2.2. Thực trạng về công tác giám định bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc
2.2.2. Công tác bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO
2.2.2.1. Sơ đồ quy trình bồi thường bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO
Công tác bồi thƣờng bảo hiểm là khâu cuối cùng và quan trọng nhất trong nghiệp vụ bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ơ tơ nói riêng. Q trình bồi thƣờng cho các chủ xe đƣợc giải quyết nhanh chóng và đầy đủ sẽ tạo nên một sản phẩm bảo hiểm tốt, tạo lòng tin vững chắc cho khách hàng và nâng cao uy tín của PJICO.
Hình 2.4: Quy trình bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO
Nguồn: Phòng giám định - bồi thường xe cơ giới của PJICO
Tiếp nhận hồ sơ bồi thƣờng Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Ý kiến các bộ phận liên quan Xác minh hồ sơ Lập tờ trình bồi thƣờng Phê duyệt hồ sơ bồi thƣờng
Thông báo thanh toán bồi thƣờng
Xử lý tài sản thu hồi, lƣu trữ hồ sơ
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ bồi thường. Bồi thƣờng viên nhận hồ sơ do Giám
định viên chuyển giao và ghi chép đầy đủ các thơng tin ghi trên bìa hồ sơ.
Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ. Bồi thƣờng viên tiến hành kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ, nếu thấy hồ sơ chƣa đảm bảo đủ căn cứ để xét bồi thƣờng thì phải lập Phiếu yêu cầu bổ sung hồ sơ gửi Phòng bảo hiểm khu vực đó trong vịng 01 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ.
Khi Bồi thƣờng viên nhận thấy có dấu hiệu nghi ngờ trục lợi bảo hiểm thì Bồi thƣờng viên lập Phiếu yêu cầu xác minh gửi Trƣởng phòng bảo hiểm khu vực để xác minh làm rõ. Bƣớc này nhằm hạn chế tối đa tình trạng trục lợi bảo hiểm, nhằm đảm bảo chất lƣợng của sản phẩm bảo hiểm.
Bước 3: Lập tờ trình bồi thường. Bồi thƣờng viên tiến hành xem xét các
các chứng từ hợp lệ; Nguyên nhân tổn thất có thuộc phạm vi bảo hiểm không,… để xét bồi thƣờng và chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về tính hợp pháp của hồ sơ, đề xuất bồi thƣờng. Sau đó, Bồi thƣờng viên lập tờ trình bồi thƣờng kiêm bản thanh toán.
Bước 4: Phê duyệt bồi thường. Nếu số tiền bồi thƣờng dƣới 5 triệu đồng thì sẽ đƣợc Trƣởng phịng bảo hiểm khu vực phê duyệt. Nếu số tiền bồi thƣờng trên 5 triệu đồng thì tất cả hồ sơ sẽ đƣợc chuyển lên Phòng bồi thƣờng để xem xét phê duyệt. Trƣờng hợp ngƣời có thẩm quyền khơng phê duyệt hoặc yêu cầu giải trình thì Trƣởng phòng bảo hiểm khu vực hoặc bồi thƣờng viên phải tính tốn lại hoặc giải trình theo bƣớc 3.
Bước 5: Thơng báo và thanh tốn tiền bồi thường. Sau khi tờ trình bồi thƣờng đƣợc phê duyệt, Bồi thƣờng viênphải lập bản Thông báo bồi thƣờng gửi cho chủ xe.
Bước 6: Xử lý tài sản thu hồi, lưu hồ sơ. Đối với những tài sản hƣ hỏng
đã đƣợc thay thế, Bồi thƣờng viên phải lập bản kê tài sản thu hồi và chuyển giao tài sản thu hồi cho phòng Bồi thƣờng tiếp nhận và quản lý tài sản thu hồi. Đối với thiệt hại về con ngƣời, khi tai nạn xảy ra gây tử vong thì Bồi thƣờng
viên phải thu về Giấy chứng tử bổ sung vào hồ sơ. Sau khi đã hoàn tất hồ sơ bồi thƣờng, Bồi thƣờng viên chuyển hồ sơ cho cán bộ lƣu trữ để lƣu theo quy định.
