Nhân tố Thành phần của các nhân tố
Relationship Thơng tin minh bạch
Niềm tin (sự an tồn trong tương lai của các khoản tiền gửi và đầu tư)
Results Sản phẩm và dịch vụ (chất lượng sản phẩm, dịch vụ) Tình trạng tài chính tốt (ngân hàng sinh lời và tăng trưởng) Responsibility Chính sách về sự hài lòng của khách hàng
Thái độ với đất nước
Mơi trường làm việc (sự hài lịng của nhân viên, kỹ năng của nhân viên)
Role Sứ mạng và tầm nhìn
Lãnh đạo (danh tiếng CEO, quản trị hiệu quả) Regulatory
compliance
Quản trị rủi ro Chống độc quyền…
Nguồn: Trotta, IANNUZZI, CAVALLARO, DELL’ATTI (2011) [56]
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Danh tiếng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Anderson và cộng sự. (1976) đã nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Mỹ.
Ơng đã tìm thấy rằng Danh tiếng của ngân hàng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng nhất của việc lựa chọn ngân hàng [10]. Nghiên cứu của Boyd và cộng sự. (1994) cũng cho kết quả tương tự [14]. Danh tiếng là một trong 15 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn ngân hàng (Nielson và cộng sự,1998) [43]. Mylonakis và cộng sự., (2007) cũng đã đưa ra kết luận về những tiêu chuẩn để lựa chọn ngân hàng, trong đó có Danh tiếng của ngân hàng [40]. Goiteom Wmariam (2011) đã rút ra từ nghiên cứu của mình rằng khách hàng xem danh tiếng của ngân hàng là một trong những tiêu chí quan trọng trong quá trình chọn lựa ngân hàng của họ [27].
Trong bối cảnh Việt Nam, danh tiếng đóng một vai trò hết sức quan trọng để khách hàng lựa chọn một ngân hàng phục vụ cho mình, đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán quốc tế. Trong phương thức TTR và DP, việc sử dụng ngân hàng có danh tiếng hay khơng chưa thật sự quan trọng nhưng đối với phương thức LC, điều này thật sự có ý nghĩa. Bất cứ người thụ hưởng nào cũng yêu cầu ngân hàng mở LC cho mình phải là ngân hàng có uy tín và danh tiếng vì như vậy, khả năng được thanh tốn khi xuất trình chứng từ hợp lệ sẽ được bảo đảm hơn, rủi ro ngân hàng mất khả năng thanh toán hoặc thanh tốn trễ sẽ giảm đi. Hơn nữa, ở vai trị nhà xuất khẩu, doanh nghiệp sẽ quan tâm đến việc ngân hàng phục vụ mình có năng lực yêu cầu ngân hàng nước ngồi thanh tốn hay khơng. Như vậy, dù giao dịch trong nước hay ngoài nước, dù là nhà nhập khẩu hay nhà xuất khẩu, thông thường doanh nghiệp vẫn quan tâm đến danh tiếng của ngân hàng mà mình sử dụng.
Qua các nghiên cứu trên, giả thuyết được đề nghị là :
H3: Danh tiếng có tương quan dương với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh tốn quốc tế.
2.4.4. Sự hiệu quả trong hoạt đợng thƣờng ngày
Các nghiên cứu về Sự hiệu quả của ngân hàng trong hoạt động thường ngày đã được thực hiện một cách rộng rãi, đó được xem là kết hợp của đầu vào là các tài nguyên của một ngân hàng (nguồn nhân lực, công nghệ, không gian...) và đầu ra liên quan đến các dịch vụ được cung cấp (số lượng khách hàng được phục vụ, các giao dịch được tiến hành...)
Heskett và cộng sự (1994) đã làm rõ vai trò của sự hiệu quả trong hoạt động đối với lợi nhuận của ngân hàng. Những lý luận của Heskett và cộng sự theo tiến trình như sau: (i) lợi nhuận và tăng trưởng được kích thích bởi lịng trung thành của khách hàng, (ii) lòng trung thành là kết quả trực tiếp từ sự hài lòng của khách hàng, (iii) sự hài lòng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi giá trị dịch vụ được cung cấp cho khách hàng,(v) giá trị được tạo ra bởi những nhân viên trung thành, thỏa mãn và làm việc năng suất cao.(vi) sự hài lòng của nhân viên là kết quả của những hỗ trợ chất lượng cao và các chính sách khiến cho nhân viên muốn phục vụ khách hàng [29].
