2.2. Thực trạng về công tác giám định bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc
2.2.1.Công tác giám định bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô của PJICO
2.2.1.1. Sơ đồ quy trình giám định bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô của PJICO
Đối với bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô, PJICO đặc biệt xem trọng công tác giám định bảo hiểm. Bởi vì, giám định chính xác là cơ sở để giải quyết bồi thƣờng đúng, đủ, kịp thời, góp phần làm tăng uy tín và thƣơng hiệu. Do vậy, PJICO đã xây dựng một quy trình giám định khá chi tiết và chặt chẽ.
Hình 2.2: Quy trình giám định bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO
Nguồn: Phòng giám định – bồi thường xe cơ giới của PJICO
Nhận thông tin tổn thất
Xử lý thông tin tai nạn
Đề xuất và phê duyệt phƣơng án sửa chữa
Hoàn thiện hồ sơ
Thuê giám định độc lập Tiến hành
giám định
Báo cáo công tác giám định điĐỊNHđịnh Xác nhận ấn chỉ
gốc và phí bảo hiểm
Bước 1: Nhận thông tin tổn thất.Trong bƣớc này khách hàng và cán bộ
bảo hiểm PJICO cần thực hiện các công việc sau đây:
- Khi tai nạn xảy ra, khách hàng phải báo cho cán bộ bảo hiểm, đại lý, Giám định viên của PJICO tất cả các thông tin về vụ tai nạn nhƣ: Biển kiểm soát xe, ngày, giờ và nơi xảy ra tai nạn, tên lái xe, giấy phép lái xe, số Giấy chứng nhận bảo hiểm, tóm tắt diễn biến tai nạn, vụ tai nạn đang đƣợc cơ quan nào giải quyết,…
- Cán bộ bảo hiểm của PJICO tiếp nhận thơng tin tai nạn, sau đó phải ghi vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn theo biểu mẫu của Tổng công ty và nhập vào phần mềm máy tính. Tiếp theo, ngƣời tiếp nhận thơng tin u cầu khách hàng liên hệ với cơ quan Cảnh sát giao thông gần nhất để xử lý tai nạn.
- Trong trƣờng hợp Giám định viên đang giám định ngoài hiện trƣờng, khi nhận đƣợc thông tin tai nạn phải hƣớng dẫn khách hàng các xử lý ban đầu và báo ngay về bộ phận tiếp nhận thơng tin tai nạn tại phịng bảo hiểm khu vực mình đang làm việc để ghi vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn và nhập thơng tin dữ liệu vào máy tính.
Đây là bƣớc mở đầu cho q trình giám định, có vai trị đặc biệt quan trọng. Cán bộ bảo hiểm phải hết sức cẩn thận trong việc tiếp nhận thông tin. Thông tin đƣợc tiếp nhận phải chính xác, trung thực và đầy đủ. Nếu thông tin sai lệch sẽ kéo theo sự sai lệch của những bƣớc tiếp theo, ảnh hƣởng đến kết quả giám định và bồi thƣờng. Nguyên nhân thông tin sai lệch có thể do khách hàng gian lận hoặc chính từ sự bất cẩn của nhân viên. Nếu đảm bảo đƣợc sự đúng đắn của thơng tin thì sẽ nâng cao uy tín của cơng ty và ngăn chặn tình trạng trục lợi bảo hiểm.
Theo nhƣ nguồn thông tin nội bộ từ PJICO, trong 3 năm trở lại đây có nhiều trƣờng hợp khách hàng cung cấp thơng tin sai và số ít trƣờng hợp cán bộ bảo hiểm nghe nhầm thông tin dẫn đến những rắc rối khơng đáng có. Vì đây là bƣớc dễ xuất hiện những trƣờng hợp gian lận nhất nên khách hàng đã
khai báo sai thông tin về ngày giờ xảy ra tai nạn, tên lái xe, diễn biến tai nạn,… sau đó tiến hành dựng hiện trƣờng giả hoặc nhanh chóng thay đổi hiện trƣờng nhằm trục lợi bảo hiểm. Tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất của bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tơ là cần có Biên bản của Công an nên những thông tin không thống nhất với biên bản của Công an sẽ đƣợc xem xét và điều tra. Do vậy, những trƣờng hợp sai lệch đã đƣợc phát hiện và xử lý kịp thời.
Bước 2: Xử lý thông tin tai nạn. Cán bộ bảo hiểm tiếp nhận thông tin tiến
hành xử lý hoặc hƣớng dẫn khách hàng xử lý ngay các công việc nhƣ sau: - Nhanh chóng cứu hộ đƣa ngƣời bị nạn đi cấp cứu (nếu có).