2.2.2.2. Kết quả bồi thường bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ơ tơ tại PJICO
Nhờ có quy trình bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ơ tô chặt chẽ, hợp lý giúp công tác giải quyết bồi thƣờng cũng đƣợc nhanh chóng, phù hợp và hạn chế tối đa số vụ tồn đọng, góp phần nâng cao uy tín của PJICO.
Bảng 2.6: Số vụ phát sinh bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO giai đoạn 2018 - 2020
Đơn vị: vụ
Năm
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Số vụ thuộc trách nhiệm bồi thƣờng 2 929 3 048 3 073 Số vụ đã giải quyết bồi thƣờng
2 467 2 565 2 575 Số vụ tồn đọng
462 483 498
Số vụ khiếu nại
0 0 0
Tỷ lệ số vụ đã giải quyết bồi thƣờng trên số vụ thuộc trách nhiệm bồi thƣờng (%)
84,227 84,154 83,794
Tỷ lệ số vụ tồn đọng trên số vụ thuộc
trách nhiệm bồi thƣờng (%) 15,773 15,846 16,206 Nguồn: Phòng giám định - bồi thường xe cơ giới của PJICO Số xe tham gia bảo hiểm ngày càng cao nên số xe gặp tai nạn cũng tăng theo làm cho số vụ yêu cầu giám định và số vụ giải quyết bồi thƣờng trong năm cũng tăng lên. Số vụ thuộc trách nhiệm bồi thƣờng từ năm 2018 đến
2020 tăng 144 vụ: năm 2018 là 2929 vụ, năm 2019 là 3048 vụ tăng 119 vụ so với năm 2018, năm 2020 là 3073 vụ tăng 25 vụ so với năm 2019. Số vụ thuộc trách nhiệm bồi thƣờng tăng nhƣ vậy là điều hiển nhiên, nhƣng PJICO cũng cần có biện pháp tuyên truyền để nâng cao ý thức tham gia giao thông của các chủ xe, lái xe nhằm giảm con số này xuống mức thấp nhất. Vì số vụ giải quyết bồi thƣờng cao sẽ làm cho công tác bồi thƣờng trở nên đầy việc, Bồi thƣờng viên căng thẳng, làm cho công tác giải quyết khơng đƣợc tốt, có thái độ gay gắt với khách hàng. Hơn nữa, bồi thƣờng nhiều sẽ làm giảm lợi nhuận, chính sách ƣu đãi nhân viên bị cắt giảm, khiến cho PJICO đánh mất những cán bộ giỏi, nhiệt huyết. Những điều đó sẽ làm PJICO chậm phát triển, mất vị thế trên thị trƣờng bảo hiểm.
Bên cạnh đó, số vụ khiếu nại khơng có, tỷ lệ số vụ đã giải quyết bồi thƣờng trên số vụ thuộc trách nhiệm bồi thƣờng ở mức tƣơng đối cao nhƣng có xu hƣớng giảm. Năm 2018 chiếm 84,227%, năm 2019 là 84,154% giảm 0,073% so với năm 2018, năm 2020 là 83,794% giảm 0,36% so với năm 2019. Tỷ lệ đã giải quyết bồi thƣờng này giảm sẽ giảm chi phí bồi thƣờng, tác động tích cực đến PJICO. Nhƣng theo khía cạnh khác, nó sẽ ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng, khách hàng cho rằng chất lƣợng giải quyết công việc của PJICO kém, gây mất thời gian và phiền phức cho khách hàng, làm mất uy tín của PJICO. Vì vậy, PJICO cần có biện pháp làm tăng số vụ đã giải quyết bồi thƣờng nhiều hơn, góp phần nâng cao mức tỷ lệ này lên mức cao nhất. Các biện pháp có thể kể đến nhƣ: Tổ chức tuyển thêm cán bộ bảo hiểm cho công tác giám định, bồi thƣờng, tổ chức các lớp đào tạo nâng cao kiến thức ngành cho cán bộ làm công tác bồi thƣờng, mua thêm phần mềm về bồi thƣờng để giải quyết cơng việc đƣợc nhanh chóng hơn, treo các giải thƣởng nhằm đơn đốc nhân viên làm việc.
