Trong chương này, tác giả sẽ thảo luận những kết quả chính của nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả đề xuất một số giải pháp liên quan đến đến bốn nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế. Cuối cùng, tác giả khơng qn nhìn nhận những hạn chế không tránh khỏi của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết luận
Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng mối tương quan dương giữa 4 nhân tố (giá cả, cấp tín dụng, hiệu quả trong hoạt động thường ngày, danh tiếng) với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mỗi nhân tố thể hiện mức độ ảnh hưởng khác nhau lên quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế. Điều này giúp cho các nhà lãnh đạo của ngân hàng xem xét mỗi nhân tố với mức độ thận trọng khác nhau.
Với những doanh nghiệp cụ thể trong nghiên cứu này, hiệu quả trong hoạt động thường ngày là nhân tố quan trọng nhất có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh tốn quốc tế (β đã chuẩn hóa = 0,353). Khi doanh nghiệp nhận thấy rằng ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả, doanh nghiệp sẽ có lý do để lựa chọn và giao dịch với ngân hàng này.
Cấp tín dụng là nhân tố có sức ảnh hưởng đứng thứ 2 đối với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế (β đã chuẩn hóa = 0,254). Ngân hàng nào sẵn lịng cấp tín dụng cho doanh nghiệp, đưa ra lãi suất cho vay ưu đãi cũng như áp dụng chính sách thích hợp đối với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp sẽ dễ dàng được doanh nghiệp lựa chọn hơn.
Bên cạnh đó, danh tiếng của ngân hàng là nhân tố có sức ảnh hưởng đứng thứ 3 đối với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh tốn quốc tế (β đã chuẩn hóa = 0,205). Điều đó có nghĩa là ngân hàng nào có danh tiếng tốt sẽ có lợi thế nhất định khi doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng để giao dịch thanh toán quốc tế.
Nhân tố cuối cùng là giá cả sản phẩm dịch vụ. Với mẫu nghiên cứu này, ở mức β đã chuẩn hóa = 0.145, giá cả sản phẩm dịch vụ không ảnh hường quá nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của doanh nghiệp như 3 nhân tố trên. Tuy nhiên khi tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, các nhà nghiên cứu vẫn xem xét nhân tố này bởi sự đóng góp quan trọng của nó.
5.2. Giải pháp
Kết quả của nghiên cứu có thể giúp đề xuất một số giải pháp để ngân hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ thanh tốn quốc tế của mình hơn. Vì mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố là khác nhau nên nghiên cứu này có thể giúp các lãnh đạo ngân hàng tập trung vào những nhân tố chính có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của doanh nghiệp.
5.2.1. Sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày
Trong các nhân tố được nghiên cứu, sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh tốn quốc tế của doanh nghiệp (β đã chuẩn hóa = 0,353). Doanh nghiệp chú trọng đến sự hiệu quả của ngân hàng thông qua việc đánh giá tốc độ giao dịch có nhanh chóng hay khơng, quy trình làm việc có ngắn gọn hay khơng. Như vậy, ngân hàng cần tác động vào các yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ giao dịch và quy trình. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều áp dụng mơ hình xử lý tập trung, bao gồm bộ phận thanh toán quốc tế tại chi nhánh và trung tâm xử lý thanh toán tại hội sở. Trung tâm này sẽ thực hiện các xử lý chuyên môn và sẵn sàng tư vấn về chuyên môn cho chi nhánh. Trong khi đó, bộ phận thanh tốn quốc tế ở chi nhánh sẽ trực tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, gửi yêu cầu xử lý lên Hội sở và thông báo kết quả cho khách hàng. Bộ phận thanh tốn quốc tế chi nhánh chịu trách nhiệm về tính pháp lý của hồ sơ cũng như giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại đồng thời thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng. Ưu điểm của mơ hình này là hồ sơ được xử lý tập trung tại hội sở, do đó, thời gian xử lý nhanh chóng, ít xảy ra sai sót do các nhân viên làm việc ở hội sở thường được đào tạo bài bản và chuyên sâu về thanh toán quốc tế. Bên cạnh đó, nhân viên ở