- Bảo vệ hiện trƣờng, thông báo cho cơ quan Công an giao thông nơi gần nhất về tai nạn để lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh hiện trƣờng.
- Bảo vệ tài sản, hạn chế các thiệt hại phát sinh thêm sau tai nạn.
- Hƣớng dẫn chủ xe, lái xe hoặc ngƣời uỷ quyền hợp pháp kê khai bằng văn bản vào mẫu thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thƣờng.
- Trong trƣờng hợp vụ tai nạn cách xa đơn vị bảo hiểm gốc thì đơn vị cùng hệ thống PJICO nơi gần nhất nhận đƣợc thơng tin tai nạn có trách nhiệm giám định hộ và thông báo đến đơn vị bảo hiểm gốc. Đơn vị bảo hiểm gốc phải có văn bản đề nghị giám định đến đơn vị giám định hộ.
Bƣớc này đòi hỏi cán bộ bảo hiểm hƣớng dẫn rõ ràng, cụ thể và đầy đủ cho khách hàng. Ngƣợc lại, khách hàng và ngƣời bị thiệt hại phải thực hiện đúng với nội dung hƣớng dẫn một cách hợp lý và trung thực. Có nhƣ vậy, công tác giám định sẽ diễn ra dễ dàng, nhanh chóng hơn, góp phần nâng cao uy tín của PJICO đối với khách hàng.
Bước 3: Tiến hành giám định và lập biên bản giám định. Giám định viên
có trách nhiệm thực hiện các cơng việc sau: - Lập biên bản mô tả hiện trƣờng. - Tiến hành giám định:
Chụp ảnh hiện trƣờng.(Hàng ngày sau khi giám định, các Giám định
viên phải lưu ảnh chụp giám định tại ổ lưu trữ thông tin chung để Lãnh đạo phịng có thể theo dõi được). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ghi chép các dấu vết hiện trƣờng vào sổ giám định. Ghi chép lời khai của các nhân chứng (nếu có). Lập biên bản giám định.
Q trình giám định phải có mặt của các bên liên quan đến tai nạn (đại diện chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại,…) và thực hiện theo hƣớng dẫn giám định. Biên bản giám định phải ghi nhận chính xác, trung thực, đầy đủ các mục theo mẫu Biên bản giám định. Mỗi biên bản giám định đƣợc lập phải hoàn thành tại chỗ ngay sau khi giám định và ghi lại các yêu cầu kiến nghị của các bên (nếu có).
Bước 4: Xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm. Giám định viên lập Phiếu
yêu cầu xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm gửi bộ phận kế tốn của PJICO. Bộ phận kế tốn có trách nhiệm xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm trong vòng 1 ngày kể từ khi nhận đƣợc yêu cầu của Giám định viên.
Bước 5: Báo cáo giám định và thông qua báo cáo giám định. Sau khi hồn tất cơng tác giám định, Giám định viên phải báo cáo với Trƣởng phòng bảo hiểm khu vực để thông qua báo cáo giám định. Trong báo cáo giám định, Giám định viên báo cáo diễn biến, nguyên nhân tai nạn và kết luận của Giám định viên: vụ tổn thất có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay khơng? hoặc cần xác minh tai nạn để xác định nguyên nhân.
Đối với những vụ tổn thất có tính chất phức tạp vƣợt khả năng chun mơn của Giám định viên hoặc kết quả giám định không làm khách hàng hài lịng thì sẽ đƣợc Tổng giám đốc xem xét và thuê Công ty giám định độc lập. Tuy nhiên, đối với PJICO, trong 3 năm trở lại đây chỉ có 1 vụ tai nạn vào năm 2018 là cần phải thuê Công ty giám định độc lập. Chứng tỏ, trình độ chun mơn và cách giải quyết công việc của cán bộ bảo hiểm Cơng ty đã chiếm
đƣợc lịng tin của hầu hết khách hàng. Đây là yếu tố đƣợc đánh giá cao nhằm nâng cao uy tín của PJICO trên thị trƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô.
Bước 6: Đề xuất và phê duyệt phương án sửa chữa. Giám định viên có trách nhiệm lập và báo cáo đề xuất phƣơng án sửa chữa. Giám định viên phải chịu trách nhiệm về báo cáo đề xuất của mình. Nếu tổn thất vƣợt mức phân cấp của Trƣởng bảo hiểm khu vực thì hồ sơ phải đƣợc trình lên Phịng nghiệp vụ để phê duyệt trƣớc khi hoàn thiện hồ sơ.