Số vụ tồn đọng tăng dần qua các năm. Năm 2018, số vụ tồn đọng là 462 vụ, chiếm 15,773 so với số vụ thuộc trách nhiệm bồi thƣờng. Năm 2019, số vụ tồn đọng là 483 vụ tăng 21 vụ so với năm 2018, chiếm 15,846% so với số vụ thuộc trách nhiệm bồi thƣờng. Năm 2020, số vụ tồn đọng là 498 vụ, tăng
15 vụ so với năm 2019, chiếm 16,206% so với số vụ thuộc trách nhiệm bồi thƣờng. Nguyên nhân của sự tăng trƣởng liên tục đó là do số Bồi thƣờng viên của PJICO không đủ đáp ứng lƣợng hồ sơ ngày càng nhiều, dẫn đến phải dời hồ sơ giải quyết sau. Hơn nữa, hồ sơ bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc dân sự xe ơ tơ địi hỏi các bên liên quan phải xuất trình đầy đủ giấy tờ, một số vụ tai nạn thì quá trình này phức tạp và cần nhiều thời gian nhƣ biên bản của Công an, giấy tờ của bệnh viện,… nhƣng số tiền bồi thƣờng ít nên ngƣời đƣợc bảo hiểm không muốn giải quyết nữa, làm cho hồ sơ khơng thể hồn thành và trở thành những vụ tồn đọng. Hoặc có những hồ sơ cấp trên chƣa ký duyệt nên chƣa thể thanh toán bồi thƣờng. Ngoài ra, một số hồ sơ lại phức tạp từ phía PJICO, đó là khi Bồi thƣờng viên cần nhiều thời gian để xác minh và thu thập chứng từ, những vụ này đôi khi cũng kéo dài sang năm nên thành những vụ tồn đọng. Những vụ tồn đọng ngày càng tăng là diễn biến xấu, chứng tỏ công tác giải quyết bồi thƣờng còn nhiều hạn chế, gia tăng thời gian chờ đợi cho khách hàng. Vì vậy, trong những năm tiếp theo, PJICO cần quan tâm mạnh mẽ đến công tác bồi thƣờng để giảm thiểu số vụ tồn đọng, giải quyết kịp thời những vụ tổn thất cần bồi thƣờng trong năm.
Bảng 2.7: Kết quả bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO giai đoạn 2018 – 2020.
Đơn vị: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc
TNDS xe ô tô 294,747 294,940 289,752
Số tiền bồi thƣờng 63,966 77,929 80,562
Tỷ lệ số tiền bồi thƣờng so với
doanh thu (%) 21,702 26,422 27,804
Số tiền bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tăng qua các năm. Năm 2018, số tiền bồi thƣờng là 63,966 tỷ đồng, tƣơng ứng chiếm 21,702% doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô. Năm 2020, số tiền bồi thƣờng tăng lên 80,562 triệu đồng, chiếm 27,804 doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô. Mặc dù số tiền bồi thƣờng đã tăng nhƣng chiếm tỷ lệ khá thấp so với doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô. Tuy nhiên, số tiền bồi thƣờng sẽ có xu hƣớng tiếp tục tăng trong tƣơng lai. Số tiền bồi thƣờng cao làm ảnh hƣởng đến lợi nhuận của PJICO và hàng loạt những hệ quả theo sau. Do vậy, PJICO cần có biện pháp cụ thể nhằm đƣa số tiền bồi thƣờng trong năm về mức thấp nhất, góp phần tạo nên sự vững mạnh cho PJICO.