chi nhánh sẽ có nhiều thời gian để phát triển và chăm sóc khách hàng. Như vậy, - Về chất lƣợng nhân sự:
+ Chú trọng đào tạo cho nhân viên phụ trách thanh toán, đặc biệt là đào tạo cơ bản ban đầu ngay khi nhân viên tiếp nhận công việc. Nội dung đào tạo phải được thiết kế phù hợp với vị trí làm việc. Cụ thể như sau: nhân viên xử lý thanh toán tại Hội sở được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, các quy định, quy trình liên quan để xử lý chun mơn tốt và có thể tư vấn tốt cho chi nhánh; trong khi nhân viên tại chi nhánh chỉ cẩn hiểu biết cơ bản về nghiệp vụ thanh toán quốc tế nhưng kỹ năng giao tiếp, tư vấn, đàm phán với khách hàng phải được chú trọng. Ngoài nội dung đào tạo cơ bản, nhân viên ở cả hội sở và chi nhánh cần phải được cập nhật các kiến thức mới hay những quy định mới một cách kịp thời để phù hợp với tình hình thực tiễn. Như vậy, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch đào tạo định kỳ và và tổ chức đào tạo đột xuất ngay khi cần thiết.
+ Tổ chức các buổi giao lưu giữa các nhân viên xử lý thanh tốn để trao đổi kinh nghiệm, góp phần nâng cao chun mơn.
+ Tạo điều kiện cho nhân viên xử lý thanh toán tham gia các buổi hội thảo do các ngân hàng nước ngoài tổ chức. Đây cũng là một kênh có thể giúp nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên xử lý thanh toán.
- Về quy trình làm việc:
+ Ngân hàng cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và chính xác, trong đó phân định rõ nhiệm vụ của từng bộ phận. Các bước trong quy trình phải hợp lý và tránh chồng chéo lẫn nhau. Một khi quy trình được xây dựng một cách khoa học và sát với thực tế, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách thông suốt và nhanh chóng.
+ Quy trình làm việc này cần được đánh giá và điều chỉnh sao cho phù hợp với thực tế công việc nhằm phát hiện và tháo gỡ các vướng mắc nảy sinh một cách kịp thời.
+ Quan tâm đến việc xây dựng và củng cố mối liên hệ giữa nhân sự tại chi nhánh và hội sở để hai bộ phận có thể phối hợp nhịp nhàng. Đây là một điểm đặc
biệt quan trọng trong hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng.
+ Lãnh đạo hai bộ phận có thể họp định kỳ để trao đổi những vướng mắc và tìm ra hướng giải quyết.
- Về cơng nghệ: cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, tốc độ thực hiện
giao dịch thanh tốn quốc tế phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ, đặc biệt là hệ thống mạng và điện Swift.
+ Hệ thống mạng phải được giữ trong tình trạng hoạt động tốt, đội ngũ IT luôn sẵn sàng để giải quyết sự cố vì trên thực tế tình trạng “rớt mạng” mà nhiều ngân hàng vẫn thường gặp gây rất nhiều phiền nhiễu cho khách hàng, tạo nên hình ảnh kém chun nghiệp trong tâm trí khách hàng.
+ Phần mềm sử dụng phải được bảo trì và khắc phục lỗi nếu có. Ngân hàng và đối tác cung cấp phần mềm phải cùng làm việc định kỳ để kiểm tra mức độ phù hợp của các bút toán và tiến hành điều chỉnh để phần mềm hoạt động một cách tốt nhất .
+ Hệ thống swift phải trong tình trạng hoạt động tốt để điện đi và điện về được thực hiện nhanh chóng và thơng suốt.