Các nghiên cứu trước đây xem ngân hàng như một “nhà máy” cung cấp dịch vụ cho khách hàng dưới dạng các giao dịch. Andreas Soteriou, Stavros A. Zenios (1997) đã đưa ra mơ hình về sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày của ngân hàng [11]. Mơ hình này xem xét việc các chi nhánh kết hợp tài nguyên của họ ( con người, máy tính, khơng gian...) có tốt hay khơng để hỗ trợ cho số lượng giao dịch nhiều nhất. Trong mơ hình này:
+ Đầu vào bao gồm: cấp lãnh đạo, nhân viên, hệ thống máy tính và khơng gian. Bên cạnh đó là mơi trường vi mơ, nó phản ánh thị trường riêng của từng chi nhánh. Cấu trúc khách hàng gắn liền với từng chi nhánh cụ thể và nó thay đổi rất chậm theo thời gian.
+ Đầu ra là số lượng công việc được chi nhánh thực hiện để hỗ trợ cho khách hàng.
Công việc là thời gian dùng để thực hiện tất cả các giao dịch diễn ra trong chi nhánh
mỗi ngày. Loại thao tác và số lượng thao tác được yêu cầu để hoàn thành một giao dịch thường được biết đến như quy trình và thời gian dự kiến dành cho mỗi giao
Về ảnh hưởng của Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày, Nielson và cộng sự (1998) đã xác định đây là một trong 6 nhân tố quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp [43]. Các doanh nghiệp từ nhiều năm nay đã chịu áp lực phải kiểm sốt chi phí, đối mặt với áp lực cạnh tranh toàn cầu, dĩ nhiên họ muốn ngân hàng của họ cũng phải hiệu quả. Khi hoạt động của ngân hàng hiệu quả, áp lực lên họ cũng ít hơn. Trong nghiên cứu này, các doanh nghiệp Úc phụ thuộc nặng nề vào kinh doanh xuất nhập khẩu. Quá trình làm hối phiếu và thư tín dụng phải nhanh và hiệu quả. Các ngân hàng Úc lại chậm chạp và thường để xảy ra sai sót. Nhiều năm gần đây, các ngân hàng Úc chuyển sang mơ hình xử lý tập trung. Nếu doanh nghiệp có chỉ thị sai cho ngân hàng và yêu cầu ngân hàng chỉnh sửa, q trình này có thể mất rất nhiều thời gian.
Một nghiên cứu khác về quyết định lựa chọn ngân hàng được Khattak và cộng sự (2010) thực hiện trên các khách hàng Pakistan. Nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến q trình lựa chọn ngân hàng, trong đó có Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày [35].
Các nghiên cứu trên đã chỉ ra sự Sự hiệu quả của ngân hàng trong hoạt động thường ngày quan trọng như thế nào trong quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thanh toán quốc tế, một dịch vụ riêng biệt đòi hỏi nhiều yếu tố như chun mơn của nhân viên, sự nhanh chóng, chính xác, quy trình ngắn gọn và rõ ràng, công nghệ hiện đại… Sự hiệu quả trong những hoạt động thường ngày là một chất keo gắn kết ngân hàng và khách hàng của mình, giúp công việc hàng ngày của doanh nghiệp được thông suốt. Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng không muốn ngân hàng liên tục để xảy ra sai sót hoặc chậm trễ trong những nghiệp vụ phát sinh hàng ngày.