Hình 2.5: Số tiền bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tơ tại PJICO giai đoạn 2018 – 2020
Nguồn: Phịng giám định – bồi thường xe cơ giới của PJICO
Mặc dù từ 2018 đến 2020, số tiền bồi thƣờng cịn có xu hƣớng tăng
đang ở mức thấp. Trên thực tế, có những cơng ty có tỷ lệ bồi thƣờng trên doanh thu ở loại hình bảo hiểm này lên đến 60%. Do đó, đây là thành cơng
294.747 294.94 289.752 63.966 77.929 80.562 0 50 100 150 200 250 300 350
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự xe ô tô (Tỷ đồng)
Số tiền bồi thƣờng (Tỷ đồng)
lớn cho cơng ty, vì số vụ bồi thƣờng ngày càng tăng mà PJICO vẫn giữ đƣợc tỷ lệ tƣơng đối thấp vậy là một kết quả đáng phấn khởi.
Bảng 2.8: Số tiền bồi thƣờng trung bình cho một vụ tổn thất bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô tại PJICO giai đoạn 2018 – 2020.
Đơn vị: triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Số vụ thuộc trách nhiệm bồi
thƣờng 2 929 3 048 3 073
Số tiền bồi thƣờng 63 966 77 929 80 562
Số tiền bồi thƣờng trung bình
cho một vụ tổn thất 21,838 25,567 26,216
Nguồn: Phòng giám định – bồi thường xe cơ giới của PJICO Qua bảng số liệu trên cho thấy rằng, số tiền bồi thƣờng qua các năm tăng nên đã làm cho số tiền trung bình cho một vụ tổn thất cũng tăng giai đoạn. Năm 2018, số tiền bồi thƣờng trung bình cho một vụ tổn thất là 21,838 triệu đồng/vụ, đến năm 2019 thì tăng mạnh lên 25,567 triệu đồng/vụ tổn thất và năm 2020 tăng lên 26,216 triệu đồng/vụ. Số tiền bồi thƣờng trung bình cho một vụ tổn thất tăng nhƣ vậy là do có năm số xe có mức thiệt hại nhiều cao hơn số xe có mức thiệt hại ít.
Tuy nhiên, số tiền bồi thƣờng trung bình cho một vụ tổn thất của bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô là khá lớn so với loại hình bảo hiểm vật chất xe ơ tơ. Bởi vì, khi xảy ra tai nạn nhỏ, số tiền bồi thƣờng ít thì thông thƣờng chủ xe, lái xe và ngƣời thứ ba tự thƣơng lƣợng, giải quyết chứ không cần sự giải quyết của cơng an. Trong khi đó, biên bản của công an là loại giấy tờ bắt buộc phải có khi tiến hành quá trình bồi thƣờng cho loại hình bảo hiểm này. Do
vậy, những trƣờng hợp tự thƣơng lƣợng này sẽ không đƣợc bảo hiểm bồi thƣờng. Chỉ những tai nạn gây thiệt hại lớn có ảnh hƣởng đến ngƣời thứ ba và thiệt hại lớn về tài sản, con ngƣời thì các bên mới yêu cầu sự can thiệp của cơng an, khi đó PJICO mới có đủ giấy tờ để thực hiện công tác bồi thƣờng. Số tiền bồi thƣờng trung bình cho một vụ tổn thất cao chứng tỏ công tác quản lý rủi ro của cán bộ, nhân viên cơng ty cịn nhiều yếu kém, gây ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của loại hình bảo hiểm này, là nguyên nhân gián tiếp làm giảm lợi nhuận cho PJICO, giảm uy tín của PJICO trên thị trƣờng bảo hiểm.