Bước 7: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường. Giám định viên chịu trách nhiệm thu thập đầy đủ hồ sơ theo quy định, đảm bảo tính đúng đắn, của các tài liệu mà mình thu thập từ chủ xe và các bên liên quan (Đơn vị sửa chữa, Cơng an, Tồ án, các chứng từ liên quan đến ngƣời thứ 3,…). Sau đó, Giám định viên chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thƣờng đồng thời thống nhất với cán bộ xét bồi thƣờng ngày trả tiền bồi thƣờng cho chủ xe và viết giấy giao nhận hồ sơ kiêm phiếu hẹn cho chủ xe. Thời gian hẹn chủ xe tối đa không quá 15 ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ.
Quy trình giám định bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO giúp cán bộ bảo hiểm cũng nhƣ khách hàng biết rõ và thực hiện đúng trách nhiệm của mình, giúp hạn chế tối đa các vụ trục lợi bảo hiểm, tạo điều kiện cho công tác bồi thƣờng tổn thất diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
2.2.1.2. Kết quả giám định bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO
Giám định là yếu tố quan trọng, ảnh hƣởng lớn đến trách nhiệm bồi thƣờng của công ty bảo hiểm và sự phát triển của bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô. Tại PJICO, công tác giám định đang đƣợc quan tâm sâu sắc, đạt đƣợc những kết quả tốt từ đó tạo dựng nên uy tín, cũng nhƣ chất lƣợng cho cơng ty.
Bảng 2.3: Số vụ giám định bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO giai đoạn 2018 – 2020
Đơn vị: vụ
Năm
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Số xe tham gia bảo hiểm bắt buộc
TNDS xe ô tô tại PJICO 73 687 73 735 72 438
Tổng số vụ giám định 3 192 3 285 3 314
Tỷ lệ tổng số vụ giám định so với số xe tham gia bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô (%)
4,332 4,455 4,575
Tổng số vụ giám định không đƣợc giải
quyết bồi thƣờng, trong đó: 263 237 241
- Số vụ giám định không đƣợc giải quyết bồi thƣờng do phát hiện trục lợi bảo hiểm
131 74 95
- Số vụ giám định không đƣợc giải quyết bồi thƣờng do nằm ngoài phạm vi bảo hiểm
132 163 146
Tỷ lệ tổng số vụ giám định không đƣợc giải quyết bồi thƣờng trên tổng số vụ giám định (%)
8,239 7,215 7,272
Tỷ lệ số vụ giám định không đƣợc giải quyết bồi thƣờng do phát hiện trục lợi bảo hiểm trên tổng số vụ giám định (%) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4,104 2,253 2,867
Số vụ giám định là những vụ tai nạn phát sinh, cần đƣợc giám định để giải quyết bồi thƣờng. Tổng số vụ giám định năm 2018 có 3192 vụ, đến năm 2019 đã đạt 3285 vụ, tăng 93 vụ, tƣơng ứng tăng gấp 1,029 lần năm 2018, năm 2020 số vụ giám định là 3314 vụ. Nguyên nhân là do số xe tham gia bảo hiểm qua các năm tăng lên đáng kể nên số vụ giám định qua các năm cũng tăng theo. Tình hình khai thác sản phẩm bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô đang dần phát triển, nên đây là tín hiệu tốt cho PJICO. Tỷ lệ tổng số vụ giám định so với số xe tham gia bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô năm 2018 là 4,322%, năm 2019 là 4,455% tăng 0,133% so với năm 2018, năm 2020 là 4,575% tăng 0,120% so với năm 2019.
