buộc TNDS xe ô tô của PJICO
Từ những phân tích, những số liệu thu thập đƣợc: tình hình doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ tình hình chi bồi thƣờng của cơng ty các năm gần đây để từ đó rút ra đƣợc những đánh giá, những ƣu điểm cũng nhƣ hạn chế của công tác giám định – bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô của PJICO.
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Trong suốt thời gian vừa qua, với thuận lợi kinh doanh trên một thị trƣờng bảo hiểm cạnh tranh quyết liệt ở một vùng trung tâm kinh tế xã hội và sôi động nhất cả nƣớc, PJICO đã xác định đƣợc chiến lƣợc của mình, đã tìm ra những nghiệp vụ cần thiết phải triển khai trƣớc, triển khai rộng rãi mạng lƣới khai thác trên khắp các địa bàn, luôn chú trọng đến công tác bồi dƣỡng cán bộ, tự đúc kết thành công và thất bại của các công ty bảo hiểm khác để rút ra bào học cho mình. Với tính nhạy bén trong kinh doanh, tinh thần đoàn kết của tập thể cán bộ công nhân viên đã làm cho PJICO vƣơn lên và ln đạt kết quả đáng khích lệ.
Với phƣơng châm kinh doanh: PJICO cam kết những gì có thể thực hiện đƣợc và cố gắng thực hiện bằng đƣợc những gì đã cam kết. Sức mạnh chính của PJICO là có đội ngũ cán bộ trẻ tuỏi, năng động và tâm huyết, phong cách giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng và thỏa đáng kết hợp với chính sách khai thác linh hoạt, chủ trƣơng tập trung xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đối tác dựa trên lòng tin cậy lẫn nhau trên cơ sở hiệu quả cao, cùng chia sử sự thành công cũng nhƣ rủi ro của khách hàng.
Với chính sách chất lƣợng: Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lƣợng cao định hƣớng vào khách hàng, tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thân thiện để nhân viên phát huy tài năng và sáng tạo, hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây dựng cộng đồng, phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đơng thơng qua đa dạng hóa hoạt động bảo hiểm và đầu tƣ tài chính. Đồng thời, học hỏi từ thất bại, khích lệ những thành cơng và ln khơng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ của mình.
Việc kinh doanh bảo hiểm của PJICO từ năm 2018 - 2020 vẫn tốt dù có ảnh hƣởng lớn của đại dịch Covid-19. Doanh thu từ hoạt động KDBH chiếm
tỷ trọng cao, điều đó cho thấy việc khai thác hợp đồng bảo hiểm có hiệu quả và nâng cao lòng tin của khách hàng đối với PJICO.
Sự điều hành tốt của ban Tổng giám đốc, trƣởng phòng, sự nỗ lực phấn đấu của cán bộ nhân viên giúp cho doanh thu bảo hiểm vật chất xe ô tô tăng trƣởng với tốc độ tốt qua các năm.
Giải quyết tốt công tác giám định - bồi thƣờng. Tạo cho dựng lòng tin cho khách hàng để cho khách hàng tiếp tục tái tục bảo hiểm làm cho doanh thu của công ty đƣợc tăng trƣởng.
Thời gian giải quyết ngày càng đƣợc rút ngắn, số lƣợng hồ sơ đƣợc giải quyết ngày càng cao. Cho thấy công tác giám định – bồi thƣờng tại PJICO đang hoạt động tốt.
Số lƣợng xe tham giam bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô rất lớn và ngày càng tăng lên trong tƣơng lai đem về doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô năm 2020 tƣơng đối cao so với thị trƣờng là 289,752 tỷ đồng.
PJICO cũng đã hợp tác tốt với các gara sửa chỗ ô tô để tiến hành giám định – bồi thƣờng kịp thời cho khách hàng. Làm cho khách hàng ngày càng tin tƣởng vào công tác giám định – bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô, các cán bộ nhân viên, uy tín của PJICO.
PJICO có một lợi thế lớn về việc cung cấp các hợp đồng bảo hiểm xe ô tô qua các trạm xăng dầu Petrolimex trên khắp thị trƣờng Việt Nam. Hơn nữa do nhận thức đƣợc ý nghĩa cần thiết của bảo hiểm nên nhiều khách hàng đã quyết định tham gia bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô hơn.