5.2.2. Cấp tín dụng
Với β đã chuẩn hóa=0,254, cấp tín dụng là nhân tố ảnh hưởng thứ 3 đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp. Tín dụng cung cấp vốn vay cho doanh nghiệp thông qua các sản phẩm tài trợ thương mại, chiết khấu bộ chứng từ, cung cấp các giải pháp phòng ngừa rủi ro của hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, cấp chính sách, hạn mức tín dụng, hạn mức mở LC cho doanh nghiệp. Lý thuyết và thực tiễn đã chứng minh mối quan hệ to lớn giữa tín dụng và thanh toán quốc tế. Ở một góc độ nào đó, doanh nghiệp sẽ giao dịch thanh tốn quốc tế với ngân hàng có thể cung cấp tín dụng cho doanh nghiệp với lãi suất cạnh tranh và chính sách phù hợp.
Cần xây dựng chính sách riêng biệt dành cho khách hàng hiện hữu và khách hàng mới.
+ Đối với khách hàng hiện hữu:
Định kỳ ngân hàng tiến hành tái thẩm định doanh nghiệp, thường xuyên trao đổi với doanh nghiệp để nắm bắt nhu cầu, lắng nghe phản ánh của doanh nghiệp. Kết hợp với việc cập nhật tình hình thị trường, chính sách của các ngân hàng cạnh tranh, ngân hàng sẽ điều chỉnh chính sách sao cho phù hợp nhất với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Một khi cảm thấy lợi ích được ngân hàng thỏa mãn một cách cao nhất, doanh nghiệp sẽ hợp tác và tiến tới gắn bó lâu dài với ngân hàng.
+ Đối với khách hàng mới:
Việc duy trì quan hệ với những khách hàng hiện hữu là cần thiết, bên cạnh đó, ngân hàng phải tìm kiếm thêm khách hàng mới để gia tăng doanh số và phần nào bù đắp lại lượng khách hàng bị mất đi vì nhiều nguyên nhân khác nhau. Để làm được việc này, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp với kế hoạch tiếp cận khách hàng mới cụ thể, bám sát và lên kế hoạch hành động mạnh mẽ, nhất là vào thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ.
Lôi kéo được khách hàng mới không phải là điều dễ dàng. Phải bắt đầu từ những lợi ích mà doanh nghiệp có được nếu vay vốn tại ngân hàng. Ngân hàng cần tìm hiểu rõ nhu cầu vay vốn, tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tình hình trị trường, chính sách của các đối thủ cạnh tranh để quyết định có thể cho doanh nghiệp vay hay khơng, từ đó đề nghị mức lãi suất cạnh tranh nhất có thể cũng như áp dụng chính sách phù hợp nhất với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong giai đoạn đầu khai thác một khách hàng, ngân hàng nên áp dụng chính sách cạnh tranh nhất có thể, sau đó điều chỉnh dần theo hướng đảm bảo lợi ích lâu dài cho ngân hàng nhưng khơng để khách hàng bị hụt hẫng vì sự điều chỉnh này.
Mặc dù doanh số là quan trọng nhưng ngân hàng luôn phải cân nhắc giữa lợi ích và rủi ro có thể gặp phải khi cấp tín dụng cho một doanh nghiệp.
5.2.3. Danh tiếng
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự quan trọng của danh tiếng của ngân hàng trong quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của doanh nghiệp, đây là nhân tố đứng thứ 2 sau nhân tố Hiệu quả trong hoạt động thường ngày với β đã chuẩn hóa =0,205. Lĩnh vực ngân hàng là lĩnh vực phát triển phụ thuộc rất nhiều vào uy tín và tiềm lực tài chính của bản thân ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển và thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ thanh tốn quốc tế thì phải chiếm lịng tin của nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn, vì thế ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế, đồng thời phải có một tiềm lực tài chính vững mạnh. Đây là giải pháp quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Thực hiện được điều này khơng phải là dễ dàng và có thể làm tốt trong một thời gian ngắn, dù là một ngân hàng lớn, thành lập lâu đời hay một ngân hàng nhỏ vừa xuất hiện trên thị trường. Để tạo lập và giữ vững danh tiếng, ngân hàng cần chú trọng đến 2 phương diện: bản thân ngân hàng và quan hệ với những nhóm ảnh hưởng.
