có thể đƣa xe tiếp tục hoạt động kinh doanh. Vì vậy, cơng ty phải hạn chế hồ sơ tồn đọng để khách hàng cảm thấy đƣợc giải quyết thỏa đáng và tiếp tục mua bảo hiểm tại PJICO. Muốn vậy, cán bộ bảo hiểm của công ty cần hƣớng dẫn chi tiết các bƣớc thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến các vụ tai nạn, quy trình giải quyết bồi thƣờng để ngƣời đƣợc bảo hiểm nắm rõ và xử lí kịp thời. Các vụ gian lận nhằm trục lợi bảo hiểm cũng cần đƣợc điều tra nhanh chóng để đƣa
ra quyết định có bồi thƣờng hay không, tránh tồn đọng làm khách hàng nghi ngờ chất lƣợng giải quyết công việc của PJICO. Đối với những vụ tai nạn xảy ra ở những nơi xa xôi, cán bộ bảo hiểm tại PJICO cần thông báo và kịp thời phối hợp với các chi nhánh PJICO ở gần đó để nhanh chóng giải quyết, bồi thƣờng cho khách hàng.
- Tích cực phịng chống và xử lí các trƣờng hợp trục lợi bảo hiểm. Trong quá trình giải quyết hồ sơ, Giám định viên, Bồi thƣờng viên sẽ phát hiện ra những trƣờng hợp nghi ngờ trục lợi bảo hiểm. Đối với các trƣờng hợp này, những cán bộ có liên quan phải tiến hành điều tra khẩn trƣơng, giữ bí mật cơng tác điều tra bởi nếu chủ xe biết sẽ có những phƣơng án đối phó kịp thời. Nếu chính xác đó là những vụ trục lợi bảo hiểm thì Cơng ty cần có những biện pháp ngăn chặn và xử lí nhƣ: Ngừng ngay việc giải quyết bồi thƣờng, hạn chế tổn thất, truy đòi ngƣời đƣợc bảo hiểm những khoản tiền mà Công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và hủy bỏ hợp đồng. Đối với những trƣờng hợp cố tình làm hồ sơ nhiều lần, thay đổi tình tiết tai nạn, khai tăng tổn thất một cách có tổ chức, PJICO phải ngừng ngay hợp đồng với ngƣời tham gia bảo hiểm, thông báo đến các công ty bảo hiểm khác để đề phịng trƣờng hợp đó. Trong q trình giám định, phải có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan an ninh, giám định nhanh chóng ngay sau khi tai nạn xảy ra để tránh cho khách hàng nghi ngờ, cũng nhƣ khơng có cơ hội trục lợi bảo hiểm.
3.3.2.3. Một số giải pháp khác
Cải thiện và phát huy thái độ làm việc tích cực, khoa học, gần gũi của tập thể cán bộ bảo hiểm của cơng ty. Ngồi việc phải quan tâm đến trình độ và cách làm việc của cán bộ bảo hiểm thì PJICO cần phải chú trọng đến thái độ làm việc của họ đối với khách hàng và đối với đồng nghiệp trong công ty. Do vậy, cán bộ nhân viên trong cơng ty phải hịa đồng với nhau, giúp đỡ lẫn nhau giải quyết công việc khi cần thiết tạo tâm lý thoải mái ở nơi làm việc. Đồng thời cán bộ bảo hiểm phải có thái độ ân cần, tích cực giải quyết khi
khách hàng có yêu cầu giám định, bồi thƣờng. Làm đƣợc nhƣ vậy sẽ làm khách hàng yên tâm hơn và tin tƣởng vào sản phẩm bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô của công ty nhiều hơn.
Mở rộng mạng lƣới phục vụ khách hàng: Cơng ty cần phải có kế hoạch đầu tƣ để mở rộng mạng lƣới phục vụ khách hàng không chỉ trong việc giám định bồi thƣờng mà còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng những biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả; sửa chữa; bảo dƣỡng xe;… Những dịch vụ này góp phần làm giảm số vụ tai nạn, qua đó, gián tiếp làm giảm số vụ khiếu nại. Càng ít vụ khiếu nại thì cơng ty càng có điều kiện thực hiện tốt hơn cơng tác bồi thƣờng.
- Liên kết chặt chẽ với các công ty bảo hiểm khác để cùng hỗ trợ nhau trong công tác giám định bồi thƣờng và chống trục lợi.
- Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các cán bộ của cá chi nhánh, văn phịng nhằm mục đích giúp họ nâng cao khả năng làm việc của bản thân.
- Thƣờng xuyên tổ chức những lớp học nâng cao trình độ chun mơn, tiếp cận với những phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại phục vụ tốt hơn cho công việc.
- Thực hiện khen thƣởng xứng đáng và kịp thời đối với những ngƣời làm việc tốt, hiệu quả tạo động lực làm việc mạnh mẽ hơn cho mỗi nhân viên trong cơng ty.
- Có chính sách đãi ngộ tốt thu hút những ngƣời có năng lực và để họ ln gắn bó, trung thành với lợi ích của cơng ty.