PJICO xây dựng đƣợc quy trình giám định - bồi thƣờng. Quy trình tạo thuận lợi cho các nhân viên trong q trình giải quyết cơng việc thuộc phần trách nhiệm của mình. Nó tạo nên sự phân cấp của từng ngƣời, từng chi nhánh. Công việc đƣợc giải quyết một cách khoa học, chuẩn xác, logic, hạn chế sự chồng chéo giữa các ban, giữa cơng việc của chính từng ngƣời.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Trong 25 năm vừa qua cũng là những năm có nhiều biến động về kinh tế nƣớc ta và có nhiều thách thức cho các cơng ty bảo hiểm, nhƣng thị trƣờng bảo hiểm tại Việt Nam vẫn là thị trƣờng rộng mở và có nhiều tiềm năng. Tuy nhiên với sự ra đời của một số doanh nghiệp bảo hiểm mới tham gia vào thị trƣờng bảo hiểm nên việc cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Từ trƣớc tới nay, các công ty bảo hiểm luôn chủ yếu cạnh tranh bằng cách hạ phí, tăng chi phí giao dịch,… cho tới thời điểm này việc tuân thủ theo biểu phí của hiệp hội đƣa ra là rất hiếm hoi và hầu nhƣ khơng có cơng ty nào áp dụng. PJICO cũng khơng thể đứng ngồi vịng xốy đó, vẫn còn một số tồn tại và nguyên nhân sau:
- Tuy đã có sự cố gắng rất nhiều nhƣng PJICO vẫn có những yếu kém nhất định là mất đi khách hàng cũ do một số cán bộ, nhân viên lâu năm của chi nhánh đã đầu quân cho các công ty bảo hiểm mới thành lập. PJICO khơng giữ đƣợc ngƣời vì chế độ trả lƣơng thƣởng chƣa hợp lý và công bằng, nhân viên mới nhận về thì năng lực cịn yếu kém, khả năng khai thác thấp,…
- Công tác báo cáo thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên từ các chi nhánh còn chƣa tốt, dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết bồi thƣờng cho khách hàng bị ảnh hƣởng làm cho hồ sơ tồn đọng.
- Số vụ trục lợi bảo hiểm vẫn còn tồn tại. Bên cạnh những nguyên nhân do đạo đức của khách hàng khơng tốt. Các hình thức trục lợi ngày càng tinh vi, thì PJICO cần phải xem lại ở từng khâu khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, xem lại đạo đức của nhân viên khai thác, giám định và bồi thƣờng. Đây là nơi thuận lợi làm xuất hiện kẽ hở cho các hành vi trục lợi diễn ra trót lọt.
- Chi phí dành cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày càng tăng. Do công tác giám định còn lỏng lẻo, dẫn đến một số khách hàng lợi dụng để trục lợi bảo hiểm làm cho số tiền bồi thƣờng tăng. Cùng với nhiều xe mới 100% với giá trị cao tham gia bảo hiểm vật chất khi xảy ra tổn thất làm cho số tiền cũng tăng cao.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH - BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM BẮT BUỘC TNDS XE Ơ TƠ
3.1. Thuận lợi – khó khăn đối với công tác giám định – bồi thƣờng bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô.
Với thuận lợi kinh doanh trên một thị trƣờng bảo hiểm cạnh tranh quyết liệt, PJICO đã xác định đƣợc chiến lƣợc của mình, đã tìm ra những nghiệp vụ cần thiết phải triển khai trƣớc, triển khai rộng rãi mạng lƣới khai thác trên khắp các địa bàn, luôn chú trọng đến công tác bồi dƣỡng cán bộ, tự đúc kết thành công và thất bại của các công ty bảo hiểm khác để rút ra bào học cho mình. Với tính nhạy bén trong kinh doanh, tinh thần đồn kết của tập thể cán bộ cơng nhân viên đã làm cho PJICO vƣơn lên và luôn đạt kết quả tốt, trên thị trƣờng bảo hiểm dành vị trí thứ 4 về thị phần.
Với phƣơng châm kinh doanh: PJICO cam kết những gì có thể thực hiện đƣợc và cố gắng thực hiện bằng đƣợc những gì đã cam kết. Sức mạnh chính của PJICO là có đội ngũ cán bộ trẻ tuỏi, năng động và tâm huyết, phong cách giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng và thỏa đáng kết hợp với chính sách khai thác linh hoạt, chủ trƣơng tập trung xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đối tác dựa trên lòng tin cậy lẫn nhau trên cơ sở hiệu quả cao, cùng chia sử sự thành công cũng nhƣ rủi ro của khách hàng.