- Bản thân ngân hàng: cấp lãnh đạo có tầm nhìn, quản lý hiệu quả, nhân sự chuyên nghiệp, quản trị rủi ro hiệu quả, sự tuân thủ của cấp dưới.
- Nhóm ảnh hưởng: chú trọng đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với các cơ quan truyền thơng đại chúng, các tổ chức phi chính phủ, nhà đầu tư, khách hàng, nhân viên, các ngân hàng khác và đối thủ cạnh tranh, cổ đông, tổ chức xếp hạng tín nhiệm, chuyên gia phân tích tài chính, các cơ quan thanh tra, giám sát.
Như vậy, ngân hàng cần:
-Tăng cường quảng bá hình ảnh của ngân hàng với nhiều hình thức đa dạng: quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, tạp chí chuyên ngành, trang web tài chính…, PR, tài trợ cho các chương trình truyền hình, chương trình thực tế một cách có chọn lọc, thực hiện các chương trình xã hội, vì cộng đồng…
-Xây dựng, duy trì và khơng ngừng phát triển mối quan hệ với nhóm ảnh hưởng. Cách làm cụ thể tùy theo vị thế của mỗi ngân hàng và tình hình thực tế.
-Minh bạch hóa thông tin của ngân hàng qua báo cáo tài chính, trang web của ngân hàng, thông báo tại các điểm giao dịch.
-Giữ đúng cam kết với khách hàng.
-Quản trị hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
5.2.4. Giá cả
Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra giá cả là một nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế, tuy chỉ ở mức độ thấp với β đã chuẩn hóa =0,145.
Như đã đề cập ở trên, nhân tố giá cả bao gồm phí dịch vụ và tỷ giá.
-Đối với phí dịch vụ:
+ Biểu phí chung cần được tham khảo từ các ngân hàng khác trước khi áp dụng rộng rãi. Biểu phí này có thể khác nhau giữa các ngân hàng nhưng phải ở mức độ khách hàng chấp nhận được, đương nhiên vẫn đảm bảo lợi ích lâu dài của ngân hàng vì phần phí dịch vụ thu được chính là doanh thu của ngân hàng. Ngân hàng cần thực thi chính sách phí dịch vụ mềm dẻo, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động thanh tốn quốc tế, tín dụng, tiền gửi và các dịch vụ khác, có thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn.
+ Đối với khách hàng quan trọng, giao dịch thanh toán quốc tế thường xuyên đều đặn với doanh số lớn và có uy tín, ngân hàng cần áp dụng biểu phí thanh tốn ưu đãi, có tính cạnh tranh. Ngân hàng có thể xem xét giảm phí một số dịch vụ, hoặc miễn phí hồn tồn, ví dụ: miễn phí báo có để thu hút nguồn ngoại tệ về ngân hàng, từ đó, làm tăng đáng kể nguồn ngoại tệ cho ngân hàng.
Như vậy, ngân hàng cần tìm hiểu chính sách phí của ngân hàng bạn, đưa ra sự so sánh đồng thời xem lại nội lực của ngân hàng kết hợp với nhu cầu của khách hàng để đưa ra biểu phí hợp lý nhất, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Đối với tỷ giá
Cũng như phí dịch vụ, tỷ giá ngoại tệ cũng phải cạnh tranh. Với những khách hàng quan trọng nói trên, ngân hàng cũng cần áp dụng chính sách tỷ giá tốt và linh hoạt. Ngân hàng có thể giảm giá khi bán ngoại tệ và tăng giá khi mua ngoại tệ của khách hàng trên cơ sở đảm bảo lợi ích lâu dài của ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần đa dạng hóa nguồn cung ngoại tệ, nhất là ngoại tệ từ các doanh nghiệp xuất khẩu, bên cạnh đó là đội ngũ kinh doanh ngoại tệ giỏi, nhạy bén với thị trường, có mối quan hệ rộng rãi. Phòng kinh doanh hội sở cần kết hợp chặt chẽ với