Dựa vào những nghiên cứu bên trên, tác giả đưa ra giả thuyết tiếp theo như sau:
H4: Sự hiệu quả của ngân hàng trong hoạt động thường ngày có tương quan dương với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế
2.4.5. Sự thuận tiện
Có nhiều nghiên cứu đã đề cập đến sự thuận tiện, đặc biệt là sự thuận tiện trong quyết định lựa chọn ngân hàng. Trong hầu hết các nghiên cứu, Sự thuận tiện đã được nhận định như một trong những nhân tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Khi nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng của mình, Channon's (1986) đã phát biểu:”Những lý do để sử dụng các dịch vụ ngân hàng cụ thể phản ánh mong muốn được thỏa mãn cả hai nhu cầu tình cảm và lý trí trên cả hai phương diện cá nhân và doanh nghiệp”. Nhu cầu tình cảm bao gồm các yếu tố: khách hàng muốn mình là nhân vật quan trọng, khách hàng cần được cảm thấy mình có sức ảnh hưởng, rủi ro ở mức độ chấp nhận được vì đang mua dịch vụ... Nhu cầu lý trí bao gồm các yếu tố: lợi ích khi giao dịch, sự linh hoạt trong các dịch vụ được cung cấp, tốc độ giao dịch nhanh, chất lượng dịch vụ tốt, tính bảo mật và an tồn đối với tài sản, sự thuận tiện và danh tiếng của ngân hàng. Trong đó, sự thuận tiện được xác định là nhân tố quan trọng bao gồm 3 yếu tố: vị trí ngân hàng, số ngày ngân hàng hoạt động và thời gian làm việc của ngân hàng [16].
Chan và Ma (1990) đã thực hiện một cuộc khảo sát ở 96 doanh nghiệp Hồng Kông, và kết quả đã chỉ ra rằng 80% doanh nghiệp được điều tra đã không chuyển sang ngân hàng khác trong suốt hai năm gần đây, tuy nhiên trong các lý do rời ngân hàng chính lại hiện diện nhân tố Sự thuận tiện. Điều này cho thấy khách hàng rất xem trọng sự thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng [15].
Hệ thống chi nhánh rộng rãi trong nước và trên toàn cầu cũng như vị trí thuận tiện của các chi nhánh cũng là một tiêu chuẩn được đánh giá cao trong quyết định lựa chọn ngân hàng. Các nghiên cứu của Turnbull (1984a) [57], Turnbull (1984b) [58], Channon (1986) [16], Turbull và Gibbs (1989) [59], File và Prince
(1991) [23], Edris và Almahmeed (1997) [21], Mols và cộng sự (1997) [39] đã đưa ra kết luận đó.
Ngồi ra, theo Mokhlis, Mat và Salleh (2008), sự thuận tiện bao gồm các yếu tố: ngân hàng có nhiều chi nhánh, các chi nhánh và quan trọng là hội sở được đặt ở vị trí thuận tiện [50].
Việc ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, và các điểm giao dịch này được bố trí ở những địa điểm phù hợp khơng chỉ tạo sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng mà cịn tạo uy tín và sự tin cậy với khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng quy mô, lớn mạnh.
Như vậy, giả thuyết cuối cùng là:
H5 : Sự thuận tiện có tương quan dương với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế
2.5. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Như đã trình bày ở trên, tác giả đề nghị mô hình và các giả thuyết của nghiên cứu như sau:
Hình 2.2. Mơ hình quyết định lựa chọn ngân hàng thanh tốn quốc tế
Có 5 giả thuyết trong nghiên cứu này
H1: Giá cả cạnh tranh có tương quan dương với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh tốn quốc tế.
H2: Cấp tín dụng có tương quan dương với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế.
H3: Danh tiếng có tương quan dương với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế.
H4: Sự hiệu quả của ngân hàng trong hoạt đợng thường ngày có tương quan dương với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế
H5: Sự thuận tiện có tương quan dương với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế
Giá cả cạnh tranh (+)
Cấp tín dụng (+)
Danh tiếng (+)
Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày (+)
Sự thuận tiện (+)
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
Như vậy, mơ hình nghiên cứu này bao gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau:
- Biến độc lập: Giá cả - Cấp tín dụng – Danh tiếng – Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày – Sự thuận tiện
- Biến phụ thuộc: quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 đã cung cấp cho người đọc cơ sở lý thuyết về thanh toán quốc tế cũng như khái quát tình hình cung cấp dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Một phần quan trọng của chương này là các nghiên cứu trong quá khứ về quyết định lựa chọn ngân hàng, trong đó làm rõ các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng với định nghĩa, đặc điểm và các nghiên cứu liên quan. Tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị với 5 giả thuyết: Giá cả cạnh tranh, Cấp tín dụng, Danh tiếng, Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày và Sự thuận tiện lần lượt có tương quan dương với với Quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế.
Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ giới thiệu quy trinh nghiên cứu gồm các bước cụ thể trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Trong phần thiết kế nghiên cứu, tác giả làm rõ việc xây dựng thang đo, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Cuối cùng là các bước xử lý số liệu
3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
cơ sở lý thuyết
cơ sở lý thuyết
Xây dựng thang đo nháp
Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn chuyên sâu 5 nhân vật - kiểm tra mức độ dễ hiểu và tính phù hợp của bảng câu hỏi – hoàn thiện bảng câu hỏi
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lƣợng
Cronbach's alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
EFA
Rút gọn các biến đo lường
Tƣơng quan, hồi quy
Kiểm tra sự tương quan và phân tích hồi quy – kiểm định mơ hình
và các giả thuyết nghiên cứu
Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
3.2. Thiết kế nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, vì thế nghiên cứu sẽ tập trung vào các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh có giao dịch thanh tốn quốc tế tại các ngân hàng.
Thang đo của nghiên cứu này được thiết lập dựa trên lý thuyết và sử dụng các thang đo mà nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng trước đây trong nghiên cứu của mình, đồng thời cũng được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của dịch vụ thanh tốn quốc tế tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Giá cả được đo lường bởi 4 thành phần. Thang đo này được phát triển từ thang đo của Ernst and Young (2013) thêm vào 1 thành phần liên quan đến tỷ giá.
Ngân hàng đưa ra phí sản phẩm dịch vụ cạnh tranh Ngân hàng đưa ra phí sản phẩm dịch vụ linh động Ngân hàng đưa ra phí sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngân hàng áp dụng tỷ giá mua/bán ngoại tệ tốt
Cấp tín dụng được đo lường bởi 4 thành phần. Thang đo này mượn từ
nghiên cứu của nghiên cứu của Bochnovic (2012)
Ngân hàng có khả năng cấp tín dụng cho doanh nghiệp Ngân hàng sẵn lịng cấp tín dụng cho doanh nghiệp Lãi suất cho vay cạnh tranh
Ngân hàng cấp chính sách tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Danh tiếng được đo lường bởi 3 thành phần. Thang đo này được phát triển
chủ yếu dựa trên thang đo của Goiteom Wmariam (2011):
Ngân hàng nổi tiếng trong và ngoài nước Ngân hàng có uy tín tốt
Sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày đươc đo lường bởi 3 thành phần
được mượn từ nghiên cứu của Soteriou (1997):
Ngân hàng đưa ra quyết định nhanh chóng Ngân hàng có tốc độ giao dịch nhanh chóng Ngân hàng áp dụng quy trình làm việc ngắn gọn
Sự thuận tiện được đo lường bởi 3 thành phần, trong đó 2 thành phần được
mượn từ nghiên cứu của Channon's (1986), 1 thành phần thuộc về đặc điểm của dịch vụ Thanh toán quốc tế.
Ngày và giờ giao dịch thuận tiện
Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh/phịng giao dịch rộng khắp Ngân hàng có hệ thống đại lý rộng khắp trên thế giới
Quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế được đo lường bởi 3
thành phần được mượn và chỉnh sửa từ nghiên cứu của Ehab M ABOU AISH (2001):
Ngân hàng hiểu được doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng như thế nào
Ngân hàng đáp ứng được những tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp
Ngân hàng sẵn lòng đáp ứng những yêu cầu mới của doanh nghiệp
Tác giả sử dụng thang đo Likert năm mức độ: từ 1 là “Rất không quan trọng” đến 5 là “Rất quan trọng” để đo lường ý kiến của người trả lời.
Với mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập tại địa bàn thành phố