Với chính sách chất lƣợng: Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lƣợng cao định hƣớng vào khách hàng, tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thân thiện để nhân viên phát huy tài năng và sáng tạo, hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây dựng cộng đồng, phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đơng thơng qua đa dạng hóa hoạt động bảo hiểm và đầu tƣ tài chính. Đồng thời, học hỏi từ thất bại, khích lệ những thành cơng và ln khơng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của mình.
Việc kinh doanh bảo hiểm của PJICO từ năm 2018 - 2020 vẫn tốt dù có ảnh hƣởng lớn của đại dịch Covid-19. Doanh thu từ hoạt động KDBH chiếm tỷ trọng cao, điều đó cho thấy việc khai thác hợp đồng bảo hiểm có hiệu quả và nâng cao lòng tin của khách hàng đối với PJICO, chỗ đứng của PJICO ngày càng vững chắc hơn trong thị trƣờng bảo hiểm.
Đối với PJICO, công tác giám định - bồi thƣờng nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô đang rất đƣợc chú trọng. Tuy đã có nhiều sửa đổi và cải tiến nhƣng cơng tác này cịn bộc lộ những tồn tại cần phải giải quyết trong thời gian tới nhằm nâng cao vị thế trên thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ. Những khó khăn có thể kể đến là:
- Trên thị trƣờng bảo hiểm sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Có sự đầu tƣ lớn mạnh từ công ty nƣớc ngoài, sự bền vững của các công ty bảo hiểm khác khiến cho PJICO đang gặp rất nhiều vấn đề về khai thác, các chi phí, bồi thƣờng sao cho hợp lý, để đem lại lợi ích thỏa đáng cho khách hàng.
- Đối với PJICO: Sự phối hợp giữa các đại lý của PJICO chƣa tốt, mạng
lƣới hoạt động rộng nhƣng chất lƣợng quản lý còn kém. Các đại lý bảo hiểm, các Garage liên kết bán bảo hiểm cho khách hàng nhƣng khi xảy ra tổn thất lại chậm trễ trong việc gửi hồ sơ và thông tin cho bộ phận giám định. Bên cạnh đó, cán bộ làm cơng tác giám định - bồi thƣờng phải thƣờng xuyên làm việc quá tải vì số lƣợng hồ sơ lớn nên chƣa làm tốt chức năng quản lý các chi nhánh PJICO khác nhƣ đôn đốc gửi hồ sơ, hƣớng dẫn bồi thƣờng trong trƣờng hợp nhờ giám định hộ, bồi thƣờng hộ. Việc thanh tra, kiểm tra về công tác giám định, giải quyết bồi thƣờng của PJICO còn yếu. Mặc dù hàng năm ban thanh tra của PJICO có tổ chức kiểm tra trình độ của Giám định viên, Bồi thƣờng viên nhƣng cịn mang tính chất chủ quan, hình thức. Do đó, trình độ của Giám định viên, Bồi thƣờng viên tuy đã đƣợc nâng cao nhƣng vẫn chƣa xứng tầm với cơng việc, cịn xuất hiện những vụ trục lợi bảo hiểm. Số vụ bồi thƣờng ngày càng nhiều dẫn đến một số hồ sơ không thể bồi thƣờng cho
ngƣời đƣợc bảo hiểm theo đúng thời gian quy định, số lƣợng hồ sơ tồn đọng ngày càng nhiều mà vẫn chƣa có phƣơng pháp giải quyết thích hợp nhất.
- Đối với cán bộ nhân viên trong PJICO: Có rất nhiều cán bộ nhân viên là có bằng đại học tuy nhiên lại rất ít bằng đại học chính quy về chuyên ngành bảo hiểm. Điều này gây khó khăn nhiều cho PJICO vì một số kiến thức cần những ngƣời đƣợc đào tạo bài bản về kiến thức chuyên ngành mới có thể hiểu thấu đáo đƣợc. Ngồi ra, cơng tác tƣ vấn về những quy định, điều khoản bảo hiểm cho khách hàng của cán bộ, nhân viên khi bán bảo hiểm chƣa thật sự tốt. Một số khách hàng còn chƣa hiểu rõ về phạm vi bảo hiểm TNDS bắt buộc xe ơ tơ nên khi có tai nạn xảy ra là họ cứ yêu cầu giám định, bồi thƣờng. Điều này làm gia tăng công việc cho các Giám định viên, gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng giải quyết bồi thƣờng, thậm chí gây hiểu lầm và làm mất lịng tin từ khách hàng.
- Đối với Giám định viên, Bồi thƣờng viên: Về số lƣợng: Số lƣợng Giám định viên, Bồi thƣờng viên của PJICO còn thiếu là nguyên nhân chính gây nên hiện tƣợng tồn đọng hồ sơ, hồ sơ giải quyết chậm. Số vụ giám định nhiều làm cho các Giám định viên hầu nhƣ khơng thể có mặt ở phịng để giải quyết hồ sơ. Phòng bồi thƣờng chỉ xét duyệt hồ sơ bồi thƣờng, chi trả số tiền bồi thƣờng sẽ do phịng kế tốn xử lý nhập liệu và tạm ứng nên áp lực công việc của phịng kế tốn lại nhiều hơn. Về chất lƣợng: PJICO có nhiều Giám định viên có chun ngành về kế tốn, tài chính ngân hàng, số ít có chun ngành về bảo hiểm nhƣng là hệ vừa học vừa làm. Khi xin vào làm việc tại PJICO thì tự học hỏi từ những ngƣời đi trƣớc là chính nên cịn tồn tại những bất cập về bản chất một số kiến thức bảo hiểm. Vì vậy, sự hƣớng dẫn giải quyết bồi thƣờng của Giám định viên đôi khi chƣa đầy đủ, hƣớng dẫn về thu thập hồ sơ bồi thƣờng, hồ sơ nhận tiền bồi thƣờng còn sơ sài. Một số Bồi thƣờng viên có hành vi gây khó khăn cho khách hàng đến làm thủ tục bồi thƣờng, dẫn đến việc chậm trễ trong giải quyết bồi thƣờng cho chủ xe cũng nhƣ ngƣời bị hại.
Sự phối hợp các chi nhánh PJICO khác trong vấn đề giám định, bồi thƣờng hộ chƣa kịp thời và lỏng lẻo làm cho khách hàng phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu mới đƣợc giải quyết. Đồng thời, sự phối hợp giữa PJICO với Công an, bệnh viện chƣa tốt dẫn đến việc thu thập thông tin khách hàng bị chậm trễ, làm gia tăng thời gian giải quết công việc và tăng các vụ tồn đọng.
- Đối với khách hàng: Nhiều khách hàng cịn chƣa nắm rõ đƣợc loại hình
bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ơ tơ. Ví dụ nhƣ những thơng tin về phí bảo hiểm, số tiền bồi thƣờng, mức trách nhiệm, những tổn thất đƣợc bồi thƣờng,… Một số khách hàng chủ quan, tin tƣởng quá nhiều vào cán bộ bảo hiểm. Khách hàng chƣa tìm hiểu kỹ về các điều khoản trong hợp đồng nên khi xảy ra tổn thất thì khơng biết tổn thất đó có nằm trong phạm vi đƣợc bảo hiểm hay không. Trƣờng hợp xe bị tai nạn lớn nhƣng không chờ Giám định viên đến hoặc gọi Công an giao thông đến giải quyết mà tự ý dời xe làm xáo trộn hiện trƣờng, hoặc tự ý đem xe của ngƣời bị thiệt hại đi sửa rồi đem hóa đơn đến đề nghị bảo hiểm thanh toán. Đa số những vụ trục lợi bảo hiểm nằm trong những trƣờng hợp tƣơng tự nhƣ thế này, gây rất nhiều khó khăn cho Giám định viên, Bồi thƣờng viên cũng nhƣ cán bộ bảo hiểm của PJICO.
3.2. Mục tiêu phát triển bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ô tô
Từ thực tế triển khai bảo hiểm xe cơ giới nói chung, bảo hiểm bắt buộc TNDS xe ơ tơ nói riêng của PJICO trong mấy năm trở lại đây, mục tiêu trƣớc mắt của PJICO là dành vị trí về thị phần cao hơn. Nếu PJICO triển khai tốt, tăng thị phần bảo hiểm trên thị trƣờng thì điều đó cũng đồng nghĩa là hình ảnh, thƣơng hiệu của PJICO sẽ đƣợc cải thiện và phát triển.
Tiếp tục khai thác các trung tâm kinh tế có dân trí cao, thu nhập trên đầu ngƣời cao và tăng nhanh. Hơn thế nữa với tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng, cơ sở hạ tầng đƣợc nâng cấp, nhu cầu đi lại của ngƣời dân ngày một