Hình 2.3: Tình hình giám định bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO giai đoạn 2018 – 2020
Nguồn: Phòng giám định – bồi thường xe cơ giới của PJICO
3192 3285 3314 263 237 241 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Chart Title
Số vụ giám định không đƣợc giải quyết bồi thƣờng là những vụ tai nạn có tiến hành giám định nhƣng không giải quyết bồi thƣờng. Biểu đồ cho thấy, số vụ giám định không đƣợc giải quyết bồi thƣờng tại PJICO năm 2018 là 263 vụ, chiếm 8,239% so với tổng số vụ giám định trong năm. So với các công ty bảo hiểm khác, mức tỷ lệ này khá lớn, một mặt làm giảm số tiền phải bồi thƣờng của PJICO nhƣng mặt khác lại làm tăng lƣợng công việc cho đội ngũ Giám định viên, ảnh hƣởng khơng nhỏ đến uy tín của PJICO trong giai đoạn này. Nguyên nhân là do công tác tƣ vấn khách hàng chƣa tốt, tâm lý khách hàng còn hoang mang, cách làm việc chƣa khoa học, còn nhiều kẽ hở, khiến khách hàng lợi dụng để gian lận. Song, năm 2019 giảm xuống còn 237 vụ, chiếm 7,215 % so với tổng số vụ giám định. Năm 2020 là 241 vụ, chiếm 7,272% so với tổng số vụ giám định. Đây là kết quả của sự cố gắng và nỗ lực hết mình từ đội ngũ cán bộ, nhân viên. Cán bộ bảo hiểm tại PJICO đã thực hiện tốt việc giải thích những điều khoản bảo hiểm một cách chi tiết cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ những trƣờng hợp nào đƣợc bảo hiểm và những trƣờng hợp nào không đƣợc bảo hiểm để không xảy ra những trƣờng hợp giám định nhƣng không đƣợc giải quyết bồi thƣờng. Tuy nhiên, số vụ không đƣợc giải quyết bồi thƣờng vẫn còn, năm 2020 là 241 vụ. Với 241 vụ này, sẽ tạo thêm khối lƣợng công việc khá lớn cho đội ngũ Giám định viên, làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng giải quyết những vụ tai nạn nằm trong phạm vi bảo hiểm, làm giảm uy tín của PJICO trong mắt khách hàng.
Những vụ giám định không đƣợc giải quyết bồi thƣờng bao gồm những vụ tai nạn mà khách hàng không biết là nằm ngoài phạm vi bảo hiểm nên vẫn yêu cầu giám định và những vụ giám định phát hiện có trục lợi bảo hiểm. Những vụ tổn thất nằm trong phạm vi bồi thƣờng nhƣng khi ngƣời đƣợc bảo hiểm lập biên bản ghi diễn biến tai nạn mà Giám định viên phát hiện ra đƣợc những nghi vấn về địa điểm diễn ra tai nạn, thời gian xảy ra tai nạn và nguyên nhân gây ra tai nạn không hợp lý thì Giám định viên sẽ thông báo với Ban Giám Đốc. Ban Giám Đốc sẽ bảo lƣu hồ sơ, bổ sung thêm hồ sơ để làm rõ vụ việc. Nếu sau khi kiểm tra, thu thập thông tin, Giám định viên phát hiện tai
nạn đã bị thay đổi hiện trƣờng, thời gian khơng trùng khớp, những thơng tin sai lệch,…thì Giám định viên sẽ thơng báo đóng hồ sơ giải quyết bồi thƣờng đó. Những vụ nhƣ vậy gọi là trục lợi bảo hiểm.
Nguyên nhân xảy ra những vụ trục lợi này một phần là do công tác tiếp nhận thông tin của cán bộ bảo hiểm sai lệch, công tác xử lý thơng tin tai nạn cịn thiếu kinh nghiệm đã tạo điều kiện cho khách hàng gian lận.
Số vụ giám định phát hiện trục lợi bảo hiểm năm 2018 là 131 vụ, chiếm 4,104% tổng số vụ giám định, năm 2019 là 74 vụ và chiếm 2,253% tổng số vụ giám định, và đến năm 2020 là 95 vụ, chiếm 2,867%. Con số này khá thấp, chứng tỏ ý thức của khách hàng ngày càng nâng cao và đội ngũ nhân viên ngày càng trung thực, tâm huyết với nghề, với PJICO. Đồng thời, trong mỗi năm Giám định viên đều phát hiện ra đƣợc các vụ tai nạn có dấu hiệu trục lợi, điều này nói lên trình độ chun mơn của Giám định viên ngày càng đƣợc cải thiện, cách làm việc của cán bộ bảo hiểm của PJICO ngày càng khoa học. Tuy nhiên, số vụ trục lợi bảo hiểm vẫn cịn, cho thấy trình độ của cán bộ bảo hiểm dù đƣợc cải thiện nhƣng vẫn chƣa xứng tầm, ý thức của một số nhân viên còn kém, công tác tƣ vấn bảo hiểm chƣa thật sự rõ ràng, còn xuất hiện nhiều kẻ hở về giấy tờ để khách hàng lợi dụng.
Bảng 2.4: Chi phí giám định bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Tổng số vụ giám định (vụ) 3 192 3 285 3 314 Chi phí trung bình cho một vụ giám
định 2,041 2,360 2,738
Chi phí cho giám định trong năm 6514,872 7752,600 9073,732 Nguồn: Phòng giám định - bồi thường xe cơ giới của PJICO
Chi phí cho một vụ giám định bao gồm: